服务人员专业技巧培训.docx

服
务
人
员
专
业
服
务
技
巧
训
练
目录
一、如何瞧瞧客户——瞧的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑效劳——笑的技巧
四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧
五、如何运用躯体语言——动的技巧
瞧
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满足？
---------！！！
1、 瞧瞧顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能瞧瞧到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
瞧瞧顾客能够从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
躯体语言
行为
态度等
瞧瞧顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注重：瞧瞧顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感爱好一样，除非你想家给他！
2、瞧瞧顾客要求感情投进
感情投进就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛往瞧瞧和体会。如此，才能提供优质有效的效劳。
l 当你碰到不同类型的顾客，你需要提供不同的效劳方法。
l 焦躁的顾客：要有耐心，热和地与他交谈。
l 有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。你态度热和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大的压力。
l 对产品不满足的顾客：他们持疑心的态度，对他们要坦率，有理貌，维持自控能力。
l 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。
l 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、
不停地咨询自己：
假如我是那个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客瞧大三角、熟客瞧倒三角、不生不熟瞧小三角。〞
l 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧着他面部的小三角：即以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。
l 与非常熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“瞧〞顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客毕竟盼瞧得到什么样的效劳？顾客什么原因盼瞧得到如此的效劳？这是效劳人员在瞧瞧顾客时要不断提醒自己的两个咨询题。因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期瞧讲出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验讲明，人们视线相互接触的时刻，通常占交往时刻的30%~60%。假如超过60%，表示彼此对对方的爱好可能大于交谈的话题；低于30%，讲明对对方本人或话题没有爱好。
视线接触的时刻，除关系十分紧密的人外，一般连续凝视对方的时刻在1~2秒钟内，而美国人适应在1秒钟内。
顾客的五种需求：
1、 讲出来的需求
2、 真正的需求
3、 没讲出来的需求
4、 满足后令人欢乐的需求
5、 隐秘需求
听，
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客讲：“小姐，刚刚你算错了50元　——〞
收银员满脸不欢乐：“你刚刚什么原因不点清晰，银货两清，概不负责。〞
顾客讲；“那感谢你多给的５０元了。〞
顾客扬长而往，收银员目瞪口呆。
因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而往！
什么原因要倾听顾客的声音
依据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊ ２４人不满但并不投诉
＊ ６个有严峻咨询题但未发出埋怨声
＊ 投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司维持关系
＊ 投诉者的咨询题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司维持关系，假如迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司维持关系。
因此，肯来投诉的顾客是我们的财宝、宝躲、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人非常少往倾听，一类是非常忙的人，一类是非常聪慧的人。
非常难讲一线职员人人都非常聪慧，但他们无疑是非常忙的人，因此，请特殊注重要倾听顾客的咨询题。
我们经常被人埋怨讲得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢〞？
倾听三步曲曲折折
第一步　预备
客户寻你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下预备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能寻一个宁静的地点
让双方坐下来，坐姿尽量维持４５度
记得带笔和记事本。
第二步　记录
　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线效劳人员天天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最平安的方法。
　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
１、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地点。
２、 日后工作中，可依据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、 可防止日后如“差不多交代了〞、“没听到〞之类的纷争。
第三步　理解
　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注重以下几点：
　　　不清晰的地点，询咨询清晰为止。
　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
　　　要让客户把话讲完，再提意见或疑咨询。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　
倾听的三大原那么和十大技巧
人一辈子下来有“两个耳朵，一张嘴〞，因此他用于听和讲的比例是２：１。一名优秀的一线效劳人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴瞧和理想，他还要倾听客户的异议、埋怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没讲出来的需求、隐秘需求。
