客房工作流程.doc

房务部工作流程
一、清扫员操作规程
（一）清洁整理房间
1、准备
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、仪表准备
·制服整洁挺括，无污无损；
·女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；
·头发前不可盖眼，女员工长发须盘发髻、戴发网，男员工不可
留长发，不可留鬓角；
·头发不可染夸张色；
·手饰不夸张。
·上岗前不可食用有异味食物
2、房务车准备
·消耗品按10间房间备量；
·棉织品按6间房间备量；
·茶具按5间房量配备；
·合理准备各类印刷品；
·操作工具完整、齐全。
·棉织品、杯具要求无污，无破损

2、进房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、敲门
·身体站直，站在门前适当位置，两眼目视房门，让客人能看到你的工号牌；
·用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；
·两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”；
·敲门每次间隔3—5秒。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·注意控制敲门的轻重、节奏；
·勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；
·报称谓的语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。
2、开锁
·手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；
·开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内是否真的无人，确认后再把门轻轻推开至门吸处；
·开门后，磁卡须马上放好，以免丢失；
·在操作过程中，身体与门要保持一定的距离。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况；
·不要猛烈推门，以免发出噪音。

3、填单
·将工作车拦住房门；
·将“我们正在打扫您的房间”牌子挂在门上；
·在工作单上填写进房打扫的时间、记录撤换出棉织品数量；
·将吸尘器拉至工作车边。

·正确填写进房时间

3、有客在房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、客人开门
·站于房门前向客人说明来意；
·注视客人，面带微笑；
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·如客人不要清洁房间，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。
·对不起，先生/夫人，请问现在可以为您清洁房间吗？
Sorry, Sir/Madam、 May I clean your room now?
·请问您希望我什么时候来为您打扫房间？
When would you like I come to clean your room？
·好的，对不起打扰您了。再见！
Yes, sir/madam、 I hope I haven’t disturbed you、 Good-bye!
·未经客人允许，不得进房；
·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。

2、客人在房内应答
·等客人开门或允许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间；
·进房后说时来意，需征询客人清洁意见；
·如客人不要清洁房，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。
·客房服务员。请问可以进来打扫卫生吗？
Housekeeping、 May I come in？
·未经客人允许，不得进房；
·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。

4、清洁前
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、调节室温，检查设备
·调节空调：退房将空调关闭；住房将空调调至25度温度，如客人已调至合适的温度，服务员就不要去动它；
·将灯关灭，同时检查状态；
·检查房内所有电器是否完好无损。
·注意有否有电器设施损坏；
·发现无法正常使用的，及时报修。
2、打开窗帘
·双手拉开窗帘，开窗通风；
·开窗通风片刻，以消除房内异味；
·检查窗帘是否脱钩，窗钩拉动是否灵活，橡胶封条有否脱落，窗销是否
开启灵活；
·检查纱窗是否完好无损。
·注意拉窗帘动作不可过猛；
·注意夏天要关闭冷空调再开窗，以免凝结水影响家俱、墙纸。

5、撤
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
2、撤送房餐车、
餐具
房内有餐车：
·把东西集中放在送房服务车中间；
·放下送房服务车旁可折叠部分；
·翻起送房服务车上的台布，将车上杂物覆盖起来；
·将车推至员工梯旁边，靠墙停放。
一般情况：
·整理送房服务的餐具，放置于工作间内，下班时拿到客房中心；
·若餐具有残渣，须清倒后再放置于工作间内；
·客房中心电话通知餐厅及时来收取。
·不能将送房服务车停放在客人能看见的走廊上；
·在整理时应尽量小心，以免菜渍滴在地毯上，如不小心滴在地毯上，要及时作地毯清洁。

3、撤房间用品
·依次将客人用过的消耗物品及垃圾收出；
·如在收垃圾时发现客人有文字或书写过的纸张，最好不要扔掉，应存放在工作
间固定位置，一周后再作处理；
·将烟缸内垃圾倒入垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净；
·清洁垃圾筒：将垃圾袋口扎紧，放至布草车的垃圾袋中；
·注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物。
·撤时要认真、细致，避免
将客人物品夹带出；
·在住房状态下有些物品
引导客人重复使用；
·在走房状态下应检查是
否有客人的遗留物品。
4、撤卫生间用品
·客人用过的棉织品撤出；
·将客人用过的消耗用品、垃圾撤出，将垃圾袋口扎紧，放至布草车的垃圾袋中。
·同上

