5第五章--汽车服务人员语言礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/11/23 周六,汽车服务礼仪,王秋实 主编,全国职业院校课程改革规划新教材,2024/11/23 周六,汽车服务礼仪总论,汽车服务人员仪态礼仪,汽车服务人员仪表礼仪,汽车服务人员穿着礼仪,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,汽车服务人员语言礼仪,汽车服务人员电话礼仪,汽车售后服务接待实务,第五章 汽车服务人员语言礼仪,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,第二节 汽车服务人员的语言训练,学习目标,本章小结,复习思考题,第三节 汽车服务人员的语言技巧,第四节 沟通话术,1,了解汽车服务人员声音的基本运用；,2,掌握汽车服务人员的语言训练；,3,掌握汽车服务人员的语言技巧；,4,掌握沟通话术。,学习目标,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近客户到向客户宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,一、语音、语气、语速,语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格。,音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。,语速：语速适中，一般每分钟吐字约,120160,个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速。,声调：自然、清晰、柔和、多用升调。,简单概述为：说话时吐字清晰；说话声音确保客户听到；语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；语气起伏不要太大；复述客户的问题时，语速放缓，语气平和；语句简洁，适当停顿；语速以,120,字,/min,为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢,1/3,。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,二、称谓用语,（,1,）男士一般称“先生”，女性年轻者可称“小姐”。,（,2,）知道客户的姓氏时，可称“,先生,/,小姐”。,（,3,）对第三者，要称呼“那位先生,/,那位小姐”。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,三、问候语和结束语,1,问候语释义,（,1,）日常问候语：,vip,和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。,预付费品牌客户：“您好！请讲”。,（,2,）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语，如春节使用“新年好”问候语。,（,3,）日常结束语：“谢谢您的来电，再见”等类似结束语。,（,4,）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,2,问候语应用时间,（,1,）节日个性化问候语。,【,注,】,节日个性化问候语优先于日常问候语。,（,2,）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（,00,：,0024,：,00,）。,（,3,）除第（,1,）、（,2,）点以外的时间为日常问候语应用时间段。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,四、音量调整用语,（,1,）需要客户提高音量：抱歉,/,对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留,35s,）谢谢您的来电，再见”。,（,2,）客服人员提高音量：抱歉,/,对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得客户的同意）,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,五、听不懂方言,（,1,）第一步：抱歉,/,对不起，先生,/,小姐，打断您一下，您方便讲普通话,/,粤语吗？谢谢！,（,2,）第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导客户，如：您说的是,的问题是吗？用提问的方式来寻找客户的需求。,（,3,）注意：如果是方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话,/,粤语，请其朋友帮助转述客户的问题。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,六、查询服务用语,（,1,）查询问题等待语。“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在,12min,内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。,（,2,）查询后服务用语。“感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。,（,3,）要求指定工号提供服务,/,转接到指定工号服务用语。,客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径：“先生,/,小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。”,请引导客户阐述问题：,成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务。,在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单问题，确认是否需要处理。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,七、客户要求找领导,/,负责人服务用语,客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径：“先生,/,小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。”,引导客户阐述问题：成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,八、服务过程相关用语,（,1,）当问题需要补充或服务出错更正时：,“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充。”,“对不起,/,很抱歉，刚才所说的,应是,”,“,对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。,（,2,）与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没有听清，可用征询的语气向客户询问：“,先生,/,小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。,（,3,）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会,/,一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。,（,4,）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,九、处理原则,（,1,）耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，也不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照,规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。