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,下一页,上一页,总 目 录,办 公 室 事 务,（第三版）,总 目 录,延展事务篇,下 篇,单元六,单元八,单元七,单元九,辅助危机事务处理,辅助后勤行政管理,辅助人力资源管理,辅助商务活动管理,辅助危机事务管理,单元六,处理客户投诉,事务一,处理突发事件,事务二,处理客户投诉,事务一,情景案例,小张是某公司的总经理秘书，该公司主要从事热水器的生产和销售。一次，一位用户打电话到销售部投诉公司产品有质量问题。客户情绪非常激动，认为该公司的热水器对他的安全构成了威胁，并准备到消费者协会去上告。公司派小张去见这位顾客。见面后，顾客滔滔不绝地又说又骂，非常生气，小张却始终洗耳恭听，连声说是，并不断道歉。就这样，这个暴怒的客户痛快淋漓地发泄了半个小时。经过两次这样的交流后，顾客冷静了，态度也和缓了许多。最后双方进行了充分的沟通，发现该客户热水器的安装存在一定的问题，公司的技术人员进行了认真的处理，客户最终对公司的服务感到很满意。,学习任务：,熟悉处理客户投诉的一般流程,学会运用处理客户投诉的技巧,处理客户投诉,事务一,处理客户投诉,事务一,技能点,1,如何处理客户投诉,（,1,）,记录投诉内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。,（,2,）,判断投诉是否成立,判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，以婉转的方式答复客户。,（,3,）,确定投诉处理责任部门,确定相关的具体受理部门和受理负责人。,处理客户投诉,事务一,（,4,）,责任部门分析投诉原因,查明投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。,（,5,）,提出处理方案,提出解决方案，采取一切可能措施，挽回已经出现的损失。,（,6,）,提交主管领导批示,主管领导对投诉处理方案一一过目，并及时作出批示。,处理客户投诉,事务一,（,7,）,实施处理方案,根据主管领导的批示，对客户的损失进行赔偿，对给客户造成的不便予以道歉，对直接责任人和部门主管要按照有关规定进行处罚；,对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究，并尽快收集客户的反馈意见。,（,8,）,回访客户,与客户建立长期信任关系，弥补因种种原因造成失误。,（,9,）,总结评价,进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策。,处理客户投诉,事务一,技能点,2,如何对办公室进行布置,（,1）,热情接待客户,切忌爱理不理、居高临下、盛气凌人，不能用冷谈语言应对。,（,2）,仔细聆听客户宣泄,仔细地聆听投诉的客户的宣泄，表明重视他的投诉，平息他的怒气。,（,3）,真诚向客户道歉,为给投诉的客户造成的不便向其诚恳地道歉，不是一味地辩解。,（,4）,复述客户的问题,重复客户描述的问题，以便确认其需求，对症下药。,（,5）,认同客户的感受,要认同投诉客户的感受，使其情绪得到稳定和舒缓。,（,6）,阐明解决措施,依据相关规定慎重向客户阐明如何帮他解决问题。,（,7）,以礼相送,投诉客户告辞，起身相送时，适当地说些感谢和安慰的话。,处理客户投诉,事务一,知识点,1,：,客户投诉的原因和内容,客户投诉产生的原因,（,1,）客户在使用产品或享受服务的过程中，企业有人歧视或小看他们，没有人聆听其申诉；,（,2,）在客户认为存在问题时，企业没有人愿意承担错误及责任；,（,3,）企业中某人的失职令客户蒙受金钱或时间的损失；,（,4,）客户的问题或需求得不到解决，也没有人向其解释清楚等。,处理客户投诉,事务一,客户投诉的内容,（,1,）,产品质量投诉,（,2,）,购销合同投诉,（,3,）,货物运输投诉,（,4,）,服务质量投诉,（,5,）,虚假广告投诉,处理客户投诉,事务一,知识点,2,：,处理客户投诉的原则,换位思考,及时处理,认真核查,分清责任,留档备查,处理客户投诉,事务一,客户的抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。请讨论和分析处理客户投诉有什么重要意义。,请分析和讨论如果企业堵塞、漠视客户抱怨乃至投诉，客户可能会采取哪些不利于企业的举措？会产生什么危害？