DB32∕T 3666-2019 家庭服务 母婴护理员（月嫂）服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 36662019 家庭服务 母婴护理员（月嫂）服务规范 Home Service Specifications for Service of Maternal- Child Care Aide (Maternity Matron) 2019 - 12- 03 发布 2019 - 12 - 25 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 36662019 I 前 言 本标准的编写按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分： 标准的结构和编写 的规定进行。 本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。 本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务业协会、徐州中青家庭服务有限公司、徐州雷氏普爱生物科技有限公司、徐州知悦月子会所、徐州宏博职业培训学校、徐州任大姐家政服务有限公司、丰县巾帼好月嫂家政服务有限公司、徐州医科大学继续教育学院、徐州幼儿师范高等专科学校负责起草。 本标准主要起草人：何景峰、徐进、李之文、李培、曹磊磊、李咏宏、李丽、刘元鑫、钱辉。 DB32/T 36662019 1 家庭服务 母婴护理员（月嫂）服务规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员（月嫂）服务规范的术语和定义、服务保障、月嫂等级、服务要求和服务质量评价。 本标准适用于江苏省行政区域内家庭服务中母婴护理员 （月嫂） （以下简称月嫂） 的服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投拆处理指南 SB/T 10847-2012 家庭服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理 maternal-child caring 在家庭中为产妇和新生儿提供合理营养饮食、起居、卫生，协助产妇产后康复、指导产妇产后心理调理等专业的护理服务。 3.2 母婴生活护理员（月嫂） maternal-child life care aide (maternity matron) 具有母婴护理专业知识和技能的， 为出生至28天的新生儿和产妇提供护理服务而取得有偿报酬的家庭服务员。 3.3 母婴生活护理员（月嫂）服务客户 clients of maternal-child life care aide (maternity matron) 指接受月嫂服务的客户家庭，服务对象是产妇与新生儿。 3.4 母婴生活护理员（月嫂）服务机构 service agency of maternal-child life care aide (maternity matron) 为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、月嫂建立家庭服务关系，依法成立和开展经营活动的组织(以下简称机构)。 DB32/T 36662019 2 3.5 母婴生活护理服务协议 service agreement of maternal-child life caring 机构与客户及月嫂为确立服务内容、服务方式、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、权利和义务关系等，依法协商达成的约定。 4 服务保障 4.1 机构 4.1.1 依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所、培训场地、管理人员及设施。 4.1.3 在经营场所明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉监督电话、规章制度和岗位职责等。 4.1.4 按照服务技能对月嫂实行分级管理。 4.2 人员 4.2.1 负责人应熟悉法律、法规、规章等有关规定，有经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴护理业务。 4.2.2 管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。 4.2.3 月嫂应具备以下基本要求： 初中（或相当于初中）以上文化程度，年龄 18 周岁至 55 周岁； 上岗前应经过系统的培训，考核合格，取得职业资格证明； 持有效健康证，无精神病史和各类传染病，无刑事犯罪记录； 遵纪守法，有责任心，注重文明礼貌、品行端正、举止大方； 口齿清晰、具有良好的沟通能力。 