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理论探讨2022 年第 9 期 乡镇企业导报271 论保险经纪人在保险消费者权益保护中的积极作用 孙志远（江泰保险经纪股份有限公司徐州分公司，江苏省 徐州市 221000）摘要：本文针对保险经纪人在保险消费者权益保护中的积极作用进行研究，在阐述保险经纪人法律定位与优势的基础上说明保险消费者权益保护的价值，并且介绍保险经纪人在保护消费者权益方面发挥的积极作用，进而提出提升保险消费者权益保护效果的有效措施，为充分发挥保险经纪人的价值和作用、进一步维护保险消费者权益提供参考。关键词：保险经纪人；保险消费者；权益保护 随着市场经济的发展以及人民生活水平的提升，我国保险行业得到极大的发展空间，保险行业发展势头迅猛，但是由于我国保险行业与发达国家相比起步较晚，与保险相关的法律法规和规章制度不完善，而且人民群众的保险知识欠缺和维权意识淡薄，导致保险行业出现的“销售误导”、“理赔难”等现象屡禁不止，严重侵害了消费者的合法权益，这些情况在很大程度上会消耗消费者对保险行业的信任程度，甚至可以影响到保险行业发展的根基。基于此，保险行业应当充分认识到保险经纪人的价值，借助保险经纪人的法律地位和优势强化消费者权益保护效力，解决保险消费者权益保护方面存在的问题。一、保险经纪人的法律定位与优势 根据我国保险法第 118 条规定：保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人和保险人签订保险合同提供中介服务，并且依法收取佣金的组织机构，其存在的主要价值是保证投保人的合法权益1。为了进一步明确保险经纪人的职责和义务，我国于 1998 年推出了保险经纪人管理规定，第一次以部门规章制度的形式明确了保险经纪人组织形式、任职资格、保险经纪公司的相关要求等内容，为保险经纪人行业的发展指明正确的方向，奠定了保险经纪人制度建立的法律基础。随着时代的发展，保险经纪人行业蓬勃发展，中国银保监会 2018 年制定了保险经纪人监管规定，进一步保证了保险经纪人行业的稳健发展。根据我国保险法以及保险经纪人监管规定等对保险经纪人的规定，保险经纪人在法律上的定位是投保人利益的代言人，也可以说是保险消费者权益的维护者。保险市场为什么会存在保险经纪人？因为保险产品繁多复杂，保险消费者难以甄别，保险经纪是一种市场化的制度安排，是保险市场上平衡保险公司和保险消费者的重要力量，保险业越发展，保险经纪越重要，拥有发达的保险经纪市场是保险业走向成熟的标志，成熟的保险市场都是保险经纪人占主导地位。保险经纪人有三大优势，一是角色优势，保险经纪人是投保人利益的维护者，是投保人天然的同盟军，更容易获得投保人的信任，保险经纪人可以作为投保人的参谋助手、保险顾问，为投保人选择保险产品出谋划策；二是专业优势，保险经纪人是保险专家、保险索赔能手、保险采购行家，有足够的专业能力为投保人争取更好的保险条件；三是信息优势，保险经纪人既了解投保人的风险状况，又熟悉保险市场的运行方式，秉持“一手托两家”的执业理念，基于公正平等的前提下协调保险消费者和保险公司之间的关系，并且有效保护消费者的权益，发挥自身在整个关系中的优势和作用，有利于规范行业发展秩序。二、保险消费者权益保护的价值 保险消费者权益保护的价值体现在两个方面：其一，维护保险消费者权益的价值体现在维持保险市场稳定性以及充分发挥保险社会功能等方面。如果简单的将保险市场划分为保险人和消费者两个主体，从这两个主体的需求和责任等角度来看，消费者权益的保护直接影响到保险市场的发展，可见保险消费者的权益是否得到有效保护是确定保险市场健康持续发展的关键4。从保险存在的价值来看，保险是作为现代社会“减震器”的角色存在的，具备一定的经济补偿、资金融通以及社会管理的功能，是我国社会保障体系的一个重要分支。这个功能主要是通过收取保费-偿付保险金的整个过程体现的，乡镇企业导报 2022 年第 9 期 理论探讨272在这个过程中消费者可以体现自身合法权益，借此保证保险资金偿付的有效性，并且保证保险机制的社会功能可以得到维护，避免产生社会矛盾。其二，维护保险消费者权益的价值体现在维护契约正义精神以及构建诚信社会等方面。