《好服务坏服务》读后感.docx

好服务，坏服务读后感 （一） 好的服务是有灵魂的服务 近期有幸拜读了好服务，坏服务这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。 以小博大的服务，宠爱客人的服务 以小博大的服务，宠爱客人的服务细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了心意卡的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的机上餐食地面预订的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。 正中心坎的服务，有温度的服务 正中心坎的服务，有温度的服务提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了两心三动服务项目的推广，作为受众群体，三长建设的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。 接轨式的服务，不留遗憾的服务 接轨式的服务，不留遗憾的服务这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中wifi的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让期待更快相见，让相见代替思念这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式服务。近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中wi-fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。日本首富柳井正有句名言：即知即决即实行。空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的服务水平。好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。 苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。第一，是尊卑主从的下对上服侍：第二，是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的服务，是一种发自情意的款待，服务的人以专业和热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而达到宾主尽欢。研究过迪士尼服务理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。你们不是卑微的服务人员，你们是乐园的主人。你们身着的不是制服，而是演出服装。当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。 东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入机舱这个公司为我们搭建的舞台，我们就应该有这份深刻的使命感。公司致力于服务品牌，服务质量的提升，面临着新国际化的趋势，各种新服务产品的推广，大量新机型的引进，大批不同国籍的人员加入，使得我们每一位员工的舞台越来越宽广，越来越炫目。 东航屹立在世界的东方，致力于建设一个员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的世界一流航空公司，为全球客户架起安全高效的空中桥梁。我们站在公司为我们构建的国际化舞台上，要为这份荣耀发挥自己的光和热，当舱门打开的那一刹那，就是我们的舞台拉开帷幕的时刻，所有的聚光灯都将聚焦在我们身上，每一位员工都要展现出自己最完美的那一面，用灵魂演绎，用真情碰撞，热情款待到来的每一位客人。 好服务，坏服务读后感 （二） 每每有客人在航班中与我闲聊问起：姑娘，你干这行有多久了。我都浅浅一笑地回答：时间不算长久，但也十年有余。有些客人听了，竖起拇指表扬得很直接，有一些，欣赏地点点头。无论如何，我知道，我获取了他们的信任，我令他们满意。 关于服务，简直是一个太大的课题，我才疏学浅，唯恐不能诠释得很好。提及技能，我似乎需要花更多的时间和精力去学习提升，路漫漫，唯有努力随行，方能点滴成型。说到经验，算是小有积累，那么多年，无论好的坏的都能凝结成一种收获了。可成果甚微，怎敢在各位前辈面前班门弄斧。 最近读完这本好服务，坏服务，就我来谈谈体会，分享数年来从事服务行业的感受，不知能否唤起各位的一丝共鸣。 苏国垚先生在书中写到：与陌生人擦肩时千万不要刻意回避，友善的四目相交点头微笑也是一种很好的交流。这不禁让我想起在刚入行是时难免有些羞涩胆怯，特别是每当与客人问好时不太敢用双眼去正对他人。有时客人闲来无事好奇地看着我们，我会显得不自在，有意地躲开。其实这些现象也频频发生在新参加工作不久的乘务员身上。我在带班过程中如果发现了这样的状况，一定会语重心长地告诉她们。我当年其实也一样，改善的秘诀就是保持自信才能展现优雅大方，倘若你对对方可能会作出的回应有顾虑，那么我们试想一下：如果对方和你一样恭敬有礼，那么太好了你的努力立刻就有了回报，如果对方含蓄内敛，匆匆走过，其实他也已经被你打动，只是羞于表露。