,处理客户投诉,事务一,下面是有人总结的处理投诉的几句禁语，请分析和讨论这些“禁语”在处理投诉中会产生怎样的负面影响？,这种问题连小孩子都会。,你要知道，一分钱，一分货。,绝对不可能发生这种事。,你要去问别人，这不是我们的事。,我不知道，不清楚。,公司的规定就是这样的。,你看不懂中文（英文）吗？,改天再和你联络（通知你）。,这种问题我们见得多了。,处理客户投诉,事务一,一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件,12,美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：您能稍等片刻吗？让我想想怎么办，好吗？于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，好了，现在应该怎么办？”,假设你就是这位秘书，接下来你会如何处理这件事？,处理客户投诉,事务一,请为下述投诉情景提出有效的处理方法和步骤：,情景,1,：（客户）我已经排了,20,分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！,情景,2,：（客户）这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！,请分组分角色模拟演练下述情境中对于投诉的处理：,情景,1,：客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。经办人该怎么处理？,情景,2,：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣，并声称要将此事登报发表。经办人该怎么处理？,处理突发事件,事务二,情景案例,这天上午，公司总经理秘书小张正和王总经理一起陪着公司的重要合作伙伴,公司的李总经理一行在公司厂区参观。行走中，,公司的销售部经理周女士踩到了没有盖好又没有安全标志的井口内，当即小腿部表皮划伤出血并有膝盖疼痛感。小张急忙上前，一面向周女士道对不起，一面轻轻将周女士扶起，接着她采取了一系列的措施：通知工作区急救员，利用单位急救箱进行紧急抢救；在急救员不在的情况下，及时呼叫急救中心，抓紧时间进行伤员的抢救；当伤员得到抢救后，填写了公司的事故情况记录表，并立即填写公司的工伤情况报告表，写出处理该受伤人的相关细节。,学习任务：,学会预防突发事件,学会处理突发事件,处理突发事件,事务二,处理突发事件,事务二,技能点,1,如何预防突发事件,（,1,）,制订应急预案,要有详尽的可操作性的处理程序性指导。,（,2,）,做好培训宣传,根据制订的应急预案对所有工作人员进行培训。,（,3,）,实施模拟演练,定期进行应对突发事件的模拟演练，检验应急预案是否科学可行，训练实践应对能力。,（,4,）,落实相关保障,处理突发事件,事务二,技能点,2,如何处理突发事件,（,1,）,及时报告,及时向领导或相关部门报告，获得指示。,（,2,）,统一指挥,酌情成立临时指挥中心，明确责任，统一指挥，分工负责。,（,3,）,处置现场,立即对现场进行处置，如保护事故现场。,（,4,）,展开调查,对事件展开深入全面的调查，查明原因，查准真相。,（,5,）,说明真相,酌情设立新闻发言人，统一口径，向社会和公众坦诚说明情况，赢得理解。,处理突发事件,事务二,公司突发事件应急预案（节选）,1,公司应急工作状况（略）,2,组织体系（略）,3,预防与预警机制,3.1,信息监控,3.1.1,监控系统,由公司各兼职检查监督人员，对公司各主通道、重点区域、化学品存放区等，定期或不定期进行检查和信息收集。,依靠,办事处、行政人事部专设邮件系统和镇电话、短信提示系统进行信息传送，及时上报和从上级获取突发事件的预警信息。,3.1.2,执勤网络,公司保安实行,24,小时值班，通过安全监控系统严密关注公司的人员财产安全。,公司联络员每天接收上级通过党政信息网发布的报警信号和相关信息，并随时关注,办事处的短信提示和广播、电视、报刊、互联网发布的突发事件预警信息。,3.1.3,人员网络,依靠党员志愿者队伍、公司保安以及兼职安全检查监督员等分别获取各类事件预警信息。,处理突发事件,事务二,3.2,信息报送,3.2.1,信息报送要求,最先发现或接到发生突发事件信息的个人在第一时间拨打,110,、,119,或,120,，同时向公司应急指挥室报告，情况严重的可以越级报告村委、,镇政府或相关部门。各部门在接到情况报告后，在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，在,15,分钟内将信息报送到公司应急指挥室。