复方红衣推广实施方案.docx

复方红衣推广方案
XX省计划生育委员会属国家计生委员会直接分管，不受国家或地方政府药监部门和卫生部门管理，省计生委分管安徽各地级市计生委员会，市计生委分管各市、县、区一级计生服务站，各计生服务站则具备独立的业务开展和落实上一级的工作部署，且具备医院资质，财政收、支直接纳入地方政府。主要办理生育登记、准生证明、孕期检查、生产、产后恢复、生育保健等针对妇产科类相关业务。XX省内市、区、县一级计生服务站134个，其主治医师最少3名/站，乡、镇一级计生服务所辐射所有农村，全省17000名计生干事更是辐射每一位孕龄妇女，做到点对点的无缝隙覆盖。
复方红衣补血口服液主要用于贫血、血友病、血小板减少性紫癜、产后病后血虚及月经过多、接触核能和从事放射性工作的人群及化疗、放射后的白细胞减少等血液异常病症。其安全性更适合孕龄妇女，而孕龄妇女最集中的地方为计生服务站（领准生证明、孕检、生育证明等）或产科类医院（提供孕检、生产），其全省各大产科医院进入费用太高、涉及部门多、药监卫生部门管控严、利润分配环节多、难宣传等诸多因素影响从而极大限度的降低工作效能。计生渠道则是通过省计生委直接行政下达相关文件，有效避免过多部门干预、利润再分配等因素，只要上级领导应允便能直接通过各站负责人实现产品的推荐、宣传等事项，降低沟通环节，从而提高工作效率。复方红衣补血口服液已经在XX省级地面频道投入较多广告，必然推快消费者对品牌认知到熟悉的过程，我们只要加快消费者对品牌产品的功能、功效、口碑的宣传和地面推广的动作便能很快的实现产品的销量提升。计生渠道在这个环节起到关键且高效的作用，具体：
1、通过省计生委下达产品推荐与宣传相关文件到各计生站，再由公司服务人员进行跟进，全面做细产品从上货到销售各环节，提供点对点的服务，加强各医师对产品的推介，提高产品销量的同时，口碑效应在消费者心底得到很好的传播。
2、联系关联负责人把产品陈列做好的同时，配套性的地面产品资料和宣传栏将能有效结合高空广告加大消费者对品牌产品的接触面，提高产品的购买率。
3、定期的计生领导会议传达产品知识，加强各负责人对产品的认可度和品牌信誉度，做好层层认可层层传达，
4、通过各服务站组织的孕妇知识讲座和孕妇班直接向消费者传达产品功能与优势，从而直接提升销售。
5、公司通过业务人员给予推荐（处方）医生奖励，提高医生推荐产品积极性进而提升销量。
6、县一级计生服务站领导不定期带领主治医师对所辖乡镇站点进行指导工作和检查工作。
XX省各区、县一级计生服务站，我公司可做到100%全面上货、宣传、推荐具体费用：
1、计生渠道买断费：100万元整（可由省计生委下达红头文件到各计生站点，且具备同类产品排他性）
2、各站平面宣传资料：2000元/年/站（制作费、设计费另计）
3、计生系统宣传推荐会：10000元/场次
4、孕妇培训班：3000元/场次
5、医生医务处方提成：10元/盒
6、计生服务站陈列费：1000元/站
第二篇：《红衣少女》读后感红衣少女读后感
今晚上映峨眉厂的《红衣少女》，事前就曾在报上看到一些争论文章，焦点集中在“安然能不能当"三好学生"”这个问题上。社会上的普遍看法，是把这部影片当成反映师生不正常关系的教育片来看，难怪有些同事说它助长学生的骄傲气焰，鼓励学生向教师造反。其实，这完全是对影片的真正主题的一种误解。在师生关系这一层上，只不过是影片主题赖以表现的一个“形式”。影片的实质，在于揭露社会上存在的那种不正之风，同时对于八十年代青少年的思想、生活、作风的问题，提出了新的探讨。社会的进步、开放，使今天的青少年过于早熟，再用五十年代的眼光和要求来对待今天的青少年，显然是不适合的了。虽然中学生守则中明文规定中学生不能谈恋爱，但任何一所学校，都不能否认学生中间存在着爱的萌芽，因为学校纪律不容许这芽正常地萌发，因此便以扭曲了的形式表现出来。我想，这正是今日中学教育中面临的一个不容忽视、也无法否认的问题。不管你愿不愿意，要在今日的青少年中抹杀这个时代的“芽”是不可能的。问题是如何探讨一个适当的方法，把这个时代的产儿引向合适的方向。（1985年5月15日）
读后感：
由《红衣少女》提出的社会问题，已经过去二十五年了，可是在目前的大中小学校中，这个问题依然没有解决，大学生不用说了，现在已有结婚带着孩子上大学的例子；中学里的小情侣，
