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客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 
　　案例一　　客户到底想要我做什么？
（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？
客：XX柜台
热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？
客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？
柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。
3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，我认为可以这样：
首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。
总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。

案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？
客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？
座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我 ！
座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？
座席：红利发放日指的是。。。。。。。
客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？
（客户和坐席争吵起来）
以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：
1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。
2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。

案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”
回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”
回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。”
分析：
以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：
回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧
1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3)　服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。

 课程背景
    在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
    客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
    课程收益
    了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
    了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
    全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
    掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
    有效处理客户投诉，提高客户满意度；
课程大纲
第一章、培养积极主动的服务意识
◆世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
◆ 体验经济时代的客户需求分析
◆ 什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
◆ 服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
◆ 亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
◆ 专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
◆ 得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
◆ 现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
◆ 奠定客户满意的关键时刻行为模式
什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
◆ 客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
◆ 客户体验分析
◆ 客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
◆ 观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
◆ 观察客户的注意事项
◆ 观察识别客户的需求
◆ 客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
◆ 决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
◆ 聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
◆ 有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
◆ 提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
◆ FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
◆ 常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪
说明原因节省时间
◆ 服务禁语
4）、微笑服务的魅力
◆ 微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
◆ 微笑的练习
微笑练习的方法
◆ 微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
◆ 何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
◆ 客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少
客户投诉的十大原因分析
◆ 客户对服务不满的反应
◆ 为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
◆ 处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
◆ 有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
◆ 角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
◆ 客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
◆ 压力的各种表现形式
压力小测验
◆ 压力的来源
压力来源于比较
对待天底下三件事情的看法
◆ 思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
◆ 海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
◆ 情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从无臂钢琴师看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操

客户服务案例分析
——广州区客户部林燕芳
案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易
前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：
客服代表：咳
客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气） 客服代表：咳，咳（继续咳了两声）
客户：还来（正常的语气）
客服代表：您好，很高兴为您服务！
客户：寄件（开始有点气愤）
„„
客服代表按流程帮客户完成下单后
客户：你工号是多少？
客服代表：„„（没有回应）
客户：你的工号是多少？（继续询问）
客服代表：我有病，不会传染。
客户：你说什么？
客服代表：我有病，不会传染。
客户：我知道不会传染
分析：电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问我们工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。

说话方式（语言）足够得体：
    客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 

 第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心         
    真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做的长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以“真心”相对，这是做客服一个起码的要求。还记得一名人说过的一句话，“你可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人”。       
    第二，摆正心态，端正我们做客服的态度
    心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。所以，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧。
    第三，用“心”服务，善于倾听
    这里说的用“心”，就是要求我们的客服要多思考，多分析，一笔成功的交易之所以会成功主要原因就在于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的聊天过程中，就要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么，把握住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松的做成了。说的这些可能大家会觉得太麻烦，不好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段时间就会自然而然的成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一般的客服了。
    第四，换位思考，将心比心
    在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心比心”去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出了对错来，换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很有可能也会这样？这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友，“将心比心”更多的是用到对售后问题的解决上，如果我们是买家，遇到这样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样解决我们会下次还来这里购物进而成为常客。
    第五，表达心情的元素，表情符号不可少
    其实大家也都应该感觉到了，语言的功能有时候真的很有限的，比如，“难于言表”，“只可意会不可言传”等等这些词正说明了语言文字的局限性。因此，旺旺设置的这些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的来一句，“亲！这件衣服很适合你的”，就不如这样，“亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢”顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。多用表情的好处。它可以成为我们沟通中的润滑剂，也可以拉近买家与卖家之前的距离，不用多说大家用来自然就体会的到啦。借用一句话，“经历过的人无法形容，没有经历过的人无法理解”。
    第六，常怀一颗平常心
    客服整天都要面对各种各样的买家，在沟通中肯定也会遇到这样那样的“烦心事”，甚至令你很气愤的事情，其实这些都是在所难免的，每当此时，请各位买家“常怀一颗平常心”，不要拿别人的错误来惩罚自己，只要做到，“有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的”。
客服是店铺推广营销的桥梁，没有你们这个桥梁，所有的推广营销也只能是前功尽弃，店铺的业绩更是无从谈起。所以，客服也起到很关键的一个作用

客户服务的黄金法则
一、一定要相信，世上无事不可为；
1、让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的客户服务
2、永不言败、永不放弃，一定能想出解决的方法
3、具有极大的勇气，克服恐惧
二、一定要热爱你的职业和客户
1、热爱产品，热爱客户，热爱自己
2、对工作专注，像激光
3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持
三、设定明确的目标
1、强烈的渴望
2、下定决心
3、相信自己一定能达到
4、所有的技能都是通过学习掌握的
——今天掌握的技能是什么？
——你的最强技能是什么？
——你的最弱的技能是什么？
——最快的速度掌握最弱的技能
——不断提高
服务能力：
沟通：较高的沟通能力和技巧
知识：扎实的行业、公司专业知识
应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑
服务：妥善解决售后维护与投诉问题
学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得
自制：善于维护公司的形象及利益
四、投入热情，永不懈怠；
1、把所有的发动机全部启动
2、120%的付出
3、对自己从来没有完全满意过
4、永远追求最好
五、微笑，倾听，有信心
1、微笑能为你增加价值
2、倾听产生信任
3、信心能感染自己和客户
4、让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦
六、一定要有归零的心态，谦虑的态度和作风，开放的胸怀
七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉
八、成为责任者
1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺
2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户究竟现在想了解什么
3、对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望
4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心
九、建立所有的客户信息系统
十、客户是被你要求出来的（想清楚你究竟需要什么结果，然后以这一结果为努力的方向）
十一、每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖。

如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想