汽车4S店(展厅)接待流程执行标准.doc

汽车4S店(展厅)接待流程执行标准汽车4S店（展厅）接待流程执行标准一、 电话接待1、 准备工作a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、 公司内部电话本c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、 售后服务有关信息资料2、电话e、 电话响铃三声内接听f、 自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX,有什么可以帮到您）g、 主动询问来电原因a） 销售咨询时使用来店顾客登记表b） 交办交待业务事项时使用电话记录表h、 如需转接，20秒内顺利转接电话i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾）j、 询问客户联系方式与方法k、 给来店者介绍进一步的联络方式l、 结束时感谢顾客的来电m、 确认顾客是否还有询问.在客户挂线后，方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名.二、 展厅来店接待1、 接待前准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、 销售工具 准备充足的名片 随身携带笔和文件夹，随时准备记录文件夹清单:a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机b、报价单,精品单，按揭一览表，保险文件c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明d、订单,合同等3、 顾客进入展厅时 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好,欢迎光临，”热情迎接。 询问顾客的来访目的a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台b、 精品部客户则指引至精品超市c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导.已有预约的请按来访要求指引。d、 看车客户则按执行以下程序 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 与顾客同行人员一一招呼。 引导带领顾客到需求车型看车。 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序.三、 顾客自行看车1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序.四、 展厅巡视接待1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。2、 第一顺位者（展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序.4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述13程序。5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里,随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。五、 顾客愿意交谈时1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。5、 主动邀请客户试乘试驾转入试乘试驾流程标准。6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程.六、 顾客离开时1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外,再次递上名片，如雨天为客户打伞.2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾.3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。七、 其他1、 接待轮值详见值班图。2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。