也已成了公开的秘密；小学生虽然还太小，但也并非什么都不懂，这是尽人皆知的现实。这说明，二十多年来，由《红衣少女》提出的这个社会问题不只没有得到解决，而且愈演愈烈，已到了无法控制的地步。这也说明，二十多年来，我们的道德教育，特别是中小学的基础道德教育是失败的，缺失的。空军上校戴旭说得好，中国试图输出中国传统文化却没有动摇他国的文化，而他国对中国的文化侵略却将中国文化砸的体无完肤；中国输出孔子文化，但是中国有多少儒家学徒。同时又有多少基督徒。中国在失去毛泽东后，中华民族已经没有了信仰。——此话说得似乎有点偏激，但却是不容忽视的现实，政府每年花费大笔的资金在国外大办“孔子学院”，推销中国的传统文化，可是在自己的国内，在大中小学中，又何曾见到儒家思想、传统文化的影子呢。
中国人现在有什么信仰呢。有。就是“钱”。“一切向前看。”这句原本激励人心的句子，现在变成了同音不同义的“一切向钱看。”就是中国文化被“砸的体无完肤”的绝佳证明。君不见，在今年的亚运会上，中国的运动员们穿着的运动服上印的是“金龙鱼”三个大字吗。“中国”的国名已经变成“金龙鱼”了。中国体育官员的无耻已经到了这样的程度，居然允许用一个企业的名字来代替14亿人的国家的国名。请问世界上有哪个国家的运动员服上是用企业名字代表国家名称的。。这也是中国的世界第一吗。（2011-1-8）
学校要放电影《红衣少女》啦，我一听高兴得跳起来。为啥呢。因为我班一些看过这部影片的同学都说我像安然，我真想早点知道片中的安然到底是个什么样的人，并从中了解我自己。
电影演完了，我的心却无法平静下来，我在久久地思索：我像安然吗。影片中的安然是个纯真而又敢于坚持正义的女学生，她热爱生活中一切美好的事物，对生活中那些不健康、不正常的现象感到气愤，她要用自己的眼睛去发现美，用自己的心胸去装下美，为此，她被老师认为是一个脾气倔强，不通事理的怪学生，但她那渴求知识的愿望，那坦率诚挚的态度，是和我们80年代的青年学生息息相通的。我是安然的同龄人，也象她那样活泼、热情，爱学习，珍惜同学间真挚的友谊，我们都充满了好奇心，爱用自己的眼睛去观察和认识世界。就这些来说，我的确有些像安然。可是，为什么我不能像她那样在生活中去发现美，培植美呢。我真像安然吗。电影中的情景又一幕幕出现在我的脑海：
刘冬虎，安然的一个同学，一次在校外被人打倒在地，正巧安然和祝文娟经过那里，安然不顾祝文娟的劝阻，冲上去拉开了几个撕打的男生，并指责他们的行为。多么勇敢啊。安然的气势，把比她高大有力的男生都震住了。我能这样做吗。哦，不能。有一次，我们班上的两个同学因一点小事吵了起来，最后动了刀子，可我却远远地躲到了人群的后面。我害怕他们怪我多事，害怕刀子伤着我，害怕将来受到报复。可安然在冲上去劝架的时候，可曾这样前思后想过。她没有胆怯，没有畏缩，我能与安然相比吗。
第二天，老师向刘冬虎、安然、祝文娟询问这件事，安然向老师说明了事情的原委，并说祝文娟也可以作证。但祝文娟矢口否认了。安然气愤地斥责祝文娟：“你撒谎。撒谎。”我细细品味着，我不差点撒了谎吗。有一天，我和一个朋友去林场散步，我们同时看到两个同学正在偷偷吸烟。我的朋友上前去制止了他们，我却悄悄溜走了。第二天，我的朋友向老师报告了这件事，老师又问我，我支吾了很久，才吞吞吐吐地说出了“是的”这两个字。我虽然没有说谎，可却经历了多么复杂的思想斗争啊，我像安然吗。
老师在课堂上读错了字，安然当着全班的面给老师指出来，虽然她没得到同学的支持，也没得到老师的信任，可她毫无顾忌。假如是我，敢这样做吗。不。即使得到老师的鼓励，我也很少怀疑老师讲的课会有错误，我总是在权威面前失去了自己的主见，我像安然吗。
不。我不像安然，安然的心，纯洁得象透明的水晶，没有一点世俗的尘垢，没有一丝自私的阴影。而我呢。小大人的世故，小娇娃的虚荣，使我忘记了自己是一个共青团员，失去了一个新时代青年的朝气和勇气，这样，我怎么能发现生活中的美呢。又怎能培植起美呢。这正是我和安然不能相比的地方啊。
看了《红衣少女》，我在沉思中深受震动。安然，就像一面镜子，照出了我与她相似的外表里精神世界的巨大差距。促使我不断去与自身的自私、虚荣、世故做斗争。安然对她爸爸画的那幅油画的理解是多么深刻呀：“它在亲吻大地，又回到了母亲的怀抱。”我明白了，这不正是安然美好心灵的核心吗。只要我敞开心扉，以对祖国母亲赤诚热爱的心投入到生活中去，也就能像安然那样正直、无私、勇敢、坦率；进而也就能像张海迪、张华那样去学习、去生活、去战斗。