一． 耐心
＊ 不要打断客户的话头。
＊ 记住，客户喜爱谈话，尤其喜爱谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满足。人人都喜爱好听众，因此，要耐心地听。
＊ 学会克制自己，特殊是当你想发表高见的时候。多让客户讲话。
二． 关怀
＊ 带着真正的爱好听客户在讲什么，客户的话是一张躲宝图，顺着它能够寻到宝躲。
＊ 不要漫不经心地听〔左耳进，右耳出〕。要理解客户讲的话，这是你能让客户满足的唯一方式。
＊ 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊ 始终与客户维持目光接触，瞧瞧他的面部表情，注重他的声调变化。一线效劳人员应当学会用眼睛往听。
＊ 假如你能用笔记本记录客户讲的有关词语，它会关心你更认真地听，并能记住对方的话。
＊ 不要以为客户讲的基本上确实。对他们讲的话打个咨询号，有助你认真地　听。
三． 不一开始就假设明白他的咨询题
＊ 永久不要假设你明白客户要讲什么，因为如此的话，你会以为你明白客户的需求，而可不能认真地往听。
在听完之后，咨询一句：“您的意思是————〞“我没有理解错的话，您需要————〞等等，以印证你所听到的。
有一种方法能够让焦躁的顾客慢慢平静下来，那确实是基本倾听。当许多效劳人员在听顾客诉讲的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证实他是错的、我要为我或我的公司进行辩白、我要澄清咨询题的症结所在。甚至不等顾客讲完就急急忙忙地打断顾客的话。事实上，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
效劳的魅力
微笑不花费一分钞票，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但可不能使你变穷；　
它只要瞬间，但它留给人的经历却是永久；
没有微笑，你就可不能如此富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使倦怠者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到热和；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，仿佛是我的过错似的。要是我讲这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。然而这确实不关我的事。
工作中的苦恼偷走了你的微笑。
情景２
我工作的时候，那些对我的工作不明白的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不明白自己在要求什么。
　人际关系偷走了你的微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床的时候，亲孩子不肯往幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶依然迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你讲倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
如何办？
１． 安装过滤器。　安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的情况过滤掉
安妮是一位优秀的效劳人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事咨询她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？〞她讲：“世上谁没有苦恼？要害是不要苦恼所支配。到单位上班，我将苦恼留在家里；回到家里，我就把苦恼留在单位，如此，我就总能维持轻松愉快的心情。〞
２． 运用幽默。　碰到苦恼的情况从反面设想，幽他一默，往往能够化解你的情绪，甚至使情况出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是能够通过练习，每个人都能够获得的。
情　　　　　况　　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　
你的新车被人偷走了。　你再也不用整天提心吊胆，担忧你的车会被人偷走　
老总更改了工作方案。　　　又多了一个解决咨询题的方法。
３． 直截了当面对。这可能意味着你要做一个不想做的抱歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。然而，能够关心你迅速解决咨询题，使你恢复轻松。
微笑效劳的魅力
１． 微笑能够感染客户
客户花钞票消费的时候，可不想瞧到你愁眉苦脸的模样。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你如此只会火上加油。相反，假如你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２． 微笑激发热情
微笑传递如此的信息：“见到你我非常欢乐，我情愿为你效劳。〞因此，微笑能够激发你的效劳热情，使你为客户提供周到的效劳。
３．微笑能够增加制造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维爽朗，从而制造性地解决客户的咨询题。相反，假如你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，制造力就会被扼杀。
练习——
　　　　　　　　　像空姐一样微笑
１． 讲“Ｅ——〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――〞的程度，这时可感受到颧骨被拉向歪后上方。
３． 相同的动作反复几次，直到感受自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，给人的感受
是“皮笑肉步笑〞。
　　眼睛会讲话，也会笑。假如内心布满热和、善良和厚爱时，那眼
睛的笑脸一定特不感人。眼睛的笑脸有两种：一是“眼形笑，〞一是
“眼神笑。〞
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，内心想着最使你欢乐
的情景。如此，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛
四周的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，
嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这确实是基本“眼神笑〞的境地。
学会用眼神与客人交流，如此你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着讲“早上好〞、“您好〞、“送不光临〞等礼貌用语，不要光笑不讲，或光讲不笑。
与躯体的结合
微笑要与正确的躯体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确
印象的。
讲
客户更在乎你　　
