医院文化管理知识概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 医院文化管理,医院文化管理知识概述,第1页,主要内容,概述,医院文化内容与结构,医院文化建设路径与方法,医院文化管理知识概述,第2页,第一节 概述,概念,医院文化管理必定性,医院文化管理特点,医院文化功效和特征,医院文化管理知识概述,第3页,一、概念,医院文化是医院在,长久,医疗服务经营活动中形成并为,全体组员信仰和恪守,价值观、信念、行为规范、传统和礼仪等内容,组成有机整体,。,医院文化管理知识概述,第4页,二、医院文化管理必定性,1.医疗服务是一项人命关天，需要高度责任心和爱心工作，需要采取软硬结合办法。,（,严格医疗法规“硬性”管理和价值管理、人本管理、情感管理、团体管理相结合。,）,美国管理学家梅奥“人际关系学说”，认为企业员工是“社会人”，影响员工士气主要不是物质条件，而是上下左右人际关系等社会条件。管理者应该从社会和心理方面来满足人需要而调动员工工作主动性。,马斯洛提出“人类需求层次论”，认为只有那些还未满足需求才会产生激励动力。,医院文化管理知识概述,第5页,二、医院文化管理必定性,2.医院是知识分子密集和高技术应用广泛组织，需要改变外部控制管理方式，重视“脑袋”和“口袋”双重投入。,（医疗服务劳动定额、质量评定、速度控制在很大程度上都取决于劳动者自觉性和责任感。,）,从就业机会以及医务人员个性特点来看，含有较高知识层次，拥有一技之长医务人员含有更多工作机会和选择；,从需求层次理论来看，他们生存需求已经不成问题，因而会转向对尊重、关爱、自我实现或更含有创造性工作等更高层次需求追求。,医院文化管理知识概述,第6页,二、医院文化管理必定性,3.服务制胜，文化管理创新已经成为医院竞争关键性和含有特质力量。,（,管理者只有使服务工作与服务提供者心理需求和自我实现相统一起来，才能从根本上处理服务质量保障问题。,）,广东省中医院市场公式：让病人选择你=疗效优势+服务优势+信誉优势,“病人能够没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”；,“与众不一样，才能生存”；,“服务只有更加好，没有最好”；,“诚信是医院最主要无形资产”。,医院文化管理知识概述,第7页,三、医院文化及其文化管理特点*,将“救死扶伤，病人至上”作为最高价值准则,医德医风成为医院社会形象主要标志,表达福利与公益性政策经营宗旨,含有些人文关心与科技服务并重功效特色,名医和教授是医院价值人格化和组织力量集中表达,中医院文化建设更含有优异历史传统和丰厚内涵,医院文化管理知识概述,第8页,四、医院文化功效,1.导向与价值提升功效,2.凝聚与协调功效,：,统一意志,3.激励功效,：,尊重、参加,4.约束功效,5.育人功效,医院文化管理知识概述,第9页,当前医院文化管理误区,将医院文化建设看成是可有可无东西,将医院文化建设搞成装饰门面花架子,上下认识不一，群众参加程度不高,医院文化管理知识概述,第10页,第二节 医院文化内容与结构,一、医院文化内容,1.医院价值观：是一个以医院为主体价值观念，是医院人格化产物，是一个医院在经营过程中对经营目标追求以及本身行为根本看法和评价，是,医院文化关键,。,医院文化管理知识概述,第11页,希波克拉底誓言,我们在全院医生中重复学习希波克拉底誓言，作为医生价值取向座右铭。,南丁格尔誓约,在每个护理站悬挂南丁格尔誓约，作为护士价值取向规范。,医院文化管理知识概述,第12页,第二节 医院文化内容与结构,一、医院文化内容,1.医院价值观：是,医院文化关键,。,2.医院哲学：是医院全体员工所共有对世界事物最普通看法，是医院在创造物质财富和精神财富实践过程中表现出来世界观和方法论，它,主导和制约着医院文化其它部分发展方向,。