“互联网 ”母婴居家护理服务中的安全管理实践.pdf

984Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023特别策划患者安全促进Special Planning 摘 要 目的：探索“互联网+”母婴居家护理服务中的安全管理方法，为“互联网+护理服务”的安全开展提供借鉴。方法：通过建立互联网管理架构、制定制度流程、开展人员培训、规范服务过程、进行物品耗材智能管理、依托信息化技术制定并实施母婴居家护理服务中的安全管理策略。结果：我院 2022 年 3月至 2023 年3 月共开展母婴居家护理服务项目16 项，提供母婴居家护理服务 2 679 次，未发生护理不良事件，服务满意率为 99.25%，服务复购率平均为 29.43%。结论：针对母婴居家护理服务安全管理难点制定相应安全管理策略，可为母婴提供安全、高质量护理服务，为全国各地医疗机构开展及完善“互联网+”母婴居家护理服务安全管理工作提供参考。关键词 “互联网+”；母婴；居家护理服务；安全管理中图分类号 R47；R197 DOI 10.3969/j.issn.1672-1756.2023.07.007Security management practices in the Internet+maternal and infant home care services/LI Yacen,LIU Ningning,XIAO Yunxia,ZHANG Le,FENG Suwen/Nursing Department,Womens Hospital,School of Medicine Zhejiang University,Hangzhou,310006,ChinaAbstract Objective:To explore security management methods in the Internet+maternal and infant home care services,and provide reference for security development of Internet+nursing service.Methods:We proposed security management strategies from the perspective of establishing of an internet security management group,formulating procedural regulations,conducting personnel training,standardizing service processes,intelligent management of material resources.Results:Over a one-year period from March 2022 to March 2023,our hospital carried out a total of 16 projects of Internet+maternal and infant home care,providing a total of 2679 services.No adverse events occurred during the delivery of these services,resulting in a satisfaction rate of 99.25%and a repeat purchase rate of 29.43%.Conclusion:By analyzing security management difficulties of maternal and infant home care services from multiple dimensions and developing corresponding security management strategies,this study will help offer safe and high-quality nursing services to mothers and infants and provide a reference for medical institutions across China in order to conduct and improve the security management