5、撤杯具
·将客人使用过的杯具撤出放于杯具车上；
·如杯内有茶水则先将水倒出、茶叶捡出；
·若发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品，则不要撤出。
·在住房状态下杯具内如有茶水、饮料等则不必撤出。
6、撤床上棉织品
·正面撤下枕套；
·正面撤下被套；
·撤床单，床单必须一条一条撤，不能一起拉下来；
·脏棉织品不可堆放在地上， 不可与干净的棉织品、物品混放；
·被子、枕头、床尾巾不可置于地上；
·有污迹、破损、脱线的棉织品需单独分开摆放；
·在撤棉织品时，请注意检查是否有客人物品夹带；
·若客人已退房但发现有客人遗留按遗留物品处理程序操作。
·长住客三天更换一次棉织品（注若未将绿色环保卡放于床上）；
·撤时要认真、细致，避免将客人物品夹带出。
7、进卫生间
·进卫生间时要携带工作提篮 ，把工作提蓝放在卫生间台面下的地面上（靠门口）

6、铺
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、带入干净床单、枕套、被套及毛巾类
·把所需的干净床单、枕套、被套等物品带入房内，放在沙发或行李柜上，毛巾类放在玄桌上。
·布置毛巾类要求：新旧统一、大小一致、厚薄均匀、无污迹、无脱线；
·床上布草必须洁净无破损，且大小规格须与床相匹配；
·注意不要夹带脏物品，双手须洗干净。
2、拉床
·双手慢慢将床拉开至合适的位置上，并检查和整理好床垫及席梦思；
·检查床轮是否完好，能否正常使用。
·发现破损，及时报修
3、准备铺床
·铺床前应注意检查床垫, 是否有污迹、发丝，是否破损；
·人自然地站在离床尾1/3处，不要靠床太近或太远，以自然不贴床为宜。
·床垫必须整洁；
·若无法正常使用，须及时更换同规格的床垫。
4、套枕套
·抖开枕套平放在床上；
·拍松枕芯；
·将枕蕊一头对折，用一手握住两边；
·用另一手拿住枕套开口处；
·快速将枕蕊套进枕套内；
·稍作整理。
·枕套须套饱满，四角挺括；枕芯不得外露。
5、铺床单
·将折叠好的床单打开，一头抖松后向床头抛出；床单须正面朝上；
·两手抓住另一头的床单边缘，用力甩出床单并铺平；床单中线对准床的正中；
·将床单四边紧而平整地包进席梦思下面；
·按顺时针将床的四个角包成直角状。
·床单必须铺得平整无皱折
6、铺棉被
·将被套平铺在床上；
·取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套；
·抖松被套，稍作整理；
·棉被床头部分与席梦思齐平，被头须饱满，两角到位。
·注意被套中线与床单的中线应合一，被子左右垂下部分，须两边对称
7、放置枕头
·摆放枕头时，注意根据床的方位来决定枕头的开口朝向，大床枕头的开口朝内，标准间枕头封口朝床头柜，开口朝外；
·将枕头放于床头中间位置与床头齐平。
·枕套的中线须与床单，被套的中线合一
8、铺床尾巾
·将床尾巾铺在棉被上靠床尾处，大床距床尾30厘米，小床距床尾20厘米
·床尾巾的中线与枕套、床单、被套的中线合一；
·床尾巾若折皱，污迹较多，须及时更换。
9、放置靠枕
·将靠枕置于枕头处：有抱枕的房间靠枕直立放在枕头，依靠在床背上；无抱枕的房间斜角靠在枕头旁）
·注意靠枕拉练头子置于隐蔽处

