投诉处理技巧-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投诉处理技巧,主讲人：毛 婷,1,课程概要,正确认识投诉,投诉处理原则,投诉处理的语言技巧,投诉处理中的沟通技巧,不同层次投诉的处理技巧,2,正确认识投诉,投诉客户就是刁蛮客户？,YES!,NO！,3,4,5,6,客户希望他们的问题能得到重视,能得到相关人员的热情接待,能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题,得到圆满的解决,犯错误的人受到惩罚,澄清问题使其不再发生,希望得到补偿或赔偿,客户投诉的目的,7,蝴蝶效应,从“蝴蝶效应”看客户投诉,结论：在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免“蝴蝶效应”的出现,8,投诉中的蝴蝶效应,客户投诉,三大定律,（61224）,定律一：客户投诉杠杆比（24倍）,一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。,定律二：客户投诉扩散比（12倍）,一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。,定律三：客户投诉成本比（6倍）,吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,9,重新认识客户投诉,客户投诉是客观存在的,客户投诉即是信任,证明客户对我们还有信心,客户投诉是机会,投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会,客户投诉是宝贵资源,感谢客户为我们找出问题,客户投诉是维系客户关系的良机,投诉处理得宜是创建口碑的好机会,10,传统的观念,新的观念,顾客投诉麻烦,对顾客不耐烦,顾客投诉机会,对顾客心存感激,投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发,投诉者是顾客,必须使顾客满意,处理投诉是解决麻烦,消极对待,处理投诉是一种服务,需积极主动,重新认识客户投诉,11,投诉处理原则,首问负责制原则,态度诚恳，耐心倾听，避免争辩，关注客户。,情绪稳定原则,控制自身情绪，理解客户心情。,积极配合原则,对投诉处理中的求助，应予积极配合。,中立原则,将心比心，实事求是，不得加入个人情绪的好恶。,12,处理投诉的方法,1、平抑怒气法：,先生或小姐：我非常理解您现在的感受，我们会尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。,13,处理投诉的方法,2、转移法：,先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了这个问题，您对我们的服务有什么意见或要求吗？,14,处理投诉的方法,3、承认错误法：,真抱歉，由于我们的某种原因，造成了的确给您带来了麻烦，不过我们现在已经安排相关人员在处理了，一定会尽快为您解决修复的。,15,先关注“人”，后关注“事”！,处理投诉的要点,关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！,有效处理投诉两大要点：,16,处理客户投诉步骤1,发挥同理心，仔细聆听抱怨内容,不但专心聆听，并且发挥同理心，切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。不要插话或事先说出客户要说的话。,聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。,17,处理客户投诉步骤2,万一有错或者错不在己，我们都应第一时间为客户的心情损失致歉：很抱歉，给您带来不愉快/造成不便了,你和客户之间，永远是客户赢,永远不能与客户对立,诚心诚意表示道歉,如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果,。,18,促使客户理智，不要逼迫客户成疯子,表示同情和理解,处理客户投诉步骤3,如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一致同意的观点，表明你是理解他的。,19,探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。,处理客户投诉步骤4,探询解决问题的方法,20,在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。,处理客户投诉步骤5,礼貌的结束,21,及时的答复,处理客户投诉步骤6,准确表述答复意见,使用征询方式，不要使用终审语气,不要忘了再次听取客户意见,需要说“不”时的“三明治法”,为客户指出下一步指引,不要忘了说“感谢”,22,处理客户投诉步骤7,处理后确认满意度,处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务。一方面了解我们的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，有利于将投诉客户转化为忠实客户。,23,最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦，是机会。,处理客户投诉步骤8,检讨作业流程，避免重蹈覆辙,24,小心语言地雷,总是、从不,这种情况我们从来没有发生过。,必须、应该,你必须再等三天。,不、不能、不会,我们不能帮你免费维修。,规定、原则,我们也只能按规定来办。,投诉处理的语言技巧,25,道歉的技巧,第一，道歉语应当文明而规范。,有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常抱歉”。,渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。,有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。,一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”。,26,道歉的技巧,第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。,27,道歉的技巧,第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我就是笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬,还可能被认为在瞧不起对方。,28,道歉的技巧,第四，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。,29,说“不”的三明治技巧,第一片面包：,对顾客说“我要做的是”,第二片面包：,告诉顾客“你能做的是”,30,心态问题方面：,厌烦、害怕、厌恶、逃避,技能问题方面：,1、缺少政策和业务知识，答复漏洞百出；,2、急于打发客户，承诺自己做不到的事；,3、急于为自己开脱；,4、过分强调对己有利的条款，引发新不满；,5、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,。,投诉处理大忌,31,处理客户投诉的几种不当方式,怀疑客户的诚实；,认为抱怨是针对个人的；,推卸责任，急于找借口；,只有道歉没有进一步行动；,直接纠正或教训客户；,强调自己正确的方面；,与客户争辩；,对客户提的问题不屑一顾或悲观无措。,32,对待客户的原则,耐心倾听客户的抱怨,避免正面冲突，不要急着否定客户,设法平息客户的抱怨,换位思考，将心比心,有行动的迅速度和反应度,33,话术,1、客户对维修不及时的抱怨：,习惯用语：我们会尽快安排的，再帮您催一下吧,专业表达：很抱歉，给您带来不便了。我能理解您的心情。*无法正常使用换做是我也会跟您一样着急，我马上就为您联系维修人员，落实上门时间，落实好以后我打电话给您，我的工号是*号，您看可以吗？请问您的联系电话是？,34,话术,2、客户对投诉处理回复时限不满,习惯用语：对不起，公司规定的处理时限是3-15天，我们没有超时。,专业表达：我很理解您的心情，您所反映的问题我们已记录下来了，会尽快解决您的问题。您也知道，处理问题是需要花一些时间的，一般我们会在接到客户投诉后的3天内给您回复，您看可以吗？,35,客户投诉处置中的沟通技巧,三个问题,“要一个还是要两个？”与“要小灵通吗？”,先定导向,再定内容,“你是哪里人？”与“你是江苏人吗？”,想得到更多的信息,“那后来呢？”与“我明白了！”,表达对客户的兴趣,投诉处理中的沟通技巧,36,投诉处理中的沟通技巧,客户投诉处置中的沟通技巧,合一架构法,以同意取代反对,以引导取代制服,您说的很有道理，但是,我很同意你的观点，同时我认为,37,抱怨：,期望未达到,投诉：,承诺未兑现,异议：,带情绪的意见,意见：,心中的一些想法,建议：,带有良好的意愿,处理,解释,说明,重视,感谢,不同层次投诉的处理,38,客服人员“霸（八）气”歌,入行是我一种福气,做人做事要有志气,受挫千万不要怨气,逆境中要提升勇气,被刁难时紧记忍气,待人处事保持和气,在起跌中磨练脾气,坚持必定扬眉吐气,39,谢谢！,40,