of Internet+home care services for mothers and infants.Keywords Internet+;maternal and infant;home care service;security management基金项目：2023 年浙江省医药卫生科技计划（2023KY820）；浙江大学 2022 年省教育厅一般科研项目（Y202249564）作者单位：浙江大学医学院附属妇产科医院护理部，310006 杭州市第一作者：李雅岑，硕士，副主任护师，护理部副主任通信作者：冯素文，硕士，主任护师，护理部主任，E-mail:“互联网+”母婴居家护理服务中的安全管理实践李雅岑 刘宁宁 肖云霞 张乐 冯素文自“互联网护理服务”相关政策1-2颁布以来，“互联网+”居家护理服务相继在全国各地开展。“互联网+”母婴居家护理是由专业的护理人员为出院后的孕产妇和新生儿提供方便、快捷且专业的护理服务，是院内服务的有效延伸，有助于满足母婴出院后对健康照护的需求，减少并发症的发生，提高出院孕产妇的健康素养1。研究表明，32.9%的产妇有居家护理需求，其中19.4%的产妇希望护士以上门服务的形式提供母乳喂养指导等居家护理服务3。安全是“互联网+”母婴居家护理服务的核心，护理安全问题将影响其持续健康发展4。母婴居家护理服务要求护士独立进入母婴家中进行操作，如何控制护理风险并确保护士自身安全尤为重要5。我院在M-SHEL 模式的指导下，从影响护理安全的管理（Management）、软件（Software）、硬件（Hardware）、环境（Environment）、人件（Liveware）5大因素6，对母婴居家护理中的安全问题逐一进行剖析，围绕环境安全风险高、制度流程不健全、人员培训不规范、物资设备管理存在安全风险、服务质量检测无标准几个方面，制定安全管理对策，并于 2022 年3 月开展“互联网+”母婴居家护理服务，尚未发生安全不良事件，现将“互联网+”母婴居家护理服务中安全管理实践内容总结如下。1 方法1.1 建立互联网管理架构，明确责任分工服务开展前，医院建立互联网领导小组和工作小组，组员包括院领导以及医务、护理、医保、设备、第一作者：李雅岑985中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期特别策划患者安全促进Special Planning信息等各部门负责人共 23 名，各部门间明确责任分工，围绕安全需求，落实工作部署。信息科负责信息平台的建立、信息安全保障等；医务部和护理部负责平台内容和人员资质审核、服务质量与安全管理、纠纷和投诉处理等；医保部负责各项目定价的成本核算、公示等；财务科负责互联网医院服务费用结算；设备科负责在医用供应链院内精细化管理服务平台上设置专用物品耗材领用管理模块，定期进行设备效验等。护理部成立“互联网+”护理质量控制小组（以下简称质控小组），成员由护士长、专科护士、信息管理干事共 9人组成，小组成员负责年度安全计划制定、“互联网+”母婴护理服务质量检查表制定与修订、每月的平台数据统计分析、每季度通过电话回访服务对象开展质量检查并针对存在的问题开展持续质量改进。1.2 制定并落实居家护理的安全管理制度与流程为最大程度地规避护士上门护理服务潜在风险，确保护理服务质量和安全，在“互联网+”居家护理服务正式开展前，护理质量与安全管理委员会建立“互联网+护理服务”管理制度，并与平台监管指标结合，加强监督和业务指导作用。“互联网+护理服务”具体的制度包括居家护理服务管理制度、互联网护理质量安全管理制度、居家物品耗材管理制度、互联网信息安全管理制度、注册护士准入管理制度、居家突发事件应急管理制度、护理文书书写管理制度和医疗废物管理制度等，这些制度在人员准入要求、质量检查内容、投诉和满意率要求、居家物品耗材管理、居家医疗废物处理等方面做了明确规定，为后续的规范化、规模化运行奠定基础。为落实规范化培训，护理质量与安全管理委员会完成“互联网+护理服务”母婴护理健康指导和护理技术培训教材撰写和母婴居家护理操作视频录制用于规范化教学。为规范服务流程，委员会制定了母婴居家护理服务告知单1份、不同服务项目的结构化护理记录单 16 份、服务评价单 1份和服务质量检查表单1份。1.3 基于信息安全管理设计研发“互联网+护理”管理平台“互联网+护理”管理平台由用户端、医护端和管理端组成。管理端以服务器/网络和基础平台（手机微信）完整嵌套方式形成软件系统，两个客户端口分别面向护士端和用户端，通过身份识别和绑定技术使用APP，见图1。