DB3301∕T 0431-2023 社区服务综合体设置和管理规范(杭州市).pdf

ICS 03.080.99 CCS A 16 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 04312023 社区服务综合体设置和管理规范 2023-12-31 发布 2024-01-31 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 04312023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 设置要求.2 6 管理要求.3 7 评价和改进.5 附录 A（资料性）社区服务综合体服务功能.6 附录 B（资料性）社区服务综合体名称标识命名方式.8 DB3301/T 04312023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市民政局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市西湖区民政局、浙江省标准化研究院、杭州市西湖区社区管理中心、杭州市西湖区益心社会组织服务中心。本文件主要起草人：顾余丹、何滢、吴璐璐、文扬、徐一健、周淼淼、徐如珍。DB3301/T 04312023 1 社区服务综合体设置和管理规范 1 范围 本文件给出了社区服务综合体设置和管理的基本原则，规定了社区服务综合体的设置要求、管理要求、评价和改进等内容。本文件适用于社区服务综合体设置和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.8 公共信息图形符号 第8部分：行为指示符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 30240.1 公共服务领域英文译写规范 第1部分：通则 GB/T 36626 信息安全技术 信息系统安全运维管理指南 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T 38315 社会单位灭火和应急疏散预案编制及实施导则 GB/T 39204 信息安全技术 关键信息基础设施安全保护要求 GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理 GB/T 41819 信息安全技术 人脸识别数据安全要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB 50763 无障碍设计规范 GB 51251 建筑防烟排烟系统技术标准 GB 51309 消防应急照明和疏散指示系统技术标准 GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。社区服务综合体 community service synthesis DB3301/T 04312023 2 通过整合单一社区（村）或多个临近社区（村）构成的片区各类服务资源，为居民提供公共服务、便民利民服务、生活服务等覆盖不同人群、全生命周期、多功能服务的场所。4 基本原则 党建统领、多方参与。在党建引领下，凝聚政府、社会、居民和市场多方合力。以人为本、需求导向。坚持以人为本、服务居民的理念，考虑各类人群的多元化服务需求。因地制宜、优势互补。立足社区发展实际，发挥平台、专业、载体、群众、资源等多方优势。公益优先、商业补充。优先发展公益服务，协同发展商业服务，为公益服务提供支持和补充。5 设置要求 选址布局 5.1.1 社区服务综合体选址布局应符合国土空间规划要求，考虑地理区位、辖区公共服务设施现状、人口密度、服务需求等因素，设置在社区（村）中心地带或人口密集、交通便利的区域，形成“15 分钟公共服务圈”。注：“15分钟公共服务圈”指的居民在15分钟可达范围内得到基本公共服务设施的服务圈层。5.1.2 可通过新建、改建、置换、租赁、购置、共建等方式，整合优化公共服务空间和社区（村）闲置资源，因地制宜打造集聚型、分散型、嵌入型等社区服务综合体建设类型，并符合下列要求：集聚型社区服务综合体应由独立的大型主体建筑涵盖全部服务功能，面积应不少于 1 000 m2，宜大于 1 500 m2；分散型社区服务综合体应由单个主体建筑和若干相邻的辅助基础设施组成，单个主体建筑面积应不少于 500 m2，相邻辅助基础设施间的距离宜小于 1 000 m；嵌入型社区服务综合体应由若干个功能互补的建筑组成，单个建筑面积应不少于 50 m2。服务功能 5.2.1 社区服务综合体功能应兼顾老年人、婴幼儿、中青年以及残疾人等各类人群的服务需求。5.2.2 社区服务综合体应设置党群服务、便民办事、居民议事、养老育幼、生活服务等基本服务功能，并根据社区定位、特点和需求，拓展特色服务功能，具体见附录 A。