7、抹、补
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、抹门
·取干、湿抹布各一块；
·先拿干布抹门铃、猫眼、房号牌、门把手等；
·在用湿抹布抹门（正、反面）、门框、门吸及闭门器等；
·检查门铃,保险链是否完好；
·开、关门时是否有异声；
·检查门器、门吸是否完好，是否能自动关闭；
·检查相关物品是否齐全、完好。
·干、湿抹布都须折叠成方形使用；
·有污迹的地方需用湿布擦拭直至去除；
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；
·木质家具均要求用绞干抹布擦拭，以防家具受潮变形、失去光泽、油漆脱落。
2、抹壁橱及旁边护墙板
·按程序依次抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架、衣刷、鞋拔、保险箱、 壁橱底部、墙板表面、橱门等处；
·检查保险箱是否灵活、有效；
·检查壁橱门及门灯是否正常无破损，推拉是否自如；
·检查壁橱内物品是否齐全、完好。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘
3、抹吧台
·清洗热水壶并倒空里面的水；
·抹干热水壶表面的水迹，及热水壶底座；
·从左至右抹吧台台面、镜面；
·检查物品是否齐全、完好。
·注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位
4、 清洁MINIBAR
·抹MINI BAR门及电冰箱顶部；
·移动冰箱内各种酒水、食品，边移边抹，依次将冰箱内各部抹干净；
·抹冰箱柜四周木板；
·检查物品是否齐全；
·检查酒水、食品的摆放是否符合标准、有否过期或膨胀变形、是
否曾被打开过；
·检查MINI BAR 柜门是否完好，冰箱制冷是否正常；
·关上小冰箱门及MINI BAR柜门。
·注意冰箱制冷效果；
·如有酒水、食品过期、膨胀变形或被打开过应及时予以更换
5、抹行李柜
·按程序抹行李柜四边、底部及行李柜表面布面的整洁；
·检查抽屉轨道是否正常，抽屉、柜门有无脱开。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘
6、抹镜前灯
·干布抹灯杆、灯泡表面的灰尘；
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修；
·如灯头松动要及时拧紧加固；
·如灯泡瓦数不对应及时更换。
7、抹写字台
·一手移开台面上物品，一手拿抹布从左至右抹台面、桌垫（正反
面）及桌子边缘；
·拉开抽屉，抹文件夹正反面、内夹处及边缘。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；
·抹桌面时，不要来回抹，要顺一个方向抹。
8、抹电视机和电视
柜
·用湿抹布抹电视机框架、边缘及电视机下面，注意电视机转盘四周的卫生；
·用干抹布抹电视机屏幕；
·将电视机柜内，从左至右，从上至下抹干净；
·如有抽屉，从上至下，逐一将抽屉打开抹干净；
·检查电视机频道，将各台节目调至规定频道，色彩、亮度调至最佳状态。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；
·避免撞击墙面、墙纸。
9、抹窗台
·用湿布从上至下，从左至右抹净窗框、窗槽及窗台；
·检查窗锁、窗轨，纱窗是否完好，发现破损，及时报修；
·将窗帘按规定拉上。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。
10、抹落地灯
·干布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架；
·抹去灯泡表面灰尘；
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常；
·将灯罩接缝处移至后面，同时检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹，立即更换。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修；
·如灯头松动要及时拧紧加固；
·如灯泡瓦数不对应及时更换。
11、抹茶几、椅子
·用湿布从左至右抹干净大理石茶几台面、底座；
·抹椅子、圈椅边、脚档，查看椅子是否有污迹，有污迹及时去除，若无法去迹，第一时间上报楼层领班。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。
12、抹床头板、床头柜
·用干布从左至右抹床头板；
·抹干净床头柜台面、内外及抽屉内外；
·抹遥控器盒，手电筒及架，查看遥控器、手电是否完好，发现破损，及时上报；
·检查小信签是否需要更换。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。