,3.2.2,信息报送内容,（,1,）事件发生的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况。,（,2,）事件发生起因分析、性质判断和影响程度评估等事项。,3.2.3,信息报送方式,可采取电话、传真、网络等方式，将突发事件信息报送到上级机关和有关部门。,3.3,预防预警,公司定期召开安全工作例会，总结分析公司安全工作情况，提出今后安全工作的指导意见和要求，并及时将相关信息在公司宣传栏上发布。公司应急领导小组、保卫科、安全生产领导小组定期对汇报情况及监控信息进行分析，发现灾情或事故苗头应及时将预警信息通报公司应急指挥室。,对没有明显征兆并急需处置的事件的预警，以音响警报和宣传栏为主进行防灾警报信号的发送。,对台风暴雨等有征兆事件灾害的预警，采取宣传栏、公司内部通讯和广播等进行发布。,4,应急响应（略）,5,后期处置（略）,6,宣传、培训与演练（略）,7,附件（略）,处理突发事件,事务二,知识点,1,：,突发事件的类型与特征,突发事件的类型：,（,1,）,按突发事件的引发因素的属性可以分为自然性突发事件和人为性突发事件。,（,2,）,按突发事件的引发因素的范围可以分为内因性突发事件和外因性突发事件。,（,3,）,按突发事件的危害程度可以分为一般突发事件和严重突发事件。,（,4,）,按突发事件的涉及范围可以分为内部突发事件和外部突发事件。,处理突发事件,事务二,突发事件的特征：,（,1,）突发性,这是突发事件在其显现或发生时表现出来的重要特征。,（,2,）扩散性,这是突发事件在其发展过程中表现出来的重要特征。,（,3,）危害性,这是突发事件在其结果上表现出来的重要特征。,处理突发事件,事务二,知识点,2,：,处理突发事件的原则,快速反应,（,1,）,及早发现问题，及时处理问题。,以人为本,（）,保护人的生命安全是最高利益、最大原则。,公开透明,（,3,）,以积极正确的态度对待媒体和公众，及时披露事实真相和组织采取的应对措施。,重塑形象,（,4,）,以积极的姿态和有力的措施去面对和应对，使组织形象得以重生再造。,处理突发事件,事务二,一员工上班途中遭遇车祸身亡，家属到公司闹事，要经理去给死者磕头，经理回避了。其家属不罢休，在公司打闹，弄得一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小林挺身而出，冷静地对死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸罹难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前去吊唁，并参加治丧。与此次交通肇事单位交涉处理善后工作，我会向经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。况且，经理比死者年长，让他去磕头，你们于心何忍啊！”一席话，说得有情有理，不卑不亢，掷地有声，对方哑口无言，一场风波基本平息。,请思考和讨论：小林处理这起事件的启示是什么？,处理突发事件,事务二,在新年来临之际，,公司决定在市中心广场举办促销活动，以酬谢广大客户。由于临近新年，市中心的人流量很大，接近中午的时候，促销活动造成了交通拥堵、人流混乱的情况。办公室主任找到总经理秘书小张，告诉她总经理在公司不能及时赶来，让她必须马上处理这件事情。,请完成：,（,1,）请讨论分析秘书小张应该如何处理这起突发事件？,（,2,）请分角色模拟演练一下处理这起突发事件的过程。,处理突发事件,事务二,公司业务量不断扩大，效益连年翻番，为感谢广大员工的努力和贡献，公司董事会决定逐步改善员工福利，首先开办了公司内部餐厅，免费为员工供应午餐。自开办以来，内部餐厅的运行善一直良好。但是，,月,日午餐后，突然有一部分员工出现身体不适反应。总经理秘书小张第一时间接到了员工可能发生集体食物中毒的报告，而此时总经理正在外地考察。,请完成：,（,1,）请讨论此时秘书小张应当如何处理这起突发事件？,（,2,）请分组设计应对情境，并分角色进行模拟演练。,处理突发事件,事务二,集团以生产衬衫闻名，一直走品质经营、品牌发展之路，企业声誉日隆。,月,日晚上,10,时，总厂内,5,号仓库突发大火，见此情景，仓库管理员惊慌失措，目瞪口呆，在场的员工纷纷向厂外逃生。,10,时,30,分，消防车赶到，此时火势已经迅速蔓延到邻近的,4,号仓库。