在安全管理方面，用户端可通过微信小程序二维码扫描和手机绑定操作，并完成实名注册和自身资料填写，进入服务平台，进行在线护理咨询和上门护理预约。用户可以使用服务资源查询、了解服务护士的基本情况及年资，并可在服务结束后对护士的服务行为进行评价。护士端支持首诊评估，支持护士接单前查看孕产妇的基本信息和病情资料，并进行初步评估记录以判断是否符合居家护理要求；接单后，服务开始前护士与服务对象进行双向身份识别，包括姓名核验、手机号核验和扫码核验3种核验方式，确保双方安全；服务过程中，护士通过手机定位完成签到和签退工作，设计一键报警功能，实现与平台的联动预警，同时支持一键呼叫110。管理端可通过 GPS定位技术，监控护士的服务状态和物理定位。平台针对不同角色，设置功能权限和数据权限，以保障数据安全，同时为确保隐私安全，支持护士拨打虚拟电话联系患者，避免双方的真实号码泄露。同时，为确保服务过程全程可追溯，平台设计要求护士完成护理记录和医疗垃圾处理记录，进一步规范护士居家护理服务流程。1.4 服务全程质量监督，保障居家服务安全在居家护理服务人员准入方面，严格按照浙江省卫生健康委员会印发的 浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案（试行）7的要求，编写“互联网+护理服务”母婴护理健康指导和护理技术培训教材，设置课程，进行培训和考核，确保护士的上门服务能力。护士完成准入资格审核后，上门前医院为其购买医疗责任险和意外险，配置 APP 定位追踪系统、一键报警功能等信息化技术手段，保障护士的人身安全。服务过程中，为护士配备护理工作记录仪，服务行为全程可追溯，一旦发生医疗纠纷，确保有据可查，可有效保护双方利益。对母婴居家护理过程的电子护理文书进行规范管理，居家护理服务前有知情同意告知，用户需要确认知情同意书的内容；服务中完成护理记录单和医疗废物处理记录，护理记录单内容包括：评估、处理、指导、建议 4 项内容；若出现自己无法判断的问题，护士可请相关护理专家或医生线上会诊，必要时直接转诊到医院线下门诊，居家服务结束后 24 小时内平台自动进行信息化回访，了解用户体验及满意率。同时由“互联网+”护理质控小组制定母婴居家专用质控表单，每季度进行质量检查，查看上门服务的护士资质是否与实施项目匹配、是否使用信息化技术手段保障上门护士的人身安全、服务流程是否顺畅、服务行为是否全程可追溯、医疗废物是否按标准处理、居家护理服务的内容是否规范、服务量及满意率的变化趋势等，检查过程发现问题分析原因，进行质量持续改进，并追踪效果，保障服务安全。1.5 智能化管理，保障居家物品耗材安全自主研发智能管理柜，对居家986Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023特别策划患者安全促进Special Planning护理服务过程中使用的相关物品及耗材进行智能化管理。护士通过居家服务电子证识别身份，登陆智能管理柜，根据服务项目选择所需的物品及一次性耗材。一次性耗材不足时，系统发送提醒信息至专管人员，提醒专管人员及时补充，后台自动对一次性耗材使用情况进行汇总，汇总信息对接设备科，设备科人员根据使用量发放给专管人员，保证物品充足。借用物品要求使用者 48 小时内归还，未及时归还系统将发送短信提醒护士，连续 2 次未及时归还物品，系统设置禁止借用，需要“互联网+”质控小组组长开通权限，保证护士物品归还的及时性。归还前进行物品清洁，需充电物品如新生儿黄疸测定仪等柜内设置有自动充电设备，充电完成自动切断。专管人员每月进行质量检查，确保所有物品及耗材均安全、处于备用状态。对于居家服务过程中产生的医疗废物，护士服务结束后将产生的医疗废物拍照，照片上传至平台，医疗废物带回医院处理。2 效果2.1 服务效应2022 年 3月7日至 2023 年 3月31日，从首批入驻护士 27人，到 7月、10月、12月完成 3 批人员的考核和入驻，目前共有母婴居家护理服务护士 203人，开展母婴居家护理服务项目16 项，累计提供母婴居家护理服务 2 679 次，其中服务次数排名前 3 位的分别是乳腺疏通1 089次（41%）、新生儿黄疸测定 1 071 次（40%）、母乳喂养指导133 次（5%）。服务范围涉及杭州市上城区、拱墅区、西湖区、萧山区、滨江区、钱塘新区、余杭区、临平区 8 个区，占杭州城区的 80%。自服务开展以来，未发生护理投诉事件，不良事件的发生率为 0，未发生护士人身安全问题。