13、抹床头灯
·干布抹灯杆灰尘、灯罩固定架；
·抹去灯泡表面灰尘；
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常；
·将灯罩接缝处移至后面，同时检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹，立即更换。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修；
·如灯头松动要及时拧紧加固；
·灯泡瓦数不对及时更换。
14、抹电话机
·用干布将话机抹干净，清洁并整理好电话线；
·查看电话机是否正常，话筒是否有杂音。
·如发现有问题，第一时间报修；
·切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上。
15、抹画框
·用干布将画框边抹干净；
·擦画框表面至洁净无尘，检查画框有否脱落、歪斜现象。
·注意画框后钩的牢固度；
·发现问题若无法解决，及时上报。
16、擦梳妆镜及全身镜
·用干布擦亮镜子，镜子须擦至明亮无迹；
·如发现镜子破裂或生锈立即报领班。

17、抹踢脚板
·用干抹布从门口起，沿顺时针方向抹踢脚板，若发现脱漆现象，及时报修

18、补充物品
·从门口壁橱开始，按顺时针方向补充物品，防止遗漏；
·添补物品要求摆放整齐，店徽朝客人。
·注意添补的物品必须颜色统一、大小一致

8、洗
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、洗面盆
·用清洁剂和红色百洁布洗刷面盆，消毒，待冲
·注意不可将清洁剂直接洒到器具上，以免腐蚀。
2、洗浴缸
·开水笼头，将浴缸内、浴缸边淋湿；
·用涂有清洁剂的绿色百洁布刷洗浴缸内壁、皂缸及不锈钢；
·擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四边及水笼头；
·关闭浴缸下水道，打开淋浴喷头，查看设备是否正常，喷头位置是否居中。
·注意浴缸打胶过的四边必须擦洗干净。
3、清洁浴缸边墙壁
·用清洁刷从上到下，从左至右擦洗浴缸边一手可及的墙面。
·清洁范围必须到位。
4、清洁浴缸旁玻璃
·用清洁刷从上到下，从左至右擦洗一遍，用玻璃刮刮净。
·及时用清水冲洗。
5、清洗消毒恭桶座板
·清洗恭桶盖板、座板。
·清洗时应从上至下进行，
6、洗恭桶内壁
·用红色百洁布清洗恭桶内部及下水口，消毒，待冲。
·检查下水道畅通无阻。
7、洗浴帘
1） 清洁浴帘：
·如浴帘较湿，先用一块干抹布包住浴帘下部轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里；
·将浴帘半拉开在浴帘杆上；
·用抹布从上至下掸净水珠；
·注意除去浴帘上的头发丝，必须仔细检查，若有污渍，要去除，浴帘要保持干净、挺括。
2）检查浴帘钩：
·检查浴帘钩是否失少或有脱钩现象。

·如果浴帘较脏，须更换。
8、冲洗
·依次对面盆、浴缸、马桶进行冲洗，将清洁剂冲洗干净。

9、收干
·抹干时，注意分清各种抹布，须分类使用；
·用干抹布抹干面盆、浴缸及龙头；——依次是先面盆内至外，浴缸内至外，马桶外至内，然后是卫生间表面卫生抹尘，最后地面；
·用马桶专用抹布抹干恭桶边，恭桶兜及外底部；
·检查有无发丝。

·洁具必须无水迹、无毛发、无污迹。
10、卫生间表面卫生抹尘
·用干湿抹布擦拭台面及台面摆放物品；
·绞干抹布依次擦拭卫生间大门正反面、毛巾架、浴帘杆、卫生纸架及面巾纸架、卫生间挂机、棉织品筐；
·将地称从上至下，从内到外擦拭；
·用湿抹布擦拭卫生间一手可及的墙面；
·用洁净干布从上到下，从左至右抹干净镜面。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；
·抹尘过程中要检查电器
及设备是否正常可用；
·所有不锈钢必须光亮无迹；
·定期对不锈钢进行上光保养。
11、抹地
·用地面专用抹布抹净卫生间地面；
·地面必须无水迹、无毛发、无污迹。
·抹地时从里往外抹。

