客房部工作程序与标准.docx

营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部 批准人：编号：客字 号 生效日期： 总经理页数：项目：房间清扫程序程序：一、住客房间清洁程序（一）做好准备工作1、按要求着装，整理面容，经领班检查，符合要求后上岗。2、备齐用具、物品，整齐地摆放在工作车上：（1)装有干净布巾、客房物品、工具桶和吸尘器。（2）清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。（3）印刷品：文具、信封、信纸、卫生袋、服务指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、宾客意见书和“请勿打扰”牌等。3、了解当天所整理房间、房号、顺序、位置、数量。4、将工作车推至需整理的客房门口，靠近楼道一侧，以免影响客人通行，注意将工作车封闭的一面向外。（二）按门铃，宾客允许后开房门1、首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮，以免打扰宾客。2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下（按门铃），待宾客允许后方可开门进入。3、若无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门打开。4、如果客人没有离开房间，在下午14时后方可打电话进房间征求客人意见，待同意后方能打扫。（三）开房门，把房门半打开1、房内宾客有应声，服务员应主动说“客房服务员，可以打扫房间吗？”根据宾客要求整理房间。2、在整理客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止。3、如果客房宾客至下午14时还未开房门，屋内无声响，应立即报告上级。（四）打窗帘1、整理房间要先拉窗帘，增强光线，节约用电。2、检查窗帘是否有脱钩和破损现象。3、打开窗子通风换气。4、如果房内有异味，应喷洒空气清新剂或将空调打开通风，有时气味可能来自空调器，故应予以检查。（五）撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、脚垫。3、撤床单时，如有宾客衣物放在床面上，应将衣服叠好，或用衣挂挂好，待做床后放回原处。4、撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上，或放在工作车的布料袋内。5、撤床单要一层一层、一个一个撤下，不要两个床单一齐撤，以便于检查床单内是否裹有睡衣、内衣和其他物品。撤枕袋时要轻，不要猛拽，防止枕袋破裂，并检查一下枕头下是否有手表、项链等贵重物品。6、床垫、垫褥要放正，并注意是否清洁。7、撤出宾客用过的餐具、茶具和废弃物品。将餐具、茶具等装到工作车上，待房间整理完成后送回工作间洗涤消毒。8、清理烟缸。把烟缸里的烟头倒入指定的垃圾桶内，在卫生间内洗净，用布擦干、擦净，但是绝不能把烟缸里的脏物倒座便内，避免座便堵塞，倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，及时消除隐患。9、清理纸篓。直接把垃圾袋取出。在倒垃圾袋时，也要注意里面是否有危险物品，发现应及时处理，旧的垃圾袋扔掉后，应再放上一个新袋。10、将撤出的废弃物品装入工作车的废纸袋中。（六）做床1、做床时，屈膝蹲下，双手紧握床尾部，将床慢慢拉出50公分左右便于操作位置。放平床垫，并检查床垫是否清洁，定期翻转床垫，使其受力基本平衡，将床垫、垫褥放正、放平，使床垫和床完全整齐一致。2、中式做床铺床要掌握甩单、定位、包角三个环节，边、包角三个环节；要掌握定位、含边、罩枕袋三个环节。上述环节，可以概括为四句话：三次甩单力均匀，三线重叠定位准，两角平又紧；四理床，面挺而平；床上用品：枕芯1个或2个、枕套1个或2个、床单1个、褥子1条、棉被1条、被罩1个、床尾巾。3、中式做床程序：见单项制度（七）整理台面1、把台面上果皮、纸屑等杂物倒在随身提的塑料袋内。2、把台面上宾客摆放的本子、文件、书报等稍加整理，不能搞乱。3、宾客的贵重物品原则上不动，要拿动，必须轻拿轻放，事后按原样放回原处。4、台面上的纸条、个人信封、旧报纸、花束不能随意扔掉。5、不得随便动用、翻阅宾客物品、文件、书报杂志、化妆品等。（八）擦尘擦卧室的抹布和擦卫生间的抹布要分开，不能混用。整理床铺后，进行除尘。