第三篇：红衣少女观后感大全红衣少女观后感
一抹亮丽的红色于沉寂的桎梏中坚持着自己的信念，于知己的离别间追寻着自己的理想。安然≠黯然，安然的活泼、开朗、热情令人感动，安然的执着、正义、坚定令人向往，她的青春无时无处不闪现着理想的光辉和真挚的心意。安然拥有着红色的热情，姐姐深藏着白色的真挚，父亲秉持着蓝色的厚重，母亲品尝着灰色的辛酸，而老师施加的却只有黑色的禁锢，这是电影的斑斓，这也是我们许多人曾经生活的颜色。转眼过去，青春正驾着时间匆匆流逝，扪心自问，曾经日夜思念的梦想呢，曾经激荡心灵的憧憬呢。仰望星空，仰望自己的过往，现在的我已变得怯懦、世故、拘泥，我想知道究竟是顽皮中的哪次碰撞或是生活中哪把刻刀使我丢失了最初的品质，使我不再希冀。
我们似乎很小的时候便需要学会妥协，学会服从，学会迎合，学会放弃，如此的水滴石穿，如此的花开花落，青春早已渐行渐远，我们也在不断长大，可付出的代价却是心里剩下的麻木与平凡。小时候，我们会问长辈们许多问题，充满了对这个世界的好奇与热爱，而得到的答案总是“长大了，你就知道了”，于是我们希望快些长大，快些去拥抱这个世界的真理与美好，可长大了，我们却变得慵懒，变得随遇而安。学习由内心的认知需求变成了工具，变成了通往社会生活的天梯，哪怕没有一丝心向，哪怕没有一点热爱，它还是冷冰冰的等着被一次次的拾起，我们没有留下什么，留下的只有镌刻在教室课桌上的豆蔻年华。
还记得被自己揉捏成末的橡皮擦吗，还记得横跨课桌的那条粉笔印记吗，还记得那片开满油菜花的田野吗，还记得背着书包、沿着小径一路欢唱吗，还记得。。。。。。童年的歌总是让人感怀，童年的梦总是让人倾羡，小小的身子似乎充满了无穷的力量，小小的心灵似乎总是不能平静。仰望星空，悠远的天空就是我的方向，淋在风里，悠长的雨巷就是我的惆怅。一本静默的挂历会变成一只只翱翔蓝天的飞机，一扇古老的窗棂会成为一个个绽放心间的动人故事，那时的梦想似乎触手可得，那时青瓦上的炊烟似乎总是伴着美好的夕阳。来来往往的岁月缠绵，转眼过去的梦境梳理，现在的梦想却已变得遥不可及。。。。。。祈祷着惊艳的成功降临，吟诵着他人的奉为圭臬，高举双手，紧闭窗棂，我的生活揉进了百种牵挂，揉进了千帆竞发，揉进了万遍叮咛，眼中也揉进了刺痛的茫然。守着学习，守着家人，守着责任，守着自己，现在的我愿意将成年积累的秋叶压在心上，愿意将殷红的笙箫深深埋藏，我会思虑身后的狂风骤雨，我会担忧前方的风平浪静，如一叶飘零的孤舟总是期许能攀附于巍峨的信念，如一支纤细的蜡烛总是渴望为取暖之火点燃。反反复复的经历回响，还是那句“既然选择远方，便只顾风雨兼程”。
第四篇：苏打绿红衣文艺男苏打绿红衣文艺男
9月5日晚，继走过北京、南宁、悉尼、墨尔本、上海、香港、重庆7座城市之后，被众乐迷誉为“2015最文艺演唱会”的苏打绿2015“再遇见”世界巡演在南京奥体中心体育馆温暖开唱。成员们摆脱过往同一颜色歌服的形象，身穿6种不同鲜艳颜色的歌服出场。主唱青峰身着鲜艳红色“战袍”，与去年巡演的另类粉色头发一样吸引眼球，但仍不掩文艺男气质。青峰和贝斯手馨仪甜蜜对唱的歌曲《你被写在我的歌里》，别出心裁的“莲花舞台”设计，团员们依次从舞台各个方向的升降台升起，让全场每个位置的观众都一睹“文青天团”风采。
“再遇见”广州、西安两站将分别于10月11日、17日举行。
第五篇：※红衣物流客服制度XX市红衣物流有限公司
红衣物流客服规章制度手册前言为指导客服人员基础工作，规范客服人员日常业务操作，特制定客户服务手册，对客服岗位日常工作制度予以统一规范，以达到提高工作效率，规范工作标准，加强公司的发展规划的目标。
内容提纲
一、XX市红衣物流分支机构客服岗位职责
二、信息传导与业务监控制度
三、电话接听制度
四、签收回执管理制度
五、投诉受理制度
六、客户满意度调查制度
七、客服档案管理制度
1
XX市红衣物流有限公司XX市红衣物流分支机构
客服岗位职责
1、客户需求信息接收、传递、执行跟进
2、物流服务的全程追踪、信息反馈、时效监控
3、签收回执的追踪、有效性核查、整理、反馈、装订归档
4、与上、下游客户及承运商进行业务沟通、协调
5、参与对分支机构承运商的考核工作
6、参与客户每月业务对账清单的制作工作
7、参与承运商每月业务结算单的审核工作
8、客户满意度的调查、分析、改善工作跟进
9、内、外部异常事故处理的相关资料准备、上报、追踪（含保险索赔处理）、
保险申报
