乐华体验店管理制度.doc

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乐华电视体验店管理规章制度

一、员工管理行为准则

收银员
1.办理购机手续
2. 填写数据报表
3. 管理店面设备

店面销售员
1. 接待零售客户
2. 维持店面卫生
3. 开展活动促销

村际厂销经理
1. 拜访目标客户
2. 执行公司政策
3. 开展社区活动

售后服务人员
1.机器安装调试。
2. 投诉跟进处理
3. 技术支持

产品体验中心店长
一、 门店框架

二、门店管理
1、店长工作职责：店长是体验店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、
组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。
a、    帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。:
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。
e、每日工作做到日清日结。
（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、    根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、   培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、    根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。
a、    根据店内客户信息管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保顾客信息真实准确。
b、   经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。
c、   顾客的信息管理：给顾客发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护客户对品牌的忠诚度，从而提高顾客到店次数，增加到店人数。
（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、    根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。
b、   根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总部审批。
c、    根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、   对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
二、 店面工作流程
一、店长每日工作流程
（一）营业前
1 组织晨会的召开。
a、    人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。
b、   传达上级重要文件及通知。
c、    昨日营业状况确认、分析。
d、   针对营业问题，指示有关人员改善。
e、    分配当日工作计划。
2）店内状况确认：
a、    店面、展柜、货品的卫生清洁情况。
b、   店内货品的陈列、补货、促销、订货等。
c、    电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。
d、   畅销货品的储备及展示确认。

（二）营业期间
A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）
1） 记录当天晨会日志。
2） 顾客资料的整理，录入信息表格，定时进行呼叫回访。
3） 监督销售员的工作情况，错误地方及时纠正。
4） 监督促销活动的实施和进展，提醒销售员及时向顾客做好宣传和介绍。
5） 对新员工作出相应的指导和培训。
6） 安排老员工对专业知识的巩固学习。
7） 安排销售员轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。
8） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。
9）时刻维持店内的卫生状况。
10）合理安排员工轮流用餐。
B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。
2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。
3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。
4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。
5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知销售员，激励销售员再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。
6） 处理营业中顾客投诉。
7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。
（三）营业结束
1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。
2） 安排卫生的打扫。
3） 收回店外物品。
4） 关闭照明、灯箱、电器。
5） 签退，离开店面。
二、店面销售员一日工作流程
（一）营业前
1）参加晨会：
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。
b、听从店长分配当日工作计划。
c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。
2）检查准备商品：
a、复点过夜的商品。
―――参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。
b、上报商品计划：
―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货。
c、做好店内与商品的清洁整理工作。
―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
（二）营业期间
A、无顾客
1）   做好顾客资料登记工作。
2）   维护营业区卫生。
3）   将工作日志记录完整。
4） 在卖场外进行有效的派单等宣传活动。
5）   对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）
1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清顾客可享受的优惠服务。
2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。
3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。
4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。
5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。
（三）营业结束
1） 各项工作数据地整理、上报。
2） 展台货品整理。
3） 打扫卫生包干区。
4） 收回店外物品。
5） 关闭照明、电器。
6） 签退，离开店面。

店面基本管理制度

1 、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。
3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。
4、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外禁止在卖场倚靠墙壁或者桌椅，站姿要规范。
5、禁止在卖场内接打电话、玩手机、看书报杂志。
6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.
7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。
8、销售员在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，避免因为介绍不到位而引发投诉。
9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。
10、严禁工作时间在卖场大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打 牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
11、请病假必须在上班前一天内向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需当日23点之前向店长申请。
12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。
13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。
14、上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。

卫生制度
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。
（2）展台内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。
（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。
（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。
（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。
（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西。
（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。

客户管理
一、客户档案的建立
1、为积累各直营店的基础有效顾客，对所有客户信息归类建档。
二、客户的维护
1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；
2、要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为客户送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加顾客到店次数，提高转介绍率，提高店面业绩；
3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；
4、由店长具体负责安排各种客户的资料传回公司后台进行呼叫回访计划，做好记录。
三、厂销联络站的开发
1、经营方式为发展直营模式，所以联络站的开发是公司发展的能源；
2、开发方式分为：熟人介绍、活动拓展，老顾客引导；
3、销售员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；
4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。

TCL集团乐华电视体验中心

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