除尘时要按顺时针方向从衣橱抹起顺序至房门为止，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家具、设备就要检查一项设备是否正常。1、擦房门时，应把门牌、门框、门面擦干净，以防日久不擦有尘土，这样可以保持整个门面干净。2、擦风口，一般要定期擦，防止风口积尘。3、擦壁柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏、弄乱。一般住客的房间，擦壁柜时，只搞平面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个壁柜擦净，并在擦拭的过程中，检查一下衣架、衣刷、鞋拨子是否齐全，待下次补充物品时配备齐全。4、梳妆镜。擦拭房间镜子，一定要小心，注意安全，要用一块潮的和一块干的抹布擦拭，标准是清洁、光亮，镜面不要有布毛、手印、灰尘等。5、擦拭行李架时，要注意客人的行李，在一般情况下不要挪动客人行李，也不要把客人存放在行李架上的物品弄乱，把行李浮尘擦去即可。6、在擦拭写字台时，不但要搞好卫生，而且还应注意电器设备的检查。（1）擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件及其他物品，应保持原状，擦去写字台上面的灰尘、脏迹即可，并要检查写字台文件物品是否齐全，为下一步配备物品时做好准备。(2)擦拭写字台抽屉，要逐个拉开擦，如果抽屉内有宾客存放的物品，不能乱动。7、擦拭电视机表面灰尘时，首先关闭开关，然后用干布擦，之后打开开关，检查电视机有无图像、频道选用是否准确，颜色是否适宜。8、擦拭电冰箱表面灰尘之后，应打开冰箱门，检查冰箱是否失控，温度是否适宜。9、擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用耳朵听一听有无忙音，然后用半湿抹布擦去话机灰尘及脏迹，并定期用酒精球擦拭话机，既卫生，又起到了消毒的作用。10、擦拭台灯（或壁灯），应用干布擦去灰尘，切勿用湿布擦。11、擦拭写字台椅子，应检查椅子四腿有无松动现象，然后用半湿抹布擦去灰尘。12、擦拭沙发时，应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间所存的脏物，茶几容易被搞脏，所以要先用潮湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干、擦净，保持茶几清洁、光亮。13、窗台要用潮湿布先擦，然后用干布再擦。擦完窗台后，关上窗户，拉上透明窗帘（薄帘）。14、一般标准间壁画高度为1.701.76米左右，如果服务员身高达不到擦壁画的高度时，要借它物增高，但要注意，无论借用椅子，还是借用沙发等物，脚下要垫一层擦布，防止把椅子等物弄脏，踩坏。擦壁画要用潮布先擦，并用干布擦净，擦完后，要将壁画摆正，注意美观。15、擦拭床头时，要注意潮湿布不要擦着墙，应小心轻轻擦靠墙一侧的床头，如不注意，日久天长，抹布就会把墙擦出脏痕，影响整个房间的美观。擦完床头后，应再检查一下床罩是否平整，如有不符合要求之处，稍加整理。16、擦床头柜。一般电器开关都在床头柜上，便于客人使用，所以在擦床头柜时须检查各种开头，如果有故障应马上通知服务台或有关部门及时修理。床头柜上的电子钟要调试准确，检查服务用品是否齐全，一次性拖鞋、擦鞋器（纸布）要认真检查，如客人用过，就要马上更换新的，检查并配备其他物品，如便签、笔及禁止吸烟牌等。（九）清洗卫生间1、备好用具：准备清洁布四条：擦洗浴盆、地面、镜子、瓷砖及墙沿。所用清洁布不能混用。2、进入卫生间先开灯，打开排风扇，保持卫生间空气清新。3、拉水箱，冲掉座便遗物、异味。4、撤掉宾客用过的浴巾、方巾、脚垫巾和牙膏、牙刷等用品。5、擦洗卫生间的面盆、浴盆、座便。必须除净脏物，使其通畅。搞完卫生后，须用消毒剂或专用药水严格消毒，清除异味，盖好。6、擦卫生间镜子，用一条半湿的清洁布擦干，再用干布擦亮。7、抹洗墙面。用潮湿布擦洗有污迹的地方，用清洁剂轻擦，一定不要过重，以防止墙面起花。擦拭要注意，无论是油漆墙面还是瓷砖墙面、大理石墙面都禁止用去污粉擦，以保持墙面光泽，在擦墙面的同时，还应把毛巾架、浴巾架、卫生间用品小托盘、吹风筒、电话、手纸架等擦净。同时也要检查水龙头、电话、吹风筒是否有故障，下水道是否畅通。8、补充物品、用品。首先，补充棉织品。