10、内、外部客户投诉的受理、登记、调查、处理与改善跟进
11、客户资料的建立、维护、整理、归档
12、业务资料的建立、维护、整理、归档
13、根据分公司实际工作需求设计制作相关报表
14、根据每月业务数据进行分析，并根据分析结果向分公司负责人提出合理化建议
15、协助分支机构负责人处理日常事务
16、与总部营运管理中心客户服务组及各分支机构之间信息传递的对接窗口2
XX市红衣物流有限公司
信息传
第一章总导与业务监控制度
则第一条
为进一步规范公司信息传导与业务监控的执行，提高整体客服人员基础业务操作能力，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章信息传导与业务监控第三条信息类型
1、业务指令信息。指客户端所下达的有效业务指令，包括入库信息、出库信息、派送信息、加工信息、调拨信息等。
2、业务监控信息。指业务执行过程中所产生的一切相关信息。
3、沟通反馈信息。指不同业务端口之间交流反馈的相关信息，包括反馈给客户的库存信息、异常信息，红衣内部不同机构、不同岗位之间的沟通信息。第四条
信息传导客服人员为内、外部信息传导第一对接窗口与责任人。
一、客户指令的受理及执行一）客户指令的受理
1、客服人员收到客户所下达业务指令，首先核对业务指令的有效性。有效指令是指：a、由客户系统对接到lis系统的单据或客户直接在我公司系统中下单生成的单据；b、有效书面指令：由客户书面授权有效方式下达的双方确认的指令形式，一般要求同一客户的书面指令格式固定，下达形式固定。二）客户指令的传导
1、客服人员根据有效客户指令信息在lis中制相应的委托入库、委托出库、委托派送等业务单据，对单据的基础信息（包括客户指令编号、发货地信息、收货地信息、货品信息、运输方式、排舱安排）确认无误后审核转至仓管，并通知仓管根据指令做好出、入库工作。
2、每天下班前，客服人员需与客户确认当日业务指令已下达完毕并已准确接收，检查系统已制单据是否及时传递下去并正常执行，当天所有业务指令是否已全部传达执行。对于当日未执行完的业务需落实原因并及时与客户进行沟通反馈，交于次日继续跟进直到执行完毕。三）业务执行信息的传导
1、出库业务。客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托出库流程、实物是否发出、是否交承运商，落实具体货运信息，并将货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。
2、派送业务：客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托派送流程，落实具体提、发3
货操作是否执行，落实具体货运信息，并将货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。
3、对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确的货运信息及时提供给收货方信息对接人。第五条
业务监控。已完成客服审核单据的业务，客服及时跟催仓管完成系统单据流程，同时掌握货物实时动态。
1、入库业务。客服人员及时跟进货物是否顺利入仓，品名、数量、状态与客户指令是否相符，系统委托入库流程是否及时完成，并将货品入库信息及时主动反馈给客户对接人、发货方信息对接人，同时将有效收货回执传真给发货方。入库业务以将有效签收回执传真给发货方为业务终点。
2、出库业务。由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，发货方客服人员根据信息予以跟进货物是否按时安全抵达目的地，收货方是否收到货物，收货方客服人员根据发货方客服人员发布的货运信息，及时查询货XX市红衣物流有限公司物是否按时到达，并按排提、收货工作，若未到达或抵达后发现异常，需第一时间与发货方客服人员反馈，协助调查处理。出库业务以收到客户有效签收回执为业务执行完毕终点。
