餐厅基本服务礼仪培训PPT文档.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013,年,1,月,*,服务礼仪培训,1,服务礼仪培训,学礼仪的重要性,服务礼仪培训,结束语,开场热身,2,哇,今天真是美好的一天！充满了热情、健康、,财富、爱心、与力量！,Power!,3,我们的口号,因为梦想，所以拼搏！,因为自信，所以成功！,百胜蜂第一，从我做起！,4,为什么要学服务礼仪,内强素质,外塑形象：,增加绩效，创造更多的Money,员工个人形象,代表产品形象,代表组织形象,代表企业形象,获得收益,5,2,服务礼仪培训,6,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的基础上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准则，如同足球比赛的规则一样。,7,礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。,-,拿破仑,.,希尔,8,礼仪的概念,（,1,）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,（,2,）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,9,服务礼仪培训,仪容仪表,10,调查发现,：,（,1,）,世界著名的,300,名金融公司决策人认为形象是,成功的关键,；,（,2,）,2500,名律师认为个人形象影响,收入,；,11,“,印象管理,”,认为,个人形象就是公司形象。,职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象，这个形象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,12,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,13,仪容仪表,百胜蜂仪容仪表指引,.doc,多美丽仪容仪表指引,正鱼仪容仪表指引,14,服务礼仪培训,微笑,15,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是服务过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。,16,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是常规表情,17,微笑打油诗,早上笑一笑，一天工作有情调,晚上笑一笑，更好睡个美满觉,工作之余笑一笑，心情跟着音乐跳,照着镜子笑一笑，一切烦恼都忘掉,18,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,19,筷子练习法,1,，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了,。,20,筷子练习法,2,、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。,21,筷子练习法,3,、保持上一步的状态，拿下筷子，这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排,8,颗牙齿就可以了,22,筷子练习法,4,、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,23,筷子练习法,5,、放下双手，同上一个步骤一样数,“,1,、,2,、,3,、,4,”,，也要发出声音。重复,30,秒结束。,24,筷子练习法,综上所述，对称性的、嘴角上翘的、,发自肺腑,的微笑就是,最真诚,的微笑！,25,眼神礼仪,眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。,1,、第一次与他人目光接触不少于“,3,”秒。,2,、与顾客的交谈，眼神礼仪是：眼睛看对方 眼睛或嘴巴的“三角区”。,3,、注意目光接触，保持视线水平状态。眼睛注视对方的时间保持在整个交谈时间的,30%60%,。,4,、眼睛转动的幅度不要太快或太慢。,26,服务礼仪培训,站姿,27,形体礼仪 站,-,站如松,男士服务式站姿：,身体立直，双脚张开与肩同宽，抬头、挺胸、收腹，双肩微微展开，微笑，目视前方，右手握住左手手腕放在腰际最凹处。,28,形体礼仪 站,-,站如松,女,士空姐式站姿：身体立直，“丁”字步，抬头、挺胸、收腹，微笑，目视前方，双肩微微展开，右手我左手虎口相交，放在肚脐上下一公分处。,29,服务礼仪培训,坐姿,30,文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。,31,形体礼仪 坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,32,形体礼仪 坐,-,坐如钟,女士基本坐姿：,第一种：正位坐姿,第二种：双腿斜方式,第三种：双腿交叉式,第四种：前申后屈式,第五种：架腿式,33,服务礼仪培训,走姿,34,（一）正确的走姿要求,（,1,）头正。（,2,）肩平。,（,3,）躯挺。（,4,）步位直。,（,5,）步幅适度（,6,）步速平稳。,正确的走恣,形体礼仪 行,-,行如风,35,（三）不雅的走姿,（,1,）方向不定，忽左忽右。,（,2,）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,（,3,）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,（,4,）左顾右盼，重心后坐或前移。,（,5,）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。,（,6,）双手反背于背后。,（,7,）双手插入裤袋。,36,服务礼仪培训,蹲姿,37,女士基本蹲姿：,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,38,男士基本蹲姿：,39,不良蹲姿,40,服务礼仪培训,呈递物品手势,41,呈递物品,1,、双手为佳,2,、递到手中,3,、主动上前,4,、方便接拿,5,、尖刃向内,6,、财不外漏,42,服务礼仪培训,迎宾礼仪,43,常用的引领手势,横摆式（小请）：请的手势，手位高度,45,斜摆式（中请）：请对方落座的手势,（座位在哪手应指向哪）,直臂式（大请）：引导手势,（用于给对方指引方向，手 臂伸直与肩同高）,双臂式（多请）：试用于众多人做“请”的 手势,44,服务礼仪培训,服务流程,45,百胜蜂基本服务流程,46,打电话的礼仪,选择好通话的时间,拟好通话的要点,讲究通话语言艺术,47,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听,认真倾听对方的电话内容,注意结束通话时的礼貌,48,外卖电话接听流程,接通外卖电话：,服务员：“您好！百胜蜂,店很高兴为您服务！”,服务员：“先生,/,小姐，请问您贵姓？”或“先生,/,小姐，请问您怎么称呼？”,注：如果客人是第一次订餐可以询问是否留全名。,为顾客点单、进行促销：,服务员：“您需要点些什么？”（如果客人不确定，可进行口头促销）例：“我,们这里,XX,很有特色。还有自由选择拼盘的鸳鸯比萨”。,服务员：“您是否还需要一些意面、小吃或饮料？”,重复顾客点单：,服务员：“,先生,/,小姐，您点的餐是,，是吗？总共,钱，我们会,在,30,分钟左右为您送到。”,完成订餐,服务员：“,先生,/,小姐，感谢您的来电！”,49,结束语,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁 者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不坏菜,礼,多人不怪,50,谢谢大家,51,