棉织品摆放的规格是：浴巾两条，每条横竖各叠成四折，重叠放在浴巾架上，毛边向内；面巾两条，分别对折，挂在面巾杆上，开口朝外，形成“营口红运大饭店”字样；小方巾二块或四块，叠好放在毛巾碟上，店标向上；地巾一块，搭在浴缸沿中间，店标朝外。其次，补充各种消耗品。香皂一块，放在面盆台面里侧皂盒内，店标朝上，摆放端正。香皂的更新，要根据宾客住店时间的长短，还要根据香皂的使用程度来更新，一般宾客住一天就应全部更新，如有特殊要求及时更新。宾客离店后必须全部更新。牙具两套，浴帽两个，香皂两块，洗浴液、洗发液、梳子各两套，店标朝上，口杯两个，杯口朝下，套上消毒纸套，消毒字样朝外。（以上物品）全部摆放在服务用品小托盘内，小托盘放在面盆里侧。垃圾桶放在与小托盘同侧的地面上，台面另一侧放环保卡，同侧地面放一竹筐（客人将需换的棉织品扔在其中）。卫生纸一卷，放在卫生纸架上，卫生纸头叠成三角形外露，既美观，又方便使用。9、刷洗地面。先将去污剂撒在地面上，不宜过多，要有重点地擦洗。擦洗后，再用清水冲，潮湿布擦干净。禁止用客人毛巾搞卫生、擦地面。10、查看有无漏项。站在门口处再环视一下整个房间，检查一下是否有遗漏之处。关闭电灯，关好房门。（十）吸尘1、先吸沙发，后吸地毯，特别要注意床底及边角地方。2、吸地毯，要按地毯表层毛的倾倒方向吸地。3、从里到外顺序吸地，遇有铁钉、玻璃碎片，要先捡干净后再吸。4、拉好窗帘，调整好家具用品。（十一）查看有无漏项1、站在房门口，将房间、卫生间检查一遍，是否有漏项，发现遗漏，应及时补漏。2、检查所有设备，将需要修理的部件进行登记，及时维修。3、整个房间符合标准后退出房间。（十二）退出房间1、关锁玻璃窗，拉好窗帘，调节空调，取回门卡。2、退出房间。3、锁门。（十三）填写记录表1、进出房间时间。2、所有棉织品数量。3、有无特别工作。4、填写好服务员每日工作报告表，写清房间情况。二、走客房间清洁程序（一）迅速打扫房间服务员接到通知后，以最快速度，最好的质量，迅速地把房间整理好，保证客房出租。（二）按门铃，进房间进房时先按门铃后敲门，确认无人或经客人允许后才能进入房间。（三）检查房间1、把厚窗帘拉开。2、检查房间是否有宾客遗失物品。如有遗失物品应及时追还宾客，如宾客已离开饭店，送失物招领处。3、检查房间设备、家具、物品是否有损坏、丢失，如发现以上情况，立即报告上级并进行登记。4、房间如有异味，应打开门窗进行通风。（四）做床1、撤床单、枕套、倒垃圾，并注意检查是否有客人遗留物品。2、按统一规定的标准程序做床。（五）擦拭家具从房门开始按顺序擦，由上而下，由里往外擦拭一圈结束。（注意边、角及底部都要擦到）（六）更换水具更换茶具、酒具并严格消毒。（七）配备用品按规定标准配备客房用品。（八）地毯吸尘1、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。2、不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤地面及房内设备。3、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。（九）拉窗帘1、关窗。2、拉窗帘并整理好窗帘。（十）调节室温将室内温度调到26。（十一）整理卫生间1、开排风扇、灯，冲坐便。2、撤去毛巾、浴布、面巾、小方巾、脚垫巾及宾客用过的香皂、牙具、梳子等用品。3、对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住宾客有传染病菌、性病等，应通知卫生部门，对房间、卫生间采取有效卫生措施，确保宾客安全。4、按顺序刷洗面盆、浴盆、坐便。5、擦卫生间瓷砖、毛巾架、镜面。6、补充卫生间各类用品。7、消过毒的坐便要贴“已消毒”封条。8、擦地面。（十二）检查环视一下卫生间和客房，若有漏项及时补做。（十三）关灯、关门。关灯、关门、关电源。（十四）填写报表1、填写整理房间报表。2、等候领班检查。（十五）领班检查，及时出租1、清洁员整理完房间，等候领班检查。2、领班按“客房清洁卫生标准”。逐房、逐项进行检查，不合格的应返工，直至达标合格。3、再经主管抽查合格后，由值台员通知总台，以便及时出租。三、空房清洁程序（一）入房1、每天检查一次。2、入房步骤同前。（二）检查、擦拭客房1、边抹尘边检查。检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换、清扫或报告服务中心。2、检查房间规格、设备情况，检查天花板是否有蜘蛛网，地面是否有污渍。3、进行擦拭、除尘工作。擦桌椅、电视机、灯具、床头柜和其他设备、家具上的灰尘。