9、补货
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、补充四巾
·按要求补放四巾，注意位置的正确；
·要求一次到位，叠放整齐，无长短，无色差；
·若是续住客人，客人挂在毛巾架上的使用过的毛巾则勿需更换，但必须整理到位。
·补充四巾要求新旧统一、大小一致、厚薄均匀，无漏丝、无污迹。
2、补充卫生间消耗用品
·按要求补充客人用过的物品；
·要求一次到位，摆放整齐，店徽朝客人。
·保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，防止遗漏。
10、吸尘
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、开启机器
·将电线插头插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，打开电源开关；
·以正确的操作角度使用机器；
·按窗台边沿-落地灯附近-沙发凳下-桌下-床底-床头柜附近-行李柜附近-走道-卫生间-房门口四周的路线进行吸尘。
·禁止吸水及尖锐物品；
·吸尘要按从里到外的程序进行。
2、吸房间地毯尘
·按顺序从窗沿位置开始慢慢后退，直至房门口；
·吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。
3、吸家俱底部
·移开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净；
·要清除干净地毯上的毛花头、灰粒等杂物；
·吸柜底时应去掉吸尘器的耙头用吸管吸。
4、吸房间边角位尘
·先可用湿布清洁地毯边角位的污垢，以防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免孳生虫害，后用吸尘器的吸管来吸。

5、吸卫生间尘
·用手把耙头上的开关打开，露出毛头使吸尘器耙头不直接接触地面，然后才能开始操作；
·要注意保护好设备，避免耙上的铁片接触地面，以免缩短吸尘器的使用寿命。
6、关机
·关上吸尘器的开关，然后拔掉电线插头；
·不要未关上吸尘器便直接切断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。
7、收机
·将电线整齐地绕在吸尘器的盖上。
·要避免电线扭成一团。
8、摆放
·吸尘器斜靠在走廊房务车旁，吸管不能卧放在走廊地毯上；
·要防止吸尘器绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具。

11、整理房间时客人物品的处理
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、衣物
·衣柜内外衣要挂整齐；
·有落地衣架的房间，外衣就挂在落地衣架上，也可挂在衣柜内，内衣折叠好放在床上。
·不得将客人的东西随意乱放。
2、书籍、报刊
·报刊、书籍要整理，摆放整齐，在客人翻开的书页放好书签，再合拢或不予合拢；
·对文件、纸张类，擦完尘后放回原处，不要移动位置；
·不得翻阅客人任何文件和书籍；
·不得将客人的东西随意丢弃。
·打扫房间时，注意将客人的物品复位。
3、贵重物品
·尽量不移动贵重物品位置，如必须要移动时要小心；
·清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；
·发现大量现金或贵重手饰要报告领班，整理此类物品要两人同时在现场再予处理。
·不随便移动客人物品。
4、皮箱
·不得打开客人的箱子；
·如影响清扫，移动后放回原处；
·不得翻动客人行李、书包等任何物品。
·打扫房间时，将客人的物品及时复位。
5、鞋类
·将鞋整齐地放于沙发椅前。
·同上
6、食品类
·易渗水的水果，将其放于托盘内，置于客房茶几上，不得将客人的东西随意丢弃。
·同上

12、检查
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、房间
·检查地毯是否有污迹；若有及时去除，若无法去除，第一时间上报客房中心，由客房中心及时通知PA处理；
·检查灯具是否按要求打亮，灯具上是否摆放其它物品；
·检查物品是否齐全，家具是否摆放整齐。
·牢记时间是最好的清洁剂。
2、卫生间
·检查物品是否添全、摆放是否整齐；
·洁具是否洁净、不锈钢是否光亮；
·检查地面是否有发丝，水迹。

13、退出房间
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、无客房
·拔出取电卡，轻轻关上门。

·面向客房将门关上
2、有客房
·注视客人，面带微笑，向客人致歉；
·面向客人倒退三步，转身走向房门，面向客人点头微笑示意后轻轻关上房门。
·对不起，先生/女士，打扰你了，请问还有什么需要吗？
·So sorry to disturb you, sir/madam、 Do you need anything else?
·询问客人是否有其他需要；
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·面向客房将门关上。

14、填表
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、填表
·在工作单上记下完成工作的时间；
·在工作单上填上消耗用品使用数量；
·在工作单上填上棉织品使用数量。
·及时填写《清扫员工作日志》，确保原始记录的准确性