2.2 服务满意率及复购率用户满意率采用自行设计的护987中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期特别策划患者安全促进Special Planning士居家护理服务满意率评价表对居家护理服务进行评价，由孕产妇接受居家护理服务后通过平台进行评价，共评价 1 794人次，评价率为67.0%。综合满意率为 99.25%，各单项满意率结果见表1。复购率是计算孕产妇再次购买母婴居家护理服务的情况，以重复购买次数除以当月总下单次数来计算，复购率是衡量用户忠诚度的，也可以反映用户对服务的满意情况。我院开展“互联网+”母婴居家护理服务期间，复购率平均为 29.43%。2.3 居家护理服务护士安全感情况在 2023 年 3月4 月，采用自行设计的居家护理服务护士安全感满意率调查表对进行“互联网+”母婴居家护理服务1次的护士进行调查，共发放问卷187份，回收180 份，有效回收率为 96.3%。结果见表 2。3 讨论3.1 “互联网+”母婴居家护理服务安全管理模式安全可行国家卫生健康委员会印发的 全国护理事业发展规划（20212025年）中提倡护理高质量发展，推动护理创新模式，支持互联网护理，将护理服务延伸至社区和家庭8。“互联网+”母婴居家护理服务的开展，积极响应国家政策，聚焦母婴这一人群，让护士流动起来，丰富护理工作内涵的同时，拓展服务外延，为孕产妇和婴儿提供了更加专业和便捷的服务。目前的“互联网+”母婴居家护理服务仍处于探索阶段，母婴居家护理服务要求护士在非医疗场所进行独立护理操作，母婴护理风险的控制以及护士自身安全保障至关重要，因此，构建一套成熟的安全管理体系是确保居家护理服务顺利进行的必要条件。为此，我院在构建互联网管理小组和工作小组、制定工作制度、细化工作流程、设计研发服务平台、落实人员培训考核、规范服务过程和耗材安全管理等一系列措施下，顺利开展母婴居家护理服务1年余，共开展16 项服务内容，服务量稳步上升，由最初的每月15 单增至目前的每月447 单，1年来共完成 2 679 次服务，综合满意率为99.25%，平均复购率为 29.43%，未发生护理投诉事件和不良事件，居家护理服务范围涉及杭州市 80%的城区，使得孕产妇和婴幼儿足不出户便可体验到专业的居家护理服务，满足百姓生活需求，提升人民幸福感。3.2 加强服务过程管理，保障护士人身安全“互联网+”母婴居家护理服务要求护士独立进入母婴家中进行操作，护士在服务路途中缺乏相应安全保障、陌生的居家护理环境和非实名验证的服务对象均可能威胁护士的人身安全5，因此，确保护士人身安全是“互联网+”母婴居家护理实践的首要环节。为此，本院在护士完成准入资格审核后，为其购买医疗责任险和意外险，并设计开发了“互联网+护理”管理平台，配置APP 定位追踪系统，通过身份识别和绑定技术使用 APP，并支持使用虚拟号双向联系避免泄露隐私，服务开始前护士与服务对象进行双向身份识别，服务过程中护士通过手机定位完成签到和签退，并设计一键报警功能，实现与平台的联动预警，以确保护士的人身安全。服务过程中，医院为护士配备护理工作记录仪，并对居家护理过程的电子文书进行规范管理，过程全程可追溯，便于发生纠纷时保障双方利益。同时，质控小组每季度进行质控检查，发现问题解决问题，这些措施取得不错的效果，对服务环境安全、应急保障、服务流程、组织管理、设备/耗材管理、信息安全的调查显示，母婴居家护理服务护士的安全感满意率为 98.89%100.00%，有效地规避了可能威胁护士人身安全的潜在风险，确保护士上门护理服务的安全性。3.3 控制护理安全风险，确保母婴安全规范的安全管理是安全开展居家护理服务的前提，无完善的规章制度和专业化的管理体系，很难对居家护理服务过程进行追踪和控988Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023特别策划患者安全促进Special Planning制9。完善的管理制度、细化的操作流程、规范的护理记录标准以及定期的质量检查均是控制护理服务安全风险的重要手段。目前，各地医疗机构陆续开展“互联网+”母婴居家护理服务，但无论是服务人员准入资质、准入前培训与考核、服务流程等均无统一的标准10-13，存在潜在安全风险。Kelly 等14指出，护士如果没有经历过系统的居家护理知识培训就直接从事居家护理工作，将会面临诸多风险。从事母婴居家护理的护士不仅需要较强的专业理论和技术，还需要具备较强的沟通能力和突发状况的识别和处理能力，不仅要通过服务解决母婴的问题，更需要做好健康指导以提高母亲自我解决问题的能力，创造良好的支持性家庭氛围，给母婴更多的支持和帮助。