,2,小时后，火势得到控制，大火基本被看来，但现场聚集了很多的周围居民，还有当地报社、电视台、电台的记者。集团总裁得知情况后一直在现场指挥，集团办公室也迅速启动了危机事故预警机制和处理方案。整个事件中，,5,号仓库基本烧毁，,4,号仓库部分受损，烧死,1,人，严重烧伤,5,人，轻度烧伤,23,人。大火虽然被扑灭了，然而事故的影响并未结束。,媒体对有关事故的消息传播得很快，很多人纷纷猜测起火的原因。有人认为“有人纵火”，也有人认为“有人在厂区吸烟，烟头触到了易燃品”，还有人认为是“电线线路老化或短路的原因”，更有人指责该企业抓生产不抓安全，消防设施不到位，未能很好地控制火情，员工的消防知识浅薄，烧死的员工就是因为爬到仓库货架死角上窒息而死的。国内外经销商、客户的电话、传真也纷至沓来，询问是否能如若履约交货。火灾中伤亡员工的家属也聚集到厂区，要求公司赔偿损失。企业员工的生产士气受到重挫，甚至担心公司是否会减员或不能如期发放工资等。一时间，集团上上下下人们的心绪都很沉闷。,请完成：,（,1,）如果你是此次危机处理小组成员，针对社会舆论，你将向总裁提出什么建议？,（,2,）请根据情景内容制订一份简要的危机处理方案。,（,3,）请根据情景内容分角色模拟演练一次应对媒体采访的活动。,管理办公用品,事务一,管理日常用车,事务二,管理日常消防,事务三,辅助后勤行政管理,单元七,管理办公用品,事务一,情景案例,秘书小李负责公司办公物品的库存管理。由于他的记忆力特别好，每次进货时，他都能够很快记住所进货物的规格和数量，因此，他从不做用品登记。一天下午，他的好朋友小马手持公司营销部的取货单前来取货，他由于当时有事，就叫小马自己去取货物。等他办完事回来时，小马已取走了货物，并把钥匙放在了他的抽屉里。小李也没有看取货单，也没有清点货物，下班时关了门就走了，到月底清盘时，发现少了很多办公用品。,学习任务：,学会,办公用品采购、保管、发放等各个环节的流程与要求,学会,制作和填写办公用品管理中经常使用的各种工具表单,管理办公用品,事务一,管理办公用品,事务一,（,1,）,请购,填写购买申请表，说明需要购买货物的理由及型号、数量等，由部门领导签字。,技能点,1,如何采购日常办公用品,（,2,）,审批,申请表交由财务部门进行综合平衡，确认采购经费来源。财务主管签字后交给采购人员。,（,3,）,采购,采购人员向供应商发出购买需求信息，各供应商提供报价单，采购人员进行比较、筛选，选定供应商，填写正式订购单并签字，说明订购货物的详细情况，发送给供应商。,管理办公用品,事务一,（,4,）,入库,收到货物后，对照供应商的交货单和自己的订购单检查货物的数量、质量，符合要求则填写货物入库单并经库房人员签字，货物入库，再将签收后的交货单送财会部门。,（,5,）,付款,财会部门收到发票后，对照交货单、入库单和订购单，确认三单货名、数字相符，经财务主管签字批准，支付款额或支票。,管理办公用品,事务一,（,1,）,做好库存记录,每次在接收或发放物品时填写库存卡，记录库存余额，使之与进货卡、出货卡三卡一致。,（,2,）,做好库存控制,对库存物品数量进行控制和监督，了解库存的余额，对是否需要进货作出选择。,控制库存要注意以下三个问题：,最大库存量。为防止物品超量存储而保存该项物品的最大数量。,最小库存量。为防止物品全部消耗完而保存的该项物品的最小数量。,重新订购线。即再订货量，提醒购买者库存需要重新订购的标准。,技能点,2,如何保管日常办公用品,管理办公用品,事务一,技能点,3,如何发放日常办公用品,（,1,）,指定发放人员,（,2,）,规定发放时间,（,3,）,清点核实所发办公用品,（,4,）,提醒节约利用办公用品,管理办公用品,事务一,（,1,）填写领用单,领用物品的员工需要填写两联办公用品领用单，两联领用单要装订成册，连续编号，填写项目要齐全。,（,2,）审批领用单,领用物品的员工将填写完的领用单交所在部门负责人审批，所在部门负责人若同意则在领用单上签名。,（,3,）盖章留底,领用物品的员工将部门负责人签名的领用单交本部门秘书人员，在两联骑缝处盖本部门公章，撕下一联交还员工用于领用物品，另一联留底用于对账。,（,4,）登记领物,领用物品的员工将领用单交库房保管员，并在物品库存分类记录上登记，领取物品。,基本程序如下,:,管理办公用品,事务一,公司办公用品管理制度,第一条,计划,1,人事行政部将统一拟订公司购买月计划，报人事总监审批后，统一购买。,2,各办事处办公用品的购买由各地销售助理填写,办公用品月度采购表,，由部门经理审核控制预算，传真至总部。