员工礼仪-行为规范.doc

员工礼仪、行为规范集团公司每位员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不仅是个人文化素养的直观反应，更是集团形象的组成部分。公众的亲疏，客户的取舍，都与每位员工的形象休戚相关。每位员工都是集团公司的代表，必须具备强烈的形象意识，塑造良好的公司形象。一、仪表员工必须仪表端庄、整洁。（一）发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士不得剃光头,不得留大鬓角、长发。 （二）手指：指甲不能太长，应经常注意修剪。女士涂指甲油要尽量用淡色。 （三）脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，不得蓄胡须。女士宜化淡妆，不能浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不宜用香味浓烈的香水。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。（四）口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。（五）肢体：不得纹身。二、着装员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律着公司工装或统一配发的工作服。不准光膀子、穿拖鞋、背心、光脚丫、着短裙进入办公或生产场地。在机关办公室不宜穿大衣或过分雍肿的服装。（一）男士着装1、衣着要求挺括合体、贴和环境、符合身份、体现个人风格、整洁悦目。2、上衣、裤子、领带、手帕等要相配，衣服平整，符合时节,领带不得脏污、破损或歪斜松弛。3、西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西。4、男士衬衫要塞进裤腰内，袖子不要卷起，长裤有裤袢，应穿腰带或背带。 5、衬衫的领子和袖口不得有污秽。 6、鞋、袜应保持清洁，皮带以黑、棕色为宜，宽度不超过3厘米。（二）女士着装1、外套不要过紧或过于时尚化。不可以休闲装代替工装。不可内衣外穿或外现。可围丝巾。 2、商务活动中，女士穿套裙或工装，裙装应配过膝长袜，领口过低、过短的衣服不宜穿。衬衣或裙装外要套一件外套。 3、服装搭配要协调，以同色系为首选。 4、袜子不要过短、不要有破损，以肉色、浅色为首选。皮鞋跟不要太高或太细，以朴素的浅口无带皮鞋为首选。（三）工装1、上班一律着工装，并佩带企业徽章。不得佩带其它徽章。2、着夏季工装时，可不系扎领带。着制服的保安人员应保持风纪严整。3、到现场检查工作时，佩戴作业帽或安全帽。4、换季着装时间由行政事务部统一通知。（四）饰品手镯，未婚单只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指戴到合适的位置；女士手包跨在手臂上；耳饰不要戴过大的耳环、耳坠；项链不要过于粗大。 三、举止谈吐员工应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好，不得袖手、背手、插手。（一）站姿1、站立时应当端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开约45度，身体不得靠墙或桌椅，不得摇摆晃动。头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 2、会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 （二）坐姿坐下后，应尽量坐端正，上身自然挺直，把双腿平行放好，不得用手托腮，腿不得向前伸或向后伸，不得翘二郎腿，不得抖动腿。如座椅可旋转，不得随意转动身体。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。（三）行走行走时应当步幅适当，节奏适宜，不得一边走路一边吃食物、看书报；不得搭肩、拉手、挽臂、揽腰，不斜膀子、晃身子。1、2人行走要成列，3人以上行走要排成一行纵队，不得横排行走。2、与同事相遇时应点头行礼表示致意。3、在电梯、楼梯、门口、通道、走廊里遇到上司或客人要侧身礼让，不抢行。4、在外严格遵守交通法规。遇到熟人主动打招呼，谈话靠路边。5、不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉闹追逐。6、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 （四）谈吐提倡讲普通话，并自觉使用文明礼貌用语，如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等。要态度诚恳，语气和善，文明礼貌，热情服务。1、言谈时应当神态专注，语调平和，语音清晰，语速、音量适中，不卑不亢。2、交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。3、与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。4、与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护集团公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。四、公共场所（一）出入房间的礼仪1、进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，力不能大。