如果真的出现了一个无理傲慢之人，你就更应该充满善意，微笑待之，因为你将如此大方得体，深入人心。 我们常常会提到态度，态度决定一切。这虽是一句老话，但在生活的任何一个场合这都是对的。一个人做事能不能成功，年轻不是问题，有个性也没有问题，关键在态度。而我们服务性行业中，态度和热情也的确能够有效地掩盖能力上的不足。当我曾经是两舱乘务员时，有一次飞行一个日本航班，一名旅客携带着家人入坐了我们的公务舱，他上机时就显得非常的不悦。由于受语言沟通限制，我无法得知他的心事，只能小心翼翼地进行很基础很流程化的服务，而他也似乎没有任何回应。（网）由于流量控制，我们的航班又延迟起飞了，用餐时间旅客也表示对餐饮毫无兴趣，公务舱的乘务员都在想方设法地为他们做些什么来改变这个局面，然而并不奏效。落地前我们照常归还衣物，我突然发现这位旅客的大衣的最上面一颗纽扣几乎要掉落了，其他乘务员告诉我挂衣服时就这样了。当时正直寒冬，东京的地面温度已经在零下了，如果旅客的大衣上部没有纽扣就不能抵挡寒风，想到这里，我决定要做些什么。乘务长箱包里的针线包终于派上用场啦，我悄悄地开始缝补纽扣当旅客收到归还的衣服时露出惊讶的表情，她的太太不好意思的说：出门时才发现，还没来得及，这应该是我做的事，真是不好意思啊。此时旅客本人也感激地说：我原本并不期待这次的旅程，因为mu经常晚点，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的没想到你们会为我做这些，我真的有所改观，我想我会继续关注东方航空的，谢谢你们。这位旅客以及他太太能如此流利的说中文我们也很差异，原来他们早已是中国通，之前的沉默源于以往不尽如人意的航班经历。然而当我们换位思考，充分理解对方并努力去改善，付诸诚意来对待旅客终能让人感动。所以我总是对组员说，好的态度不是当事情发生后一味认错道歉，而是一开始就努力避免错误发生的可能，如果由于各种客观原因导致无法避免，我们应该积极应对弥补，改变局面。虽然你解决不了所有的问题，但总有一些事你可以去做，只要你有意愿。 另外，我很欣赏苏老师在书中提及的一点，优秀的服务人员，高层次的服务需要做的第一步就是读懂人心。书中描写了一段机舱里的小场景，让人印象深刻。当旅客在用餐时玩弄手中的餐具和食物而并非热衷于品尝时，你会做些什么。询问旅客是否不合口味，更换种类。默默关注及时提供他需要的服务。还是选择视而不见，觉得是旅客的个人习惯，过一会儿收走便好了。那么当旅客告知你：这已经是我今天的第三份早餐了你会以什么方式去回应呢。然而最后乘务员一句：苏先生，您辛苦了。彻底温暖了旅客的心。在一个奔波忙绿的清晨，自己的辛劳得到了理解，自己的无奈被人读懂，还有什么所求呢。了解对方的想法，读懂对方的心意真是太完美的服务了。 服务行业包罗万象，接触形形色色的人，执行最基础的劳动，但并不是每个人都能做好的。它需要有意愿，有热情，有初衷的人才能担任。我们周而复始地循环执行，我们是否还存有当初的热情，是否坚持曾经的信念，是否还愿意为做到更好儿不懈努力。在三月的一个美国航班上一位年轻的外籍女性旅客突发疾病，四肢失去了行动能力，痛苦不已。我们在机上立即组织急救，广播请来医生诊断后表示该旅客曾经背脊受过创伤，加上旅途奔波劳累，可能旧疾复发。我们询问医生可以为她做些什么呢，答案是虽然病情没有严重到危机生病命，无需过多处理，但病患会非常痛苦，注意控制情绪，帮助她按摩四肢，可以尝试做一些四肢运动，其余的只能到落地后送去医院进一步医治了。在之后的近十小时航程中，我们谨遵医嘱，放弃了自己的休息时间，时刻陪伴在她的身边。每隔一小时帮助她进行按摩，对她进行情绪上的安慰。最为艰难的是使用洗手间，由于使用机载轮椅要多两次起身入座的动作，病人无法承受，有考虑到适当的四肢运动，每次我和安全员要齐心协力帮助她进行位移。虽然受到一些沟通限制，但关切的眼神，积极的行为，温暖的言语让病人感到安心，她终于愿意吃些东西了，也开始寻求帮助联系家人。同时通过机上wifi在北美保障群中各位同仁的大力帮助下成功做好地面准备，申请医疗援助，通知家属等。当护送旅客下机的瞬间，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓励她，一切都过去了，很快会好起来的。当这一切结束后，我们已经劳累的不想多说什么了，然而大家都觉得一种精神在燃烧，一种能力量在传递。我们需要这样的品质，更要培养它，持久的，永恒的。 新的航程又要开启，我们的服务需要不断提升，改进，但无论如何不要丢失那份真诚，那份执着。让我们带着它高飞，让它带着我们远行。 第二篇：好服务 坏服务有感好服务坏服务有感 严实才能过硬 我们都知道飞机翱翔的动力来自于引擎，如果我们把公司比作为飞机，而团队比作为引擎的话，只有调动激发团队的内在动力和潜能，才能让飞机腾飞起来。而带班乘务长作为三长建设队伍之一的旗帜和标杆，怎样才能为引擎加油护航，更好的为东航腾飞作出自己的贡献呢。 严人先要严己 1摆正位置，引领团队 带班乘务长除了自己本身在业务和技能方面做到率先垂范作用以外，还要起到引领的作用，带动整个团队一起，打造出和谐高效的团队。在我带班工作中有一件事情给我印象非常深刻。航班中一名小旅客突发癫痫，口吐白沫，浑身抽搐，牙关紧咬。女孩的母亲试图阻止她咬破舌头，将自己的手指放入孩子口中，也被女孩咬伤。