4、派送业务：对于本机构运作业务，由客服人员负责与货源地联系具体提货时间后，通知调度安排车辆提货并交承运商发出，之后与终端客户落实到货。对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，并根据信息予以跟进收货机构是否提、收到货物。由收货方客服人员根据货运信息及时查询货物是否按时抵达，并安排提、收货工作。若未到达或抵达后发现异常，需第一时间与发货地客服进行联系，查明原因后方后提货派送。派送完毕后需以邮件方式回复发货方该笔业务已执行完毕，并将有效回执传真给发货方。派送业务以收到客户有效签收回执为业务执行完毕终点。第六条信息传导与业务时效监控格式：为使信息达到规范要求，针对全国性业务，要求采用《红衣物流全国性业务时效监控表》的统一标准格式予以信息传导及时效监控，格式内容如下：第三章罚则第七条信息收、发方的客服人员都有义务与责任对业务执行状况进行紧密的全程监控，若出现由于信息传导断层、客服人员未跟进、信息错误等原因所造成的客户投诉、处罚的情况，具体责任落实到人，视情节严重情况提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。第八条
本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日4
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电话接听制度
第一章总则第一条为进一步规范公司客服基本操作，不断提升红衣物流整体形象，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章电话接听制度第三条客服人员是公司对外的重要联络窗口，其言行举止直接影响公司形象。因此，必须特别注意讲究文明礼貌，以客为尊，以礼待人。第四条电话接听注意事项：
1、提倡使用文明用语，如“请问”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“早安”、“再见”等。客服人员应在电话响铃两声内接听，接听时统一使用问候语：“您好，红衣物流”。
2、接听时言简意赅、长话短说，尽量把通话时间控制在十五分钟之内。对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地作出记录。
3、客服人员接到客户的电话，根据客户所反映或查询的事情做出辨别。若当时能解决的，应立即予以解决；如需占用线路时间较长时可转到相关部门请求协助解决或做出接听记录，留下客户的联系方式，并告之大致的回复时间。
4、如在回复时间内仍未解决完毕，应向客户作出解释并致以歉意，并继续与相关部门沟通协调直到解决为止。
5、客服人员在接听客户来电投诉或查询时应秉着耐心、热情的原则，决不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。
6、针对所有客户电话投诉，必须书面填写《红衣物流客户投诉受理一览表》，并跟催处理全过程，及时与客户沟通，争取客户的理解和好感。
7、总部客服专线及各分支机构客服专线及主要对外电话均开通呼叫转移功能。每日下班后将来电转接至各分公司（或办事处）负责人的手机上。使得红衣客户能在全国各地均24小时能取得联系和寻求问题解决。总部客服专线来电转接至客服24小时值班电话上。
8、严禁利用公司资源闲聊及打私人电话。第三章罚则第五条工作期间不予接听电话，或电话接听过程中态度不端，引发客户投诉或业务延误者，一经查实，视情节严重予以提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。第六条本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日5
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签收回执管理制度
第一章总则第一条为进一步规范公司签收回执作业的规范性，规避货物安全交接的隐患，特制定本制度。第二条
本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章签收回执作业要求第五条签收回执的定义签收回执：指提/收货人在提/收到货物后，进行签字盖章表示确认的书面证据材料。书面的签收文件是表明实物发生转移的最主要凭据。目前红衣使用的是：在lis中打印出来的《红衣物流货运单》以下简称为《货运单》[一式五联：收货人签收联、承运商结算联、收货人留存联、红衣财务联、仓库留存联]的第一联作为签收回执单，待最终客户签收完成后返回发货机构所对应的客服人员。第六条签收回执的适用范围针对所有的物流服务（不管市内或外埠），红衣必须为客户100%取得有效签收回执（不管客户是否有此要求），此为与客户和承运商进行物流费用结算的依据（包括手机、配件、市场物料等）。第七条