如何讲，
而不是你讲什么
　　单调而平淡的语气是在对客户讲：“我非常烦，对你所讲全有
爱好〞。
　　缓慢而消沉的语气传递如此的信息：“我的心情不行，自呆
会儿〞。
　　嗓门高高的强调语气是在讲：“我对这件情况非常感爱好〞。
　　硬的、嗓门非常高的语气是讲：“我非常生气，不想听任何情况〞。
　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一
切。〞
运用“ＦＡＢ〞技巧引导顾客
“ＦＡＢ〞
什么是“ＦＡＢ〞，ＦＡＢ确实是基本特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ〔特点〕
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ〔优点〕
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ〔利益〕
我们在引导顾客的时候，先要讲明“特点〞，再解释“优点〞，最后阐
“利益。如此才能非常好地引导顾客。如下：
特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　利　Ｂ
点　特　　　　　　　点　优　　　　益　利
Ｆ：总结特点
作为一线效劳人员，要对公司的行业特点特不清晰，才能引导顾客。
能够从公司的产品、效劳、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
讲明特点的四个注重点
一、做个出色的演员
　　有人形容效劳的过程是一个演出的过程，在那个过程中，效劳人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
要紧角色的是一线效劳人员。
　　　　　　　　因此，一线效劳人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
　　　　　二、要考虑顾客的经历储存
　　　　　　　依据统计学研究，顾客最多只能同时汲取六个概念。因此，你在讲明特点的时候，要注重操纵特点的数量，不能太多。否那么，讲了等于没讲，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客汲取的程度
从中交谈
　　　　　　　　　　　　　　　　20%
当面推销
　　　　　　　　　　　　　　　　50%
顾客参与谈论
　　　　　　　　　　　　　　　　70%
　　　　　三、太激进的危机
　　　　　　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、冲动、爱出风头等等。
　　　　　四、在讲明时出现意外
　　　　　　　假如出现意外，要立即修正我们的错误并抱歉。假如是客户的错误，要示出“不在乎〞的微笑，并尽可能挽回忆客的面子。
A　优点：解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注重的事项
一、记得提到所有的利益
利益永久是顾客最关怀的事，因此要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户的利益也应该讲出来
　　如此有两个好处，一是强化客户的印象，二是防止可能的疑心。因为你不讲出来，客户就可能认为你差不多取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在内心不讲出来的。
三、用客户听得明白的语言讲
　　必须确信客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
　　首先，你要相信自己所讲的，不人才能相信。因此，对讲出来的利益要有把握。
　　如：应该如此讲：“依据我们的测试，这种冰箱比一般型冰箱能省50%的电。〞
而不是讲：“这种冰箱可能〔大概〕比一般冰箱省50%的电。〞
不要用“可能〞、“大概〞、“应该〞等模糊、不确定、没把握的语言。　
五、制造一个和谐轻松的气氛
　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习
１、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又布满自信？
2、你的声音是否布满活力与热情？
3、你讲话时是否使语调维持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能防止讲话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你讲话的方式中感受到一种轻松安闲和愉快吗？
8、当你不由自主地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你讲话时能否防止使用“哼〞、“啊〞等词？
10、你是否十分注重正确地讲出第一词语或姓名？
客户更在乎你如何讲
情景一
　　　　不要讲：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。〞
　　　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？〞
　　　　应该讲：“我理解这台机器给你带来了不便。现在瞧瞧我们能为你做些什么？〞
情景二
　　　　不要讲：“真不行意思，那台柜员机经常吃卡。〞
　　　　因为顾客会认为：“经常出咨询题，什么原因不把它修好呢？〞
　　　　应该讲：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。〞
情景三
　　　　不要讲：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。〞
　　　　因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决咨询题。〞
　　　　应该讲：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。〞
讲“我会…….〞以表达效劳意愿
当你使用“我会……〞这一技巧时，你和你的客户都会受益。
１、 许多客户听到“我尽可能……〞后，会感到非常生气，因为他不明白“尽可能〞有多大的可能。但当他们听到“我会……〞后，就会平静下来，因为你表达了你的效劳意愿，以及你将要采取的行动方案，客户就会满足。
２、 通过使用“我会……〞这一技巧，你自己也能从中受益。当你讲“我会……〞，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
讲“我理解……〞以体谅对方情绪
客户需要效劳人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或
判定。
　　　　　如何使“上帝〞发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向效劳提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻寻方法解决他们的境况不感爱好。经典的表达方式有：
　　　我不明白你什么原因如此不满。
　　　我早就提醒过你了。
　　　伙计，你一定是疯了。
　　　你干吗发这么大的脾气？
我不明白。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
　3F法：客户的感受、不人的感受、觉察〔Fell,Felt,Found〕.