（二）夜床服务
1、准备
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、仪表准备
·制服整洁挺括，无污无损；
·女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；
·头发前不可盖眼，女员工长发须盘发髻、戴发网，男员工发长
不可过肩，不可留鬓角；
·头发不可染夸张色；
·手饰不夸张。
·上岗前不可食用有异味食物
2、夜床车准备
·夜床车，物品备量齐全（四巾、小礼品、免矿、垃圾袋等易耗品）；
·若有VIP房，须按接待级别，准备好点心、小礼品；
·夏季所使用的灭蚊片及必扑物品。
·根据物品备量要求，合理准备各类物品。

2、进房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、敲门
·身体站直，站在门前适当位置，两眼目视房门，让客人能看到你的工号牌；
·用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；
·两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”；
·敲门每次间隔3—5秒。
·Turn down service、
·您好，客房服务员。
·注意控制敲门的轻重、节奏；
·勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；
·报称谓的语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。
2、开锁
·手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；
·开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内是否真的无人，确认后再把门轻轻推开至门吸处；
·开门后，磁卡须马上放好，以免丢失；
·在操作过程中，身体与门要保持适当的距离。
·Turn-down service、
·您好，客房服务员。
·不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况；
·不要猛烈推门，以免发出噪音。
3、填单
·将夜床车拦住房门；
·将“我们正在打扫您的房间”牌子挂在门上；
·在夜床登记本上填写进房间的时间。

·正确填写进房时间

3、有客在房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、客人开门
·站在房门前，面带微笑，注视客人，向客人说明来意；
·征询客人是否即时夜床服务，如客人不需要，征询再次需要夜床服务的时间；
·若客人无须夜床服务，提醒客人夜间关好窗，夏季需提供灭蚊片；
·立即离开房间，不得逗留，并在夜床登记本上予以记录。
·对不起，请问现在可以为您做夜床吗？
·Excuse me, turn-down service、 Can I do it for you now?
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·客人约定的时间应在工作报表上作好记录；
·未经客人允许，不得进房。
2、客人在房内应答
·等客人开门或允许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间；
·进房后说明来意；
·征询客人是否即时夜床服务，如客人不需要，征询再次需要夜床服务的时间；
·若客人无须夜床服务，提醒客人夜间关好窗，夏季需提供灭蚊片；
·立即离开房间，不得逗留，并在夜床登记本上予以记录。
·晚间收拾房间了。我可以进来吗？
·Turn-down service、 May I come in？
·同上

4、清洁房间
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、进房
·携带卫生桶进卫生间，把卫生桶放在卫生间台面下的地面上（靠门口）。

2、关窗，拉窗帘
·关窗并上锁，拉上薄窗帘及厚窗帘。
·注意窗帘应闭合，不漏光，注意美
观度。
3、撤房间用品
·依次将处客人用过的物品及垃圾收出；
·将烟缸内垃圾倒入布草车的垃圾袋中，并将烟缸放入卫生间；
·将垃圾筒中的垃圾袋口扎紧，放至布草车的垃圾袋中；
·注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物，
在走房状态下还应检查是否有客人的遗留物品。
·撤时要认真、细致，避免将客人物
品夹带出；
·在住房状态下有些物品引导客人重
复使用；
·在走房状态下应检查是否有客人的
遗留物品。
4、撤卫生间物品
·把客人用过的布草撤走；
·将垃圾撤出。
·同上
5、清洁烟灰缸、垃圾筒
·把烟灰缸洗净；
·清洁垃圾筒。
·清洁完毕后， 放回原处

