济宁家政服务业从业人员意外伤害保险.doc

济宁市家政服务业从业人员意外伤害保险
服务协议书

采购计划编号：ZFCG2017-0269
合同编号：JNBM-2017-S034
项目名称：济宁市家政服务业从业人员意外伤害保险服务资质项目

二〇一七年 月 日

服务协议书

甲方（采购人）：济宁市就业办公室
乙方（供应商）：中华联合财产保险股份有限公司济宁中心支公司
依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就 济宁市家政服务业从业人员意外伤害保险服务资质 项目及有关事项协商一致，同意按照以下条款和条件，订立本合同。
一、合同文本构成
（一）本合同条款；
（二）中标通知书；
（三）成交供应商的投标文件；
（四）成交供应商在评标过程中做出的书面说明或承诺（详见附件）；
（五）采购文件；
（六）服务内容和要求；
（七）本合同附件。
二、合同内容：
保障对象
保障项目
保险金额及赔偿限额
说 明
从业人员人身意外伤害险
意外伤害死亡
20万元
1、保险期间自 年 月 日零点至 年 月 日24止；2、被保险人保险期限内从事家政服务工作期间发生的意外死亡、伤残和乘坐交通工具时发生的意外死亡、伤残共享一个保额；3、被保险人保险期限内乘坐的交通工具包括飞机、火车、汽车、轮船；4、残疾赔偿标准适用于人身伤害赔偿标准
意外伤害残疾
交通意外死亡、伤残
意外伤害医疗费用
2万元
医疗费用由保险公司按照合同约定优先承担。
意外伤害住院补贴
1.62万元
90元/天，每次事故最高赔付90天，全年累计最高赔付180天。
重大疾病身故
0.1万元
被保险人在中华人民共和国境内（除港、澳、台地区）自本险种合同生效之日起90日后因疾病身故的，保险人按本附加险合同的约定给付疾病身故保险金。
保 费
120元/人
-
三、服务期限：
自合同签订之日起，按照《济宁市就业补助资金管理暂行办法》（济财社【2016】41号）文件规定，有效期限至2018年8月9日。
四、售后服务
乙方应按采购文件、投标文件及乙方评标过程中做出的书面说明或承诺提供及时、快速、优质的售后服务。
五、甲方的权利和义务
1、有权对本项目工作提出明确、细致的要求。
2、积极配合乙方工作，并及时向乙方提供项目相关的信息。
3、有权对乙方工作进行监督、考核。
六、乙方责任和权利
1、需甲方配合的工作，乙方应提前与甲方沟通协调。
2、未经甲方允许，乙方不得将本合同标的全部或部分转包给第三方。
3、严格按照按国家相关标准规定执行采样；
七、违约责任
1、合同签订后，如乙方擅自中途停止或解除合同，乙方应向甲方双倍返还定金。双方没有约定定金的，乙方向甲方赔偿人民币5万元。
2、乙方不得将本项目的任何部分转包或分包给其他任何单位和个人，若擅自转包或分包本合同标的，甲方有权解除合同。
3、对因乙方自身原因导致出现投诉，出现一次的，暂停承担保险服务任务，限期整改；累计出现两次的，取消其保险服务资格。
八、不可抗力
由于不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
九、合同生效
本合同为附条件生效合同，除双方签字、盖章，还应满足以下条件：
乙方应提交：（一）履约保证金；（二）中标服务费；
本合同应提交：（一）、（二）。
十、争议
合同发生纠纷时，双方应协商解决；协商不成，依法向甲方所在地人民法院起诉。
十一、补充协议
合同未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，所签订的补充协议与本合同具有同等的法律效力。
本合同自 年 月 日开始实施，自合同签订之日起生效。
本合同一式 陆 份，正本四份，甲方、乙方各执两份，副本两份，具有同等法律效力。

甲 方：（公章） 乙 方：（公章）
住 所： 住 所：
法定代表人： 法定代表人：
委托代理人： 委托代理人：
电 话： 电 话：
年 月 日 年 月 日

售后服务
一、承保出单服务流程
本项目项下保险的具体承保出单工作由我公司执行小组服务专员负责全程提供专业的上门服务，在合规合法前提下尽最大可能简化承保手续及资料。

