医药代表培训处理异议.pptx

第六部分处理异议医药代表培训处理异议1/31第六部分处理异议第六部分处理异议访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益展现利益展现处理异议处理异议取得承诺取得承诺总结跟进总结跟进医药代表培训处理异议2/31嫌货才是买货人嫌货才是买货人v出现反对意见是正常v出现反对意见可能是一个好机会v处理标准是“大事化小、小事化了”v处理目标是双方达成新共识医药代表培训处理异议3/31什么什么是是反对意见反对意见?v一个对立、不一样意或不喜欢感觉或表示。v在销售过程中这是一个正常步骤。v若没有反对意见,就没有接纳或承诺。v所以应把反对意见当是一个正面讯息。D1医药代表培训处理异议4/31异议类型异议类型v不关心v怀疑v误解v缺点医药代表培训处理异议5/31图：冰山概念图：冰山概念行为行为态度态度动机动机/期望期望基本心理需求基本心理需求6医药代表培训处理异议6/31对于不关心回应对于不关心回应v原因安于现实状况，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变好处，医药代表所陈说利益与医生需要无关，关系不好，医生太忙v处理方法v对客户观点表示了解搞清楚客户所关心问题，随即开始着手处理客户不关心提出相关产品信息，以及对于客户和病人益处。并提供相关证实资料取得客户认可医药代表培训处理异议7/31对怀疑回应对怀疑回应v原因客户不相信产品所含有益处v处理方法聆听并澄清客户所怀疑问题对客户观点表示了解针对客户怀疑，使用推广资料以及第三方证据来支持你主张，将证据同产品益处联络起来取得客户同意：确认他不再持怀疑态度医药代表培训处理异议8/31对于误解回应对于误解回应v原因因为缺乏正确信息，客户对于你产品有一个错误、负面假设。v处理方法聆听并澄清客户所误解问题对客户观点表示了解经过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你解释，并联络产品相关益处确认是否消除了误解医药代表培训处理异议9/31对缺点回应对缺点回应v原因客户要求是企业和产品不能满足v处理方法感受,感到,发觉感受:表示了解客户感觉或用药经验。感到:表示了解其它一些受尊敬人也有曾相同感觉或用药经验发觉:阐述总体产品特征和利益用以淡化缺点，而且说明其它客户在最终也同意接收该特征利益。寻问客户是否接收医药代表培训处理异议10/31处理反对意见通式处理反对意见通式-CPLAv缓冲Cushionv探询Probev聆听Listenv回复Answer当医生否定你时，当医生否定你时，此时你能做依然此时你能做依然是：继续探询是：继续探询医药代表培训处理异议11/31缓冲缓冲v把反对意见锋芒消除叙述v缓冲意义在于放松当初用户感到压力，让其平静下来v沟通不是说服，有效缓冲是关键v你不可能说服任何人v认同不等于同意v表示体会谅解,表示关心,微持镇静医药代表培训处理异议12/31缓冲标准语句缓冲标准语句v感激：张老师，感激您对我们智灵通关注v赞扬：能够看出，张老师尤其为患者考虑v认同：您说这个问题尤其主要v同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题v确认：张老师，您意思是.吗？医药代表培训处理异议13/31澄清澄清v经过探寻聆听，获取信息与了解异议v探寻：请客户把问题发生背景细节再详细描述一下v澄清：经过提问澄清真正疑问，确信自己了解与客户真正意思一致v聆听：认真倾听客户诉说医药代表培训处理异议14/31探询探询(1)v利用探询技巧,以分析出特定反对意见我希望您能够再说明一下这点.有没有什幺尤其原因会.您意思是不是.请再说明一些。假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。您所说这一点,换一具话说,是不是.以后呢。为何?(太直接,要小心使用)医药代表培训处理异议15/31探询探询(2)v您会期望这会带给您.v您曾发觉什么.?v在您经验里.?v您会怎样决定.?v为什幺这对您非常重意要.?v您喜欢它那些地方.?v假如您有这个机会话,您会怎样改变.?v(不要问:您为什么不喜欢?.)v您客户们对这里有何反应.?医药代表培训处理异议16/31核实核实v确保你恰当处理了客户异议v例子：张老师，这些文件能否能够说明您所关注疗效吗？