她惊慌失措地大声呼喊我们乘务员，我第一时间赶到并掐了小朋友的人中，当我们的组员看到我这样去做的时候，也自觉自发行动起来，一个广播找医生，一个去拿急救药箱，一个去拿氧气瓶，另外一位及时通知机长报告情况。医生赶到后，我们密切配合将包着毛巾的勺子放入了小女孩的口腔，并给予及时的吸氧。在医生的及时救助以及我们整个团队的配合之下，小女孩终于慢慢睁开了眼睛，开口叫了声妈妈，大家悬在半空的心才落回了原处。事后我们发现，拿氧气瓶的乘务员由于赶时间，把自己的指甲折断流血了，旅客的呕吐物都弄在了我们的手上，身上。但是在当时当下，我们完全没有感觉到脏，感觉到痛，因为在那时，我们整个团队的唯一目标就是尽自己最大的力量，最快的速度去救助该旅客。而当看到旅客救助过来以后这无疑是给我们整个团队打了一剂强行针，说真的我们团队的每一个个人都为这个团队而感到骄傲。所以当管理者身先士卒的引领大家去做的时候，每一位组员都会自觉自愿地去合作配合，这样，整个团队才像锁链一样紧密地联合在一起，共同实现团队目标，打造出和谐高效的团队。 2放下架子，激励团队 在整个团队中，带班人员不仅起到管理作用，也要起到激励的作用。如果整天端着架子，觉得组员做的好是应该的，不去给予他们一定的关注和认可，是无法激励我的团队的。我们都知道沙丁鱼效应，沙丁鱼由于生性懒惰，被捞上岸以后不肯游动，很容易缺氧而死。但在沙丁鱼群中放入鲶鱼，由于受到惊吓，沙丁鱼会左窜右逃，不停游动，这样反而避免了缺氧，保全了生命。在我们团队中也是一样，只有引入了激励和竞争的机制，才能让我们的团队焕发出活力和创造力。作为管理者，要了解和信任每位组员，并有针对性地去分配工作，并对他们在团队中的付出给予肯定和激励。人对于表扬都是有所需求的，马斯洛的需求理论中最高层次就是自我实现的需要，所以当组员在工作中实现了自我并得到肯定时，他们的需要也得到了满足。比如我们现在客舱部激励为大组做贡献的乘务员，奖励为航班生产付出劳动的乘务员，而客舱经理的竞聘，以及kpi指标的考核，这些都是激励以及竞争的体现。所以只有放下架子，激励团队，才能起到管理和协调的双重作用。 3迈开步子，了解团队 在航班中要多巡视客舱，多参与工作，这样才能对整个客舱和我的团队组员的情况有所了解，及时发现问题。比如在安全方面有无神情异常的旅客需要特别注意，有没有安全问题在航班中有所疏忽，在服务中有无特殊旅客需要照顾，有无旅客需要及时沟通。而我的团队我的组员在工作中有无各种情况需要我来弥补，我来帮助。所以，只有多巡视客舱，多落实工作，迈开我的步子，这样才能对整个客舱的状况有所掌控，从而了解我的团队。 实名实干 严实结合，必须从严处入手，从实处着力，努力创建学习型的组织。 我们的团队是一个临时组建的团队每次航班的组员有所不同，怎样才能够在航前，航中，和航后通过我们的工作来把这一临时团队打造成一个学习型组织呢：在航前明确目标，严格要求，并对安全和服务方面进行学习和提问；航中通过谈话和现场的指导ojt激励他们有效地完成各项工作；航后对整个航班进行总结、建议和跟进，使得每一次的航班任务都是一次学习和经验的累积。那么这些都是一个自上而下的ojt，如何在平级之间也做到ojt呢。我建议可以在航班中主动要求组员自发的去寻找去发现其他组员身上的优点。比如有些组员他英语很好，有些组员他内场工作思路清楚，有些组员他能很好地与旅客沟通。当组员自觉自发的去发现并学习其他人身上的优点时，才能激发出他的主观能动性，变要我学到我要学，将力量落到实处，持续推动服务提升。 从严从实不断提升。严格管理，落到实处，持续推动服务提升。 每次航前航中航后都要对自己的管理方法和采取的措施进行回顾，审视和思考是否有更加合理的方案，学会正向思考和换位思考，以此来持续提升自己的能力和水平，起到引领和传递的作用。从而提升管理团队和组员的整体能力，严实结合才能过硬，不断提升整个团队的水平，让我们的用心和细心，去主动为旅客服务，与旅客互动，最终感动到旅客。让我们一起携手打造幸福东航吧。 第三篇：好战略，坏战略读后感好战略，坏战略读后感 看完理查德.鲁梅尔特的好战略，坏战略后，本书告诉我们任何企业管理都是对资源的发现、控制、分配、利用的过程，在这个过程中，抓住有利契机发挥自身长处是任何企业管理者所面临的共同课题-战略，它包含了企业的管理指导、行动纲领与蓝图、优势与变革、战略调整机制等内容。没有好战略的企业像是一个没有灵魂的人，始终会被时间遗忘，我想简单的从以下四个方面来分析它。 一、好的战略对企业的各项具体管理工作、目标、计划等起着权威性的指导作用，它以整个企业的筹资、投资和收益分配的全局性工作为基础，根据企业长远发展需要从总体资源利用上所作的各项工作指标部署，如目标、计划等，并且一经制定就会对企业未来产生重大影响，它能成为“企业的杠杆”，使企业统一思想、目标、集中力量并将其发挥最大的效用。（也就是企业的战略蓝图） 二、好的战略是企业蓝图和行动纲领，它规划了企业未来长时期发展的方向、目标以及实现目标的基本途径和策略，是企业一切行动决策的指南，企业的一切工作都应该围绕它实施和开展（也就是企业蓝图）；同时也规定企业所有的领导都有一个重要职责，就是弱化问题的复杂性和模糊性，并根据社会责任、社会定位、市场定位、目标客户群定位，把握好外部环境所提供的机会，增强企业对外部环境的适应性，使企业要实现蓝图的顺利完成，这就是行动纲。 三、好的战略能发挥竟争优势与质的变革。