加强门诊服务管理-提高门诊服务质量(岗前培训).ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,加强门诊服务管理 提高门诊服务质量,二、门诊工作的特点,三、影响门诊服务品质的因素,四、门诊管理规定,主讲内容,一、门诊工作的重要性,医院门诊作为医院服务病人的第一站，,可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，,更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。,门诊工作的重要性,门诊工作的特点,“五多一短”,病人集中多,医生变换多,人群杂、病种多,应急变化多,诊疗时间短,诊疗环节多,（一）病人集中多,门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次,3500-6000,，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。,医疗资源供给集中在大医院,患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在,3500-4500,人次左右，最高时能达到,6000,人次，如果每位患者有,1-2,名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。,2012,年全年门诊量,138,万人次，,2013,年,6,月份日均门诊量为,3500-4500,人次。,门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表,项目,峰值出现时间,峰值,门诊挂号,7:30,10:30,800,人次,/,时,门诊就诊,9:00,11:00;14:00,16:00,800,人次,/,时,门诊取药,10:00,12:00;14:00,16:00,400,人次,/,时,门诊检验,9:00,11:00;14:00,16:00,700,人次,/,天,门诊检查,9:00,12:00;14:00,16:00,1300,人次,/,天,门诊患者诊疗流程调研,一般情况：医院内途中时间,19.28,分，共耗时,94.86,分。,到达医院,排队,挂号,侯诊,就诊,排队,缴费,排队,取药,离开,9.10,分,0.66,分,36.78,分,6.48,分,8.27,分,1.32,分,12.20,分,0.77,分,门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。防止和克服,“,三长一短,”,现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。,（二）诊疗环节多,（三）人群杂、病种多,人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好,门诊医疗安全,，做好,门诊感染管理,，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务。,（四）应急变化多,从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。,影响因素,诊疗流程因素,医患沟通因素,医疗质量因素,人员服务素质因素,就医环境因素,影响门诊服务品质的因素,满足需求因素,优化服务流程,提升服务品质,创新服务模式,渗透人性关怀,2010,年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。,完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。,病人候诊区,门诊采血中心,“一室一医一患”,智能化分诊排队,-,电子叫号系统,门诊便民、利民服务,儿科门诊候诊区机器人,手机充电器、擦鞋机,钢琴,临床服务部工作人员陪同患者入院,加强门诊管理-一站式服务,一站式服务台,简易门诊,预约挂号,导医咨询,公用电话,特殊服务,预检分诊,加强门诊管理,-,就诊高峰应急处置,急诊值班要求,急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值班，遇有抢救患者，急诊医生应在,5 m i n,内对伤病员接诊，抢救工作 中遇有诊断、治疗、技术操作 等方面的困难时，及时请示 上级 医师，上级 医师 应在,1 0 m i n,内赶到，迅速参加抢救工作。,绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是生命的观念。对进入绿色通道患者，各类医护人员应立即提供热 情、高效 的服务。,各级绿色通道医护人员职责 明确，各班 各类人员要坚 守工作 岗位，随时做好急救准备。,绿色通道医生、护士要训练有 素，技术熟 练，胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要。能 开展抗休 克、复苏、除颤、临时起搏术、机 械通气治疗、洗 胃术、气管插 管术、深静脉置管术、胸腔穿刺、闭式引流术、腹腔穿刺术等。,门诊各项制度与管理规定,门诊工作制度,门诊例会制度,门诊会诊制度,专家门诊管理制度,专家门诊准入制度,门诊首问负责制度,急危重症患者优先处置制度,门诊病历书写规范,门诊处方书写规范,门诊限时承诺服务制度,医疗证明管理制度,多学科综合门诊管理制度,门诊消毒隔离制度,门诊护理工作制度,门诊管理规定-服务管理,各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人,100,元。,落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得以任何理由推诿病人。,加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣罚,400,元。,各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予,300-500,元处罚。,收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次扣罚,400,元。,中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚,300,元。,门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（,限时服务承诺制度,）,门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣罚,200,元。,严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少病人等候，确保门诊工作的正常运行。,门诊管理规定-医疗文书书写管理,病历完成有缺陷者，按照,50,元,/,份进行处罚；申请单无病情介绍、临床诊断及医师签名者，按照,50,元,/,份进行处罚；不合格处方按照,50,元,/,份进行处罚。,各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方；严格控制各科门诊医药比，,杜绝不合理大处方,。,门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造病情,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格,1-3,个月。,诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。,门诊处方,签字规整，能辨认,门诊病历,合理检查、合理治疗、合理用药,医疗证明管理制度,1,、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。,2,、病休时间：一般疾病休息35天，严重的慢性疾病一般控制在1个月以内。如特殊情况病休时间超过1个月者，需2个以上专家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。,3,、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。,4,、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业2个以上专家签字，并经科主任签字后，方可盖章生效。,5,、涉及计划生育的相关证明，由本院指定的计划生育相关专业组（妇科、产科、泌尿外科、生殖医学科）专家2人以上签名方可生效。,6,、儿童伤残证明，须到本院指定的相关专业科室（儿科），由3个以上专家签名方可生效。,祝大家：,心情愉快！,身体健康！,工作顺利！,