出单具体流程如下：
（1）投保人产生投保需求，电话告知服务专员。
（2）服务专员携带宣传资料上门，了解客户保险需求，向投保人介绍保险条款，重点说明保险责任和责任免除部分，如实履行告知说明义务。
（3）投保人确认保险方案，并在服务专员协助下填写投保单并加盖投保单位公章，通知划付保险费到我公司帐户。
（4）公司出单员根据服务专员采集的信息录入保单，核保出单
（5）服务专员上门送达保险单证。
（6）客户签收保险单证并妥善保存。
◆中华保险系统实行全年365天营业，保单业务保费到账当天打印保单、保卡、保险标志、保费发票等保险单证,服务专员于1个工作日内送达客户签收。
l 承保上门服务
为确保使贵方招标项目项下的投保人充分享受到我公司提供的高效、优质、快捷的服务，我公司在为本项目配备服务专员的基础上，还可专门配备“服务直通车”一部，专供执行组服务专员为本项目提供承保服务使用。
我公司服务专员均具有较高的专业服务能力和耐心周到的服务热情，可为客户提供专业、周到的上门服务，确保客户足不出户，享受中华保险优质、高效的保险服务。
二、保险理赔方案
1、索赔指导
为确保本项目投保人享受到便利、快捷的理赔服务，我公司特制定了“贫困人员人身意外险VIP服务理赔流程”，出险报案后，我公司将实行服务专员跟踪负责制，从报案到结案服务专员全程负责案件的跟踪、督导，随时掌握案件进展情况，协调相关部门快速优先处理、协助客户收集资料、案件回访、支付赔款等，直至案件处理结束。
理赔服务流程如下：
（1）出险：客户发生保险条款列明的保险事故。
（2）报案：我公司实行24小时全天候报案查勘制度。客户发生保险事故后，被保险人或者事故当事人第一时间拨打95585向我公司报案，我公司工作人员通过报案平台获取客户信息，及时了解事故情况，登记出险信息。
（3）调度：接报案人员根据GPS定位系统，就近调度离现场最近的查勘车进行。同时将出险信息及时反馈给服务专员，以便做好案件的全程跟踪服务。
（4）查勘：公司理赔人员将在3分钟内与客户联系，告知客户相关的工作内容和方案，在市区内出险的，查勘定损人员在30分钟内到达现场，十县市区出险的，查勘定损人员在1小时内到达现场。
（5）事故查勘：查勘人员第一时间赶赴现场，核对事故经过。。
（6）核定损失：根据实际损失情况，及时、准确、合理的核定事故损失。
（7）理赔资料收集：损失核定后，客户服务专员会及时了解案件进展情况，确定收集资料方案，我公司将派专人上门收取理赔资料。若收到的有关证明或材料不完整，我司将立刻以书面或口头方式通知被保险人补充提供的有关证明或材料。若在接到索赔资料后2日内未给予书面有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性。
（8）审核理赔材料：理赔资料收集后，我司理赔人员及时对理赔资料进行审核，系统内开辟绿色通道优先予以审批，工作人员会及时将审核结果通知投保人。
（9）赔付结案：案件审核结束后，第一时间将审批后的最终赔付金额划拨至被保险人指定账户，案件结案。
2、24小时全天候服务
（1）24小时电话平台服务：我公司95585专线电话，便捷高效，24小时无间断的受理报案、咨询等业务，并即时调度，安排查勘、定损服务。
（2）24小时查勘现场制度：我公司所有地区查勘人员均实行24小时值班制度，任何时间、任何地点发生事故，只要拨打95585报案电话，理赔人员均可按承诺时效到达现场。
（3）服务专员24小时受理客户呼叫：项目服务专员将确保电话24小时开机，客户发生保险事故或需要进行业务咨询时，可第一时间与服务专员取得联系，以便我司及时跟进，为客户提供专业、便捷的服务。
3、索赔资料
