人际沟通能力.pptx

,1/11/2020,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,深圳光明新区医疗集团科教部 李芳勇,人际沟通能力,12/10/2024,1,人际,沟能力,1,、“,中国临床医师岗位胜任,力”项目背景。,2,、,人际沟通,能力的基本要求,(,国家层面,),。,3,、,人际沟通,能力的重要性。,4,、,人际沟通能力,的技巧。,5,、目前，国内医学教育“人际沟通能力”的培训现状,6,、深圳光明新区中心医院怎样进行,“人际沟通能力”的培训,中国临床医师岗位,胜任,力通用,标准：八大核心,指标之一,是世界医学教育联合会,福冈宣言,：全球医学教育最低,基本,要求,之一,12/10/2024,2,医学教育改革,第一代：,20,世纪初，其标志是以科学为基础的课程设置。,第二代：,20,世纪中，以问题为中心的教学创新。,第三代：以卫生系统为基础，有针对性的确立岗位胜任能力要求。,中国临床医师岗位,胜任力,项目背景,岗位胜任力,第三代医学教育改革主要内容,新鲜名词,临床技能与医疗服务,核心价值观与职业素养,疾病预防与健康促进,人际沟通能力,团队合作能力,科学研究能力,信息与管理能力,医学知识与终身学习能力,中国临床医师岗位胜任力通用标准：八大核心,指标,12/10/2024,3,人际沟通能力的基本要求,(,国家层面,),1,、九项基本要求,2,、每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,4,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,5,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,6,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,7,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,8,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,9,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,10,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,11,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,12,2024/12/10 周二,13,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,14,医学人才培养质量的根本标志就是适应我国医药卫生发展的需求，适应我国医疗服务需求，适应医生岗位能力的需求。什么是卓越医生的岗位能力？好医生的标准是什么？各国都提出了各自的好医生标准。,人际沟通能力,九项基本要求,每项三级行为等级：,1,级：需要改进；,2,级：合格；,3,级：发展目标；,12/10/2024,15,人际沟通能力,的,重要性,2.,有利于提高医务人员的交际能力,。,3,.,有利于医生,了解和,诊断病情,。,4,.,有利于避免和降低医疗差错纠纷的,出现。（,医疗纠纷中,80%,是医患,沟通问题,造成的,，,因技术造成的只占,20%,。）,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,1,.,有利于提高医疗服务质量,体现优质服务。,12/10/2024,16,人际沟通能力的,技巧,1,）,医患沟通应把握的,原则,2,）,沟通技能,3,）沟通,禁忌,语,4,）沟通常用,的文明,用语,5,）,沟通的语言艺术,医患沟通应把握的原则,平等和尊重的原则,真诚和换位的原则,依法和守德的原则,适度和距离的原则,克制和沉默的原则,留有余地和区分对象的原则,心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为,3,种。恋人距离,:45cm;,朋友距离,:0.5,1.5m;,社会距离,:1.5m,以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域。,12/10/2024,17,人际沟通能力的技巧,1,）医患沟通应把握的原则,2,）,沟通技能,3,）沟通禁忌语,4,）沟通常用的文明用语,5,）沟通的语言艺术,12/10/2024,18,人际沟通能力的技巧,1,）医患沟通应把握的原则,2,）,沟通技能,3,）,沟通禁忌语,4,）沟通常用的文明用语,5,）沟通的语言艺术,沟通禁忌,语：,称 谓 禁,忌,谈话内容的禁忌,体态语的禁忌,凶祸词语的,禁忌,服务语言,禁忌,称 谓 禁,忌：,禁用,“,床号,”,代替,名字。,谈话内容的,禁忌：,以尊重他人为原则,：,不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”,。,用“不满”代替“遗憾”,。,用“正在治疗”代替,“疗效不显著”。,用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。,：,体态语的,禁忌：,两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉,。,双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌,。,双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气,。,双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。,凶祸词语的,禁忌：,医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”,。,服务语言,禁忌：,“,把裤子脱了（把衣服撩起来）！,”；“,躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！,”；“,有什么不好意思的，都这份上了！,”；“,这么大人，怎么什么都不懂！,”；“,你这事（手术、病）不太好办呀。,”；“,你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！,”；“,好坏谁也不敢说，没准儿。