体验店业务管理制度.doc

体验店业务管理制度一、销售业务管理制度：（一）、客户档案管理：益寿堂健康产业集团实行“动态客户档案管理”，是指围绕客户档案建设，不断对其中客户信息进行更新、修改以及介于它进行销售目标的制定、客户维护、业务员行为管理、业绩考核、销售指导等工作的一种管理概念及想法。(建档流程及内容及相应人员管理)1、 档案的建立：（1） 体验店业务人员对所有新来客户，在询问其相关情况后，都应及时建立起相应客户的档案以备随时了解及沟通情况；（2） 每位客户都应建立起独立的客户档案表，同时建立期相应的客户档案卡（即体验卡），体验卡内容要详尽，并及时更新，内容包括：在体验阶段，病情是否出现好转，产生那些好转反应；病痛是否治愈等进行阶段性记载。2、档案的保管（1） 客户档案建立后，应由相应该客户的负责人（？不知道叫什么）按照其编号进行整理保管，比如说一位新来客户为S的客户介绍而来，所以原S档案的管理人员（即S档案的客户的负责人）应对该新来客户及时建档，并按照原来的顺序为其顺延编号。（2） 该编号档案负责人应管理好自己的客户档案，并按照时间顺序整理成册，将整理好的客户档案放入公司档案管理箱妥善保管，以备将来进行客户回访及查阅。3、客户档案的划分（1） 客户分为转介绍客户和独立体验客户，所以针对不同方式入店体验的客户，其档案划分的行使也不尽相同。（2） 公司遵循“谁的客户介绍来的划给谁，自己来的由店长分配”的原则，即：“转介绍的客户”档案由原“介绍客户”的档案负责人进行管理，并划入到该负责人的档案管理范围中，独立体验客户（即：未经人介绍，自己入店进行体验的客户）统一由店长进行划分。（3） 店长对客户档案划分要及时、公平。4、档案安全管理（1） 客户档案划分后，统一放入公司的档案柜中，并归附公司所有，相关管理人员使用档案时，应先告知上级负责人（店内为店长），经同意后方可取出使用，（2） 使用档案时，要保证档案的清洁；（3） 档案使用后，要及时归还，锁入公司档案柜，不可随意外借和带走档案。5、档案即体验卡内容：（1） 档案内容应包括：其中店内工作人员询问的客户电话及其他的档案信息应及时添置在相应的总档上。（2） 体验卡内容应包括（后附档案一张及体验卡一张）6、客户档案的作用，根据客户档案信息，及时反馈，同客户及时沟通，以便达到促进销售的最终目的。（二）、销售计划管理，即：制度的设计、制定与执行及有关流程；制定销售计划的目的是为了明确下个销售月度/季度/年度的任务，其中，任务目标的制定要明确、可行、务实、并有时间限制（设计目标任务书格式），以季、月、年为限。计划结果要与考核相联系，奖惩相合，以促进各店工作任务的完成；对未完成任务的店面，店长应在计划规定完成时期前提交未完成任务报告，明确未完成计划的原因和相应对策；同时，公司会根据店面未完成任务计划原因，对销售店进行跟踪辅导评估（其中辅导评估必须要拿个方案：即完不成目标,要拿出方案；策划由体验店来策划(1)聚集人气、讲课啊、奖品鼓励啊）：销售计划管理包括销售计划的设计与制定及其流程、益寿堂促销政策及日常鼓励政策，销售计划及实施的效果评估。 1、销售计划的设计与制定（针对已经由一定客户入店率的销售计划的制定）（1） 将客户按需求分类，针对不同的客户制定相应的目标并制定实施计划： a、情感客户（目的：什么计划？）b、功效客户（目的：什么计划？）c、金卡客户（目的：什么计划？）