2、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 3、递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（二）卫生间1、保持环境卫生，杂物扔入垃圾桶。2、解手后冲洗，清洗双手，关闭水龙头，节约用水。3、爱护公共设施，不污染环境。（三）就餐1、遵守餐厅秩序，排队购买饭菜。2、不大声喧哗，不用筷子、勺子敲打碗盆。3、午餐禁止饮酒（会议、招待宾客除外）。4、用餐节约，反对浪费。5、剩饭剩菜要倒入泔水桶内，碗筷放入指定的地点。6、对饭菜质量有意见要善意提出，不准谩骂吵闹。五、电话礼仪员工打电话要尽量讲普通话，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。（一）打电话1、拨通对方电话，先问候“您好”，确认对方，再自报家门：公司、部门、个人姓名。不要先问对方姓名。 2、先告之概要，再讲明细节。3、通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间、地址等，应再次确认以免出错。 4、结束通话，道声“谢谢”，由受话人先放电话。 （二）接电话 1、铃响3声内取下听筒，先问候“您好”，再自报公司、部门名称。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 2、接电话时，要确认对方的单位名称、所属部门、姓名、身份，把电话转给谁，特别是转给上司的电话更要问清楚。 3、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话。未授权的情况下，不要把同事的电话、手机号告诉对方。 4、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”6、通话时声音不宜太大，尽量不用免提接电话。7、如果对方拨错号码时，不可大声斥责，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示歉意。 8、结束时礼貌道声“再见”，待对方挂断电话，自己再放话筒。9、工作时间内，不得打私人电话。六、事务礼节（一）内部礼节1、工作人员之间称谓应当保持平等、尊重，通常可称职务，或姓加职务，或姓名加同志，不得称兄道弟。领导和上级对部属和下级以及同级间的称呼，可称姓名或姓名加同志。2、员工听到领导和上级呼唤自己时，应立即应答。在领受领导口述命令、指示后，应回答“是”。3、在室内，非直接领导或上级来到时，应当自行起立；在其他场所，见到上级领导时应立正并问好致意。4、工作人员在规定场合应当敬礼。敬礼分为举手礼和注目礼：通常参加集会、奏唱国歌或升旗时，应立正并行注目礼；迎接上级机关领导视察或检查工作时，在第一次会面时应当列队欢迎。（二）外部礼节 1、工作人员对前来咨询或办理公务的外来人员应当起身相迎，问明来意，热情接待，耐心解答，认真处理对方提出的问题，接洽完毕应当起身相送。在门卫接待处，应当设有必要的座位、饮水设施。2、工作人员与地方党委政府工作人员、群众，以及宾客等接触时，应举止端庄、热情大方。（三）在以下场合，单位领导班子成员及相关人员应当在办公楼下列队欢迎：1、上级领导到本单位视察。2、地方党政领导到本单位视察或开展调研等活动。3、外单位重要领导到本单位开展相关活动。4、其他需要集体列队欢迎的活动。七、社交礼仪（一）名片名片是员工对外交往的工具，使用名片，应讲究礼节。1、主动向对方递送名片，递送时身体微欠，把文字向着对方，双手递出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。2、接取对方名片同样必须欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。3、谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。4、如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。（二）业务礼仪1、公司内以职务称呼上司。客户间以先生、女士、小姐等相称。 2、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3、客人来访，马上起身、让座、倒水，在客人落座之后，主人方能坐下。 4、来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客人。 5、对事前已约定来访的客人，要按时接待。 6、接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。 7、当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。（三）握手礼仪握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。1、握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 2、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。 3、为表示热情，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 4、在握手的同时要目光直视对方。 5、握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士无握手之意，男士点头致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。 