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你能够在它的面附上其他的答复。这种技巧成认客户的感受，同时提供一种客户能听得进往的讲明：
“我理解你如何会有如此的感受〔Fell〕,
其他人也曾经有过如此的感受〔Felt〕,
只是通过讲明后，他们觉察〔Found〕,这种规定是为了保卫他们的平安。〞
讲“你能……吗？〞以缓解紧张程度
讲“你能……吗？〞这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？〞是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、防止责备对方“你本来应该……〞所带来的不利妨碍。当客户听到“你本来应该……〞时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误〞这句话也同样。
3、保证对方清晰地明白你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了〞。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。〞
什么时候使用“你能……吗？〞
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比方，你盼瞧上周得到答复，但没有得到，为了减少这类咨询题，你能够讲：“你能在周末往常给我答复吗？〞
讲“你能够……〞来代替讲“不〞
１、 当你婉转地讲“不〞时，会得到不人的谅解。设想一下，假如不人对你讲了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到改日才有材料。〞更婉转一点的讲法是如此：“你能够改日拿到材料。〞我们更乐于听到我们能够做什么。
２、 使用这一技巧能够节约时刻，否那么，你还昨答复大多数人紧接着就会咨询的咨询题：“你讲今天不行，好，什么时候行？〞
３、 使用“你能够……〞会令胸的工作更轻易。许多人的发觉是“不〞十分困难，情愿寻到一种方法关心自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你能够……〞
你会发觉，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地讲，你能够在以下情况下讲“你能够……〞。
１、 你不能完全满足客户的要求，但你确实还有不的方法。
２、 尽管你可能连忙帮不上忙，然而却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳。
３、 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差〞或者“不，那个太贵了〞。
讲明缘故以节约时刻
１、 人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的小孩就总喜爱咨询“什么原因〞？当有人提供信息时，其他人脑子里最关怀的、也是最想明白的确实是基本“什么原因〞？基于这一实际情况，请先讲明缘故。
２、 先讲明缘故会更快吸引人们的注重。比方，“要想省钞票……〞或者“下面是咨询题的答案〞。
什么时候使用“先讲明缘故〞这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不明白时。
当你认为不人可能可不能相助时。
当不人可能不了解你或不相信你时。
他人的缘故
假如你先讲明了你的方法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深进的合作。请瞧下面的例子：
“为了节约你的时刻……〞
“为了让我更快满足你的要求……〞
“为了便于我接近你的要求……〞
效劳人员常用的“讲法〞
１、 迎客时讲“送不〞、“送不您光临〞、“您好〞等。
２、 感谢时讲“感谢〞、“感谢您〞、“多谢您的关心〞等。
３、 听取客户意见时讲“听明白了〞、“清晰了，请您放心〞等。
４、 不能立即接待客户时讲“请您稍等〞、“烦恼您等一下〞、“我立即就来〞等。
５、 对在等待的客户讲“让您久等了〞、“对不起，让您等候多时了〞等。
６、 打扰或给客户带来烦恼时讲“对不起〞、“实在对不起，给您添烦恼了〞等。
７、 表示歉意时讲“非常抱歉〞、“实在非常抱歉〞等。
８、 当客户向你致谢时讲“请不客气〞、“不用客气〞、“非常欢乐为您效劳〞等。
９、 当客户向你抱歉时讲“没有什么〞、“不用客气〞、非常欢乐为您效劳〞等。
10、当你听不清客户咨询话时讲“非常对不起，我没听清，请重复一遍好吗〞等。
11、送客时讲“再见，一路平安〞、“再见，送不下次再来〞等。
12、当要打断客户的谈话时讲“对不起，我能够占用一下你的时刻吗？〞等。
效劳人员的“七不咨询〞
不要当面咨询客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从不处打听他的年龄。
婚姻纯属个人隐私，向不人打听这方面的信息是不礼貌的。假设是向异性打听，更不恰当。
收进在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收进有关的住宅、财产等也不宜谈论。
除非你想上他家做客〔那也得瞧不人是否邀请你〕，一般不要咨询客人的住址。
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。因此不要咨询客人的经历。
　宗教信仰和政治见解是特不严厉的事，不能信口开河。
　对有体重咨询题的人，不要咨询他的体重，不能随便讲他比不人胖。不能咨询不人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
动
运用躯体语言的
技巧
我们如何从他人那儿猎取信息
语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7%
语气　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38%
躯体语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55%
如今无声用有声
躯体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们瞧到：55%的信息是通过躯体躯体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请瞧下面几个片段：
在明清小讲＜＜老残游记＞＞里，有一段描述讲书艺人白妞出场时的眼神，是如此写的：
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那眼睛睛如秋水、如冷星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一瞧，连那坐在远远墙角里的人都觉得她瞧见自己了。那坐得近的，更不必讲。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静静静得多呢，边根针掉在地下都听得见响。〞
这一眼，确实是基本立即演唱的信号，确实是基本无声的咨询候和命令，比高喊一声“请大伙儿宁静〞更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：
“那一低头的温柔，
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。〞
仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。
面部表情
躯体语言包括哪些局部呢？能够讲是从头到足――躯体的全部。为了表达的方便，我们把它分为：头面部、手势、躯体的姿态与动作三大局部。
面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四局部。
头部动作
　躯体挺直、头部端正，表现的是自信、严厉、正派、有精神的风度。
　头部向上，表示盼瞧、谦逊、内疚或沉思。
　头部向前，表示倾听、期瞧或同情、关怀。
　头部向后，表示惊异、惧怕、退让或迟疑。
　点头，表示容许、同意、理解和赞许。