（2） 销售计划设计与制定流程： 销售目标的确定a、 对不同体验客户进行分离后，店面应根据客户档案，以及平时对客户的销售分析，确定在未来销售季度|月度|年度的出单客户数量以及名单，按照出单客户意向，确定产品数量及明细。b、 确定潜在客户的名单，若上个销售季度|年度|月度产生销售，同时参照上个销售期限的数量及数额c、 综合以上数据，制定本销售期限的销售目标：即包括客户需求产品清单及数额，客户数量及名单。（非完全精确）、销售策略的制定围绕以上销售目标，店内应及时制定完成目标所需策略，该策略包括a、店内人气保持策略（转介绍鼓励策略？）（功效挽留策略？）（日常礼品体验鼓励策略？）（讲课活用策略：讲课可以带动气氛，让老年人觉得来到店里高兴而且，讲课突出功效，让老年人相信买了人体有保障、产品由保障）b、对本销售季度内确定的出单客户或潜在客户进行重点培养及购买鼓励追踪。（让一个人询问、另外一个人刺激 像石姐进行攻单时候那样）c、制定促销计划（价格计划和礼品计划），利用价格吸引和礼品吸引，促使人们进行购买、销售计划书内容应包括销售目标制定、销售策略制定及实施、销售计划费用、销售计划日期等内容（3） 销售计划制定流程图（以下为销售计划制定的流程图）（接下页）销售计划的制定流程图上月度销售产品量/数额确定培养客户/潜在客户确定销售月度出单客户围绕此销售额制定销售策略（内容包括以下）确定月度销售目标目标客户功效跟进目标客户重点培养促销活动制定与执行讲课聚人留人工作的制定执行宣传卡及其他客户卡制定确定月度销售计划提请经理审批计划执行（4） 益寿堂体验店统一促销计划或是政策（？向张总要）（5） 日常计划或是政策:（1）吸引人政策？（2）留人政策？（要了解奖品发放政策） 对所有以上客户进行成果管理：新老顾客坚持来做的客户给予奖品记忆精神上的鼓励支持/对已购买客户进行销售跟踪，询问结果，看其是否有其他购买意向2、销售计划实施的效果评估销售计划实施效果评估是对店内销售计划实施情况以及销售计划目标的完成率进行的考核（1） 评估时间：一般在一个销售时期完成后前一个星期（月度|季度|年度）（2） 参与评估人：益寿堂健康产业集团总裁、总经理、人力资源部工作人员以及受评人（3） 评估地点：益寿堂健康产业连锁各体验店（4） 评估项目及内容：a、 销售目标完成情况（参照财务月度|季度|年度报表）：产品销售率（销售产品/销售总量）、货款回笼率（回笼货款/销售收入）、销售收入（根据财务报表）、销售费用率（销售费用/销售收入）、销售预测的准确率（预测销售收入/实际销售收入）b、 销售店面客户满意情况：购买客户投诉率、实际购买顾客比率（销售季度|月度|年度内实际购买顾客|计划报告客户数量比率即出单率）、店内人气比率c、 员工满意率即员工流失率（以上计划工作的效果评估：出单率、人气率、意向客户率（每晚汇报整理）、二、店内工作人员管理制度1、店内工作人员行为管理 （1）店内工作人员每天早上应提前1030分中到店，进行早上开店的提前准备；晚上下班前，应对店内进行及时清理，设施进行及时关闭（2）店内工作人员工作时，要统一着装。（3）店内工作人员对待客户时态度要热情友善，语言要亲切；（4）店内人员要主动为客户提供方便，不可因为个人因素而得罪客户（5）店内工作人员对待客户提出的问题，不明白的可向上级领导请教（6）对于宣传别人产品的客户，及时向上级领导汇报，妥善处理（7）中午午饭休息，店内人员要轮流休息，午饭后，若感到疲乏，可通知上级领导同意后，到办公室进行休息。（8）店内工作人员禁止讲负面言语 “坏了，不好使，断线了，没了，做完了，完了2、 店内工作人员效率管理：(1) 店内工作人员每天要及时整理相关客户档案，包括新人客户档案、客户档案、体验卡更新(2) 对店内客户来人、新人、丢失情况。