4、连续空着的房间，每隔二三天要吸尘一次。（三）检查、擦拭卫生间1、坐便放水，地漏冲水排异味。2、各水龙头隔两天应放锈水一次，并注意清洗擦干。3、擦去卫生间浮尘，同时检查棉织品是否干燥、柔软而富有弹性，如不符合要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修。（四）注意事项1、若预计当天会有客人入住，将冷热水瓶装好水，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离店。2、调节温度使室温比较适宜26四、维修房清洁程序（一）接维修房通知接到前厅部下达维修房指令。（二）客房维修1、应将物件（如大工程应搬离现场）用报废床单铺盖好，将可拆下设施拆下，包好放置。2、应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和客房中心。3、维修结束后，立即通知服务员验收。（三）整理房间1、服务员接到维修结束通知，应立即到达指定的房间验收。首先检查所修理的项目是否已经完好，如原有故障未排除，应立即再报领班，并进行登记。2、撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，按照正常整理房间的程序和卫生间的程序进行整理。3、整理完毕，经过领班检查，立即通知前厅部，及时出租客房。营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部 批准人：编号：客字 号 生效日期： 总经理页数：项目：房间及时整理房务程序 程序：一、房间整理服务程序在客人早餐时进行（一）按门铃1、首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮，以免打扰宾客。2、以手中指在门板上有节奏地轻轻敲三下（按门铃），待宾客允许后方可开门进入。3、若无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门打开。（二）开房门1、房内宾客有应声，服务员应主动说“客房服务员，可以打扫房间吗？”根据宾客要求整理房间。2、在整理客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止。（三）拉窗帘将房间布帘和遮光帘拉开，使光线能够射入房间。（四）整理床铺将床铺按要求铺平整，与床同齐。（五）清除垃圾将桌面果皮、杂物及烟缸内烟蒂倒入垃圾筒内。（六）整理房间将房间报纸、文件夹、遥控器、拖鞋等物品按规定摆放整齐。（七）整理卫生间冲洗坐便，将卫生纸、毛巾按标准摆放整齐，擦净脸盆、镜面手印。（八）退出房间将房间内所有灯关掉，环视一周看有无漏项，锁门离开。二、房间午间整理服务程序在客人午餐时进行，为客人午睡做准备服务工作。三、房间午后整理服务程序在客人午睡后外出时进行（一）按门铃1、首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮，以免打扰宾客。2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下（按门铃），待宾客允许后方可开门进入。3、若无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门打开。（二）开房门1、房内宾客有应声，服务员应主动说“客房服务员，可以打扫房间吗？”根据宾客要求整理房间。2、在整理客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止。（三）拉窗帘将房间布帘和遮光帘拉开，使光线能够射入房间。（四）整理床铺将床铺按要求铺平整，与床同齐。（五）清除垃圾将桌面果皮、杂物及烟缸内烟蒂倒入垃圾筒内。（六）整理房间将房间报纸、文件夹、遥控器、拖鞋等物品按规定摆放整齐。（七）整理卫生间冲洗坐便，将卫生纸、毛巾按标准摆放整齐，擦净脸盆、镜面手印。（八）退出房间将房间内所有灯关掉，环视一周看有无漏项，锁门离开。营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部 批准人：编号：客字 号 生效日期： 总经理页数：项目：开夜床服务程序程序：做好准备：a、每晚5:00开始，由领班核对房态，填写晚间服务工作表；b、统计住房数，备好工作车及晚间服务需要的物品。一、按门铃（一）按门铃，礼貌地询问宾客是否可以做夜床，征得同意后再进入房间。