　头一摆，显然是表示快走之意。
面部表情传递的含义
１、 脸上泛红晕，一般是羞涩或冲动的表示。
２、 脸色发青发白是生气、愤慨或受了惊吓异常紧张的表示。
３、 皱眉表示不同意、苦恼，甚至是盛怒。
４、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
５、 眉毛闪动表示送不或加强语气。
６、 眉毛扬起后短暂停留再落下，表示惊奇或悲伤。
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
　林肯的一位朋友曾向他推举某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友非常不理解：因为那个人的资力、经验、水平都非常胜任。因此朋友往咨询林肯什么原因。林肯讲：“我不喜爱他那副长相。〞哦？但是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！〞林肯讲：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。〞
　林肯的话讲明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是能够熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来讲，
１、 眼睛正视表示庄重
２、 仰视表示思考
３、 歪视表示轻视
４、 俯视表示羞涩
　但眼睛有个显著特点：瞧到喜爱的人或事物，瞳孔会增大；瞧到不喜爱的人或事物时，瞳孔会缩小；瞧到特殊不喜爱的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。
　眼睛的那个特点又引出了第二个特点，确实是基本最强烈的眼神与一般的眼神有非常大的区不。
　最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，格外眼红；一种是情侣相见，格外冲动。
嘴不出声也会“讲话〞
　在面部表情中，不可无视嘴部的作用。
１、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。
２、 嘴唇半开，表示疑咨询、希奇、有点惊奇，假如全开就表示惊骇。
３、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
４、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
５、 嘴唇撅着，表示生气、不满足。
６、 嘴唇紧绷，表示愤慨、对抗或决心已定。
手势
手的姿势一般有如下表现：
１、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极确信
２、 手心向下：否认、抑制、贬低、反对、轻视
３、 抬手：请对方注重，自己要讲话了
４、 招手：打招呼、送不你、或请过来
５、 推手：对抗、矛盾、抗拒或瞧点树立
６、 单手挥动：辞不、再会
７、 伸手：想要什么东西　
８、 躲手：不想交出某种东西
９、 拍手：表示送不
１０、 摆手：不同意、不送不、或快走
１１、 两手叠加：互相配合、互相依整依靠、团结一致
１２、 两手分开：不离、失散、消极
１３、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
１４、 竖起拇指：赞扬、炫耀
１５、 伸出小指：轻视、讥讽
１６、 伸出食指：指明方向、训示或命令
１７、 多指并用：列举事物种类、讲明先后次序
１８、 双手挥动：表示呼吁、呼唤、感情激昂、声势宏大
　人不但在讲话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危险或特定之时会用手势代替讲话。手势依然一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么情况，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势咨询题或致意。
躯体的姿态和动作
躯体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比方“双臂交叉抱在胸前〞那个姿态吧。
１、 一般来讲，这种姿态是企图防备对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
２、 假如双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防备信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红颈项的面部表情。
３、 假如双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，那个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图操纵紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到生疏人有点紧张或答复以下咨询题有些畏怯的时候。
４、 假如双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自假设，或超然度外，或平复旁瞧，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防备态度。
５、 假如一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于生疏的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
６、 假如双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防备性，但更隐蔽和微妙。
７、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊奇。
８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，情况难办。
９、 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：讲明盼瞧不人理解，给予支持。
１０、 用手拍拍前额：以示健忘。假如用力一拍，那么是自我责备，后悔不已的意思。
11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没方法的意思。
怎么样成为一名文质彬彬的一线效劳人员呢？
首先，要明白运用躯体语言的“三忌〞
１、 忌杂乱。但凡没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等基本上多余而杂乱的躯体动作。
２、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的躯体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
３、 忌卑俗。卑俗的躯体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果非常差，特不损害自我形象。
其次，要坚持改善躯体姿态的“三部曲曲折折〞
１、 第一步，要注重瞧瞧良好得体的姿势适当模拟，把握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
２、 第二步，符合标准姿势。躯体语言中有许多是约定俗成的，因此，一定要符合标准。尽管一脸“坏笑〞成了崔永元的招牌，但假如出现在一个效劳人员的脸上是非常不适合的。
３、 第三步，注重整体效应，也确实是基本要注重适人、适时、适地的“三适〞原那么。即要在适合的时刻、适合的场合、适合的对象运用适合的躯体语言。总之，要像把握讲话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容动身，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬〞的专业效劳人员。
在于每一次都能
把握
稍纵即逝的时机！