即时督促回访（(3) 对各环节工作情况进行信息及时反馈。包括进行意向及潜在客户跟踪；意向及潜在客户的即时销售情况；店内人员配合的事(4) 针对客户出现的问题，是否进行及时客户电话拜访3、 店内工作人员心态管理 （1） 店内工作人员要保持敢于面对辛苦的心态，要斗志 斗勇 斗狠 斗自己 （2） 店内人员应调整好心态，变辛苦被动为积极主动，努力的工作、去除消极（3） 店内人员应及时展开批评与自我批评，使自己快速成长。（4） 保持勤学苦练的好行为，恪尽职守，遵守职业道德，老老实实做人，踏踏实实做事（5） 要对企业、其他员工、自己具有主人翁责任感4、 店内工作人员纪律管理 （1）出勤：店内每周实行单休日，按国家规定的重大节假日进行放假； 早上出勤时间： 晚上下班时间：（2）要对店内物品和用具要爱护，使用店内公用物品时，要及时整理放还（3）会友：在工作时间会友时，要提前通知上级领导，经上级领导同意准假并安排相关人员替班后，方可进行会友。（4）午间用餐时间，店内工作人员应分组分批，防止造成店面无人服务的局面；工作人员应自觉吃完饭后替换其他人。吃饭切忌耽误时间，（5）工作区域内禁止吸烟（6）店内工作人员工作时，要统一着装。5、店内工作人员的录用和解辞管理 （1）店内人员的录用：对于店内试用期工作人员，在使用期满考核合格后，试用人员到益寿堂连锁人力资源部签订正式协议，成为正式员工（2） 店内人员的解聘：店内工作人员严重触犯店内规定者，或由于个人疏忽造成客户严重流失或店内重大经济损失者，应予以开除解聘。解聘人员应进行工作交接后，办理离职手续离职。6、住宿的工作人员，要注意防火、防水、防电，保证个人安全。三、产品管理及售后服务管理制度1、公司产品线公司只销售自有品牌，不代理销售其他品牌产品包括：?2、产品梯队益寿堂健康产业连锁以为主，。产品销售为辅，3、售后服务（1）、送货安装处理：益寿堂健康连锁为购买客户提供送货到门，安装到位的服务.a、货物的安装：顾客确定购买益寿堂的保健机械，到财务办理相关手续，缴纳金额。b、店内业务人员对购买产品进行登记,包括产品名称、序列号、金额、购买者、购买者电话、地址等相关信息并作为档案整理保留，并填写配送单（也可叫做别的）。配送单须客户签字，配送单一式三联，一联交至财务存底、二连由店内相关业务人员管理、三联交给客户。c、店内业务人员根据以上内容，同客户及时沟通后，告知客户送货时间和送至地址后，及时安排相关人员进行配送。配送后由客户在二连、三联签字后，配送员带二连返还至先关业务人员手中；三联交由客户保管。（2）、投诉及退换货：a、购买客户如对产品有任何疑问，可拨打电话_，益寿堂售后服务部会及进行核实处理。b、退换货处理 ： 当顾客由于益寿堂健康产业集团产品质量问题提出退换货要求时，相关人员应对要求退货产品进行及时的检查，并核实情况。若确定由于产品问题可进行产品的退换。1)产品退换 按照客户及店长的沟通要求，确认退换货后，店内相关业务人员填写退换产品清单，详细添明产品名称、产品序列号（或货号）、出售时间、退换时间、退换原因等事项。退换产品清单一式三联，一联留店内备份，二连由店内库管员经公司相关人员签字后返回，三联由公司相关人员保管。店内相关人员将退换产品清单相关内容录入益寿堂产品退换表中，以作备份.