被保险人在向保险人申请索赔时，应提交以下单证材料(主要但不限于)：
（1）保险单正本、索赔申请；
（2）出险通知书；
（3）支付书；
（4）单位事故原因证明；
（5）垫付证明 权益转让书盖章、伤者放弃赔款声明摁手印（赔款给单位的再提供）；
（6）二级以上（含二级）医院或保险人认可的医疗机构出具的门诊发票、 门诊病历、各种检查的报告单、住院病历、住院发票、用药清单、诊断证明；
（7）其他机构报销的提供报销明细，发票复印盖章；
（8）伤残鉴定报告、鉴定单位资质证明；
（9）死亡证明（当场死亡的尸检报告、抢救无效死亡的医学死亡证明）火化证或土葬证明、户口注销证明；
（10）受益人关系证明、权益转让给某一个受益人（签字、身份证原件放上面拍照）；
（11）人伤照片；
（12）身份证、银行卡。
4、 理赔服务响应时间
（1）理赔案件服务承诺
对属于保险责任范围内的案件，在被保险人提供齐全索赔材料、双方就赔款
金额达成一致后，我公司严格按照下述时效赔付：
RMB5000（含）以下的，2个工作日内支付；
RMB5000-50000元（含）以下的，3个工作日内支付；
超过RMB50000元的，5个工作日内支付。
（2）接报案处理时效
为确保理赔定损工作合理、及时开展，公司对理赔服务各流程实行时限承诺制度：
①接到客户报案信息后，查勘人员3分钟内与报案人联系。
②在市区内出险的，查勘定损人员在30分钟内到达现场，十县市区出险的，查勘定损人员在1小时内到达现场；
5、结案后，公司会在第一时间内将赔款支付到银行帐户内，同时以短信的形式通知被保险人及时查收案件理赔款。
6、绿色理赔通道
发生保险事故后，享受我公司VIP客户绿色通道理赔服务：
所有环节优先处理：在派工调度、查勘、定损、核价核损、理算核赔、结案支付等理赔环节均给予优先处理，确保理赔案件在最短时间内结案赔付。
足不出户全程上门：服务专员将进行理赔全流程跟踪及理赔资料上门收取等服务事项。
大额案件法律介入：我公司聘有常年法律顾问。如客户发生大额案件，我公司服务专员将及时跟踪、介入，协助进行事故处理，必要时委托律师予以协助。
赔款支付短信通知：案件结案，赔款划付后，公司将通过短信向被保险人发送赔款支付通知，以便及时查收。
7、赔偿争议处理
公司对所有投诉、争议均实行首问负责制，客户无论通过上门、电话或其他方式进行申诉，均可得到无障碍受理并得到妥善处理。
出险后，如保险双方对赔案处理产生分歧，我公司将及时联系投保人召开协商会议，并指定1～2名负责人协调，本着求大同存小异的原则，引进专家队伍及时协商确定合理的解决方案。
服务专员接到投诉电话后，详细登记投诉内容，与被投诉岗位及人员进行投诉落实。一般性的投诉，在2个小时内答复；重大、疑难类投诉，在2个工作日内答复，投诉处理必须耐心、周到、确保投诉人对答复满意。
所有投诉事件设专人专岗进行统计登记，分月、季总结，制定整改报告反馈给投保人，并附书面记录备查，及时根据投保人意见改进服务质量。
三、承保优惠条款
1
保费优惠
鉴于政企联动项目，我司在标准费率基础上优惠70%.
2
VIP专属服务
全年365天24小时开通的95588热线服务电话为贵司提供包括保险咨询、受理报案、满意跟踪、温馨提示、理赔投诉等各项服务。同时在执行小组服务基础上，还专门指定服务咨询专员。
日常服务专员：段于乾，咨询电话：[phone]，咨询专员24小时开机，确保及时解答投保人保险方面的咨询。
服务咨询专员
咨询类别
联系电话
手机
联系人
赔案查询
3167329
13791711213
田宝莹
法务咨询
3167329
15753753333
翟洪涛
保险知识咨询
3167329
15725379106
潘婷