,（,2,）对于客户不接受解释的情况，不再落,投诉申告,类工单交综援员处理，由客服代表按业务规则,/,流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。,（,3,）记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议客户对业务规范,/,流程不满答复单），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。,（,4,）此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无须落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可。,（,5,）对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,十、解释参考口径,（,1,）先生,/,小姐，您的,（客户的需求）因为,目前不能办理,/,无法处理。我已记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在,来电原因,业务咨询,其他,主动挂机,填写备注。,（,2,）电台、电视台或媒体记者。当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释：您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍后与您联系，请您耐心等待。感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！,解释完毕后，请直接落单处理，执行,工单催办流程,（落单主题：东莞中心业务,地市,客户服务预约）,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,十一、服务忌语,严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：,（,1,）有损害客户自尊心和人格的话不说。,（,2,）埋怨客户的话不说。,（,3,）顶撞、反驳、教训客户的话不说。,（,4,）庸俗骂人的话及口头禅不说。,（,5,）刺激客户、激化矛盾的话不说。举例但不受限于如下：,对客户直呼：喂、嘿。,责问、训斥或反问客户：,a,什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？,b,你到底在说什么？你不是要查什么吗？,c,你到底要不要听我说？你听不听我说？,d,你问我，我问谁？我态度怎样啦？,e,我不是跟你说得很清楚了吗？,f,别人跟你说的？别人怎么知道？,g,干嘛还不挂机？,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,十二、服务用语规范,（,1,）开场白，,“您好，很高兴为您服务”。,元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！”,五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！”,（,2,）电话接通，对方无人接听。,微笑重复：“您好！请讲！”,如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”然后挂机。,（,3,）客户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。,如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话机或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿,2s,，然后挂机。,（,4,）电话接通客户仍在拨号。出现这种情况，很可能是客户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知客户：“您好！电话已接通，请进！”,（,5,）骚扰电话。,建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”或“好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）,（,6,）用户提出你声音大小。,可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”,如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，（,先生,/,女士），我的音量已经调到最大了。”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,7,）没听清用户讲话。,如果只是个别字没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是,吗？”或者“您是说,，对吗？”,如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”,（,8,）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话。,应当立即向客户道歉：“非常抱歉,”,如果因此而没有听清客户的讲话，可以微笑着请客户再说一遍。,（,9,）关于客户的称谓。当得知客户姓氏后需要使用客户姓氏称呼，如：“张先生,/,李女士,”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,10,）客户不理解你的话语。,要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）”,如果客户对某个专业术语不理解，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：,“,指的就是,”,如果客户对业务理解错误，应当委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样,”,如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,11,）解答过程中客户无任何回应。,在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问客户：“（,先生,/,女士），您看还有什么不明白的地方吗？”,如果客户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒客户：“（,先生,/,女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。,（,12,）发现自己回答错误,/,不完全，需要纠正。,如果你意识到提供信息有误，应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是,”,如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉客户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下,”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,13,）需要客户记录，,查询到客户要的信息：“您查询的,的电话为,请您记录。”,查询到深度信息：“您查询的,的地址（其他信息）为,”,如果客户身边没有纸或笔，应当给客户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管客户是否准确记录下来。,如果数字很长，应当以,34,位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与客户确认。