（二）若客人已在房间里，则需向其征询何时整理房间为宜，切忌冒昧闯入房间里，引起客人不快；若客人不要求做夜床，要将此填写在表格上。（三）若客人不在房间，则应启门进入房间。二、开房门（一）打开房门进入房间后先打开房门灯，留意灯泡是否完好。（二）在整理房间过程中，房门要始终打开，夜床做完再关门离开。三、清理烟缸、杂物（一）清理台面、桌面的烟缸、废纸、果皮，将共收进垃圾桶中，同时擦净桌面、台面。（二）同时试放冷、热水，更换用过的茶具。四、做夜床（一）先将床罩掀起，整齐折叠好，摆放在柜子里固定的地方。（二）将靠近床头柜一侧的被角向外翻盖成45度小三角，使客人就寝时方便。（三）注意事项：1、一室两床的房间，如住一位宾客，一般开内床（靠墙壁的床）或按宾客就寝习惯开固定床位，不可更换；无论住一位男宾还是一位女宾都不能同时开两张床。2、一室两床的房间住的是夫妇客人，则要两床内侧对角开床。若不是夫妇客人，则朝外同侧开床。五、放拖鞋取出床头柜里的拖鞋，放在床尾下角处。六、拉窗帘、开床头灯将白纱窗帘、遮光窗帘均拉拢，打开床头灯、门灯，关掉其他灯具。客房灯光柔和，保持良好的就寝气氛。七、整理卫生间（一）撤掉用过的漱口杯和烟缸，撤换用过的毛巾及其他棉织品。（二）简单清洗面盆、坐便、浴缸。（三）补充卫生间物品、用品。（四）摆放地巾，平放在浴缸的下边（取中间）铺平。（五）拉上浴帘。浴帘底部放在浴缸内。八、补充用品补充茶叶等用品，按原来的位置放好。九、关灯、退出房间（一）上述工作完成后，站在门口再检查一遍是否有遗漏之处，重新做好。（二）除床灯和门灯开亮，将所有灯关灭，再轻轻退出房间。（三）若宾客在房间，要向宾客道声“打扰了”，再向宾客告别离开房间。十、填写工作记录（一）填写晚间客房整理记录表。（二）注意：未住客人的房间，每天晚上要进入房间检查一次。营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部 批准人：编号：客字 号 生效日期： 总经理页数：项目：计划卫生操作程序程序：一、准备（一）房间单项计划卫生，按照计划时间循环进行。（二）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。（三）根据计划安排的清洁内容，准备好清洁用具、清洁剂。（四）注意安全，防止事故发生。二、家具打蜡（每半月一次）（一）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。（二）上蜡：将上光蜡抹在家具表面。（三）打光：用干净的细软布反复擦拭使之发光。三、擦窗（每半月一次）（一）将窗框架的浮灰刷去用湿布擦净。（二）擦玻璃；水擦、半湿抹布擦。四、家具吸尘（每半月一次）（一）床的软垫。（二）厚窗帘。（三）软座椅、沙发靠垫。（四）床和家具下面的地毯。（五）客房四周墙壁。五、擦拭顶灯（每半月一次）（一）准备好梯子、螺丝刀、抹布（一干一湿）。（二）切断电源，然后摘灯。（三）先用半湿布擦，再用干布擦净。（四）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）。（五）擦拭完毕，将灯具按原样装好。（六）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知动力工程部修理。六、擦拭铜器（每月一次）（一）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍。（二）再用少许铜油擦拭，使其发光。七、清洁电话（每月一次）（一）拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。（二）用清洁剂、酒精棉球擦拭、消毒。清洁无污渍，无异味。八、刷洗墙纸（一）用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙壁纸表面的灰尘和污渍。（二）特别污渍可用万能洁净剂特殊处理。九、洗空调网、出风口（每月一次）（一）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。（二）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。（三）一定待水干后再放回房间。（四）清洁无尘，无霉点。十、调换浴帘（每月一次）（一）拆下浴帘。（二）用清洁剂洗刷干净。（三）洗刷浴帘钩。（四）挂上清洁的浴布。十一、清洁电线及插头插座（每周一次）（一）关闭电源。