5.2.3 宜应用信息化、数字化技术，提供服务智能推送、在线预约、智能预警等智慧服务功能。5.2.4 社区服务综合体功能设置前，应开展社区居民服务需求调研，经乡镇（街道）、社区（村）审核通过后予以准入。社区服务综合体宜根据第三方机构建议，并经过所在社区居民协商议事等方式调整或新增服务功能。场所要求 5.3.1 应配置与服务功能相适应的功能区，规模适宜、布局科学合理、安全可靠、主题鲜明。5.3.2 各功能区布局应考虑功能业态、功能关联性和相互干扰程度、服务主体、使用情况、场地需求、疏散要求等因素，实现各功能区共享、融合使用。5.3.3 应配备与服务功能相适应的设施设备及用品，宜配备物联网感知设备、应急响应系统。5.3.4 各场所及设施设备应进行适老化、适幼化改造，并符合无障碍、消防等相关标准规定，其中：无障碍设施应符合 GB 50763、GB 55019 等的规定；消防设施应符合 GB 50016、GB 50140、GB 51251、GB 51309、GB 50222 等的规定。DB3301/T 04312023 3 标识标志 5.4.1 社区服务综合体应设置名称标识牌、功能室标识、无障碍标识、安全标志、通行导向标志等标识标志，标识标志应清晰、统一，并符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.4、GB/T 10001.8、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB/T 15566.1、GB 15630、GB/T 30240.1 等的规定。5.4.2 名称标识牌应设置在社区服务综合体外部醒目位置，简洁美观，宜进行亮化设计。社区服务综合体名称标识命名方式见附录 B。5.4.3 应在社区服务综合体外部设置平面导览图，展示社区服务综合体功能区布局情况。5.4.4 宜设置中英双语或多语种的标识标牌。少数民族聚居的，宜设置涵盖该民族文字的标识标牌。6 管理要求 制度机制建设 6.1.1 应建立社区服务综合体运营管理、服务管理、人员管理、场所管理、服务信息管理、安全管理等制度。6.1.2 应建立以社区为平台、社会工作者为支撑、社会组织为载体、社区志愿者为辅助、社会慈善资源为补充的联动服务机制。6.1.3 应制定社区服务综合体管理使用公约，明确权利和义务。运营管理 6.2.1 乡镇（街道）或社区（村）应配备专职工作人员牵头管理社区服务综合体运营。6.2.2 应明确社区服务综合体运营模式，运营模式包括：乡镇（街道）或社区（村）自行运营；第三方机构运营；乡镇（街道）或社区（村）和第三方机构共同运营。6.2.3 宜优先选择建立党组织、具有社区服务综合体或其他社区服务中心运营管理经验的第三方机构。6.2.4 对于引入第三方机构承接运营的，应开展运营机构准入、合同签订、监督指导、考核评价、退出等全过程管理。a)准入管理：准入要求包括但不限于：1)具有独立法人资格，主营业务应涵盖社区专业服务的内容，连续正常经营 2 年以上，近三年内未受到行政处罚；2)组建具有社会工作服务经验的专业化运营团队，配备与服务功能和需求相适应的管理人员和专职人员，并取得岗位所需的资质；3)建立相应的运营管理制度、服务标准、操作规范。b)合同签订：应与运营机构签订合同，约定运营内容和质量要求、服务期限、费用支付标准、居民权益保障、违约责任等方面的内容。c)监督指导：应督促运营机构坚持党建引领，健全运营管理制度和服务标准，并履行运营合同和服务承诺。d)考核评价：按 7.1 执行。e)退出管理：应根据日常监督、考核评价等情况对运营机构实行退出管理，出现下列其中一种或多种情形的应予以退出：1)违反法律法规、政策以及社区服务综合体制度；DB3301/T 04312023 4 2)损害居民利益，年度居民服务满意度低于 85%，受到居民投诉举报 5 次以上且查实为过错方的；3)实际运营主体或项目转包给其他组织单位的。6.2.5 应制定社区服务综合体年度运营计划和方案，规范开展需求调查、资源统筹利用、合作招商、服务开展、活动推广、日常管理等运营工作。运营过程中，应与有关部门、社区居民、社会组织、服务机构等相关方及时沟通，调整和优化运营方案。服务管理 6.3.1 运营机构应对在社区服务综合体提供服务的服务组织进行管理，开展服务日常监督和指导，管理事项包括但不限于：机构资质；专业能力；服务水平；声誉口碑；人力资源；经营状况。6.3.2 应开展社区居民服务需求、辖区服务资源以及服务项目调研摸排，建立居民需求清单、资源清单、服务清单和项目清单并动态调整。6.3.3 服务组织应制定社区服务综合体各项服务流程，明确服务质量要求，开展服务质量监督和改进管理，做好服务记录。6.3.4 宜通过项目化运作的方式进驻社区服务综合体，开展微治理服务、公益创投以及其他特色项目，实现项目持续化运营。