,（,14,）复述用户问题，,“（,先生,/,女士），您刚才的问题是,，对吗？”,（,15,）当客户提出对公司的意见或建议时。,感谢客户提出的意见和建议：（,先生,/,女士），非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。”,（,16,）客户表示感谢。,“不客气，这是我们应该做的。”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,17,）客户误拨打电话。,“您好，这里号码是百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。”,（,18,）电话在线,/,转接标准应对。,在线查询问题，需要请用户等待。先讲明原因并征询客户意见：“（,先生,/,女士），马上为您查询，请稍等。”（在客户同意后按“保持,/,静音”键，并迅速处理问题。）,接线电话转回。等待时间达到,1520s,未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！”,在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“（,先生,/,女士），感谢您的耐心等待，,”,接电话标准用语。转接号百专席,“,为您转接号码百事通,专席，可以吗？”得到客户同意后，客服代表：“请稍等”并转接，一般情况下话务转接,“,马上为您转接，请稍等。”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,19,）没有查到客户询问的信息。,基础信息：“感谢您的耐心等待，您的问题我们暂时没有相关登记信息，请问您是否需要同行业其他商家的电话？”客人表示需要，则提供同行其他商家电话。客人表示不需要：“您的问题我们需要到相关部门进行查询。请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？”,深度信息：“对不起，您要查的,信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？”（,114,查询不到客户深度信息，但询问是否需要提供商家电话）,（,20,）投诉处理的标准应对。,客户投诉过程中，表示同情心的话术：“您的心情我完全能够理解,/,遇到这种情况是会着急。”,表示安慰的话术：“您不要着急,/,您不要生气,/,我们一定会尽快为您处理。”,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,（,21,）结束前用语。,用户尚有问题。,客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？”,客户：“我还想问问你们那个,是怎么回事？”,客服代表：（提供服务,）,用户没有问题。,客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？”,客户：“没有了。”,客服代表：话术转至“结束语”。,结束语。,“祝您愉快，再见！”,（若逢节假日）“祝您,节快乐！再见！”,（不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）。在系统语音放号的情况下，直接提醒“请您记录号码，祝您愉快，再见”，停,2s,，客户无异议则进行放号。,第一节 汽车服务人员声音的基本运用,十三、服务禁忌和服务禁语,服务禁忌和服务禁语如下：,（,1,）讲话时轻易打断客户说话。,（,2,）在客户挂机前挂机。,（,3,）在客户通话过程中与同事交谈。,（,4,）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过,5s,）。,（,5,）精神萎靡，态度懒散。,（,6,）与客户发生争执。,（,7,）责问、反问、训斥或谩骂客户。,（,8,）与客户交谈时态度傲慢。,（,9,）与客户闲聊或开玩笑。,（,10,）不懂装懂，搪塞、推诿客户。,（,11,）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。,（,12,）拖腔、语气生硬、顶撞客户。,（,13,）通话时打呵欠、吃东西。,第二节 汽车服务人员的语言训练,语言，是人类特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。运用语言进行认知和交往活动，是人类特有的能力。,一、语言的概率,语言具有狭义和广义两个概念。,狭义的语言，是指有声的语言，即口语，通常称之为“说话”。它是由语音、语义、词汇、语法等要素构成的表情达意的结合体。,广义的语言，不仅包括口语，还包括用文字记录下来的口语，即书面语，以及伴随口语而出现的体态动作，即体态语。,第二节 汽车服务人员的语言训练,二、语言的作用,1,传递信息,信息是一种在利用中不断增值的永久资源。在社会生活中，人们通过语言实现信息的交换和利用，从而创造新的价值，促进社会文明的发展。,2,交流思想,语言是思想的直接实现。在人际交往中，语言是思维的物质外壳，借助于语言这个媒介，人们可以相互传达认知、陈述见解、交换看法，或者进行独立思考、深入分析、广泛理解和综合判断。,3,表达情感,在人际交往过程中，通过信息传递和思想交流，交际双方都会产生一定的情感体验。它表现为感情共鸣和情感排斥两种状态。,第二节 汽车服务人员的语言训练,三、常用的服务语言,有声的服务语言主要是指服务人员的口语，它具有直接、准确、迅速及易于理解的特点。,1,称呼,称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。根据各民族习惯、语言、社会制度的不同，对服务对象的称呼也要不同。按照服务礼仪的规则，服务语言中的称呼要注意以下几点：,（,1,）初次见面的服务对象，用“您”而不是“你”以示谦虚与礼貌。,（,2,）通常对男士称“先生”，对女士称“小姐”或“女士”。,第二节 汽车服务人员的语言训练,2,问候语,服务人员应当对进入服务范围的服务对象主动进行招呼和问候。问候是服务语言中的重要环节。作为问候语，服务人员应当根据见面时的情景和彼此的关系进行互相问候。一般来说，服务语言中的问候语有：“您好”、“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”等。,问候语要求简明，不受场合的约束，给服务对象以亲切之感。问候时服务人员应当面带微笑，表情自然、和蔼、亲切。在服务对象对服务人员发出问候时，要热情予以回应，不能毫无反应和表示。,第二节 汽车服务人员的语言训练,3,感谢语,当服务对象予以服务人员帮助和配合时，服务人员应当对服务对象表示感谢。一般使用的感谢语言有：“谢谢”、“麻烦您了”。非常感谢时，根据实际情况还可以说明原因。,4,道歉语,当服务对象的需求无法予以满足，或者招待不周等情况下，服务人员应当及时地进行道歉。一般使用的道歉语言有：“对不起”、“很抱歉”、“真是不好意思”等。同时，服务人员的语言要谦和，态度要恭敬。,汽车营销人员的基本服务语言见表,5-1,。,第二节 汽车服务人员的语言训练,第二节 汽车服务人员的语言训练,第三节 汽车服务人员的语言技巧,服务工作是汽车营销工作过程中的一个重要环节。面对各种各样的客户，这项看似很平常的工作环节，实际上却关系到企业的形象、信誉以及进一步发展的问题。因此，汽车营销人员必须采取积极的态度，讲究营销服务艺术，尤其要注意服务语言的使用技巧，把“主动、热情、耐心、周到”贯穿到整个营销服务的每一个环节，努力提高汽车营销服务工作的水平。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,一、如何做到谈吐文雅,语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒体和符号，语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意。,（,1,）态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以说话时的神态、表情都很重要。