6、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 7、握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光它顾，心不在焉。 （四）介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。 2、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（五）宴请礼仪1、衣冠整洁，准时到场。2、宴请地点要适合客人的喜好，最好由客人选定。3、陪客人数不宜超过来客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。4、分清主宾主陪、副宾副陪位置，引领客人就座后方可就座进餐。重要宴请摆放桌签。5、进餐时举止文明，不能醉酒失态。6、注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。7、不要在客人面前领取收据或付款。8、不可留下客人先行离开，等客人离席后，方可离席。（六）迎送礼仪要主动起身,引领客人进入公共接待区送上茶水，不要声音过大，要面带微笑。（七）社交礼仪禁忌忌随便发怒禁玩笑过度禁口无遮拦禁衣冠不整禁不尊重女士八、员工行为规范（一）劳动纪律1、员工要按时上下班，不得迟到、早退，有事外出需提前请假并及时销假。2、值班岗位要严格交接班制度，严禁脱岗。值班时间严禁打牌、玩麻将，严禁赌博、喝酒或带酒上岗。3、上班时间不得串岗、闲聊、吃零食，不得从事网络聊天、玩游戏、炒股票等与工作无关的事情。4、办公区域应保持肃静，不得大声喧嚷。接听电话应及时，如机旁无人，附近其他人员应尽快帮助接听、转达。接、打电话时应尽量避免影响他人。（二）举止行为1、上班时间应保持良好精神状态。2、对待上司要尊重，对待同事要热情，处理问题要冷静，提倡微笑待人，微笑服务。3、开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。4、热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶致歉。5、公共区域禁止吸烟。办公场所应根据实际情况专设吸烟区，鼓励机关部门积极参与创建无烟办公室。6、非工作时间禁止在办公室、宿舍内聚众打牌，或从事其他可能影响他人休息的事情。7、节约用水、用电，节约办公耗材，严格控制办公成本。不使用办公电话聊天，楼道、办公室禁止长明灯。下班时应及时关灯、关闭电脑、空调等用电设备。8、禁止穿着工装出入餐饮娱乐场所，公车禁止在娱乐场所停放。（三）会议活动1、参加会议、集会或其他集体活动时，必须按照规定时间和顺序提前入场，按时报到或签到，不得迟到或无故中途离场。2、入场后按要求就座或列队，原则上按照职务等级高低确定就座位置，职务等级高者靠前或居中，依次排列。3、领导进入会场时应自行起立，待领导就座后方可落座。会议结束后，应等领导离开会场后方可离座并依次退场。4、会议期间应严守会场秩序，集中精力听讲，认真做笔记，保管好文件材料。手机应保持关机或置于静音状态，除紧急情况外不得接打电话。5、会议期间与会人员要坐姿端正，不得随意走动、交头接耳或打瞌睡。6、工作人员参加有上级领导出席的重要会议时，由会议组织者发出“起立”“立正”口令，鼓掌欢迎参加会议的领导。7、会议开始时奏国歌，。 与会人员全体立正。有升旗仪式的行注目礼。（四）公司徽章1、员工在上班期间，必须佩戴公司徽章。佩戴要求按集团公司精神执行。2、公司徽章如有遗失，应立即向单位、部门领导汇报，到主管部门补领。如因长久磨损，应及时以旧换新。（五）环境卫生1、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。2、工作区、生活区和车辆停放等场所要保持清洁卫生，无堆放杂物。车辆在规定区域有序停靠、停放。3、办公桌椅摆放方式应根据空间及桌椅数量合理布局，同一排的桌、椅应摆放在同一水平线上，确保整齐划一。书橱应相对办公桌靠墙摆放，橱内物品应保持整齐，橱顶无堆积杂物。4、办公设备及其他公用设施应根据办公环境合理有序摆放，并及时保洁。正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。5、办公场所应定期清扫、整理，桌面、柜面、橱顶、窗台等处无积尘，地面无纸屑，室内无卫生死角。办公场所内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理，避免影响外观。6、办公场所内盆栽花木要保持茂盛、修剪整齐、合理摆放，并与室内环境相协调。7、库房场所物品应分类摆放，整齐有序，定时通风，符合防火防盗防潮要求。8、工作人员每日上班时应及时整理个人办公物品，保持桌面整齐；下班时对桌面的物品进行清理，关闭门窗，切断相关设备的电源。9、悬挂和张贴、喷刷标志的办公场所，应保持标志清晰完整，按规定式样、尺寸、位置设置，保持外观整齐统一。10、员工宿舍应保持整洁，床面平整、床单干净、被子按规定叠放，床上不准摆放其它物品。11、机关各办公室外应设有岗位标志牌。（六）家庭邻里1、遵守社会公德、公约。2、家庭和睦，孝敬老人，关爱子女，亲密和气。3、邻里友善，文明相处，谦虚礼让。4、互相帮助，助人为乐。九、文明用语（一）问候语1、您好！2、早上好！3、很忙吧！4、辛苦了！（二）接待语5、欢迎光临！6、请！7、请进！8、请坐！（三）辞别语9、再见！10、欢迎再来！11、谢谢！12、没关系。13、请别介意。14、很乐意为您服务。（四）致歉语15、对不起！16、请原谅！（五）祈使语17、请问！18、请指教！19、劳驾！20、请让让！21、请帮个忙！（六）赞美语22、好！23、很好！24、太美了！25、对！26、是的！27、干的不错！（七）祝福语28、祝你万事如意！29、祝你成功！30、晚安！16