（二）用干布擦干净。（三）污渍处用清洁剂擦拭。十二、清洁冰箱、电视机（每周一次）（一）切断冰箱电源，同时除霜。（二）用干净抹布擦干净（注意冰箱门框和边位封胶的清洁）。（三）将电视机关上，用刷子和抹布擦干净。十三、清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋（每月一次）（一）用软质刷轻轻刷去这些设备的上的浮灰。（二）用干布和清洁剂擦清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。十四、清洁卫生间天花板和顶灯（每月一次）（一）注意天花板的材质。（二）用合适的工具和清洁剂清除浮灰和污渍。（三）用抹布擦干净顶灯的灯罩和灯泡。十五、清洁排风器（每月一次）（一）关上电源。（二）用布擦干净机件的尘埃。十六、清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具。清洁方法同前。十七、翻转床垫（每季度一次）（一）按床垫床头、床脚和上、下的“1”编码顺序翻转。（二）在每季度末结合清洁客房时进行。十八、清洁水箱内的水垢（一）打开水箱盖，关闭水源。（二）用刷子或抹布清除水箱内的水垢。营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部 批准人：编号：客字 号 生效日期： 总经理页数：项目：客房服务操作程序（准备、迎宾、入住、送客） 程序：一、客人到店前准备服务程序（一）掌握客情1、根据总台下达的宾客预期到达表或住宿通知单了解客人的姓名、房号、性别、国别、职业、年龄；掌握宾客的风俗习惯、宗教信仰等情况。2、如果是重要客人，还应从总台了解贵宾的基本情况，知道他们的外貌特点，并且结合他们预订住宿的房号，做到一见面就能叫出宾客的名字，增加宾客的亲切感。（二）整理房间1、家具设备，做到齐全完整。2、补充用品，备好饮用开水、茶叶等，生活用品要充足，符合客房等级规格和标准。3、按接待标准放置香烟、水果、鲜花等。放水果的同时，一定要放果刀和擦手巾，果刀和擦手巾要用碟子盛好。若重要宾客放水果、鲜花的同时，还要放上总经理的名片。4、对来宾的风俗习惯、宗教信仰等特殊要求及有关接待单位委托的特殊要求，应尽量给予满足。5、对宾客宗教信仰方面忌用品，禁止在房间摆放，以示对宾客尊重。6、如果宾客夜间到达，则要拉上窗帘，提前打开门灯、地灯、床头灯，并做好开床服务，调好室温。试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水直至水清为止。（三）巡视检查1、检查房间设备，发现有损坏和失灵的设备要及时报修。2、检查电器开关有无损杯。3、检查卫生间设备是否灵敏。4、检查客房文具、茶具、洗漱用具等是否齐全，是否放在规定的位置。5、检查饭店简介和宾客住店须知是否配备好。6、检查客房卫生是否符合要求。7、客房温度一般保持在2024之间，以22为宜。二、客人到店时迎宾服务程序（一）楼前迎宾主动问好1、宾客到达楼前，服务员应站在楼门口，双脚分开与肩并齐，双后下垂并平握，做好迎宾准备，夜间应把前厅灯和走廊灯打开。2、宾客到达时主动问好，提供三到服务，向客人说“先生/女士，一路辛苦，欢迎您”，为表示欢迎，应做到客到、微笑到、服务敬语到。同时，对老、弱、病、残、孕、幼主动上前搀扶。3、主动接拿宾客随身行李。对宾客随身携带的手提包或小件物品，须在征得宾客同意后再去接拿。对宾客不愿离手的贵重物品，不要勉强提拿。贵重行李要做到轻放，不倒置。（二）引领宾客进入房间1、接过行李后，先打手势，说：“请随我来”或“这边请”，走在宾客左前方两至三步，随着宾客步伐轻稳引领，转弯和到目的地时，要注意停住脚步，面向宾客，向所行方向伸手45度角，身侧斜15度面向宾客示意。2、到达房间时，先按门铃，再敲门，房内反应少倾再用钥匙打开房门，打出手势：“请进”或“这是您的房间，请进”，请宾客先进房间。如果是客人晚上到达饭店，服务员先进房，为宾客打开门灯及床头灯，环视房间，确认无意外情况后，礼貌地请宾客进入房间。3、随宾客进入房间后，将行李放在行李架上或按宾客吩咐将行李放好。（三）分送行李进入客房1、分送行李工作，由前厅行李员负责。宾客在总台分配房间后，行李员帮助宾客提拿行李，引领宾客送入房间。2、送行李入房时应先按门铃，经宾客允许后，方可进入，将行李放在行李架上，及时退房，不要在房内滞留。3、不允许旅行社行李员将宾客行李直接送至客房，如发生此种情况，应立即上前加以劝阻。