进一步维护保险消费者的权益是我国法治理念从形式向实质的转变，换言之是从程序公平向权益公平的转变。从现实情况来看，不管哪一个行业市场上消费者和企业之间都存在一定的信息不对称性，尤其是在保险领域，很多消费者不能全面了解金融保险产品，导致消费者在市场上处于弱势地位。消费者投资保险产品需要签订保险合同，里面涉及很多专业的名词和条款，由于消费者缺乏足够的专业知识，致使消费者的合法权益保障存在漏洞，而保险经纪人的存在恰恰就是帮助消费者详细了解合同内容的关键，消费者可以利用保险经纪人的专业能力详解全面的信息，解决消费者和保险人在实质地位上的不平等问题，进一步维护两者之间的契约公平精神。考虑到当今时代背景下，诚信已经成为实现可持续发展的基本准则，而保险人和消费者之间也需要秉持诚信理念开展合作关系，因此保险经纪人在整个工作过程中需要坚守“最大诚信原则”切实履行自身的业务，尽职尽责维护双方的关系，做到互不欺瞒。如果保险经纪人可以如实履行自身的职责和义务就可以充分落实保险合同，凭借自身的价值维护保险市场的稳定，并且发挥出保险的作用，构建诚信社会。三、保险经纪人在保护消费者权益方面发挥的积极作用 保险经纪人的存在正是维护消费者权益的关键因素，因此保险经纪人需要发挥自身的作用，有效维护消费者的权益，并且通过这种正面影响进一步规范保险市场秩序，降低违法现象出现的频率，进一步展现保险市场的公平性。保险经纪人必须坚守法律法规和监管部门的相关规定，秉承自愿以及诚实守信的原则开展工作，营造公平竞争的环境，确保保险人和消费者站在平等的地位上，不能侵害任何一方的合法权益，也不能偏重于任何一方的利益，否则就会破坏公平的关系。根据保险经纪人监管规定第三十六条规定，保险经纪人可以经营下列全部或者部分业务：（一）为投保人拟订投保方案、选择保险公司以及办理投保手续；（二）协助被保险人或者受益人进行索赔；（三）再保险经纪业务；（四）为委托人提供防灾、防损或者风险评估、风险管理咨询服务；（五）中国保监会规定的与保险经纪有关的其他业务。保险经纪人可以发挥专业优势，在保前、保中、保后等各个阶段维护保险消费者的合法权益。在保前阶段，很多保险消费者缺乏保险专业知识，面对复杂专业的保险产品难以选择，经常所买非所需，甚至被保险业务员销售误导。保险经纪人可以发挥保险专家的优势为保险消费者提供风险咨询、风险评估服务，帮助其提高风险识别、风险估测能力，设计切合需求的保险方案，发挥保险采购行家的优势制作保险采购文件，通过招标、询价等方式采购保险公司。通过保险经纪人在保前阶段的专业服务，可以防止保险消费者陷入销售误导，让保险消费者明明白白买保险，并且能买到最合适的保险。在保中阶段，保险消费者在办理投保手续时难免有疏漏，对保险公司出具的保单看不懂或者根本不看，保险消费者的合法权益在这个环节容易受到侵害。保险经纪人可以协助保险消费者办理投保手续，审核保单，出具保单审核意见，确保保险公司出具的保单没有“偷工减料”，让保险消费者买的保险更保险。在保后阶段，一旦发生事故，保险消费者面临保险公司拖赔、惜赔、甚至拒赔的时候往往很无助，无力维护合法权益，保险经纪人可以发挥保险索赔能手的优势协助索赔，如在汶川地震、天津爆炸案、郑州特大暴雨等保险事故中，保险经纪人为保险消费者索赔数十亿元，很好的维护了保险消费者的合法权益。保险经纪人还可以接受保险消费者的委托提供防灾防损服务，降低事故风险，尽量避免事故发生，最大限度保障保险消费者的权益。因此，保险经纪人由于精通保险技术、熟悉保险市场运作方式，同时代表保险消费者的利益，可以在保护保险消费者权益方面发挥独特的积极作用，为保险消费者获得经济、合理、充分的保险保障，降低投保成本，提高投保安全性。在成熟保险市场，保险经纪人与律师、医生一样成为家庭必备的三大顾问，在国内保险市场，越来越多的保险消费者通过保险经纪人采购保险。四、提升保险消费者权益保护效果的有效措施（一）完善保险监管机制，强化消费者权益保护效果 为了切实保障消费者的权益，需要充分发挥保险监管机制的作用，坚持微观审慎的原则开展工作，确保保险经纪人全面掌控保险人的赔付能力和经营情况，保证消费者可以依法得到理论探讨2022 年第 9 期 乡镇企业导报273 应得的经济赔付，同时利用监管机制营造公正合理的市场环境，为保险经纪人提供良性的发展空间。