退换产品清单同退换产品封入每件货物的包箱中，退至公司.2）退换产品的签收退换产品退至公司后，应由公司相关人员开箱检查，仔细核对后，并将各种信息录入后，对退换产品清单进行签字，二联返回店内，三联留底。 将返还联连同换货产品一同返还至连锁店（3)产品维修处理对于客户要求进行维修的产品，在保质期内，公司予以维修。维修客户须到店内填写产品维修单，包括产品名称、产品号、维修时间、维修原因、客户名称等详细信息。维修单一式两联，店内留一联，客户留一联。客户填写完产品维修单后，交给店内负责人，由店内负责人指派维修人员上门维修，维修后，产品维修单需要客户签名确认质量，原件由维修人员返回店内，附件留给客户。四、销售培训与督导（一）销售培训：1、技巧培训（1） 销售技巧 为客户着想，替客户算账：比如说：理疗床：1耗电量:床 45分钟6分钱 1小时才7分 ；玉石垫：垫子最高档 小时1度5毛1-2档1毛多；活氧机引进台湾生产的活氧发生管 耐用 产气量大 长久 寿命可达10年以上 若按770元计算每天才花2毛1分钱：玉石垫 终生维修 保修寿命20年以上 每天才9毛8不到1元钱功效诉求：针对目标客户出现的需要治疗的问题，了解兴趣，寻找诉求，加强诉求，刺激欲望；比如说：针对客户存在的病情，为了让客户明白使用玉石垫的必要性、重要性(可把相关疾病加到相关时期中)结合六大功能互补性讲：详细如下 1能量补充期 1晚上:器官虽在运行但能量补充不够 只有补充了能量 机体才有活力 防治病 才更有活力 2高龄 :30岁以前能量流失的少 之后随着年龄增长能量流失变大越来越骨质疏松就是例证 如补充不足 能量就会越来越少 直至枯竭 象出水口与入水口之间关系一样出水口在流量加大 只有增加入水口的流量才能予以弥补 2体能恢复期 1晚上 晚上不仅要睡好 更重要的是恢复体能 尤其是中老年人 体虚多病 恢复期病人更需补充以更快恢复体能 睡不好觉熬心血 2 疾病治疗上 体能恢复期对治病很重要有病治疗期间和病好恢复期 体能弱都存在着体能的恢复期 3风(暑)寒湿邪期 1晚上 没睡好受了风寒湿邪入侵之影响 精力不足 是病态 老年人抗不住邪气侵害 而24小时中晚上风寒湿邪更多有的抽筋 头痛 口歪眼斜 肩酸背痛等 2季节 开窗于受风 天凉了受寒凉用玉石垫可以不开窗可以去寒凉 有利于睡眠3 血液循环低谷期晚上:血液流速慢垃圾沉积( 结石 栓子 动脉硬化)这样会使血管变细 血流阻力加大 血压升高 易栓易堵 早晨起床头晕或猛起后 使劲引发头晕 晕倒 脑溢血 夜间心梗 死亡率比其他时段要更高 这种突发性强 时间短急迫 往上没时间去治疗或救治不及时导致恶果 建议使用玉石点活血化瘀维持一定血液流速 强烈提议不能不防 不能忽视这个问题 4 器官防守虚弱期晚上 许多器官处于休眠半休眠状态 器官防守弱(如敌人夜间偷袭易成功)要防病邪乘虚而入从以上分析不难看出24小时之内，所有人都会出现以上时期 如不注意就会出现疾病 我们必须做到少得病 不得病 延缓疾病的到来。年轻人认为这些可能没啥大事 有那么必要么?但是对于中老年人来讲就非常重要了，因为我们血气差、而且又有这样那样的病 甚至微循环都不好、有隐患，甚至全身上下都是病。所以，叔叔阿姨们一定要防要治，使用玉石垫就可以帮你解决一系列问题。情感沟通：利用课堂优势和服务优势，建立起牢固的客户情感。比如说：课堂针对亲情优势：老人为儿女操了多少心，现在也该享享福了；服务优势：利用亲情服务，建立起客情关系；优势宣传：将我们的产品优势：功能优势、价格优势、质量优势、服务优势对客户进行宣传如：08加强型床的优势：（1）七种模式（2）二个手持器（3）同步带（齿轮咬合传动，目前最好的传动，橡胶齿轮传动）（4）加热板在背部预热（5）顶腰更好（6）体位治疗放大病痛：并非说要不顾实际的随便夸张病情，而是说可能会导致的结果，而产品的预防或治愈功效。