（四）介绍情况退身离房1、宾客进入房间后，应向宾客介绍客房概况。介绍空调（冷风、暖气）、卫生间设备的使用以及防火门、防火通道的位置；介绍饭店用餐地点及路线；介绍饭店综合服务设施具体位置、服务时间；介绍联系交通的具体方法。2、向宾客介绍时，要简明扼要，并酌情介绍。如果来客对饭店情况比较熟悉，介绍应适可而止。对那些普遍使用的设施，如电视机等或一目了然的用具可不作介绍。如果来客感到疲倦，无精力听别人说话，服务员要看宾客情况适可而止。但是，服务员要提醒宾客“服务指南”里有更为详细的介绍。3、介绍完毕如宾客不作其他问询，服务员将房间钥匙交给宾客，并说：“如果您需要服务或什么吩咐，请您打电话或到服务台叫我们，我们将随时为您提供服务”。然后，祝宾客在饭店过得愉快，面向宾客，后退两步，转身走出，轻轻把门关上。三、客人住店服务程序（一）客房酒吧服务程序1、饮料服务（1）应备齐一定数量的饮料，软饮料不少于58个品种，烈性酒不少于35个品种。另备一些佐酒的点品，如腰果、果仁、开心果、炸薯片。（2）配备酒杯、纸巾、调酒棒、开瓶器、杯垫。（3）小吧单一式四份，注明各种饮料、食品的价格及储存在酒吧内的固定数量。宾客饮用的要在小吧单上签字。2、饮料摆放按规定品种、数量摆放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。3、及时检查（1）对客房酒吧及时检查。（2）每天检查三次，如宾客已经饮用，应立即补足并做好记录。（3）如宾客在房间里接待客人，视情况及时了解酒类、饮料是否需要补充。（4）团队到达前要备齐酒水、饮料，重新摆放。（5）检查有无过期、变质酒水、食品。4、签单（1）酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。（2）服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或总台结账。（3）四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼号补充酒水、食品的凭证。5、避免跑账（1）服务员应特别注意，客人退房后要及时检查酒水、饮料使用情况，避免跑账。（2）在领取酒水、饮料时，服务员一定要进行检查，以保证质量。（3）按规定在值班日记上填写当日小酒吧的酒水使用情况。（二）加床、托婴服务程序1、加床（1）接到前台加床通知，做好记录。（2）服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床罩和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次（每次敲三下）并自报身份“House keeping”三次。（3）客人开门，征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌询问客人如何摆放才合适。（4）按客人要求铺好床。（5）面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（6）客人需用婴儿床时，一定要是完好无损的。每次使用完毕后，领班要检查是否有破损，然后刷洗干净，存放库内，以便下次使用。（7）每次使用完毕，须更换床单和毛毯并罩好储存，以便客人借用。2、托婴（1）客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与值台员联系，并由值台员请客人填写一张婴儿看护申请单。（2）详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐。（3）值班经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务。（4）看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜。（5）服务中务必小心谨慎看护婴儿，不能离开，不能随意给东西吃，避免其接近容易碰伤的东西，不能带离指定的地方。（6）客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系。（7）到客人指定的看护时间，将婴儿安全地交还给客人。（8）完成托婴服务后，及时通知总台并由总台处理有关费用问题。（三）洗衣服务程序1、收取客衣（1）上午12:00以前将客人需洗衣物从房间取出。