它深化了企业的竞争优势，拓展市场，强化阻隔机制，在企业受到外部环境造成危机时，能拔乱扶正，使竞争对手无法轻易复制或模防。在书中也告诉我们战略早期的形成来自于军事的谋略，只有制定出好的谋略军事目标才能成功，企业也是一样，只有好的战略才能强化内部机制的连动性，增强综合，以企业自身条件，形成竟争优势，质的变革才能成功。 四、好的战略必须具有一个好的战略调整机制，如果没有这个机制也就没有一个完善的执行战术，那么战略在实施过程中将其偏离正确轨道，也将导致企业出现失败的结果。战略调整机制根据企业情况的发展而变化的，即参照实际的经营事实、变化的经营环境、新的思维、新的机会，以及未来发展预测的改变，对其所制定的战略进行调整，以保证好战略对企业不可预见性的与有效性的经营管理。 回到书中其中有一句话“像战略家一样思考问题”给我很大的感触，是的，好的战略不仅能敦促企业实现目标或愿望，还能清楚认识到当前与未来的挑战，甚至决定着企业的生死；如果能识别出一个好战略，拥有好战略，并且随时调整好战略。我相信我们的企业一定能走得更加平稳更加出色。 第四篇：服务读后感服务读后感 广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期 以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。 二、如何搞好服务。 1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们 带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。 2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效 益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意 的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。 3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过 度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。 4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的 服务技巧。 5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。 在第一时间为客人提供周到、细致的服务。 三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。 我们要克服个别职工存在思想麻痹大意、政治敏锐性不强、盲目乐观、自以为是、有令不行、有禁不止、纪律涣散、工作不深入、存在官僚主意作分等问题，进行深刻的反省和对照检查，寻找自己在个方面的差距，积极进行整改，进一步加强作分建设，以身作则，认认真真的做好工作，为广大客户提供优良的服务，充分发扬我们广电精神，振奋精神，工作中要不怕累不怕脏，以实际行动搞好工作，尤其作为一个中层领导干部，更应该起到模范带头作用，凡是要求职工做到的自己首先要做到。不能动不动就张口训斥职工，要把问题讲清楚，以理服人。让我们把有限的力量奉献到无限的工作中去，真正为用户搞好服务， 提升我们广电网络的整体素质，为大众树立良好的单位形象。 第五篇：服务读后感服务读后感 广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期 以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。 二、如何搞好服务。 1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们 带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。 2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效 益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意 的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。 3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过 度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。 4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的 服务技巧。 5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。 在第一时间为客人提供周到、细致的服务。 三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。 