医药代表培训处理异议17/31回复回复v依据客户异议真实含义，给予对应回答拒绝：找出拒绝原因，满足其需求冷漠：引发其兴趣；太忙，再找机会怀疑：用说服强物件（资料，人物，事情），加大感情投资满足现实状况：陈说优点，突出独特之处注意：1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理2.保持主动态度，不可失望或投降3.不要有驳倒对方想法4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松愿意沟通医药代表培训处理异议18/31处理反对意见技巧处理反对意见技巧v镜子法v同感法v聚光法v扭转干坤法v重探法v诱导法v意见支持法v实证法D5医药代表培训处理异议19/31处理反对意见处理反对意见v镜子法反射性,以期他同意语重新解释对方谈话内容。v你们保险太贵了。v你是以为安全保障不值这个价？（谨防斗殴）医药代表培训处理异议20/31处理反对意见处理反对意见v同感法以他人感受到事情为例以说服,通常以3F来组成:(1)我了解你感觉FEELING(2)某人原先也这么想FELT(3)以后他发觉FOUNDv举例：你们药品价格太贵，病人可能承受不了。我了解，价格上是不廉价，以前张主任也是这么认为，以后在处方过程中发觉，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。医药代表培训处理异议21/31处理反对意见处理反对意见v聚光法把对方问题,归结做成结论。v你们付款条件太累,付不起.v噢,原来陈先生问题,只是付款条件.D8医药代表培训处理异议22/31处理反对意见处理反对意见v扭转乾坤法以对方反对意见理由做为应该购置理由。v我现在很忙,没时间讨论.v这正是我要跟您研究,陈先生,假如您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病降低,您就能够空出间，无须这么繁忙了。D8医药代表培训处理异议23/31处理反对意见处理反对意见v重探法把客户需求探询得更明确。先表示了解客户顾虑,有利于提升接收性。了解不一定代表同意v我用宇宙牌饲料好几年,不想改.v我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是怎样给饲,分成几期,背脂厚度,.D8医药代表培训处理异议24/31处理反对意见处理反对意见v诱导法把讨论重点放在较正面事情上,防止在负面事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。v自配料总比饲料厂赚一手廉价吧!v您是否注意到储存原料损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨D8医药代表培训处理异议25/31处理反对意见处理反对意见v意见支持法勉励客户多谈,建立互信气氛。不能够机械性重复使用本技巧。v我家人手多规模小,不要什幺自动给饲v我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不以为是负担医药代表培训处理异议26/31处理反对意见处理反对意见v实证法出示资料引用第三者结果展示使用辅助销助销售工具来加强FABv提升饲料效率?每家都讲得好听.v我们在年初跟全省20家,1,000头猪,现场喂养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细资料医药代表培训处理异议27/31有效处理反意见有效处理反意见v1.分辨非实质反对意见v2.预期实质反对意见v3.耐心和设身处地为对方构想v4.含有完整销售程序观念医药代表培训处理异议28/31怎样对待产品副作用等局限怎样对待产品副作用等局限v应首先认可局限，同时用产品事实充分展示利益，让医生接收产品利益，尽可能避开局限，降低局限带来负面影响。v认可局限能够使医生对你产品产生正确期望值，使医生愈加信任你v回避局限能使医生产生错误期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你信任度降低。v谈产品局限时尽可能使用化学名，而不用商品名。医药代表培训处理异议29/31小结小结-处理异议处理异议v异议类型不关心怀疑误解缺点v处理步骤主动聆听并澄清客户问题使用产品特征利益来处理异议，并提供相关证实材料确认客户是否接收v利用正面原因医药代表培训处理异议30/31练习练习v想一想：想一想：您客您客人可能有反对意人可能有反对意见？您会怎样处见？您会怎样处理？理？医药代表培训处理异议31/31