签收回执的收取
1、市内配送时仓库打印lis系统中的《货运单》，配送员将签收联、财务联、收货人留存联随货带至客户处交由客户进行签收，并带回签收联与财务联留底保存。
2、发外埠客户时，将《货运单》签收联、收货人留存联，与《货运信息单》/《客户满意度调查表》一同装入货运单袋中，要求货运信息单正面朝外，并放整齐；撕开货运单袋黄色的背胶保护纸，将袋子贴在货物外包装的一个侧面（如一单有多件货物，要求贴在第一件货物上）。承运商将货物交予收货方，要求收货方当场在《货运单》上签收；收货方签收后，留下《货运单》收货人留存联；同时请收货方填写《货运信息单》背面的《客户满意度调查表》；收货方签收后的《货运单》签收联、承运商结算联及《客户满意度调查表》由承运商带回。红衣发货方客服在客户确认收到货后的24小日之内取回签收回执（或传真件），有异常及时发现，如果是无效的，则需补签。收货人签收联原件由发货机构客服人员负责100%跟踪追回，并确保100%有效。
3、如到港运输或因某些特殊原因签收回执联丢失时，红衣客服将相对应的《货运单》传真给客户（收货方），由客户签收后再回传。第八条
签收回执的格式
1、正常情况下签收回执一律采用lis系统排舱完毕后打印出的《红衣物流货运单》；
2、因某些特殊情况如：网络中断、紧急出库、停电等无法及时在lis系统内打印《货6
XX市红衣物流有限公司运单》，也可用电脑打印《货运单》模版，将所发货物明细列出（必须保证与系统单据明细一致，在非停电、打印设备无法正常使用等情况下，无法打印电子文档时，严禁单证中除件数、重量及相关人员的签名以外的内容手工填写）。附《货运单》模版
3、因停电、打印设备不能正常使用等情况下无法打印电子文档时，允许使用分公司备用的空白《货运单》（空白《货运单》由lis系统打印模块中打印），其相对应的内容以手工形式填写，但一定要保证单证内容整洁、清晰、准确，不允许涂改。如出现单证中货品明细中出现空栏时，需在空栏中注明“无”或“以下为空”字样。各单位应该适当准备一些空白的《货运单》作为紧急时备用。第七条
有效签收回执的要求
1、收货单位盖有公章，公章清晰，且与《红衣物流货运单》上的收货单位名称一致；
2、收货单位未加盖公章，但签收人为《提（收）货人授权委托书》中指定的签收人（经核对身份确认），且字迹与授权书上留存的签名字样完全相符，字迹清晰；
3、收货单位未加盖公章，但签收章为《提（收）货人授权委托书》中指定收货专用章或业务专用章，且印迹清晰；
4、如无《提（收）货人授权委托书》的客户，客户指令中的收货人为指定签收人，必须仔细核实收货人身份证件后，由收货人在“收货人”栏由其本人签名，同时填写身份证号码在《红衣物流货运单》的右下角“身份证号码”栏位上。
5、如果收货方是公司名称的，提/收货人必须出具其公司的《提货证明》及其本人的身份证，经核对无误后，在“收货人”栏由其本人签名，同时要求将身份证号码登记在《红衣物流货运单》的右下角“身份证号码”栏位上。红衣留存其公司出具的《提货证明》原件及其提货人的身份证复印件。
6、以上具备其中任何一项，即视为有效签收回执。《提（收）货授权委托书》由客户与其下游客户签订，原件由客户留存，红衣可只留存复印件。第八条
具有以下情况之一者，视为无效签收回执：
1、收货单位加盖公章，但公章印迹不清晰，无法辨别单位名称；
2、收货单位加盖公章，但公章名称与《货运单》上的单位名称不符；
3、收货单位未加盖公章，签收章为“提（收）货人授权委托书”中指定的签收章，但印迹不清晰或与留存的印章不相符；
4、收货单位未加盖公章，签收人为“提（收）货人授权委托书”中指定的签收人，但字迹与委托书留存签名字样不相符；
5、收货单位未加盖公章，签收人不是书面指定和备案的签收人；
6、各单位严格按上述签收回执的有效性标准执行，对拒不配合提供有效签收回执的下游客户，红衣应及时向客户通报情况，并有权拒绝发货，以确保货物交接安全。《提（收）货人授权委托书》中指定的提货或收货人员发生变化时，客户的下游客户应提前书面予以更新，重新授权并经客户确认后，红衣将只与新的有效授权人员进行货物交接。
7
XX市红衣物流有限公司第三章签收回执的整理与归档第九条签收回执的整理