首先，保险监管部门需要明确以保护消费者权益为核心的监管原则。在这方面，立法机关和保险监管部门需要针对保险行业的实际情况制定相关法律法规和规章制度等条文，稳步开展消费者权益保护工作，利用制度机制和工作机制查处侵权行为5。保险监管部门成立保险消费者维权机构，树立“保护消费者权益为主要、规范经营和促进行业发展为次要”的监管目标，切实发挥监管作用，履行自身职责。其次，建立完善的社会监督机制，提升对消费者权益保护的重视程度。有关部门需要正确认识到社会监督的重要性，创建多元化的监管渠道，充分发挥社会舆论的监管力量，动员更多社会力量参与保险监管，利用社会群体的主观能动作用构建完善的监管机制。同时利用新媒体手段整合资源优势，发挥出社会监督力量的正面导向作用有效监管消费者维权行为。（二）加强对保险经纪人的规范管理，保证行业自律 首先，保险经纪人需要树立优质服务的理念，强化行业自律。目前我国保险行业发展很快，部分保险经纪人过于追求自身利益，导致自身的服务质量下降，从长远来看这样的行为会降低消费者对保险中介机构和保险经纪人的信任程度，引发大量的保险纠纷，对于整个保险行业的发展也会产生较大的负面影响。因此保险经纪人需要着重提升自身的服务质量，真正站在消费者的角度上开展工作，赢得消费者的信任。对此，保险经纪人需要根据消费者的需求和市场发展趋势合理选择保险产品，主动平衡消费者和保险人之间的利益，尽量减少两者之间的矛盾，借此提升自身的市场竞争力，抢占更多市场份额。其次，加大对违法违规行为的惩处力度，发挥其警示作用。保险监管部门以及相关的监管部门需要切实履行自身的职责，加强对侵害消费者权益行为的惩处力度，提升对各类投诉的重视程度，并且落实相关惩处规定严格处罚存在侵害消费者权益的行为。其他监管部门也需要遵循各项监管制度的规定，切实履行自身的职责，综合各方面因素开展统一工作，派出骨干力量到各处开展检查工作。（三）加强信息披露，拓展维权渠道 首先，有关部门需要进一步明确保险公司的信息披露义务，吸收国外先进的经验和制度并且结合我国实际情况制定保险公司公开信息披露指引，进一步细化保险人的主体责任、信息披露范围、信息披露内容以及信息披露形式等内容，有效缓解保险人和消费者之间信息不对称的现象，有效维护消费者的知情权，在这方面有关部门可以整合资源构建融合保险公司、监管机构以及行业协会的信息披露制度，利用制度约束保险公司的行为。其次，从当前情况来看，保险消费者利用投诉手段维权已经显示了良好的效果，而“12378 投诉维权热线”也成为消费者维权的主要渠道，但是仅凭这一个渠道无法充分保障消费者权益，需要构建多元化、高效便捷的维权渠道，并且强化宣传力度，确保广大消费者可以详细了解维权的渠道和流程，同时完善有关部门的接待日制度，进一步强化“信、访、电、网”等投诉渠道，有效简化投诉维权流程，提升维权效率和质量。另外，保险公司需要公布自身投诉维权热线电话，并且在官网上开辟维权板块，加强和消费者的互动，完成和消费者的“调诉对接”。结语 综上所述，鉴于维护消费者权益在保险行业发展方面的重要作用，因此有关部门、保险公司以及保险经纪人都需要切实履行自身的职责，有效维护消费者的权益，加强资源整合力度，构建完善的维权机制。尤其是保险经纪人更需要发挥其自身的作用和价值，通过维护消费者的权益进一步规范市场秩序，确保保险行业发展行稳致远。参考文献：1冯媛.完善我国保险经纪人市场的对策研究J.经济研究导刊，2021（21）：102-106.2李飞.民法典时代保险经纪人的法律地位J.西北大学学报（哲学社会科学版），2021，51（02）：111-122.DOI：10.16152/ki.xdxbsk.2021-02-011.3翟颖.投诉视角下我国保险消费者权益保护研究D.西南财经大学，2019.DOI：10.27412/ki.gxncu.2019.001768.4吴丹.我国保险消费者权益保护研究D.河南师范大学，2017.5叶雅芳.保险消费者权益保护法律问题研究D.福州大学，2015.作者简介：孙志远，出生年月：1974 年 11 月，性别：男，学历：本科，籍贯：江苏省徐州市，民族：汉，研究方向：保险经纪人在保险消费者权益保护中的作用，我国农业保险发展问题及对策研究