人事行政部协助地区经理检控是否在预算之内，签署意见。销售助理在购买之后，将发票寄至人事行政部由人事行政总监审核签字后方可报销。,第二条,办公用品的采购,1,总部日常消耗性办公用品每月依计划由人事行政部综合采购一次。,2,凡属耐耗性办公设备或固定资产类物品的采购将一律填写,固定资产采购申请表,（包括固定资产类物品的维修或升级等），经部门经理、部门总监同意后，报人事行政部审核，进行购买。购买同时，将对方公司名称及财务账号通知人事行政部及财务部，以便汇入货款。,3,计划外办公用品采购部门填写,办公用品采购申请单,，报人事行政总监审核后，报总经理审批。,4,各部门如需印制名片，应填写,名片印制申请单,，报人事行政部统一印制，情况特殊者，请提前申请印制后，按月度报销。,管理办公用品,事务一,第三条,领用、出库登记,1,物品领取执行出入库程序，填写,办公用品申领单,，由部门经理签字后，到前台即可领取。前台按月度分部门汇总统计，以便核查预算，控制费用。,2,计算器、订书机、打孔机、直尺等耐耗品，只可领用一次，如坏损可以旧换新。,3,签字笔、圆珠笔等消耗品笔芯可随时更换，笔的领取部门经理尽量控制在一季度一领用。,4,新职员的办公用品，人事行政部负责统一配置，领用金额记入各部门内预算。,第四条,其他事项,1,对于打印纸、复印纸等耗材，所有人员均需严格控制，凡不是正式文件，纸张均两面使用，节省资源。,2,所有办公用品及各类物资由人力行政部统一保管，并按类别、品种分别存放。,3,公司办公用品、书籍及物资一律不对公司外借用，特殊情况经人事行政总监批准后，方可办理外借手续。,4,发放办公用品之储物柜钥匙由专人严格保管，不得随意转交他人，发生问题保管人员负全部责任。,管理办公用品,事务一,知识点,1,：,常见办公用品的种类,（,1,）,A4,和,B5,或,A3,和,B4,文件纸,（,2,）备忘录或便条,（,3,）信封,（,4,）标签,（,5,）复写纸,（,6,）装订机和订书钉,（,7,）修正液、修正纸带,（,8,）打印机墨盒,（,9,）留言便笺,（,10,）各类文件夹和塑料袋,（,11,）各种用笔,（,12,）胶带、细绳和牛皮纸,（,13,）剪刀,（,14,）打孔机,（,15,）日期戳,（,16,）曲别针、大头针、小夹子,（,17,）橡皮圈,（,18,）笔记本、速记本,管理办公用品,事务一,知识点,2,：,办公用品的订购方式,（,2,）,传真订购,（,3,）,填单订购,（,4,）,网上订购,（,1,）,电话订购,管理办公用品,事务一,李总：小王，来看看这些，这些资料都是我们公司长期的供货单位，主要是一些办公耗材和小型办公用品，你都拿去，看看需要订些什么，你做个表我看一下。,小王：好的，我尽快。,小王列出了进货清单，李总看了一眼就批了，小王下一步就可以联系供货商了，进货之后还要学会入库管理，不能随意堆放，这管理还是有相当多的学问呢，要做到进货卡、出货卡、库存卡这三卡一致,请结合上面案例谈一谈你对日常办公用品的采购、保存、发放等有哪些认识？,管理办公用品,事务一,公司销售部秘书小赵负责本部门办公用品的管理工作。,2011,年,3,月,16,日上午，她按照惯例查看办公用品库存记录，发现文件夹、订书针、圆珠笔、信封等办公文具消耗品已显不足，需要购置。小赵立即着手办理购置这些办公用品。,假如你是秘书小赵，请模拟演练她购置办公用品的过程。,公司总经理办公室秘书小刘负责公司办公用品的管理工作。最近，公司刚刚购置了一批办公用品，包括打印机墨盒、打印纸、文件夹、稿纸、圆珠笔等。,请思考小刘对这些办公用品应该如何管理？,管理办公用品,事务一,作为,公司总经理办公室的秘书，小李有负责管理办公用品的职责。每次她都严格按照规定，非常负责认真的发放办公用品，一点儿都不马虎。这天又到了规定发放办公用品的日子，行政部的小王来领取办公用品。小王这次要领,3,个打印机墨盒，,5,包打印纸，,7,个文件夹，,5,本稿纸和,12,支圆珠笔。小赵立即按照程序开始工作。,假如你是秘书小李，请模拟演练她发放办公用品的过程。,管理办公用品,事务一,公司近日要采购一批日常办公物品，有货架,1,个，储藏文件柜,1,个，打印纸,5,箱，打印墨盒,10,个，信封,500,个，横格笔记本,100,个，稿笺纸,200,本，铅笔、圆珠笔、签字笔各,120,支，大头针、曲别针各,50,盒，订书机,5,个，碎纸机,2,台，备忘录,100,个，锁,10,把。,假如你是公司的办公室秘书人员，负责日常办公物品的管理：,（,1,）你如何采购这些办公物品？,（,2,）你如何办理进货入库手续？