4.3 服务管理 4.3.1 上岗流程 机构应制定上岗流程，主要包括以下内容： a) 签订服务协议（参见附录 A）之前，机构应当安排客户与月嫂见面，了解需求，明确服务内容； b) 签订服务协议时，应当出具双方的身份证明，提供月嫂职业资格及健康证明； c) 上岗时应携带派工单、不得配戴首饰、不得化妆，宜着统一工作服。 4.3.2 劳务协议 非员工制管理的机构宜与月嫂签订劳务协议。 4.3.3 劳动合同 员工制管理的机构应与月嫂依法签订劳动合同，参照国家人社部门制定的劳动合同文本。 4.3.4 档案管理 DB32/T 36662019 3 应对服务过程中形成的用户资料登记表（参见附录B）、月嫂资料登记表（参见见附录C）等文件、记录材料进行归档，档案的保存期为月嫂单次服务结束之日起不少于1年。 5 月嫂等级 5.1 初级 初级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： 经专业培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 6 个月以上，无责任事故； 累积从事母婴护理工作 1 年（含）以上，无责任事故； 从事母婴护理的医护人员。 5.2 中级 中级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： 初级月嫂经培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 2 年以上，无责任事故； 累积从事母婴护理工作 4 年（含）以上，无责任事故； 从事母婴护理工作 1 年（含）以上的医护人员。 5.3 高级 高级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： 中级月嫂经培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 4 年以上，无责任事故； 从事母婴护理工作 2 年（含）以上的医护人员。 6 服务要求 6.1 初级护理服务要求 6.1.1 新生儿 能为新生儿洗澡、穿脱衣服，换洗尿布，对新生儿臀部、脐部进行日常护理；能够指导产妇进行母乳喂养、人工喂养、混合喂养；按时消毒新生儿喂养用具；能对新生儿的溢奶情况进行预防与处理；能为新生儿做好餐前准备，餐后整理；会做拍嗝、抚触，放置新生儿正确睡姿，测体温、大小便观察，会观察黄疸、脐炎、浓胞疮等。 6.1.2 产妇 能指导产妇正确喂奶方式，观察母乳的分泌情况，安排产妇的饮食起居，制作月子餐；能观察产妇恶露排泄等身体状况， 指导产妇乳房护理和产后恢复； 根据哺乳期产妇体温变化等异常状况的发生，随时建议就医，并注意和新生儿隔离。 6.2 中级护理服务要求 6.2.1 新生儿 能根据新生儿的生长发育情况，指导母乳喂养的方法和技巧，及时添加配方奶粉；能进行睡眠环境的创设，能进行睡眠不安的处理；能辨别新生儿的生理性与病理性啼哭；掌握新生儿常见的尿DB32/T 36662019 4 布疹、 肛门周围感染等护理知识； 能指导家长为新生儿做被动操； 能与新生儿进行眼神与语言交流，进行视听训练。 6.2.2 产妇护理 能及时提醒侧切和剖宫产产妇下地活动， 指导产妇做形体恢复操； 根据产妇体质变化情况及乳汁分泌不足者，合理调整月子餐，进行心情疏导；对产妇的眼结膜、口腔粘膜能进行识别，出现病症时立即建议就医治疗；根据产妇的情绪、行为异常情况，进行心理健康引导，必要时建议就医。 6.3 高级护理服务要求 6.3.1 新生儿 按医嘱及时为新生儿补充微量元素； 熟悉并掌握新生儿常见病症状的专业护理知识和技能， 发现异常及时建议就诊；掌握新生儿受到意外伤害时的紧急处理常识；了解新生儿预防接种程序、注意事项及禁忌症；对新生儿的动作行为进行观察、记录和评析，合理设计早教方案。 6.3.2 产妇 熟悉了解产妇产后常见病的症状，并正确指导产妇预防；掌握营养配餐的专业知识，根据产妇的身体状况、乳汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐；针对产后不良心理状态，采用合理适用的方法进行疏导和化解；对产妇及其家人传授科学的育婴常识。 7 服务质量评价 7.1 顾客满意度的评价 7.1.1 月嫂服务期满，应填写客户意见反馈表(参见附录 D)。 7.1.2 机构应通过有效的渠道收集客户意见信息，开展满意度调查。 7.2 投诉与处理 服务质量投诉与处理应参照GB/T 17242-1998第6章的规定。 