,”；“,看看吧，太快了。,”；“,也许不要紧（没关系）。”,12/10/2024,19,人际沟通能力的技巧,1,）医患沟通应把握的原则,2,）,沟通技能,3,）沟通禁忌语,4,）沟通常用的文明用语,5,）沟通的语言艺术,沟通常用的文明,用语：,一般惯用文明语,称 谓 用 语,接 诊 用 语,问 答 用 语,道 歉 用,语,道 别 用 语,一般惯用文,明语：,您好,”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“,请稍侯,”“对不起”“不客气”“谢谢”,“走好”,：,称 谓 用,语：,老先生”“大爷”“大娘”,接 诊 用,语：,“,欢迎您来就诊！,”“,您哪儿不舒服吗,？”“您伤着哪儿了？”“,请让我为您检查一下,”“,请您配合一下”,问,答 用,语：,“,请问您有什么事？,”“,好！我给您讲一下。,”“,对不起，让您久等了。,”“,这是您的药，请拿好。”,道 歉 用,语：,“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”,道 别 用,语：,“,请慢走，祝您早日康复”,12/10/2024,20,人际沟通能力的技巧,1,）医患沟通应把握的原则,2,）,沟通技能,3,）沟通禁忌语,4,）沟通常用的文明用语,5,）沟通的语言艺术,沟通的语言艺术：,招呼病人的语言艺术,向病人询问的语言艺术,听病人诉说的语言艺术,谈话解释的表达艺术,结束交谈的艺术,对不同年龄病人的临床,用语,招呼病人的语言艺术：称 呼 艺,术（尊称、,泛,称）；寒暄艺术（问候型、赞美型、应酬型）,向病人询问的语言,艺术：目的（,探明病人心中的秘密,；,启动病人思索的,“齿轮”；,打开病人无言的话匣,）,结,果（,有的病人问得喜笑颜开,；,有的病人问得暴跳如雷；,）,询 问 的 方,法（,询问要有策略性,；突出,重点，有的放矢；,智取,巧问,；由浅入深；）,：,听病人诉说的语言,艺术：积极,主动,地倾听，,是显示对病人关心的一种,方式，,关注说话,者；目光接触；头脑清醒；快速,作出,反馈；,身体,姿势,、手势,非,语言,交流（,前倾向病人，显示你在仔细,倾听、点头）；有,同情心，显得,关切。,仔细倾听并让病人知道你在,倾听，,用,镜像,反馈,法表明,你听懂了被告知,的话。“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”,“,当然，我同意,”,谈话解释的表达,艺术：在,恰当的时候给予,解释；避免,在不成熟的情况下提供建议或,信息；解释,的过程中确定病人理解,了；,告诉,病人病情,技巧（,常见病等，有关事项讲,得越细越好,。对,危重病,，疑难,病要把握时机，因人而异把,“,不良,”,说成,“,不够满意,”,，把,“,无法医治,”,说成,“,好得慢些,”,。,）,结束交谈的,艺术：,结束交谈的方式与,时机；,讲 好 结 束,语（,“,谢谢您的配合,”握手、拍肩膀问候,陪同病人来诊的亲属和朋友,）,12/10/2024,21,人际沟通能力的技巧,1,）医患沟通应把握的原则,2,）,沟通技能,3,）沟通禁忌语,4,）沟通常用的文明用语,5,）沟通的语言艺术,沟通的语言艺术：,对不同年龄病人的临床,用语,如何,与患儿,交谈：,掌握患儿的,特点；克服,患儿的,恐惧。,与,患儿家长的谈话技巧：对患儿家长问诊（全面、突出重点、专心倾听）,对,患儿家长的安慰和解释,(,不责备家长、告知诊断结果、用词准确，“智力发育迟缓”与“发育慢一点”,),如何,与青少年病人,交谈：,与青少年病人交谈的,原则（,交谈双方必须建立一种,平的,关系,，即,不,“一本正经”，,也“不失个人权威,”、,交谈不能仅仅局限于,“谈”、,保密的,原则）,了解青少年的病理、心理特点（焦虑心理、悲观心理、抵触心理、亲近心理）,了解青少年的生理、心理特点（身心发展迅速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。情感丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊感、群体感、道德感有显著发展。自我意识增强，要求独立，有较强的自尊心与自信心。进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱需求。）,与青少年病人交谈,技巧（,话题要活泼,，,关心,体贴，清除,焦虑，讲清,预后）,与老年人交谈：,老年人的心理,特点（,疑老,心理、,自尊,心理、,怀旧,心理、心理,老化与生理老化速度,不同）,与老年病人交谈,要诀（,高度关心、多用,敬语、谦词、,启发,回忆、,疏导、,指导、,诚恳慎,言：观察,细、诊断明、手法稳、选方精、用药,准）,12/10/2024,22,沟通能力不是临床技能，现行传统的实习带教模式，没有把它列为临床教学的主要内容，也没有具体教学任务，更没有列为临床实习的考核指标。,目前，国内医学教育“人际沟通能力”的培训,现状,听任发展,自学成才,12/10/2024,23,深圳光明新区中心医院怎样进行“人际沟通能力”的培训,高度重视,开展,医学,生医患沟通能力培养的探索及方法的研究,申报,2017,年度,广东省,普通高等医学院校临床教学,基地教学,改革研究项目,首先要打破这种带教模式，将,沟通技能训练,列为临床教学的主要内容及任务中，列为实习出科的考核指标中。设计一整套,提高实习学生沟通能力的教学及考核方法，在我院,2017,年度临床实习生中，开展沟通能力的教学及考核，时间涵盖全实习过程。通过,沟通技能训练,，使学生提高和掌握,沟通技能。,研究设计：,本,课题研究对象，分实习医生组,50,人及实习护理组,50,人，医生组系统的,进行,沟通技巧的学习及方法的练习，严格的出科考核。护理组采取现行,传统的实习带教模式。,研究分,2,阶段，时间为,2,年。第,1,阶段为沟通技能培训及考核阶段，涵盖全实习过程。时间,1,年。第,2,阶段撰写论文及发表论文阶段，时间,1,年。,内容：,医生组岗前培训时开设医患沟通培训课（如美国院前急救医患沟通“十条金律”等）；培训前每位研究对象接受,SEGUE,量表测评。医生组各科实习时必须有沟通培训及出科考核：针对科室病人特点和沟通方式，确定病人焦虑、多疑、不合作等常见的临床医患沟通问题，从多方面进行培训。出科时，内、外、儿、妇教研室组织出科,SEGUE,量化考核。（护理组按常规实习，实习结束再做,SEGUE,量化测评）。,12/10/2024,24,12/10/2024,25,2024/12/10 周二,26,