,（,3,）你如何保管这批办公物品？,（,4,）你如何发放这批办公物品？,（,5,）请为其设计常用办公用品管理表单并练习填写，如申购表、申领表、发放表等。,管理办公用品,事务一,公司是一家新成立的科技公司，刚刚毕业于某职业技术学院秘书专业的小田应聘做了办公室行政助理。小田上岗后不久，发现公司办公服务用品管理较为混乱，技术人员需要使用什么用品，口头打个招呼说声急用就拿走了，还说以前都是这样的，根本不理小田要求的签字领用手续。经过一段时间的观察，小田结合自己的专业学习，向行政经理提出建议，说明科学管理办公用品的好处，希望公司能够按照办公用品管理制度采购、发放和领取办公用品。行政经理一听非常高兴，表扬了小田有责任心，而且很专业，并让她尽快拿出办公用品管理制度，经总经理签字后下发执行。,请你代小田制定一份该公司办公用品管理制度，必要内容可以合理虚拟补充。,管理办公用品,事务一,请为某公司设计一份办公用品管理工作流程图。,请到你所在院系的办公室，调研一下其对日常办公用品的管理情况，分析优劣，并提出建设性意见。,管理日常用车,事务二,情景案例,公司李总最近一连接到好几个人告状，说是出去办事没车可用，因此误了公司的大事。按理说，公司共有大小车辆,30,台，中层以上干部用车应该没有问题。为这事，李总找来了办公室刘主任，还发了一通脾气。原来，办公室在管理用车方面一直处于无序状态，谁用车打个电话、打声招呼就行，根本不用履行什么手续，也没有相关的调度措施。所以，出现有人抱怨出去办事需要用车却无车可用的情况再自然不过了。这回刘主任有点儿坐不住了,学习任务：,理解办公车辆调度的原则及开展车辆安全教育的意义,学会办公车辆调度的方法及制订车辆安全管理的制度,管理日常用车,事务二,管理日常用车,事务二,（,1,）,做好用车预约,当班用车,1,小时前预约；,下午用车上午预约；,次日用车当日预约；,夜间用车下班前预约；,集体活动用车两天或三天前预约；,长途用车三天或一周前预约等。,（,2,）,做好派车计划,根据用车时间、等车地点、乘车人单位、乘车人姓名、乘车人数、行车路线等情况作出计划安排，将执行任务的司机姓名、车号、出车地点等告知司机本人。,（,3,）,做好解释工作,对于因故未能安排上车辆，或变更出车时间的用户及时说明情况，做好解释工作。,技能点,1,如何做好日常用车调度工作,管理日常用车,事务二,公司借车须知,1,本单位员工因事急需，在不影响工作且条件允许的前提下可申请借用公务汽车。,2,借用车辆必须在当天下班前回收，不得在外过夜。,3,借用人可以自行申请具有合格驾照的司机担任驾驶。,4,借用时间内车辆故障或损坏，借用人应负责修理费用或赔偿。,5,借用时间内车辆及人员违反交通规则或发生任何意外事故，概由借用人自行负责。,6,用车人用车后三日内向总务处缴清油费。,7,填写申请单一式两联，一联交总务处，一联交车辆配属部门备查。,管理日常用车,事务二,技能点,2,如何开展车辆安全宣传教育,管理日常用车,事务二,技能点,3,如何发放日常办公用品,（,1,）制订安全岗位责任制度,（,2,）建立车辆安全检查制度,坚持出车前、行驶中、返回后的“三检查”：,出车前主要检查油、水、电系统是否畅通、有无跑漏，检查安全设施是否齐全，检查制动机件是否灵敏；,行驶中检查注意长途行驶,100,公里即应当停车检查主机和各零配件情况，发现故障及时排除；,返回后主要检查车辆的完好状态，及时进行保养维修。,管理日常用车,事务二,（,4,）制订安全事故处理制度,（,3,）建立车辆安全奖惩制度,建立安全奖惩制度的大体做法：,规定车辆安全行驶公里，达到一定数额，给予相应的安全补贴或奖励，超定额的多超多补。,规定车辆安全行驶公里的起点数，超过起点数的,1/3,，加发一定的安全奖。,以,500,公里为司机的月安全行驶定额，达到定额的发工资，超过的按比例提奖。,建立安全处罚制度的大体做法：,按事故等级处罚。,按事故经济损失处罚。,按事故承担的责任处罚。,管理日常用车,事务二,公司车辆管理规定（节选）,第四条,违规与事故处理,1,在下列情形之一的情况下，违反交通规则或发生事故，由驾驶人负担，并予以记过或免职处分：,（,1,）无照驾驶。,（,2,）未经许可将车借与他人使用。,2,违反交通规则，其罚款由驾驶人负担。,3,各种车辆如在公务途中遇不可抗拒的自然事故，应先急救伤患人员，向附近公安机关报案，并立即通知办公室及主管联合协助处理。如属小事故，可进行处理后向办公室报告。,4,意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况，由驾驶人与公司共同负责。