,医院文化管理知识概述,第13页,一、医院文化内容,3.医院精神：是全体员工在长久医疗实践中逐步形成并为全体员工认可和遵照群体意识，表现为共同价值取向、心理趋势、行为方式、精神风貌等，是激发员工奋发向上无形力量，是,医院发展灵魂和动力,。,4.医院道德：是医院员工行为规范，从伦理上调整医院与社会、医院与医院、医务人员与患者、医院管理人员与被管理人员、医院员工与员工之间关系行为规范总和。,医院文化管理知识概述,第14页,医院道德,医生以善心对待患者，大医精诚。,“心不近佛，不可为医”。,“希望人常健，何妨我独贫”。,“行医唯一目标是为病家谋福利”。（希波克拉底誓言）,印度医生守则“不是为钱财或者古怪想法，而是出于对生命同情而行医者，才是最好医生”。,医院文化管理知识概述,第15页,医院道德,白求恩大夫要求医生，把利润、个人经济利益从医业里取消，把贪得无厌个人主义从我们职业里取消，把靠自己同胞痛苦发财看成可耻事。,廉洁、仁爱、贡献任何时候都是医学本质特征，是医者终极价值追求。,医院文化管理知识概述,第16页,调解医患关系举措,以真心对待病人关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己亲人，把自己医术和情感全部倾注于病人。,以疗效征服病人主要步骤。用令病人满意疗效，使病人谅解服务缺点。,以服务感化病人填补诊疗不足，醉拳不打笑脸人，用服务填补疗效缺点，感化病人。,医院文化管理知识概述,第17页,一、医院文化内容,5.医院制度：是医院为了维护医院工作和生活秩序而制订规划、程序、条例及法规、制度总和。,6.医院形象：是社会公众对医院总体、概括、抽象认同度和评价，是医院文化外化，是医院文化在传输媒介上映射。,7.医院环境：是医院生存和发展赖以社会、自然、文化诸条件总和，包含内部环境和外部环境。,医院文化管理知识概述,第18页,二、医院文化要素与结构,结构是指一个事物各个部分之间配合和组织。,医院文化要素：,1.精神文化：价值观、精神、哲学、道德等,2.制度文化：领导体制、组织机构、制度等,3.行为文化：领导者、模范人物、员工等,4.物质文化：环境、标识、服务设施等,医院文化管理知识概述,第19页,二、医院文化要素与结构,医院文化结构就是医院精神文化、制度文化、行为文化、物质文化等若干要素所组成相互作用和相互关系。,医院文化管理知识概述,第20页,（一）医院物质文化,概念：它是由医院内外环境、各种物质设施和建筑等组成物化文化。,表现形式：,1.环境,医院文化管理知识概述,第21页,（一）医院物质文化,表现形式：,1.环境,2.医院标识：医院标识是医院文化表征，是表达医院个性标志。它包含医院院徽、,院歌,、院旗、医院员工衣饰仪容、药品包装等医院服务精神象征符号和图案等要素。,医院文化管理知识概述,第22页,（一）医院物质文化,表现形式：,1.环境,2.医院标识,3.标志性建筑,医院文化管理知识概述,第23页,（一）医院物质文化,表现形式：,1.环境,2.医院标识,3.标志性建筑,4.文化设施:是表达医院文化最直接、最显著物质载体，显示医院服务信息电子公告屏和宣传橱窗、院史馆、图书馆、院内有线广播电视等设施。,医院文化管理知识概述,第24页,（一）医院物质文化,表现形式：,1.环境,2.医院标识,3.标志性建筑,4.文化设施,5.医疗设备和药品等物资：,医疗设备和药品等物资是当代医院开展医疗服务物质基础，医疗物资使用和管理水平直接反应医院物质文化建设水平。,医院文化管理知识概述,第25页,（二）医院行为文化,概念：指医院员工在实践过程中产生活动文化。