DB32/T 36662019 5 附 录 A （资料性附录） 服务协议 合同号： 甲方（客户）： 身份证号： 联系电话： 住宅地址： 乙方（月嫂）： 身份证号： 联系电话： 户籍地址： 现住址： 紧急联系方式： 中介方（机构）： 服务电话： 经营地址： 法定代表人： 负责人： 根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国侵权责任法和中华人民共和国消费者权益保护法及其他有关法律、法规的规定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、诚实信用原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。 第一条 术语释义 甲方（客户）: 是指具有完全行为能力的家庭服务员的雇佣者。 乙方（月嫂）：具有完全民事行为能力和母婴护理能力的劳动者。 中介方（机构）：依法成立的具有相关资质的，以居间人身份为客户和月嫂提供母婴护理服务信息的家庭服务组织。 第二条 服务内容 中介方介绍符合上岗条件(体检合格， 经过培训并考核合格)的乙方为甲方家庭提供母婴护理服务。 第三条 服务地址 。 第四条 服务对象 1.服务对象人数和内容： ； 2.特殊需求： 。 第五条 服务方式 全日住家型 日间照料型 计时服务型 其它 。（请在内打） 第六条 乙方条件 籍贯： 性别： 年龄： 学历： 技能级别： 是否接受过培训： DB32/T 36662019 6 第七条 服务期限 年 月 日至 年 月 日， 日间照料型服务时间： 每天 时至 时。 第八条 中介服务费支付与方式 1非合同制在本合同签订之日，甲方支付中介方一次性中介服务费 元（该费用为一次性收取，不退）；同时乙方需要向中介方支付中介服务费 元（该费用为一次性收取，不退）； 2. 合同制在本合同签订之日，甲方向中介方一次性支付乙方全额工资 元，同时甲方缴纳中介方相关的服务费用 元（该费用为一次性收取，不退）。 3合同期满后，三方续约，按照规定缴纳相关费用。 第九条 劳务报酬支付与方式 1乙方的劳务报酬为 元/天，遇国家法定节假日的劳务报酬为 元/天，或在征得乙方同意的前提下安排补休。 2劳务报酬的支付方式为：甲方或中介方在结束协议规定服务时间时，足额支付乙方报酬。 第十条 甲方权利与义务 1.甲方权利 （1）甲方有权要求乙方提供一年内正规医疗机构出具的体检合格证明，如有异议可要求重新体检，若体检合格，体检费用由甲方承担；若体检不合格，则由乙方承担；如若甲方要求乙方进行非常规体检项目，乙方应给予配合，费用由甲方承担； （2）甲方有权辞退不能完成约定工作的乙方，有权要求中介方重新介绍合适的月嫂； （3）甲方有权追究因乙方过错造成损失的法律责任，并向责任方要求经济赔偿（但不得扣押财产和证件或采取搜身、恐吓、殴打、等侵犯乙方人身财产权利等处理方式）； （4）甲方对乙方进行管理和工作指导，对乙方服务质量有异议的应及时到中介方进行人员调换,甲方有权在协议有效期内免费调换 名月嫂，如甲方不满意，要求继续调换的，每调换一次收手续费 元。 2.甲方义务 （1）因甲方原因造成乙方伤害，甲方应承担赔偿责任；在服务期间，若乙方突发疾病或遇其它伤害，甲方应采取必要的救治措施；若乙方外出未归或发生意外，在 24 小时内通知相关方； （2）甲方在签订合同时应出示本人有效身份证件，办理用户登记手续，如实填写家庭地址、联系电话、接受服务的家庭成员人数、服务内容、工作强度、时间要求、特殊服务，并在洽谈时如实告知乙方和中介方家中是否有传染病及精神病人； （3）若提供全日住家型服务的，甲方应保证乙方每天基本的睡眠时间，向乙方提供与家庭成员基本相同的伙食（病人、孕产妇、婴幼儿餐除外），国家法定假日确需乙方照常工作的，要给予加班补助，加班工资按照 元/天发放，或在征得乙方同意的前提下安排补休； （4）为乙方（全日住家型）提供安全的居住场所，并保证不与成年异性同居一室（失能者除外），当乙方需接触病人的血液、呕吐物及排泄物时，应为乙方提供相应的卫生和劳保用品； （5）妥善保管家中的贵重物品； （6）甲方不得将乙方转让给他方服务，不得拖欠乙方劳务报酬。 第十一条 乙方权利与义务 1.乙方权利 （1）有权按时得到劳务报酬，获得正常的休息时间； DB32/T 36662019 7 （2）有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过错造成的经济损失；有权与侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同； （3）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务，有权拒绝在非约定地址服务。 2.