如：病是日积月累的，像小孩长个，自己察觉不到，但是别人可能会看得到。你身在其中，不知不觉也渐渐走进衰老、疾病。冰冻三尺非一日之寒，应该坚持。叔叔阿姨应该对自己的身体健康引起足够重视，甚至有的人认为自己没事不用治，将来会导致什么呢？小毛病，会变大如：睡不好神经功能下降 颈椎不好：（1）肩痛酸、活动受限 （2）大脑脑血管中风、出血、记忆力晕、头痛、耳鸣、遗忘、痴呆 （3）手臂麻、无力、肌萎缩（晓之以理，动之以情）让您病好，这是我的责任。叔叔阿姨该重视自己健康，是吧？ 给予希望：举经得起推敲的经典案例。原来怎么样，治疗后现在怎么样？给类似病的榜样来给希望，并描述治疗后的美好前景（兴趣、爱好等） 给予承诺：据实践经验，像您这种情况30天后可明显变好。当然人体有差异，也许您好的还会更快些，何况我们这儿还有针对治疗呢 巧用别人之口：利用金卡客户进行体验谈，现身说法，更具说服力促进销售：即针对体验客户已经，了解产品、刺激欲望、鼓励购买后，要进行适当的逼单即：促进销售。（2）沟通技巧：有效的沟通：根据理解的角度，看的技巧：比如说：对第一次来体验的新人客户，观察新人客户体验时反应：脸色、出汗量、痛苦状，及时处理。说的技巧：如：当客户来临，各种体验器械都被使用时，最好不要语言生硬的说：“阿姨，没地方了”。应说：“阿姨，坐满了，要不您等几分钟”“那好吧，阿姨，明天想办法帮您安排一下问的技巧：要问出需求；要问出疑问；要问出困难；要尊重客户，切忌问题生硬粗鲁：如：不可：阿姨，您哪得病了？可以：阿姨，您那不舒服。听的技巧: A通过听来判定意向客户：1）认识他2）了解客户基本情况，尽可能圆满服务和解决他的问题 3）用你的有效方法包括语言技巧去触动他作决定购买B暴露购买信号的，判定意向，不能算卦，不能绕弯，直奔主题，解决问题，必要时为他做主，多角度、多渠道来判断向。C学会识别客户的谎言，尤其在功效方面，如“有点效果，但要做几天看看。现在感觉很好”。原因是：1）真的没有治好什么2）说谎，搪塞你D竞品了解（劣势、缺点、不足）的掌握、宣讲。从而策略性打击对手。（3） 赞美与微笑：在客户进行一段时间的体验后，可以对其气色、走路姿势、说话声音等感官方面可以多加赞美；微笑是最好的化妆品，时时刻刻不要忘记微笑。（4）常见的沟通障碍2、课堂基础知识：课程安排的要点 案例 现身说法（二）销售逻辑：发现客户需求提出解决方案（了解产品、刺激购买欲望）顾客了解满意顾客购买（三）销售流程： 识别客户、业务人员准备、预热、接触、探寻需求特征利益转化成交 发现需求：客户总量、潜在客户五、店堂管理1、店堂CI：CI设计（店内代表颜色，悬挂条幅及锦旗，企业CI）、2、店面基础管理：（1）店内要保持清洁：店内早晚要进行例行打扫；用水区域要时刻保持清洁；特定体验设备要及时清洁（2）保证店内环境安静、通风良好，达到三标准：一无异味、二、不憋闷、三、无噪音。（3）保证店内安全：防火、防水、防电；若顾客发生突发意外，应及时处理，防止事态恶化。（4）节假日安排相关人员排班（5）店内人员要遵守店内日常行为规定（6）店内日清日结内容时间店内清洁设备管理客户管理会议管理及培训大厅足疗区针对区桌椅清洁仪器清洁仪器预热仪器关闭仪器维修每日客户流量统计客户档案整理客户体验卡整理早会晚例会晚例会后培训早 晚 2008-10-29 郭亚玲