,表现形式：,医院领导者行为,医院劳动模范人物行为,医院员工行为,医院文化管理知识概述,第26页,香港很多医院都设置有“心灵绿洲”，推进医院员工关爱文化，促进员工挖掘自己资源及内在潜能，帮助员工跨越生活中各种困难。,“心灵绿洲”里有各种各样大小不一样房间，举行会议、训练、研讨会、工作坊及分组聚会、艺术治疗等。在“心灵绿洲”里，医护人员能够悠闲地坐着，听轻柔音乐，观赏一本好书，静思或休息等，让医务人员远离繁嚣城市生活，令心灵得到抚慰，心境更平和。,“心灵绿洲”还不时举行各种事故处理、压力减除等课程，必要时还可为医务人员提供专业临床心理辅导服务，以帮助医务人员应对危机及减轻工作压力等。,医院文化管理知识概述,第27页,（二）医院行为文化,概念：指医院员工在实践过程中产生活动文化。,表现形式：,医院领导者行为,医院劳动模范人物行为,医院员工行为,信息传输网络,文化礼仪,医院文化管理知识概述,第28页,（三）医院制度文化,医院领导体制：是指医院领导组成、结构与工作模式总称，它是医院制度文化关键内容。,医院组织机构：是指医院为了有效实现目标而设置人员分工和协作关系。,医院管理制度：是医院为确保日常工作良性运行，取得最正确社会和经济效益所制订各种带有强制性要求或条例。,医院文化管理知识概述,第29页,（四）医院精神文化,医院精神文化是一个更深层次文化现象。在整个医院文化中，它处于关键地位。医院精神文化是指医院在经营实践过程中，受一定社会文化背景、意识形态影响而形成一个精神文明。它包含医院价值观、医院精神、医院哲学、医院道德和医院风尚等。,医院文化管理知识概述,第30页,北大医院,厚德尚道,医德求厚 医术重道,厚：大也，深也，亲也。,德：品德，操守，善行，仁爱也。,尚：尊崇，兴趣，佑助，志向也。,道：技艺，规律，万物之本原也。,周易：“地势坤，君子以厚德载物。”,周礼：“凡有道者，有德者，使教焉。”,医院文化管理知识概述,第31页,四者关系,物质文化是医院制度文化基础。,物质文化必定带来与行为文化改变。,制度文化既是医院行为文化得以落实确保，又是精神文化载体和表达。,精神文化是整个医院文化最高集中反应和灵魂，对整个医院文化建设含有导向和统摄作用。,医院文化管理知识概述,第32页,第三节 医院文化建设路径与方法,医院文化建设标准,医院文化建设普通程序,医院文化管理要素与方法,医院文化管理知识概述,第33页,一、医院文化建设标准,1.个性标准,文化特质在于它独特征或本土性。,医院要从自己历史沿革、人文地理环境、规模、员工，医院整体建设目标和等实际情况出发，建设含有自己本院格调和个性文化。,医院文化管理知识概述,第34页,一、医院文化建设标准,2.创新标准,日本企业文化成功经验告诉世人，首先要不抱任何成见地消化吸收和借鉴一切先进文明结果来丰富自己，另首先要继承和发扬本民族文化传统精华，成为“合金文化”。,坚持创新标准就是要强调医院文化建设要不停适应市场需求改变，重视社会文化中观念、习俗、生活方式等文化原因改变对卫生需求影响。,医院文化管理知识概述,第35页,一、医院文化建设标准,3.群众参加标准,医院文化建设只有建立在职员广泛参加基础上，才可能使医院制度和目标与职员群体价值观相一致，以民主集中制度作为保障。,坚持群众参加标准意味着医院文化建设要让服务对象知晓和参加。让病人真切感到医院真正关心他们，表达了“病人至上”，“以病人为中心”价值取向。,医院文化管理知识概述,第36页,二、医院文化建设普通程序,1.调查研究，确立医院文化建设目标,调查本单位发展历史和现实状况，医院人文地理环境，当地经济文化发展情况与传统，医院人员组成与素质，职员精神状态和行为习惯，医院含有优势专科和著名教授，医院经营服务产品特色，及其在同行业中影响和发展前景，当前国家相关医院发展政策导向，同行业医院文化建设经验教训等。,提出方案，重复论证，最终形成一个集体意志。