乙方义务 （1）遵守国家的法律法规，按合同约定服务；不得有损害甲方合法权益的行为，如因乙方过错而造成甲方人身或其他权益受侵害的，则要承担相应的法律责任； （2）禁止擅自离岗，月嫂外出应告知去向，如遇特殊情况不能按时返回的，应提前通知甲方； （3）服从甲方的管理和指导，遵照甲方的生活习俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服务对象； （4）不得擅自将他人带入或留宿甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不参与甲方家庭内部事务和邻里纠纷；不泄露和传播甲方家庭及其成员隐私和个人信息。 第十二条 中介方权利与义务 1中介方促成、见证本协议的签订，甲乙双方应按照约定向中介方交纳介绍费； 2中介方核实甲方身份以及所提供信息的真实性，明确甲方需要提供的服务内容，考核甲方是否有雇请月嫂的条件； 3中介方核实乙方身份以及所提供信息的真实性、健康状况、文化程度、服务技能，考察月嫂是否具有上岗能力； 4. 出示家政服务机构的必备有效的资质证明：营业执照（三证合一） 5甲乙双方在履约过程中，如有纠纷，中介方义务调解； 6甲方因乙方自身原因（体检不合格或有不良行为等）而不继续使用乙方 的，中介方应重新为甲方提供符合约定的月嫂。 第十三条 保险 甲乙双方协商是/否投保商业保险。 1. 商业保险种类（投保商业保险请在内打）： 家政职业责任险； 家政服务员意外伤害加意外医疗险； 其他 。 2. 保费金额： 元，由 承担。 第十四条 合同期满与解除 1合同期满，甲方和乙方应到中介方办理续订或解除合同手续； 2甲方提前辞退乙方或是乙方要求提前离岗的，由甲乙双方协商确定，可到中介方办理相关手续，结清工资； 3乙方离岗时，甲方与乙方均应认真检查各自财物有无损坏和丢失，乙方离岗后，合同各方不再为他方承担任何责任。服务期满，在同等条件下，甲方有优先续用乙方的权利，按规定缴纳相关费用； 4如家政服务员在合同期内有更换，更换的家政服务员的详细信息作为本合同的附件，其他条款不变。 第十五条 违约责任 DB32/T 36662019 8 1甲、乙双方的任何一方如不能继续履行合约的，须提前 7 天通知对方（乙方生病或突发事件除外），甲、乙方协商解除合同的，应到中介方办理解除合约手续； 2甲方逾期支付乙方服务报酬的，每逾期 1 天应按劳务报酬的 1%向乙方支付违约金； 3甲乙双方未如实告知对方自身有恶性传染病或精神疾病的，任何一方有权要求立刻解除合同；由违约方承担由此产生的一切费用，且违约方无权要求守约方退还任何费用。 第十六条 其他约定条款 第十七条 合同争议解决办法 本合同如果发生争议，应由三方协商解决；也可向消费者协会或行业组织申请调解；协商或调解不成的，按下列第 种方式解决： 1提交 仲裁委员会仲裁； 2向 人民法院起诉。 本协议未尽事宜三方另行协商补充，补充协议与本合同具有同等法律效力；本协议一式三份，甲、乙、中介方三方各执一份，具有同等法律效力，自各方签字或盖章之日起生效。 甲方（签字）： 中介方（盖章）： 年 月 日 法定代表人（签字）： 乙方（签字）： 委托代理人（签字）： 年 月 日 年 月 日 DB32/T 36662019 9 附 录 B （资料性附录） 客户资料登记表 表单号： 姓名 年龄 民族 有无病史 籍贯 学历 身份证号码 工作单位 职业 服务时间 合同号 住宅电话 手机 户口所在地 家 庭 资 料 服务地址 产妇预产期 产妇饮食习惯 产妇性格倾向 家庭人数以及组成 其它 服务内容以及对母婴生活护理员（月嫂）的要求 经办人 登记日期: 年 月 日 DB32/T 36662019 10 附 录 C （资料性附录） 月嫂资料登记表 档案编号： 姓名 性别 出生日期 贴照片处 民族 年龄 登记时间 学历 政治面貌 原单位 身高 体重 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 住址 输送单位 户口所在地 身份证号码 提供证件情况 户口本 身份证 暂住证 边防证 计生证 健康证 其他 工作经历 家庭主要成员 称谓 姓名 年龄 工作单位 备注 体检纪录 时间 具体项目 结果 培训情况纪录 时间 课程 成绩 等级晋升记录 时间 晋升的等级 奖惩情况记录 时间 奖惩情况记录 工作过程记录 时间 服务对象以及最后评价结果 备注 经办人： 登记时间 年 月 日DB32/T 36662019 11 附 录 D （资料性附录） 客户意见反馈表 表单号： 用户姓名 住址 护理员姓名 服务内容 服务时间 合同号 评价 内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 产妇护理 产妇饮食 新生儿护理 洗澡抚触 健康指导 综合评价 改进建议 年 月 日