6.3.5 应引进社区志愿者队伍开展志愿服务活动，并协助开展社区服务综合体日常服务活动。6.3.6 应定期组织服务居民活动，每年组织开展不同类型的主题活动应不少于 12 场。6.3.7 应明确社区服务综合体服务时间，工作日应不少于 8 小时，双休日和节假日应根据居民需求进行调整，全年服务天数应不少于 300 天。人员管理 6.4.1 应结合社区服务综合体的目标和发展规划，配备社会工作者、公益讲师、心理咨询师等各类专业人员。6.4.2 应培育发展社区自治类、社区服务类、社区平安类、社区文体类等服务性、公益性、互助性社区社会组织，为社区服务综合体提供人才支持。6.4.3 应建立各类社区服务综合体志愿者队伍，吸纳有影响力和动员能力的社区能人骨干、热心人士。6.4.4 应组织开展社区服务综合体服务人员教育培训、考察交流、技能评比等活动，各类人员每年接受培训应不少于 24 学时。场所管理 6.5.1 应安排专岗或委托专门的物业服务企业开展社区综合体场所管理，保持环境整洁卫生、物品摆放整齐、停车有序、光线充足、温湿度适宜，并符合 GB/T 18883、GB 37487 等的规定。6.5.2 应督促落实社区服务综合体设施设备使用主体责任，开展设施设备日常检查、维修、维护和保养等管理。6.5.3 应对社区服务综合体内闲置的设施设备进行定期统计、统筹使用。DB3301/T 04312023 5 服务信息管理 6.6.1 应对社区服务综合体运营机构基本情况、人员情况、服务记录和台账等信息进行动态管理。6.6.2 应通过新媒体平台、信息公示栏等渠道，向社会公开社区服务综合体核心管理制度、服务时间、服务项目及流程、活动开展、服务成果等信息。6.6.3 宜通过“未来社区”等信息化平台，开展服务信息记录、数据统计分析、信息发布。注：“未来社区”平台是省级层面开展的未来社区智慧服务平台。6.6.4 可建立社区服务综合体信息化或数字化平台，宜与乡镇（街道）以及各有关部门实现基础数据共享或数据交换。安全管理 6.7.1 应明确社区服务综合体安全管理主体责任，做好人、财、物安全防护和应急处置工作。6.7.2 应配备安保人员负责社区服务综合体安全巡查，实行 24 小时值班制度。6.7.3 应制定火灾、食物中毒、自然灾害、公共卫生事件、群体事件、网络故障等各类突发事件应急预案，并定期组织安全知识培训和应急演练。6.7.4 应做好防火巡查和检查、消防设施管理、火灾隐患整改等消防安全管理，符合 GB/T 38315、GB/T 40248 等的规定。6.7.5 应做好信息安全管理和服务对象隐私保护，符合 GB/T 36626、GB/T 39204、GB/T 40248、GB/T 41819 等的规定。7 评价和改进 评价 7.1.1 应面向社区居民开展社区服务综合体服务满意度调查，每年应不少于 1 次，并形成满意度调查报告。7.1.2 应开展社区服务综合体运营机构日常监督检查和年度考核评价，提出整改意见。持续改进 7.2.1 应畅通社区服务综合体意见反馈渠道，设置意见箱，公开咨询和投诉电话，及时收集运营机构、入驻的服务组织以及居民等的意见，改进服务质量。7.2.2 应根据满意度调查、日常监督情况以及考核评价结果，制定社区服务综合体设置和管理改进方案，优化社区服务综合体服务功能和管理效能。DB3301/T 04312023 6 A A 附录A （资料性）社区服务综合体服务功能 社区服务综合体服务功能见表A.1。表A.1 社区服务综合体服务功能 服务属性 服务功能 服务项目 基本服务功能 党群服务 为办理党内业务、展示党建成果、教育管理党员、搭建党群桥梁等提供空间和服务 便民办事 村务办理 居务办理 政务事项办理 居民议事 居民议事协商 居民交流互动 养老育幼 助餐服务 日间照料服务 老年人托养服务 居家养老家庭支持服务 婴幼儿临时托管 家庭养育指导 生活服务 健康服务 餐饮服务 教育服务 文体服务 购物服务 理发服务 维修服务 特色服务功能 就业创业服务-教育培训服务-社区社会工作-社会组织服务-DB3301/T 04312023 7 表A.1 社区服务综合体服务功能设置（续）服务属性 服务功能 服务项目 特色服务功能 社区卫生服务-社区书房（城市书房）服务-共享厨房服务-社区家政服务-产业孵化服务-法律咨询服务-公益慈善服务-志愿服务-DB3301/T 04312023 8 附录B （资料性）社区服务综合体名称标识命名方式 B.1 社区服务综合体名称标识可按照下列方式命名：街道（乡镇）级：区（县、市）名称+街道（乡镇）名称+社区服务综合体；街道（乡镇）名称+社区服务综合体；社区（村）级：街道（乡镇）名称+社区（村）名称+社区服务综合体；社区（村）名称+社区服务综合体。B.2 社区服务综合体名称标识可根据本区域实际进行调整，并结合本区域的特色品牌进行设计，具体见示例。示例：西湖区某街道社区服务综合体名称标识：