我们要克服个别职工存在思想麻痹大意、政治敏锐性不强、盲目乐观、自以为是、有令不行、有禁不止、纪律涣散、工作不深入、存在官僚主意作分等问题，进行深刻的反省和对照检查，寻找自己在个方面的差距，积极进行整改，进一步加强作分建设，以身作则，认认真真的做好工作，为广大客户提供优良的服务，充分发扬我们广电精神，振奋精神，工作中要不怕累不怕脏，以实际行动搞好工作，尤其作为一个中层领导干部，更应该起到模范带头作用，凡是要求职工做到的自己首先要做到。不能动不动就张口训斥职工，要把问题讲清楚，以理服人。让我们把有限的力量奉献到无限的工作中去，真正为用户搞好服务， 提升我们广电网络的整体素质，为大众树立良好的单位形象。篇二：服务精神读后感 服务精神读后感 这次有幸读了服务精神马里奥特之路，比尔马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理，注重细节的管理和员工第一的原则，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。 强调制度和标准化管理，比尔马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途，家在汉庭”的含义，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店加以信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的城市，汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、范围，是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店各方面的信息，这就要求我们要像比尔马里奥特那样亲历亲为，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到汉庭的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信念为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。 比尔马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比的震撼，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展，只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上汉庭人自己的创新和努力，汉庭品牌必定是百年老品牌。27期店长班学员：朱翔篇三：服务意识读后感 服务意识读后感 在教育改革和实践中，我认识到，高质量的幼儿教育不应是情感缺失的交易。因此，在培养幼儿服务意识时也必须加强幼儿情感教育。教师通过情感教育活动，激发幼儿积极主动地为他人服务的意识，幼儿只有对接触到的一切都充满关爱时，才可能产生为其服务的意识。一个对生活环境缺乏关爱的幼儿，是不愿甚至不能产生为其服务的举动的。 情感教育的方式，内容丰富多样，主要目的都是帮助幼儿对周围事物产生爱的情感，从而关心，帮助他人，使周围的世界在自己的参与下更加美好。这是培养服务意识的基本心理基础。如教学活动小河马有用处故事中，小河马通过为他人提供过河服务，终于找寻到了自己的用处，得到了快乐，我们在教育过程中，注重引导幼儿通过故事清洁，体会和感受小河马的心理变化，幼儿一定能够从中理解小河马从悲伤转变为快乐自信的根本原因是因为小河马为别人服务了，他才感到自己也有用处，别人也是需要他的。 在我们实施的教育教学活动中，各领域目标的表达较多地使用了“体验”“感受”“喜欢”“乐意”等词汇，在进行幼儿服务意识培养过程中更应当如此，幼儿只有“体验”服务的全过程“感受”到服务的乐趣，才会“喜欢”“乐意”再次为他人服务，这是一种情感方面的获得，更激发了幼儿对周围世界“爱”的情感。 培养幼儿的服务意识是完全符合终身教育理念的。服务意识是做人做事的基本原则，我深深体会到，只有愿意为他人付出的人才会被周围世界认可和接受，才有存在的价值，可以说是甚至超过知识，超过技能和技巧的一切组合。具备了服务意识的幼儿，在以后的成长道路中才会使服务成为习惯和自然，性格更加开朗活泼，对自我充满信心积极向上，助人为乐，有同情心，在将来社会中为国家，为人民做出应有的贡献，因此培养幼儿的服务意识是建立良好品德基础的保障，是社会发展的需要。 幼儿是未来社会的栋梁，作为幼儿教师的我应当重视对幼儿服务意识的培养。应该时时将服务意识的培养贯穿在幼儿生活的一点一滴。篇四：服务营销读书笔记 服务营销读书笔记随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。 第一章服务营销概述 服务的特点。服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候。我们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢。产品。服务。产品和服务。如果选择第三点，那么，服务又是什么呢。甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧。针对人的有型行为人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服务营销是比较好做的。 