,医院文化管理知识概述,第37页,二、医院文化建设普通程序,2.制订实施计划,怎样规划医院文化建设实施步骤和布局；怎样以最适当形式宣传和反应医院价值观；以什么路径和方式将这种价值观内化成全体员工意识；怎样将文化管理与医院质量管理、目标管理、标准化管理等其它管理形式和伎俩结合起来；各部门和工作步骤以什么方式切入文化建设，怎样评价医院文化管理效果等。,医院文化管理知识概述,第38页,二、医院文化建设普通程序,3.广泛宣传发动和培训骨干,提升全体员工对医院文化建设及其文化管理认识，调动群众参加主动性和主动性。,组织基层中骨干进行专题培训，先行提升对文化建设与医院改革关系以及医院文化建设内涵认识，提升领导群众参加责任心。,医院文化管理知识概述,第39页,二、医院文化建设普通程序,4.组织实施,在医院统一布署下，在各基层组织骨干率领下，围绕医院文化建设目标开展结合详细工作实践探索。,医院文化管理知识概述,第40页,二、医院文化建设普通程序,5.检验改进，总结提升,定时检验，总结、交流和推广好经验，表彰先进，吸收教训，改进与完善文化管理或深入提升医院文化精神是不可缺乏步骤。,评价一个单位医院文化建设效果，主要看服务对象满意度是否提升，职员士气是否高涨，团体精神是否强盛，人际关系是否友好，社会效益与经济效益是否良好。,医院文化管理知识概述,第41页,三、医院形象策划,1.什么是形象？,当代汉语词典：形象是能引发人思想或感情活动详细形状或姿态。,企业文化与CI策划：形象是人们经过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成关于某种事物整体印象。,医院文化管理知识概述,第42页,2.什么是医院形象？,医院形象是医院经过本身存在形式和行为向公众展示本质特征，进而给公众留下关于医院整体性印象和评价。,医院形象是客观医院形象、主体医院形象和社会医院形象复合集成。,医院文化管理知识概述,第43页,客观医院形象,一个医院实际存在着总体状态，是物质化要素、品质要素、中心要素和习俗化要素综合表现。,医院文化管理知识概述,第44页,主体医院形象,本院员工对本医院综合认识以后形成总体印象，是客观医院形象在医院员工头脑中反应和评价。,医院文化管理知识概述,第45页,医院每一个人在心目中都有自己“理想医院形象”。他们会拿自己对客观医院形象认识和自己“理想医院形象”进行对比。,医院文化管理知识概述,第46页,社会医院形象,是社会公众，主要是患者、小区群众和政府部门心目中所留下印象，或者说是客观医院形象在社会公众头脑中反应。,医院文化管理知识概述,第47页,社会公众普通是从自己和医院发生关系那个方面去认识医院，形成印象,“以点概全”,“黑票效应”，或称“最差点决定原理”,医院文化管理知识概述,第48页,处理好服务接触（关键时刻）是形成品牌关键,每一次接触都提供给患者证实医院品牌真实性，也提供了形成患者忠诚度机会。,医院文化管理知识概述,第49页,每一个接触都是主要,挂号,检验,领取验单,计价收费、取药,排长队,排队混乱、围观,排队混乱,不轻易找寻,轻易丢失,提供预约挂号,设置分诊台，经过,门诊数字系统排序,设置检验预约中心,统筹排序,预约中心管理,自动取验单系统,信息化,小包装配药,就医,排队混乱，,等候时间长,患者活动,问题,改进办法,50,医院文化管理知识概述,第50页,3.医院形象建设要素,医疗质量,医疗服务,医疗特色,管理水平,员工队伍,服务价格,医院文化管理知识概述,第51页,4.医院形象评定,（1）三度评价法,即医院认知度、广告接触度和评价度。,相关概念：,认知度：公众对医院整体认识和了解程度。,广告接触度：公众看到医院广告经常性程度。,医院文化管理知识概述,第52页,医院认知度评价方法,1.