导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿.doc

导游业务地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿一、课题：地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准本节课是导游业务课程第五章导游服务程序与质量标准第三节地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准。二、课程地位 导游业务课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。通过该课程的学习，将旅游学概论、旅游地理、导游基础、旅游礼仪等课程有机结合，为学习后续课程旅行社经营管理旅游政策与法规等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：导游业务鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对导游业务的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书导游业务3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料 （二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。 （三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。四、学情分析本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。五、教学目标（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。（二）、能力目标：通过导游视频的观摩训练和地陪模拟练习，训练学生的语言表达能力、组织能力、应变能力，培养学生整体把握地陪服务的质量标准，形成自身特色。（三）、情感目标：良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对导游工作的 热爱；展示出导游美好形象，享受带团的快乐。六、教学理念（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。（三）、引导学生热爱导游职业，树立健全的导游职业道德，并且对旅游业充满信心。七、教学设计（一）、教学方法：主要采取了讲授法、项目导向教学、案例解析教学、情景教学、示范模拟教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解地陪的工作职责、 地陪服务准备的内容。2、项目任务导向教学：属于启发式教学方法。主要针对导游接团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对导游业务的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如上下车导游应该如何集合客人，如何清点人数呢？3、案例解析教学：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如举出一些仪容言语不恰当的导游人员形象让大家指出，或者放视频来观察。 4、情境教学：主要针对地陪服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。 5、示范模拟教学：通过教师的亲身示范，手把手传授技能。比如，如何致欢迎辞，教师根据需要讲解不同的欢迎辞。 （二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。（三）、教学过程1、知识回顾回忆上堂课导游服务规范化及旅游团队服务要求2、新课导入（1）播放地陪带团时的视频，展示导游美好的形象，吸引同学。（2）问：同学们通过观看视频，可否总结出地陪工作的职责有哪些？（3）学生回答，引出主题，地陪的概念及工作职责（地陪是接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其职责的重点之一是组织旅游团在当地旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的食住行游购娱，其重点之二是导游讲解）。3、新课讲授（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。（2）A、地陪服务准备：a) 讲授内容：业务准备；物质准备；知识准备；形象准备；心理准备。b) 案例分析：地陪准备不足造成客人投诉的案例。B、地陪接站服务：a) 讲授内容：接站工作；途中服务；入住饭店；餐饮、住房方面个别要求的处理；入住后、核对商定日程。b) 案例分析：漏接、错接、空接的案例。c) 模拟练习：致欢迎辞。d) 案例分析：餐饮住房个别要求案例。 C、参观游览服务：a) 讲授内容：出发前的服务；途中导游；景点导游、讲解；参观活动；返程中的工作。b) 视频观看：选取经典景区导游讲解视频。c) 模拟练习：讲导游词。d) 案例分析：活动日程变更（缩短、延长、改变、增加、取消）的案例。e) 案例分析：游客走失的案例及丢失财物的案例。f) 案例分析：游客购物（单独外出购物、要求退换商品、协助托运）的案例。 D、送站服务：a) 讲授内容：送站服务准备工作；离店服务；致欢送词；送站。b) 模拟练习：致欢送词。c) 案例分析：送站常发生的案例（误机、误车、误船）。d) 案例分析：转递物品、信件。 E、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。（3）赏析视频不同风格的十佳导游，突破难点。4、课堂小结（1）归纳重点、难点。（2）引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。（3）下节课全陪的工作职责及服务程序与服务质量标准展望。5、作业布置准备5-8分钟的导游词讲解。八、效果评估理论讲解渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。通过课堂的学习，学生能理解地陪的工作职责，掌握地陪的服务程序和服务质量标准。但真正成为一名优秀的地陪，还需理论结合实际，把知识运用到实际的带团中，带团的技巧与能力才能得到切实的提高。3