3
上门服务
我公司服务专员均具有较高的专业服务能力和耐心周到的服务热情，可为客户提供专业、周到的承保、理赔上门服务，确保客户足不出户，享受中华保险优质、高效的保险服务。
4
专车服务
我公司专门配备“服务直通车”一部，确保保险服务及时到位。
5
承保提醒制度
安排承保、财务、理赔专职人员负责本项目业务的签单及后续服务工作。
提前通过电话、短信、上门服务等形式，对投保人提前做出承保提醒，并提前做好承保方案提交给投保人，以确保及时投保。
关注出险情况，聘请专家分析原因，提出合理化承保建议，优化服务品质。
6
理赔信息报告制度
针对本项目所投保项目，公司将安排数据统计专岗负责本项目业务的理赔数据统计、分析。
7
闪赔绿色通道
我公司将对贵方启用“闪赔绿色通道”，安排业务技能强的理赔业务骨干对贵方出险客户进行全程跟踪服务，协助贵方处理保险事故。贵方出险报案后，我公司将在派工调度、查勘定损、核价核损、理算核赔、结案支付等全流程各理赔环节均优先为贵方提供服务。

8
限时接报案处理
1、接到客户报案信息后，查勘人员3分钟内与报案人联系。
2、在市区内出险的，查勘定损人员在30分钟内到达现场，十县市区出险的，查勘定损人员在1小时内到达现场。
9
案件咨询服务
1、 出险案件提供咨询，协助调解事故纠纷；
2、 涉诉案件提供免费法律咨询。
10
限时赔付服务
对属于保险责任范围内的案件，在被保险人提供齐全索赔材料、
双方就赔款金额达成一致后，我公司严格按照下述时效赔付：
RMB5000（含）以下的，2个工作日内支付；
RMB5000-50000元（含）以下的，3个工作日内支付；
超过RMB50000元的，5个工作日内支付。

四、增值服务
1
专业团队全程服务
除VIP专属服务外，针对本项目我司设立了客户服务专业团队，处理一切相关问题，以保证服务效率。客户服务专员从日常咨询到理赔定案、建档、搜集材料、定损、协商等提供全过程一站式服务。
2
重大赔案快速处理跟踪督办机制。
我公司为本项目成立成立重大案件理赔小组，对重大案件实施专人负责、跟踪、协调并及时召开案情通报沟通会，向及时被保险人反馈案件处理进度，确保赔付及时、快捷，在最短的时间内赔付结案，我公司调查人员全程跟踪协助处理。提前详细告知客户案件处理注意事项，委派专业人员协助客户处理事故纠纷，促成事故尽快和解处理，避免产生不必要的损失。
3
免费法律援助服务
对因保险事故发生的被保险人与三者之间的法律纠纷，我司可根据贵方要求推荐我公司法律专员或律师，协助庭审，并提供免费法律支援，全程协助处理。
4
保险及法律知识系统交流、培训
根据投保人的时间安排和需求，我公司将聘请国内外专家和我公司车险培训师就车辆保养、保险、法律知识与投保单位进行交流，对投保单位有关人员进行风险管理知识和技术的培训，使投保单位员工加强风险管理意识，提高防灾知识水平和防灾技术。
5
回访服务
定期防灾防损回访：我公司将定期对承保项目进行防灾回访工作，并根据贵方的需求，由客服部专业人员协助投保人进行一年两次的防灾防损安全检查。
日常回访：
客户报案后，对现场查勘服务质量及时效进行回访。
重大案件、涉诉案件处理情况跟踪回访，以便根据案情进展情况，及时提供相应的理赔服务方案。
案件结案后，向被保险人了解理赔过程中公司理赔人员的服务情况及赔款到账情况，接受贵方提出的宝贵意见及建议，并在下一步工作中改进。
6

投诉受理制度
建立公司总经理室成员信访接待制度，公司将每周二定为总经理室客户接待日，当面处理来访客户对服务方面的宝贵意见和建议。能够当场处理的，当场书面答复来访客户；情况复杂的，承诺限期处理。
日常投诉案件由投诉岗专人受理，在合理合法、诚信保密的前提下，以最快速度处理投诉案件，并对投诉案件处理情况进行后续跟踪。确保简单投诉在2个小时内答复，普通投诉在1个工作日内答复，疑难投诉在2个工作日内答复。努力实现服务态度类投诉零容忍，投诉回访率100%。
7
实行首问负责制
公司对所有投诉、争议均实行首问负责制，客户无论通过上门、电话或其他方式进行申诉，均可得到无障碍受理并得到妥善处理，确保案件按时办结，保证接访事事有着落，件件有回音，个个有结果。
8
定期沟通制度
建立联席会议制度：我公司将举办多次与贵方的保险联席会议，相互沟通，协商解决有关问题，保持良好的合作关系。
建立客户走访制度：我公司将定期赴贵方走访，倾听贵方对我公司承保及理赔服务流程的宝贵意见与建议，了解贵方的保险需求，为贵方答疑解惑，提升我公司保险服务水平。