将公众对医院认知情况分为完全了解、基本了解、了解一点、只听说、完全不了解五个等级；每个等级加权系数分别为4、3、2、1、0。,2.调查后取得每个等级人数占被调查公众总数百分比为记为A1、A2、A3、A4、A5。,3.依据认知度公式计算分值：R=4*A1+3*A2+2*A3+1*A4+0*A5,医院文化管理知识概述,第53页,医院广告接触度评价方法,1.公众看到医院广告经常性程度分为：经常看到、有时看到、偶然看到、从没看到四个等级,；,每个等级加权系数分别为3、2、1、0。,调查后取得每个等级人数占被调查公众总数百分比为记为B1、B2、B3、B4。,医院文化管理知识概述,第54页,医院评价度评价方法,经过对医院若干项目原因调查问卷，直接了解医院在公众中评价，得到综合评价、交易评价、感性评价三方面指标。,医院文化管理知识概述,第55页,4.医院形象评定,（2）四象限图评价法,形象地位四象限图，也叫做著名度和美誉度坐标图。依据公众对医院著名度和美誉度两个指标反应，经过坐标图来对医院形象做出评价一个方法。,医院文化管理知识概述,第56页,四象限图评价法,美誉度,著名度,A,B,C,D,医院文化管理知识概述,第57页,四象限图评价法,A区高著名度、高美誉度：医院形象处于最正确状态，应珍惜结果，深入强化员工成就感、荣誉感。,B区低著名度、高美誉度：医院美誉度和著名度处于不友好、不统一状态。医院有好优势和业绩，不过宣传不够，处于不被外界所了解状态。,医院文化管理知识概述,第58页,四象限图评价法,C区低著名度、低美誉度：医院形象差，工作从零开始，全方面加强医院形象建设。,D区高著名度、低美誉度：是一个负面著名，即臭名远扬，需进行深层次反思，重新确定医院理念和价值导向，并以矫正形象、赢得民心为主。,医院文化管理知识概述,第59页,5.医院形象战略与CIS系统,医院形象设计理论主要是借鉴了企业识别系统(CIS)详细做法。企业识别系统（CIS）于20世纪60年代初在美国兴起，最早应用CIS是国际商用机器企业(IBM企业)，刚开始仅限于产品标志和商标设计,如今逐步形成完整企业形象识别系统。,企业形象设计目标是要经过各种伎俩突出企业强烈个性而塑造出鲜明形象，轻易被社会公众所识别，其实质是为了增强企业竞争力。尽管我国国有医院不论是在性质上还是在运行伎俩上都与企业有着较大区分，但企业形象识别系统成熟做法必定会有利于医院形象设计工作。,医院文化管理知识概述,第60页,5.医院形象战略与CIS系统,医院形象战略是指医院借鉴国际企业形象战略理论，经过自觉形象策划活动，使医院被社会公众所认知、认同经营理念及经营行为系统战略。,医院文化管理知识概述,第61页,CIS系统,医院形象识别系统包含内容：,1.医院理念识别（Hospital Mind Identity）：,是指医院观念、精神、指导思想等，是一个医院在其发展中要遵照基本思想标准。,强调“以病人为中心，全程优质服务”办院宗旨；将负担社会责任作为医院使命。,医院文化管理知识概述,第62页,CIS内容,2.医院行为识别（Hospital Behavior Identity）:是医院在服务经营理念指导下，形成一系列医院经营活动，包含内部行为识别和外部行为识别，经过对医院员工行为调整而突出了医院形象特殊性。,医院行为设计主要包含对医院管理体制、服务规范、技术规程、文化活动、培训教育、对外宣传等动态方面进行行为管理。,提升管理人员素质、推进技术进步、改进工作环境和员工福利条件,医院文化管理知识概述,第63页,特殊接触患者投诉,患者投诉是极端不满反应,医院文化管理知识概述,第64页,投诉是患者送给我们礼品,投诉能让我们发觉差距,投诉能让我们发觉需求,投诉给我们转化机会,医院文化管理知识概述,第65页,建立投诉管理系统：,处置,流程,分类,关键是及时回应,做到三个“第一时间”：,医院文化管理知识概述,第66页,第一时间作出反应,马上对患者埋怨作出反应，明确通知医院态度，而且使问题马上进入处理程序。