例如，当你赞美客户时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到诚恳和亲切，才能使对方对你说的话产生表里一致的印象。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,（,2,）用语谦逊、文雅。如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者说：“请问，哪里可以方便？”多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。,（,3,）声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气语，使听者感到亲切自然。,总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多学习，加强修养，使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统，能得到进一步的发扬光大。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,二、服务场合当中的语言规范,1,接、送用语规范,服务部最好的接待用语是：“您好，请问有什么可以帮到你”；送别客户的时候的送别用语：“再见”、“您慢走”。,2,称呼用语的规范,称呼是人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质。在服务场合，一般来说对男士可以用“先生”，也可在“先生”前冠以姓氏。对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“林公”，以示尊敬。为了表示庄重和尊敬，有时也可以按职业相称，如“老师”、“师傅”等，也可以职务、职称、学衔相称，如“孙部长”、“卢经理”、“温主任”等。女子则根据婚姻状况而定，对已婚的女子称“夫人”、“太太”或“女士”，对未婚的女子称“小姐”。如不明其婚姻状况，以称“小姐”、“女士”为宜。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,3,应答用语的规范,在服务工作中，经常会遇到对方来电或用其他方式来询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。首先，答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助客户，无论客户有什么问题，服务人员都不允许用不耐烦的口气同客户对话。如果有人在服务台向你询问，我们应暂放下手中的事情热情接待。其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽，直到对方听明白为止。再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，不可敷衍应付或信口开河。在回答客户询问时，切忌以不耐烦的语气打发客户，例如：“不知道！”“你去问别人”等。,当客户对服务人员的服务表示满意或直接对服务人员进行口头表扬和感谢时，一般应该谦虚地说“请不必客气”、“这是我应该做的”、“您过奖了”“您太客气了”等；如果客户因故向我们致歉，则应该说“不要紧”、“不必不必”、“没有关系”、“我不会介意”等。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,关于文明用语和服务语言的规范还有很多，服务人员一定要在实践工作中不断总结和运用，慢慢养成一种文明礼貌的习惯，这样就可以以不变应万变，给客户留下一个良好的印象。注意文明礼关键还要牢记并多用“十字用语”,请、你好、谢谢、对不起、再见。这十个字简洁明了，通俗易懂，充分体现了文明语言的基本形式，在人们交往过程中，如能经常使用这十字用语，就可以避免许多不必要的误会和摩擦。因此，文明礼貌十字用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,三、服务行业语言说话沟通技巧,1,进门的接待技巧,言为心声。当客户进门，我们应说些什么？怎么说？这是一种艺术，一门学问，美国的售货员对挑选商品的客户，通常是礼貌地说一声，“我能帮您做些什么？”客户既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落的感觉。,有的专营店，客户一进门便被导购人员盯住，追问“要什么？”要知道，不一定每位到专营店的客户都是来买鞋的，而导购人员“要什么？”的潜台词则是“不买东西来干什么？”“要什么？”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方置于单纯买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的客户，一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌，回答说“什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,客户进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好！”这是接待客户的第一礼物。眼睛注视客户，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过,5s,并且眼睛发亮时，可及时地问一句：“喜欢这种款式吗？”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足,5s,，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,2,询问的技巧,客户走近专营店，导购人员应首先与客户打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起客户的反感。如客户走进专营店，导购人员问一声“您买什么？”客户听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬。第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位客户都主动问话。第三种情况是有的客户只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。,（,1,）握好询问时机，恰当地使用文明用语。当客户在展示架前停留时，当客户在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当客户手摸皮鞋或与其他客户商量议论时，都是导购员向客户询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么？,第三节 汽车服务人员的语言技巧,（,2,）巧妙地使用转化语，变被动为主动。客户冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿还是别人穿？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。,（,3,）灵活机动，随机应变。导购人员向客户问话不能死盯住“先生，您买哪款？”“师傅，您要什么？”不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对客户的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除客户的疑虑，也能迅速地了解客户的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据客户的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，比如，当客户在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动权。