（2）如客人未填写洗衣单，应将洗衣单放在洗衣袋上（不要收洗），留下服务通知单提醒客人如需洗衣请与值台员联系；如客人口头交待或值台员通知收洗时，可以收洗（细微服务、特殊情况等快速请示上级执行）。（3）在洗衣袋上填写序号。2、检查登记（1）收洗的客衣要检查是否有破损或遗留在衣袋内的物品。（2）要与洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，做到“五清”。a、房号要写清。b、宾客的要求要写清。c、衣袋要掏清。d、件数要点清。e衣料破损、污渍要看清。（3）集中放在某一地点，在规定时间内清点交给洗衣房。（4）快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记与洗衣房交代清楚。3、服务员做到精细服务，事事认真（1）认真登记。在登记时，要做到房号准确，件数准确，对有特殊要求的宾客和特殊面料，如快洗、衣料怕高温等，在填写“洗衣单”时都要准确、清楚。（2）认真检查。接收客衣要逐件检查，看清衣服是否损坏、污点、纽扣是否有脱落，要主动询问宾客是否织补或配扣，可在洗衣单上注明。宾客不在时，可在登记单上注明情况，宾客回来时再向宾客讲明。检查时要注意掏清口袋，如有钱物等，要及时交还宾客并进行登记。（3）认真清点。在登记客衣时要认真清点衣物件数，注明总数，填写经办人姓名，一联存根留下，其余两联随同客衣一起送往洗衣房。（4）认真填写宾客的要求，填写时，要认真地写清楚客衣是洗是烫，是水洗还是干洗，是快件还是慢件。（5）认真做好客衣的收发和收费。洗衣房客衣收发组取走洗衣时，双方严格交接手续，请收发组人员在值班交班本上签字。洗衣返回楼号时，值班人员在清点无误的情况下，应在洗衣房客衣收发组交班本上签字。当宾客返回房间后，将洗衣送至宾客房间并请客人签字。（6）认真履行签字手续。洗烫的客衣，每天下午或晚上取回。取客衣时，要查看当日客衣登记本（洗衣单），掌握客衣的件数，看清衣服账单价格，当面付款或签字，并注明“客衣已送交宾客”。客衣出现差错或损坏，应及时与洗衣房联系，查清原因并向有关部门汇报请示处理意见。4、送还洗衣（1）洗衣房退回的洗衣应与登记本仔细核对。（2）按进房程序送衣进房。（3）客衣如有损缺或客人投诉，应查明情况妥善处理。（四）电话找人、留言服务程序1、接听电话（1）铃响立即拿起听筒。（2）超过两声要说：对不起，让您久等了“。（3）“您好，这是X楼服务台”。（4）听对方讲话时要不断有回声，如“知道了”、“明白”等。（5）重要内容要记录并复述一遍。（6）“还有什么事吗？”（7）“再见！”（8）确认对方挂断后，方可放下听筒。2、电话找人（1）服务员接听电话，首先有礼貌地问清被找宾客的姓名、单位、身份、房号，同时要问清对方的姓名、身份和工作单位，做好记录，请对方稍候。（2）找人时，如客人在房间或在会议室先敲门轻声说：“对不起，XX同志（先生、女士、小姐，）XX处有您电话。”如客人正在讲话，应找秘书或工作人员处理。（3）如果找的人不在，要问清对方是否需要转告、留言或请被找人回电话，并记清楚对方的电话号码。（4）如需转电话时，要将转的电话说清楚后再挂上电话。（5）当宾客拒绝接电话时，要以适当理由代客回绝，不能直截了当地说宾客不接电话，不能在电话里谈及宾客的活动情况。（6）如果对方要留言，一定记录清楚留言内容，并进行复述，确认无误后方可与客人道别。写准来电话时间，宾客回来后及时转交。3、注意事项（1）接到有电话找人，不能简要回答“不知道”、“没看见”等否定语言，一定要认真负责，询问周围的人或允许的范围内寻找，视情况回答。（2）深夜电话找人，在特殊情况下，服务员可在房门口按响门铃，但不能进入宾客房间。4、宾客留言（1）客人外出时如有留言，服务员应热情接待并提供方便。应做好记录并重复口述一次，请客人确认。（2）登记被留言人的姓名、单位、房号（或联系电话）、团体名称等有关事项，以便及时准确传递。（五）宾客遗留物品处理程序1、及时检查宾客退房时，值班人员应及时仔细检查所住房间。2、归还客人（1）如客人已离开饭店，在时间允许情况下，应及时将遗留物品送还宾客（包括送到车站、机场）。（2）如时间不允许，应将遗留物品转交接待人员，同时转告物品名称、规格、数量、房号等有关情况，并留有转交手续。3、失物招领（1）如宾客已离店，应把遗留物品记录在“失物招领单”（一式两份）上，写清宾客的姓名、房号、时间、物品名称，还要写上拾物人的姓名，然后交客务部保管。（2）失物一般保存一年，过期将“失物招领单”和拾物一起交保安部，办好交接手续。（3）在认领期间，如宾客来信、来电或来人索取遗留物品时，要查问宾客姓名、当时客人住的