,医院文化管理知识概述,第67页,第一时间处理问题,医院有合理和有效处理患者问题工作程序，在尽可能短时间内处理患者不满意问题。,医院文化管理知识概述,第68页,第一时间改进提升,要尽快找出造成问题出现原因，及时采取办法进行改进和提升，从根本上预防同类问题再次发生。,医院文化管理知识概述,第69页,CIS内容,3.医院视觉识别（Hospital Visual Identity）:是医院形象战略最外露、最直观表现，是指医院在经营理念确立和经营目标确定基础上，利用视觉传达设计方法，设计出系统识别符号，刻画医院个性，突出医院精神。,关键是医院标志设计和宣传。,医院文化管理知识概述,第70页,CIS内容,4.医院情感识别（Hospital Emotion Identity）:是指医院对患者一个特殊情感，包含医患情感、护患情感等，是医务人员对病人融入一个职业情感。,医院文化管理知识概述,第71页,四个子系统之间关系,四者组成有机整体，共同塑造医院形象：,MI是医院形象战略最高决议层，是医院形象战略关键；,BI是医院形象策略动态系统，是医院形象战略执行层面，是医院全体员工自觉遵照工作和行为方式；,VI是医院形象战略展开层面；,EI是医院区分于其它行业最能表达医院个性形象表现形式。,医院文化管理知识概述,第72页,6.医院形象设计和确定标准,整体和协调性标准,定位与特色标准,社会化标准,标准化标准：遵照技术性标准；简练、统一稳定、系列与组合,医院文化管理知识概述,第73页,神经精神病防治专科医院。,红十字摆放位置也点明了医院专科特色，人物侧面组成心形象征关爱以及以人为本理念。手捧着心象征医院对病人悉心呵护。,标志整体造型新奇独特，主色调采取清新蓝色，能够起到舒缓情绪作用。,医院文化管理知识概述,第74页,医院文化管理知识概述,第75页,导向系统与标识灯箱,医院文化管理知识概述,第76页,医务用具、科室牌、网站,医院文化管理知识概述,第77页,明基医院属于明基电通集团，以诚信点燃生命之光：“即使无法改变世界，最少能点亮一盏明灯！”,不变关心，不灭希望,。,病如同黑夜漫漫，每个病人都希望能有一盏指路明灯来指导方向。而医院给人带来关心与希望，就如同高悬北极星，即使在最黑暗夜里，也一直照耀着我们，引导我们走出黑暗。将代表医院白色“十”字放在紫色图案右上角，如同夜空中北极星，寓意医院不但为病人指明方向，也象征着永恒不灭希望。,医院文化管理知识概述,第78页,医院标牌,医院文化管理知识概述,第79页,VI手册,医院文化管理知识概述,第80页,导向系统,医院文化管理知识概述,第81页,扬州市妇幼保健院是一所专科医院，建筑、人文非常有江南特色。,母亲安全，儿童优先。,标志形象地表现出了母亲对孩子呵护，点明了医院专科特色，与医院“母亲安全、儿童优先”宗旨相符。优雅圆弧造型及柔和暖色调，给人温馨舒缓感觉，江南人文气息表达出来。,医院文化管理知识概述,第82页,医院文化管理知识概述,第83页,这款标志以牙齿笑了为主题，利用温暖明亮色调，给人以舒适温馨感。整体是一个圆形徽章效果，含有较强当代感，专业且活泼，不失亲切感。识别性强，过目不忘。,医院文化管理知识概述,第84页,形象墙,医院文化管理知识概述,第85页,医院文化管理知识概述,第86页,医院文化管理知识概述,第87页,医院文化管理知识概述,第88页,医院文化管理知识概述,第89页,医院文化管理知识概述,第90页,6.医院形象设计和确定标准,整体和协调性标准,定位与特色标准,社会化标准,标准化标准：遵照技术性标准；简练、统一稳定、系列与组合,弹性和发展标准：在设计时留有一定余地。,医院文化管理知识概述,第91页,