1、客服文员收到每一单签收回执后，首先确定其有效性；
2、确认有效的签收回执按客户、日期、委托单号由小至大排列装订；
3、每月3日前客服文员将上月签收回执（市内配送为原件，外埠客户为传真件）收集后进行整理装订成册，并登记《签收回执汇总表》，《签收回执汇总表》放在第一页，加装打印封页、封底。于每月5日前将上月签收回执相关对接窗口，由客户方对接人员在档案签收单上签字，确认红衣所提交签收回执的单数。
8
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封页统一格式如下：
签收回执归档资料建档单位xx红衣物流：客户：档案起止时间：xx月xx日至xx月xx日
归
档卷数：第卷共卷
整理人：整理日期：
9
XX市红衣物流有限公司《签收回执汇总表》统一格式如下：
《签收回执》汇总表
2004年月日至2004年月日无效回执及未收回回全月总配送单数（单）有效回执单数（单）执单数（单）有效回执类别达成率市内配送外埠配送市内配送外埠配送市内配送外埠配送手机及其附件市场物料共计财务审核：
主管审核：
制表人
：制表日期：10
XX市红衣物流有限公司
第十条签收回执的归档管理
1、红衣保存签收回执的财务联及外埠客户回传的《签收回执单》的复印件以备查；
2、客服人员按客户、按日期、按指令单号从小到大的顺序予以排列有效签收回执，可根据实际情况对签收回执联进行存放，但其原则是卷宗齐全，有明显标识、便于查找、有专人保管；
3、对所有与红衣合作的客户，原则上一律以lis系统中的单据基准，根据实际情况可辅以其他文件资料予以证明，保证每一份签收回执单的有效性、完整性、规范性。
4、各机构签收回执需保存2年时间备查。
第四章罚则
第十一条客服人员为检查签收回执有效性的第一责任人，保证发生的每一票业务需收回有效签收回执。若发生客服及时收到有效回执，造成客户纠纷、业务损失的情况，将会把责任落实到人，视情节严重情况提报行政人事部予以经济处分或人事记过处分。第七条
本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日11
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投诉受理制度
第一章总则第一条为进一步规范公司服务运作，及时改善工作中的不足，提升红衣物流整体形象，进一步加强客情关系管理，建立完善、畅通、有效的投诉处理渠道，特制定本制度第二条
本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章投诉处理第九条投诉类型
1、事故投诉。指在业务运作过程中出现的质量事故投诉。包括配送货物品种、数量差异、运输时效延迟、产品损坏、野蛮装卸、储存不当、库存短少、违规作业等。
2、服务投诉。指在服务过程中客户对我司人员服务方面的投诉。包括我公司人员服务意识不强，缺乏主动（事前沟通不够），对客户提出的合理要求不及时予以答复和解决，与客户接触的过程中态度生硬、顶撞客户等。
3、时效投诉。指在服务过程中客户对我司出现时效延误方面的投诉。
4、其他投诉。指除事故投诉和服务投诉之外其它方面的客户投诉。
第三条
投诉方式包括：电话（口头）、邮件、网络、信函、到访第四条投诉处理流程第五条投诉处理职责界限
1、分支机构投诉处理职责界限。分支机构客服文员接到客户投诉，认真纪录投诉内容，并在第一时间处理，同时将投诉信息向分支机构负责人报告；对于客服文员权责范围内无法处理的投诉，与客户约定回复时间后，迅速将投诉转报分支机构负责人，请其指导处理意见并督促执行，并向客户进行回馈。
2、分公司经理接到投诉，应立即调查事件过程，一经核实，在第一时间处理；不能单独妥善处理的，应马上向总部客户服务管理组报告，经共同协商后进行处理。
3、总部客户服务管理组接到投诉，应认真纪录投诉内容并分类整理，立即调查事件过程，并按下列程序进行处理：
3.1分公司经理处理权限以内的投诉，安排相关分公司经理处理并督促改正；
3.2不能单独处理的，应马上与营运中心各部门进行协商，共同制定处理方案并督促改正。必要时可请求公司其他资源支持。第六条投诉档案的建立12
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1、当客服人员接到投诉时，认真如实填写《红衣物流客户投诉受理一览表》：