本院在“互联网+”母婴居家护理服务中的安全管理实践过程中，注重服务开展前制度流程的规范、过程质量的管控以及结果质量的检查及不断改进，包括居家护理服务管理制度、互联网护理质量安全管理制度等在内提前制定的制度规范，服务过程的护理记录单设计以及质控小组的定期检查，构建了全过程的安全质量管理体系，以保障居家护理服务护士及母婴家庭双方的安全需求。同时制定居家突发事件应急管理制度，并采用疑难问题线上会诊策略，在保障服务质量基础上提升服务过程中突发事件应对及处理能力，全面保证母婴安全，降低护理不良事件发生风险。用户方的居家服务满意率的调查显示，护士的服务态度、上门服务的及时性、护理操作技术、技术操作安全性、知识宣教及平台保障的用户满意率为 98.44%99.83%，护理操作技术中 2 例不满意来自通乳操作，用户认为护士上门没有一次解决奶块淤积的问题，后期通过专家的电话沟通，能接受和理解；知识宣教中5 例不满意用户咨询了母婴以外的相关内容，护士的回答没有达到预期。这些暴露的问题也为后期的培训提供了相关借鉴，丰富母婴居家的培训课程，每年开展定期的复训，不断更新知识，才能更好提升居家护理服务护士的能力。4 小结随着国家“互联网+健康医疗”发展战略的提出，“互联网+”母婴居家护理服务应运而生，母婴居家护理作为院内护理工作的延伸，在满足人民生活需求的同时丰富了护理工作内涵，但现阶段的母婴居家护理服务仍处于探索阶段，构建安全的管理体系是确保居家护理服务顺利进行的必要条件。在政策的引导下，本院顺利开展母婴居家护理服务，从完善“互联网+护理服务”相关制度、规范服务流程、严格资质审核、落实岗前培训、充分利用信息化手段构建闭环式居家服务平台、开展物品设备智能管理等方面不断完善“互联网+”母婴居家护理服务安全管理体系，最终实现保障护士及孕产妇和新生儿的安全，控制护理服务风险。但目前参与人员主要以我院护士为主，全国护理事业发展规划（20212025 年）指出应加强基层护士培养，提升基层护理服务能力，让二级及以下医疗机构在“互联网+护理服务”中发挥更大的作用。因此，未来应考虑并制定相应的措施，科学培训基层的护士，使更多的基层护士积极加入“互联网+护理服务”中，打造以基层医疗机构为支撑，医院-社区-家庭三级联动的多场景、一体化、全周期的新型“互联网+”区域化母婴护理服务创新模式，以专科护理带动资源共享、优势互补、协同发展，让专业、安全的母婴居家护理服务覆盖中国的每一块土地。参 考 文 献1 单春剑,朱珠,周文胜,等.建立三级医院围产期母婴居家护理模式及与社区间无缝连接的可行性分析J.黑龙江医药,2014(1):213-215.2 单春剑,李国宏.母婴居家护理需求现况调查分析J.护理实践与研究,2014,11(7):110-111.3 李红叶,余幼芬,蒋红娜,等.母婴延续性居家护理“互联网+”信息平台的构建与应用J.护士进修杂志,2021,36(3):213-216.4 陈利颖,赵杰刚.基于物理-事理-人理系统方法论的“互联网+”居家护理安全管理评价体系的构建J.中国护理管理,2023,23(2):260-265.5 王丽婷,唐浪娟,岳丽春,等.护士从事互联网居家护理服务工作体验的研究J.中华护理杂志,2020,55(7):1067-1071.6 石晓霞,陈慧吉,周霞,等.SHEL模式在护理安全管理中的应用进展J.中国护理管理,2020,20(6):897-900.7 浙江省卫生健康委关于印发 浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案(试行)的通知EB/OL.(2019-05-08)2023-05-10.https:/ 1229123408_857094.html.8 国家卫生健康委员会.全国护理事业发展规划(2021-2025年)J.中国护理管理,2022,22(6):801-804.9 田军香,孙雪影,赵孟淑,等.国外居家护理服务的研究进展及启示J.中华护理杂志,2019,54(4):637-640.10 谭江红,田艳珍,王浪,等.以区域医疗中心为主导的护联体的构建与实施J.护理学杂志,2021,36(12):90-93.11 谭玉玲,黄美玲,邬敏志,等.“互联网+母婴护理”精准服务模式的构建与实践J.护理学报,2021,28(23):25-27.12 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