针对人的思想的无形行为脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了很多。确实是不太容易。 第二章服务营销与管理过程 服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业（营销、营销人员）、市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体，关系如此的紧密，以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系，这些都是要求管理层次的人员进行建立的，目的也就在于维持公司的利润增加。利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代，利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此，企业再制定经营策略的时候，一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来，予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入，对于服务人员来说就是多卖出产品，也就是搞好服务。 整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最重要的信息就是整合，我们学习也要有整合知识的能力。例如，服务过程中接触了某个特定顾客的相关顾客评价，有消费经验的顾客的口碑传播，在报纸、杂志、电视或者网络上出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费，我在公司里经常了解到老总整合信息的时间比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的，他们渠道部经常要整合许多的信息，以此来 协调相关产品的分配和发放问题，渠道部每天还得整合各个公司产品数量，以此来购买商品。这虽然算不上整合服务营销，但是整合能力确实是非常重要的。 第三章服务中的消费者行为 购买后的评价。几乎90%以上的消费者都会做一件事，那就是对产品及服务进行评价。他们会不会是潜在的下一批顾客就要看他们的反思了。他们对所购买的商品主要有以下几种影响：接待人员、周围环境、其他顾客和内部组织系统、顾客对商品的审美感受、商品的质量。如果已经享受的服务质量与其预期的相同或者更好些，那么消费者就满意，否则就不满意。这很大程度上取决于服务人员的服务态度。我在寒假做兼职时就体会过。许多顾客会对销售人员察言观色，最后结合自己对商品的认识再决定是否购买。也有来的顾客对商品或者服务人员进行评价，甚至会带来新的顾客。 了解顾客期望。书上说的很离谱，什么预期期望、理想期望、基于经验的期望、可容忍的最低期望、比较期望。简直是理论得很。其实一句话，对顾客进行揣测，努力说服顾客，给顾客洗脑。这么直白的、这么清晰的，很好理解嘛。像书上说的这样真的是无法容忍。让顾客进行体验。包括衣服等商品，都是可以让顾客进行体验的，只有体验一下才能感受到，难怪许多商品都有专门的体验区，尤其是向苹果这样的专卖店，给我们的就是一个很好的例子。我卖新文房四宝的时候，就有专门的体验套装，许多人都是在体验过之后才打算购买的。如果自己是顾客，自己也会这么做的。因为人是不一样的有的人喜欢实践，而有的人喜欢别人进行讲解。服务人员就要体验多次，以致对商品进行了解，这样才能对顾客进行指引。这就验证了书上那句：顾客对于服务的感知最终决定了服务优势或者服务失败。所以说书上的东西很理论，一点也不实际，从这里就很明朗了。第四章管理顾客期望与顾客需求 顾客期望的有效管理有助于提升企业形象。商品卖出去了，顾客对商品以及服务的评价，最终直接反映到企业的形象中来。太高的顾客期望，对企业的要求很高，最终企业无法实现，直接损坏了企业的形象；过低的顾客期望会伤害顾客的自尊心，顾客会对企业提供的服务水平丧失信心，势必对企业形象产生影响。 保证可靠性。可靠性包括两方面。一是指保证服务水平稳定再适定的程度上，另一层是指第一次提供满意服务的重要性。确保服务效技的稳定性，顾客都是有一定消费经历的，所以我们就得根据顾客的这点来保证服务质量，这样顾客就不会因为这一次的服务绩效不如上一次而一走了之。顾客才有“这次和上次一样好”、“这次比上次还好”、“这家企业的服务态度比那家企业的还要好”，以此产生积极的口碑。这样，其他的顾客才会如期而至。所以第一次就得提供满意的服务。可靠性是顾客的基础和核心。这是很重要的，第一次如果欺骗了顾客或者是伤害了顾客的心，就不可能还有下一次了。因此管理人员一定要树立起“把第一次做好”的观念，并对员工及进行培训，让员工懂得顾客的心，其实最底层的员工才是直接接触顾客的心的。 第五章关系营销与顾客关系管理 顾客忠诚。“忠诚的顾客”描述为重复购买同一品牌的产品或者服务，他们购买时所可考虑的因素仅仅是品牌。高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务。在现实中，顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非常复杂的，虽然企业可以通过顾客满意建立顾客忠诚，但是实际的情况是顾客满意与顾客忠诚并不是那么容易建立联系的。因此一般来说，企