2、分公司经理权限以内并由分公司经理或分公司客服文员处理好的投诉，分公司客服文员将《红衣物流客户投诉受理一览表》归档备案。
3、分公司经理权限以上或分公司经理不能妥善处理的投诉，填写《红衣物流客户投诉受理一览表》中投诉描述与原因分析后，上报总部营运管理中心客户服务管理组，寻求总部支援，处理完毕后，由总部营运管理中心客户服务管理组回复并同时存档。
4、分公司客服人员于每月五日前以邮件形式将上月《红衣物流客户投诉受理一览表》汇总表以邮件形式发至总部营运中心管理部客户服务管理组，同时抄送分公司负责人。第四章罚则第七条投诉受理注意事项
1、接到客户投诉必须及时受理并根据投诉内容迅速解决。对于延误投诉处理，或隐瞒客户投诉内容不予反馈及处理者，视情节严重予以提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。
2、客服人员或分公司人员受理客户投诉时，态度恶劣，激化矛盾者，一经查实，予以行政记过处分，情节严重者予以行政人事除名。第八条
本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日13
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客户满意度调查制度
第一章总则第一条为更好地组织全国性客户满意度调查，及时了解客户需求，弥补工作不足，不断持续改善以提高客户满意度和忠诚度，增强与客户的关系管理，特制定本制度。第二条
本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章客户满意度调查第三条
分公司根据自有客户业务状况，以更有效“达到《客户满意度调查表》调查效果”为原则，确定客户满意度调查频率（见附表二），并提交给营运管理中心客户服务管理组。新增客户或停止合作客户都需将信息提报至营运管理中心客户服务管理组，以便汇总管理。第四条各机构客服人员在每月一日将《红衣客户满意度调查表》（见附表一）以邮件形式或传真形式发送给客户，请客户对上月（或上季度）红衣的各项工作进行评定。调查表必须在每月5号前或新季度开始次月的5号前执行并完成，并以邮件形式回复给客户服务管理组。第五条调查表尽可能请客户加盖公章并留下调查人姓名及联系方式，以引起客户的重视，并便于总部进行客户回访。第六条各机构收取客户满意度调查表后，必须仔细分析客户反馈的意见与建议，对《客户满意度调查表》内客户打分低于5分的内容及客户有要求的其他项目，各分公司要做相应的说明和分析，并制定整改方案与调查表一同以邮件形式发至总部客户服务管理组。总部客户服务管理组提供业务指导、协助改善及监督稽核。第七条客户服务管理组每月10号前完成上月客户满意度调查汇总统计分析，提交分析报告给公司高层领导，并向全国通报上月满意度调查排名情况，鼓励先进，批评落后。
附表一：附表二：第五章罚则第八条连续三个月客户满意度调查综合排名前三位的予以通报奖励，连续三个月客户满意度调查综合排名末三位的予以通报批评。第八条
本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日14
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客服档案管理制度
第一章总则第一条为进一步规范公司客服运作，沉淀业务资料，保存历史数据，实现业务数据的完整性与连贯性，特制定本制度。第二条
本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章客户资料档案管理第三条客户资料档案类别：
1、各类业务合同（copy）
2、客户资料登记明细表
附件：
2.1《公司工商营业执照复印件》
2.2《公司公章样稿》
2.3《公司有效单位介绍信样稿》
3、客户业务作业指引——指针对专项客户的业务操作所做的流程指引。第四条客户资料档案的归档标准：
1、客户的基本资料以a4纸打印出来，并装订归档；
2、将客户分为当前合作客户与历史合作客户，分别进行装订、归类，以档案夹装订，并打印封面及内容隔页，以便查阅。第三章业务资料档案管理第五条业务资料档案类别：
1、客户货物交接协议附件：
1.1《提（收）货人授权书》1.2《提（收）货人员变更通知书》
2、客户有