DB14∕T 1819-2019 乡村旅游景区服务规范.pdf

DB14/T 1922008 1 8ICS 03.200 A 12 山西省地方标准 DB14 DB14/T 1819 2019 乡村旅游景区服务规范 2019- 06 -05 发布 2019- 06 -20 实施 山西省市场监督管理局 发布 DB14/T 1819 2019 II 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 基础设施 . 2 6 服务内容及质量 . 2 7 安全管理 . 4 8 服务质量的评价与改进 . 4 DB14/T 1819 2019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：山西大学、山西省文化和旅游厅。 本标准主要起草人：朱专法、安微娜、巫敬、刘海鸿、李前锋、郭晋媛、李亚男。 DB14/T 1819 2019 1 乡村旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游景区服务的基本要求、基础设施、服务内容及质量、安全管理、服务质量的评价与改进。 本标准适用于乡村旅游景区的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的， 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游景区 具有鲜明的地方特色，以乡村环境景观为载体， 以乡村自然生态、农业生产、乡村生活、乡村聚落、乡风民俗、乡村文化等为主要吸引物，以乡村居民为经营主体，提供观光、休闲、度假等旅游服务的景区。 4 基本要求 4.1 乡村旅游景区的运营应符合相关法律法规的要求。 4.2 应建立健全管理机构并明确相应职责。 4.3 应配备与景区运营相适应的有专业知识的管理人员。 4.4 应建立健全相关的规章制度，维护景区的正常运行。 4.5 从业人员均应经过专业培训且培训合格后上岗。 DB14/T 1819 2019 2 4.6 从业人员应熟知景区及乡村特色。 4.7 景区环境应整洁，无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。 4.8 投诉处理应符合 LB/T 063 的要求。 5 基础设施 5.1 交通 5.1.1 应有完善的交通设施，路面平整清洁，游客出入便捷。 5.1.2 应有与景区容量相适应的停车场，管理完善，与乡村环境相协调。 5.1.3 景区内应提供具有清洁能源的交通工具。 5.1.4 游步道应具有乡村风格特色，生态环保，设计合理。 5.2 给排水 5.2.1 生活用水水质应符合 GB 5749 的规定。 5.2.2 污水排放应符合 GB 8978 的规定。 5.3 供电及照明 5.3.1 应有能满足景区运行需要的供电。 5.3.2 景区重要通道、公共活动场所、停车场、危险地段、安全警示标志等部位应设有照明设施。 5.4 通讯 应设有固定电话，特殊情况下方便与外界联系。 5.5 厕所 5.5.1 厕所应布局合理，数量适宜，标识醒目，与景区景观相协调。 5.5.2 应具备水冲、盥洗、通风设备等卫生设施，无异味。 5.6 废弃物处理设施 5.6.1 垃圾箱应布局合理，分类设置，造型与景区环境相协调。 5.6.2 垃圾应实行流动清扫，日产日清，无堆积、无污染、无外溢、无异味。 5.7 休息设施 应提供游客休息设施，数量与景区接待规模相适应，外观与景区环境相协调，突出乡村风格特色。 6 服务内容及质量 6.1 游客中心 6.1.1 应设置游客中心，位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。 6.1.2 应提供景区设施及景区游览、景点介绍以及售票电话等基本信息服务。 6.1.3 应提供景区讲解服务。 6.1.4 应提供邮政纪念服务。 6.1.5 应提供畅通有效的广播通讯服务。 6.1.6 应配备轮椅，婴儿推车等辅助代步工具。 DB14/T 1819 2019 3 6.1.7 应对特殊人群（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务。 6.2 住宿 6.2.1 应提供与景区接待规模相适应的住宿床位数。 6.2.2 住宿管理制度应完善。 6.2.3 客房用品配备和质量应符合国家相关规定。 6.2.4 应合法经营、明码标价。 6.3 餐饮 6.3.1 应提供有与景区接待规模相适应的餐饮经营单位。 6.3.2 餐饮业卫生条件应符合 GB 16153 的有关规定。 6.3.3 应配备消毒设施，对餐具、饮具、厨具等定期消毒。 6.3.4 就餐环境应整洁、卫生。 6.3.5 餐饮岗位服务人员应持有健康合格证明。 6.3.6 餐饮商品应明码标价、价格合理。 6.3.7 应提供具有当地乡村饮食特色的菜品。 6.4 购物 6.4.1 购物场所数量与布局应合理，与环境相协调。 6.4.2 旅游商品应符合 GB/T 16868 的规定。 6.4.3 旅游商品应明码标价。 6.4.4 旅游商品应充分体现乡村特色。 6.4.5 购物场所应保持良好秩序，无围追兜售，强买强卖现象。 6.4.6 应提供商品物流或网络售卖服务。 6.5 娱乐 6.5.1 娱乐场所应统一规划、布局合理、环境整洁，与景区整体规划协调一致。 6.5.2 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合行业相关规定。 6.5.3 文化娱乐活动内容应文明、健康，具有乡村特色。 6.5.4 游客参与娱乐项目时，应有工作人员引导并提示游客安全注意事项。 6.6 信息服务 6.6.1 应向游客免费开放无线网络接入服务。 6.6.2 应向游客提供网络预定、预约、网络购票、旅游导览等服务。 6.6.3 景区内消费应支持网络支付服务。 6.6.4 在停车场、出入口、厕所、医疗点、购物场所、餐饮设施等位置应设有明显的公共信息图形标志，符合 GB/T 10001.1 的规定。 6.6.5 应根据游客需要设置游览全景图、导览图、导向牌、解说牌、安全警示牌、游客须知、注意事项等标识，符合 GB/T 10001.2 的要求。 6.7 医疗服务 6.7.1 应配备医务室及专职医护人员，配备游客常用药品、急救箱、担架。 6.7.2 应建立紧急救援机制，确保游客得到及时有效的救助。 DB14/T 1819 2019 4 7 安全管理 7.1 应设置安全岗位并配备相应人员。 7.2 应配备治安报警系统，保障游客人身财物安全。 7.3 应有突发事件处理预案，定期开展安全演练，档案记录准确、齐全。 7.4 应配备与景区规模相适应的消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通。 7.5 特殊设备及危险地段应有专人看守，防护设施应齐备、有效。 7.6 游客拥挤时应有专人疏导，大型活动应制定相应预案。 8 服务质量的评价与改进 8.1 应定期组织对乡村旅游景区的服务质量进行评价。 8.2 应通过第三方机构对乡村旅游景区的服务质量进行评价。 8.3 应定期对景区乡村旅游景区的服务质量进行游客满意度调查。 8.4 应对评价过程中发现的问题及时纠正、改进。 _