前台行为标准规范.doc

前台行为标准规范

前言
前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运营链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接受、归纳分解以至解决的过程。为了树立公司的形象，规范前台工作人员的行为，特制定此行为标准规范。
前台工作岗位职责
一、 负责公司来访客人的预约登记和接待服务工作，并做到文明、礼貌、热情、周到。
二、 负责转接电话，并记录电话留言信息，及其他文献流转信息。
三、 负责公司文献、快递、信件、包裹等的收发与及时转交。
四、 保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序。
五、 负责贯彻办公场合的卫生清洁监督指导工作。
六、 谢绝推销。对陌生来客要提高警惕性，注意公司及员工财物安全。
七、 人事事务协助：每月员工考勤的记录核算、新员工入职指纹的录入、协助招聘邀约及接待等。
八、 行政事务协助：客户用餐预定、酒店预订、机票预订、固定资产维修跟进、办公用品管理、固定资产管理、酒品管理、领导票据粘贴等。
九、 完毕领导交办的其它临时性工作任务。
注：前台每日上班需第一时间将公司电灯、打印机、饮水机等办公必需设备打开，并于下班前检查并关闭。
仪容仪表规定
一、 前台工作人员上班应按公司规定着商务装，着装大方得体，保持清洁卫生整齐。
二、 化妆和发型应符合职业规范。
三、 上班期间需化淡妆，不得在前台化妆及就餐。
四、 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区内奔跑。
五、 在客人面前不得做一切不得体的动作（如修指甲、剔牙、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等）。
注：上班时间必须在岗。如因公需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领
导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。
私事不得离岗。

前台环境卫生标准
一、桌面摆放标准
显示屏、键盘、鼠标、电话（含手机）、文献筐、水杯、绿植等整齐摆放，规定保持桌面清洁，无与工作无关的物品。

二、桌下方摆放标准
活动便柜、电脑机箱，上面不得摆放物品。若有垃圾桶，请放置在机箱左侧。桶内垃圾不得超过2/3，及时清理。

三、座椅标准
员工在离开办公区域时，须将椅子归位推到桌下。

四、地面、玻璃门、各办公区域卫生
天天上午检查所有办公区域卫生环境，如有需要清洁的地方告知清洁工进行打扫，保证办公室环境的整洁。

电话接听标准
一、 接听标准及方式
标准：
A 电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，在电话铃声响起三次之内，必须接听电话，以免引起客户失望或不快。
B 来电话指明找人时，应在确认真实性后迅速把电话转给要找的人。假如不在，应明确告诉对方；假如需要留言，必须做好记录，并及时转答。
C 通话中忽然中断，应当立即挂上电话，再次接听后要表达歉意，并说明因素，重要来电者应立即回拨。
D 打完电话，不要自己挂断电话，应当等待对方挂断之后轻轻放下。
E 若发现有未接电话，要尽快电话回访询问，并表达歉意。
方式： 接起电话时，应左手拿话筒，右手做记录。

二、规范用语及特殊情况解决
规范用语：
1、 接起电话时，应先礼貌热情的说：“您好！这边是”
2、 若所找人在时，应先征询来电者“您好，她/他现在不太方便接电话，请问您有什么事？请问您贵姓以及联系方式，稍后我立即告知他给您回电话”。
3、若对方说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌的告诉对方：“不好意思，声音有点小，听不清您说话，麻烦您再说一遍。”
4、通话时假如有其他客户进来，不得置之不理，应点头致意。如需与同事发言，应有礼貌的说：“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。

特殊情况解决：
A 推销类电话应对方法
当接听到推销人员电话时，不要表现出不耐烦，回应“我司暂时没有这个需求，谢谢您”。若要找公司的经理或其他领导，就委婉的说XX刚好不在，让他留下电话然后帮他转达。他若问其他相关的事宜，可以说不是自己负责的事情，我也不太清楚公司分工精细。若对方一再规定，可以让他把相关的信息发到公司的邮箱，口气要真诚。

B 征询招聘事宜应对方法
当接听到征询招聘事宜的电话时，询问其应聘的职位和姓名，可以告知将简历发送到公司邮箱或直接联系人事经理，收到其简历后人事经理如觉得符合规定会及时告知您面试时间和地点（其他招聘事宜可直接让其联系人事经理）。

C 其他骚扰电话应对方法
为避免无效电话，应先了解来电者来电意图及联系方式、姓名/单位名称等信息后，再告知相应的人员判断其真实性，再决定是否回电。

三、温馨提醒
（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情
（三）清楚明朗的声音 （四）迅速准确的接听
（五）认真清楚的纪录 （六）了接来电的目的

平常礼仪规范
一、 客人来访接待礼仪
1、 随时关注门外客户或来访者并及时开门（按钮）；
2、 进门问候：客户或来访者进门，前台立即起身微笑接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞，先问来宾找哪位并询问其要找的公司人员，并问其姓名及单位。
3、引导就座：引导客户或来访者到接待室就座，递上茶水。（不准到办公区域，如来宾进入，要婉言谢绝的说：“请您在接待室/会议室稍等一下，我立即帮您告知XX。”）
4、告知其相关人员进行会面：如来宾要找的人在，直接告知。若不在，让客人稍等，给客人递上茶水等候，随后联系其相关人员。
注：客户到访及与我司洽谈业务项目期间，需视情况不定期（15分钟左右）进去接待室/会议室查看是否需要添加茶水并随时关注客人及领导的需求。

二、 客人送别礼仪
客户或来访者出门，前台立即起身微笑送别，并致以送别辞。
注：送别客人后，前台人员需及时收拾并清理接待室/会议室的桌面杯子、盘子等接待用品，如遇客户漏掉文献或物件，请妥善保管并告知与客户对接的相关人员。

本标准规范由公司合作人与人事行政部负责人讨论通过，自发文之日起开始执行。
本标准规范解释权在人事行政部。