5、开床
具体步骤
操作规范
质量标准或注意要点
1、撤床尾巾
·床尾巾按中间线对折使其成方块状；
·把床尾巾放置在规定位置（电视柜），如电视柜内客人已存放
了物品，将床尾巾放入衣橱内。
·折叠床尾巾时注意不要将客人的用
品、衣物夹带进去。
2、开床
·整理好棉被使其整齐、挺括；
·将棉被上端拉开，按45度角折出，和被套中线对齐；
·整理好床面开口处；
·两张床床面45度角开口处均应在靠近床头柜一侧；
·单人房开夜床要开有电话机的这边；双人房如只住一人，根据
客人习惯开床，预定房开靠卫生间这边的床；如大床睡二人
那么两边都要开；
·房间灯按规定统一开启；
·在折出的45度角上放置夜床致意品；
·将两双拖鞋整齐地分置于两床之间床后侧的地垫上；
·将免矿及水杯整齐地放在床头柜表面靠电话机前面。
·注意床的四个角均要整理成直角，
床面平整、饱满、不松散；
·开一张床时要注意，如开A床时打
开A床床头灯，开B床时打开B床
床头灯；
·夜床致意品按规范摆放；
·若是VIP的房间，须将点心放置床
头。
3、整理枕头
·枕头的角位拉好，然后摆在床的中间。
·枕头要饱满，四角要坚挺。
4、开电视机
·打开电视机至画面。
·根据住客调好电视节目频道及相关
语种。

6、清洁卫生间
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、清洁浴缸
·喷上清洁剂后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水冲洗；（如客人
未使用过浴缸，则不用清洁）
·用干抹布收干浴缸。
·注意冲干净浴缸内的清洁剂。
2、清洁坐厕
·用坐厕专用抹布抹干坐厕边、坐厕兜及外底部；
·如坐厕内较脏，则需用百洁布倒上清洁剂刷清洗坐厕内部及下
水口；
·手按坐厕桶开关冲洗干净；
·用坐厕专用抹布收干。
·检查下水道是否畅通无阻。
3、清洁卫生间表面卫生
·用干抹布抹干云石台及卫生间镜面；
·如地面有水迹，用地面专用抹布抹净卫生间地面；
·检查有无发丝。
·抹干时，注意分清各种抹布，须分
类使用。
4、操作
·把吹风机插上电平放在大理石靠消耗品架前方；
·浴帘拉启2/3，尾部放入浴缸；
·把电动卷帘放下；
·地巾平铺于浴缸前地面，一边紧靠浴缸，一边与浴帘对齐；
·如卫生间有淋浴房，取浴巾架上的一块浴巾折叠后挂于淋浴房
门把手上；
·将地巾平铺于淋浴房门前地面，淋浴房地面铺防滑垫。
·检查吹风机、电动卷帘是否正常。

7、补充物品
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、补充房间物品
·将电热水壶内水加满；
·补充茶叶、杯具等物品；
·按要求补充客人用过的物品；
·夏季插上电蚊香。
·确认电蚊香插好处于通电状态；
·引导客人重复使用有些物品。
2、补充卫生间物品
·按要求补放四巾，注意位置的正确，若是客人挂在毛巾架上的
使用过的毛巾则勿需更换，但必须整理到位；
·按要求补充客人用过的物品；
·要求一次到位，摆放整齐，店徽朝客人。
·物品补充应按绿色饭店的要求，提
供给客人的巾类应干爽、清洁、无
污渍；
·引导客人重复使用有些物品。

8、检查
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、检查灯具
·检查灯具是否按要求打开。
·灯具是否完好无损。
2、检查地毯
·按顺时针或逆时针方向绕房间检查一周。
·无污渍、杂物。
3、检查物品
·逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求。
·保证物品齐备，摆放整齐，床铺要
平整、美观。
4、检查空调
·根据不同的季节， 将空调调节至不同的室内温；
·将空调调至适当温度：低档--- 24℃处。
·注意空调有无噪音。
5、退出
·用手轻轻把门关上，在夜床登记本上记下完成工作的时间。
·客人在房内询问是否有其他需要；
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·面向客房将门关上。

（三）金属铜器抛光
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、准备工作
·与客房中心确认需要金属抛光的房间在电脑上已作封房；
·准备报废抹布、干净软抹布；
·准备金属抛光剂，全能清洁剂；
·准备水桶和清水。
·确保所需工具无遗漏
2、识别
·A、铜器  B、纯金器  C、电镀器皿。