,5,发生交通事故后，如需向受害当事人赔偿损失，经扣除保险金额后，其差额由驾驶人与公司共同负担。,管理日常用车,事务二,知识点,1,：,车辆管理的对象,公司车,租用车,职员私家车,职员自用车,管理日常用车,事务二,知识点,2,：,车辆调度的原则,（,1,）,原则性,坚持原则，坚持按制度办事，秉公办事，不徇私情。,（,2,）,科学性,熟悉和掌握本企业车辆使用的特点和规律，统筹安排，有计划性。,（,3,）,合理性,要按照用车的行驶方向，选择最佳的行驶路线。,（,4,）,灵活性,要考虑到对于制度没有明确规定而确实需要用车的情况。,管理日常用车,事务二,知识点,3,：,制订车辆管理制度的注意事项,（,1,）,依据政策、切实可行,（,2,）,统筹兼顾、保证重点,（,3,）,勤俭节约、清政廉洁,管理日常用车,事务二,公司用车规定,第一条,为了更好地保障公司业务工作顺利开展，由办公室统一管理安排公司正常的业务用车（独立核算的子公司除外）。,第二条,首先保证公司领导和各部门领导日常工作和外事活动用车，其次是普通员工。原则上不提供私人用车，如遇特殊情况需经办公室领导批准方可使用。,第三条,用车必须提前一天填写用车申请单，在时间冲突时，由办公室按任务的轻重缓急统一调整安排。除特殊情况一般不安排临时用车。,第四条,用车人应爱护车内设施，保持车内卫生，上下车时注意交通安全。,第五条,出市区执行任务需经公司领导批准。,第六条,各部门用车按,1.50,元,/,公里核算，由财务室摊入各部门经营成本。,管理日常用车,事务二,假如你是某公司的秘书，你的好朋友小李是公司的一名专职司机，你们在同一个部门。一次，你发现小李在节日没经过上司的批准私自使用公司的车，对公司的派车工作产生了不好的影响。如果你及时报告了上司，可能会受到嘉奖，然而如果这么做了，你将损失一位挚友，因为小李会被辞退。相反，如果你帮小李隐瞒了事实，那么他将会犯同样的错误，同时你将对不起器重自己的公司和上司。,请分析和讨论：这时你应该怎么做？,这天上午,9,点，办公室秘书小陈接到业务部主管老周打来电话，告知明天要到机场接一位来自广州的重要客户，请办公室安排一辆公务车。随后，财务部打来电话告知下午要把一笔现金送往银行，请办公室安排一下用车。小陈一看车辆调度表，发现公司车辆下午全部有安排。,请分析和讨论：小陈应该如何处理这两项用车要求？,管理日常用车,事务二,请到你所在学校的办公室，咨询和考察校办是如何进行日常车辆的调度管理的？如发现不尽完善之处，向有关人员提出合理化建议。,请分组模拟演练某公司派车的过程。,要求：,（,1,）虚拟某部门用车任务；,（,2,）编制并填写用车申请表、派车单等；,（,3,）分角色演练申请过程；,（,4,）师生共同点评；,（,5,）由老师做总结。,请查阅和参考相关资料，以某公司为背景，为其拟制一份通勤车日常使用规定。,管理日常用车,事务二,请查阅和参考相关资料，以某公司为背景，为其拟制一份车辆安全奖惩规定。,假设你是某公司的办公室秘书人员，你的上司责成你为新聘来的两位司机进行车辆安全方面的教育和培训。,请思考和讨论：你将着重培训哪些内容？你将采取哪些有效的培训方法？,如果公司的车辆发生了交通事故，作为司机应该如何进行现场处置？作为公司办公室秘书人员在第一时间获知消息后应该做什么和怎么做？,请分组讨论，然后各组选代表进行交流发言。,管理日常消防,事务三,情景案例,某制鞋厂是一家私营企业，有从业人员,100,多人。鞋厂老板为了所谓“安全原因”，将员工宿舍的窗户全部用铁条封上，并且每天晚上职工休息后，都让人用一把大锁将宿舍的门从外面反锁。一天晚上，一名女工用电热水器烧水，由于白天过度疲劳，水未烧开该女工就睡着了，结果造成电路短路起火。由于宿舍内可燃物多，火势蔓延迅速。工人惊醒后想逃生，但窗户被封死，大门从外面被反锁，根本无路可逃，致使,80,多名工人全部被烧死，其中绝大部分是年仅,20,岁左右的打工妹。大火还造成直接经济损失,200,多万元。,学习任务：,学会,组织消防安全培训,学会,开展消防安全检查,管理日常消防,事务三,管理日常消防,事务三,技能点,1,如何健全消防安全网络,（,1）,设立防火责任人,通常本企业的消防责任人由企业总负责人担任，分公司消防责任人按有关要求由部门行政主要领导担任。,（,2）,成立消防安全领导小组,由消防安全领导小组负责本企业的消防安全工作。,（,3）,设立兼职消防安全员,在各生产班组和要害工作部位设立兼职消防安全员。,（,4）,建立义务消防队,义务消防队接受消防安全领导小组的指挥调动。