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,3,回答的技巧,回答的技巧，主要是指针对客户对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服客户买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购人员以语言提高客户兴趣，化解其疑虑，使客户最终购买。,（,1,）掌握好迂回的技巧。对客户提出的疑问，有时不便直接回答，特别是客户对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,（,2,）变换句式的技巧。当客户选择某款鞋认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法：一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好”；另一种是“这款鞋虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使客户感到这款鞋质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使客户感到这件款鞋不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：缺点优点优点；优点缺点缺点。这是向客户推荐价钱高的鞋时，一般应利用公式。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,（,3,）用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答客户的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重客户为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使客户感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以客户必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当客户提出导购人员无法答应的要求时，比如客户要求退换时，如果导购人员直截了当地说“不行”，就会使客户不愉快。但如果说：“请您原谅,”,用和蔼的请求口吻既拒绝了客户的不适当的要求，又不至于使客户感到不愉快。肯定式是在肯定客户陈述的基础上提出自己的意见，容易被客户接受；否定式是在否定客户陈述的基础上提出自己的意见，会使客户产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,例如，客户问：“这款鞋太贵了？”导购人员回答：“是贵了一些，但与其他同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答，如果导购人员对客户的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧，”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对客户购买行为产生截然不同的效果。又如当客户问：“这款有棕色的吗？”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，黑色稳重，您穿起来一定很帅，”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给客户以亲切、可信的感觉。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,4,实战模拟,销售情景,1,能不能便宜点？,错误应对：,（,1,）价格好商量,（,2,）对不起，我们是品牌，不还价。,问题诊断：,客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售策略：,当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！,语言模板：,销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？,销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售情景,2,我今天不买，过两天再买,错误应对：,（,1,）今天不买，过两天就没了。,（,2,）反正迟早都要买的，不如今天买就算了。,问题诊断：,客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。,销售策略：,销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。,语言模板：,销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛,销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售情景,3,我先去转转看再说,错误应对：,（,1,）转哪家不都一样吗？,（,2,）不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。,问题诊断：,“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。,销售策略：,客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,语言模板：,销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了，先生，刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。（如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款）请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前,）,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售情景,4,你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧,错误应对：,（,1,）最多只能让您,20,元钱，不能再让了。,（,2,）那就,270,元钱吧，这是最低价了。（报价,298,元，第一次还价到,280,元）,问题诊断：,客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售策略：,客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。,语言模板：,销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多,3min,。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售情景,5,今天不买，等过两天你们搞促销活动时再买,错误应对：,（,1,）促销活动不是人人都能有机会的。,（,2,）（无言以对）。,问题诊断：,本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。,销售策略：,每次促销活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。,第三节 汽车服务人员的语言技巧,语言模板：,销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任地告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的,第三节 汽车服务人员的语言技巧,销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任地告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你