3、铜器抛光
·先用抹布擦去铜器表面污迹；
·倒少许擦铜油于干抹布上；
·均匀地擦在铜器表面等待反应；
·用干净软布擦铜器表面，直到光亮。
·如面积较大，应一部分一部分地擦，避免浪费擦铜油。
4、不锈钢
·先在有全能清洁剂的水中浸湿抹布；
·擦去不锈钢表面重油及污迹；
·倒少许不锈钢光亮剂于干布上；
·从左到右，从上到下擦拭不锈钢表面，不要漏擦任何部位；
·用干净软布擦拭直到整个表面光亮。
·清洁剂按正确比例配方。
5、其它金属
·用半干布抹尘并擦亮

（四）玻璃窗清洁
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、准备工具
·与客房中心确认需要清洁玻璃窗的房间在电脑上已作封房；
·准备伸缩杆、玻璃刮、毛套、玻璃铲刀；
·准备清洁剂、清水、水桶；
·准备若干条干毛巾。
·确保所需工具到位、完好。
2、洗窗
·将报废台布铺于窗台上；
·将毛套套至伸缩杆上；
·将毛套两端分别浸入玻璃水中；
·把毛套按在玻璃顶端上下垂直洗抹；
·用另一伸缩杆套好玻璃刮；
·玻璃刮和玻璃平面要保持一定角度；
·每刮一次，用干抹布擦干玻璃刮，然后再刮；
·有污泥的地方重点抹。

·刮去玻璃面上的水分；
·一洗一刮连贯进行，接近底部时，可把毛套和玻璃刮横过来。

3、收尾
·擦干净窗框和窗台，并收去报废台布；
·洗净毛套，拧干挂于工作间；
·洗净玻璃刮、抹布和水桶，存入工作间。
·按类整齐摆放于工作间。

（五）接听电话程序
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、接听电话
·电话铃响三声之内拿起电话；
·用清晰、礼貌的语调问候并自报部门；
·向客人表示愿意提供帮助；
·仔细倾听并记下对方的陈述；
·问清客人的姓名、房号、联系方法；
·重复部分主要细节以获取客人确认。
·早上/下午/晚上好,先生/女
士,我可以为您做点什?
Good morning/Afternoon Sir/Madam，
Housekeeping，May I help you?
·语言亲切,自然，面带微
笑。
2、应答
·以客人姓名称呼客人：××先生或××女士；
·回答简洁迅速、准确解答客人的提问；
·解决不了的问题要及时报告、然后给客人满
意的答复。

·要求熟知酒店、部门操作规程
3、记录
·完整记录所有有效来电。

（六）万能钥匙管理程序
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、位置
·放于客房中心钥匙专柜内

2、领取
·使用人在客房中心专用钥匙本上签名并注明时间、地点
后方可领取；
·领取时钥匙核对清楚；
·不得代领或代签字。
·注意定时检查
3、保管
·随身携带，不得乱放；
·不得将钥匙转借他人使用；
·不得随便为他人开启客房，为宾客开启客房要凭宾客的
房卡，具体参照代客开门程序；
·如将钥匙丢失，应马上报告上级。
·钥匙谁领取谁负责
4、送还
·收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字并交还时间；
·收回的钥匙，马上放回钥匙专柜内；
·注意检查收回的钥匙；
·钥匙若有磨损及时作更换。
·每次交接班，需清点钥匙一次；
·每班次对钥匙的检查必须认真仔细，防止出现意外。
5、使用
·不得将钥匙拿在手，应随时放在固定的口袋里；
·只能为维修工、送餐员以及工作需要的管理人员开门；
·开门后，服务员应守候在房门旁一直到使用者离开；
·不得将钥匙借给维修工、送餐员等人使用；
·员工下班后，领取钥匙拿私人物品，须有领班或员工的
监督方可拿取；
·仓库钥匙寄存客房中心，如有需要开启必须有2人以上
方可操作。

（七）擦鞋服务
1、客房中心
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
接听电话
·客房中心接到客人要擦鞋服务电话后，记下房间号
码；
·迅速把客人的需求通知楼层员工。
·早上/下午/晚上好,先生/女士,我