,管理日常消防,事务三,技能点,2,如何进行消防安全教育,（,1,）熟悉消防安全教育的主要内容,第一，增强消防意识,第二，普及消防知识,第三，培训消防技能,（,2,）采取灵活多样的消防安全教育方法,包括短训班、讲座、座谈、广播、黑板报、标语、宣传画、安全简报、个别谈话、班前班后会、看电影录像、参观展览、事故现场分析会、开展安全竞赛评比和安全活动日（周、月）等，还可以组织消防演练。,管理日常消防,事务三,技能点,3,如何开展安全消防检查,消防安全检查主要着眼于：,检查安全装置,检查消防设备,检查电器设备安全状况,检查机械设备安全状况,检查危险物品安全状况,检查救护器具,检查环境安全状况,检查安全卫生管理状况,管理日常消防,事务三,消防安全检查可采取以下形式：,（,1,）开展日常性检查,（,3,）开展专业性检查,（,2,）开展季节性检查,管理日常消防,事务三,知识点,1,：,企业消防安全制度,（,1,）消防安全管理总则,明确规定消防安全管理制度的总目的、使用范围和消防安全的指导方针，明确规定企业消防安全工作的管理体制和组织领导体系、管理内容、程序和方式方法等。,（,2,）消防安全管理制度,消防安全管理岗位责任制度,消防管理值班制度,消防档案管理制度,（,3,）消防安全管理规定,管理日常消防,事务三,知识点,2,：,消防安全教育的类型,对管理人员的教育,（,1,）,提高认识，增强责任感和自觉性；,懂得消防基本知识和安全管理方法，重视安全生产，做好安全管理工作；,积极支持有关职能部门的工作，为改善消防安全条件提供资源；,以身作则，为下级员工树立榜样。,对普通员工的教育,（）,新员工要接受三级教育，即厂级、车间和岗位（工段、班组）安全教育。,管理日常消防,事务三,请讨论遇上火灾时如何逃生？,提示：,熟悉环境,暗记出口,保持冷静,寻路逃生,毛巾妙用,过滤烟素,明辨方向,逃离火场,既已逃生,勿念财物,借助器材,火口脱险,请分组演练灭火器的正确使用方法。,请组织一次消防演练，可以自行组织，也可以请专业的消防队员来开展演练。,管理日常消防,事务三,请分组演练正确的报火警的方法。,请讨论分析企业内哪些场所,/,地点应当设置疏散指示标志、紧急照明装置和必要的消防设施。,请拟制几条企业消防宣传标语。,请为某公司设计和编制一份消防知识培训计划。,请以班级为单位，结合学习和生活的实际，编制一份班级消防知识手册。,管理人员招聘,事务一,管理人员离职,事务二,辅助人力资源管理,单元八,管理人员招聘,事务一,情景案例,小张去年毕业于,职业技术学院秘书专业，现在供职于,公司从事办公室综合事务性工作。最近公司要招聘几名新员工，经理让小张来负责这项工作。刚刚工作不到一年的小张有点迷惑：我不是负责人事工作的啊，经理怎么把招聘员工的事让我来负责呢？再有，自己对招聘员工的相关事务也不了解，在校学习期间并没有学过这些内容,毕业时全是自己“被招聘”了，这招聘员工还真不知道从哪里下手呢。一时间可难坏了小张,学习任务：,学会编制招聘计划和发布招聘信息,学会组织面试活动和办理员工入职,管理人员招聘,事务一,管理人员招聘,事务一,技能点,1,如何编制招聘计划,了解基本情况,（,1,）,了解组织的总体人力资源规划和招聘岗位的具体情况，前者为组织用人选人提出了目标，后者则为组织用人选人提出了标准。,做好相关沟通,（,2,）,需要与相关负责人进行沟通和协商，确定招聘的具体流程、时间、地点、测试方法、参与人员等事项。,编制招聘计划,编制招聘计划一般要涵盖以下内容：,确定招聘岗位的名称、职责、需求人数、任职要求等。,确定招聘过程各环节的负责人和具体分工。,确定招考方案，包括考试方式、时间、地点、考务工作负责人等。,确定招聘流程，各阶段时间表要求尽量详细。,确定招聘途径及信息发布渠道。,制定招聘预算，如材料印刷费、广告宣传费、场地租赁费、中介服务费等。,管理人员招聘,事务一,公司招聘计划,一、招聘目标（人员需求）,职务名称,人员数量,其他要求,软件工程师,5,本科以上学历，,35,岁,以下,销售代表,3,本科以上学历，相关工作经验,3,年以上,行政文员,1,专科以上学历，女性，,30,岁以下,二、信息发布时间和渠道,日报,1,月,18,日,招聘网站,1,月,18,日,三、招聘小组成员名单,组长：李,（经理）,对招聘活动全面负责,成员：张,（薪酬专员）,具体负责应聘人员接待、应转资料整理,刘,（招聘专员）,具体负责招聘信息发布、面试、笔试安排,管理人员招聘,事务一,四、选拔方案及时间安排,1,软件工程师,资料筛选 开发部经理,截止到,1,月,25,日,初