餐饮服务流程分析.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/12,#,餐饮服务,餐饮,服务,，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。,目录,一,.,服务学习内容,1.1,铺台布,1.2,折花,1.3,摆台,1.4,斟酒,1.5,上菜,分菜,1.6,茶,二,.,学习感悟和总结,一服务学习内容,1.1,铺台布,铺台布有三种方法：即：推拉式、抖铺式和撒网式。,服务员在铺台布前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有无破洞、油渍和皱褶的台布，不能使用，加以调换。,分三道工序：抖台布、定位、整平。,1,抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。,2,定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。,3,整平：整理使台布平整美观。,在操作前，首先应根据,餐厅,的装饰、布局确定席位，竟已选好的台布放在餐台上，站在副主人处，距桌边约,40,厘米，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点，正好在餐桌的圆心上，台布的正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等。铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。,1,、推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。,铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。,2,、撒网式,员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。,撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。,1.2,折花,1,，“主花”要摆放在主宾，主人席位处，借以突出主位，一般花型应摆放在其他宾客席位处。,2,，摆放花型要将观赏面对着宾客席位，不同花型要错开搭配摆放。,3,，摆放距离要均匀，要求整齐美观，位置适当。既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又那能不遮挡住餐具和台上用品，方便服务员值台操作。不同花型要搭配得当，造型高的和造型低的要摆放均匀。,1.3,摆台,中餐便餐摆台方法：,服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿,1/3,以下，禁止拿杯口。,骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边,1cm,，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。,汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方,3cm,处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。,筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架,5cm,，筷底离桌边,1cm,，筷身距骨碟,1.5cm,，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）,茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧,2cm,处，茶碟与桌边相距,1.5cm,，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。,酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟,3 cm,；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离,1.5 cm,，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。,公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托,2 cm,，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，,筷子尾端和勺把一律向右。,10,人以下摆放两套公用餐具，,12,人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。,菜单、台号的摆放：一般,10,人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边,1 cm,，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，,12,人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。,中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。,1.4,斟酒,斟酒的具体技巧：,(1),一倒法。正确的做法是,开启酒瓶后,可先闻一下瓶塞,(,因有时瓶塞会腐烂,),。煞有其事地先闻一下,可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。倒红酒时,瓶口尽量*近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口*紧杯沿慢慢地斟倒。倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯,10,公分处结束。,高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次斟其他客人位；先女士，后男士。,但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格不同、服务的对象不同、民族风俗习惯不同，加之国籍不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。（,1,）为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可，（,2,）或视客人要求，先为来宾斟倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。（,3,）如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。,顾客用餐选用了不同种类的酒水时，应按酒水的不同进行排序，（,1,）如顾客选用了白酒、红葡萄酒、啤酒，这时，斟酒的顺序则应是：在客人入座前，先为顾客斟好红葡萄酒，再斟白酒，待顾客人入座后方可斟啤酒。（,2,）先白葡萄酒，后红葡萄酒，后白酒，再啤酒。,1.5,上菜,分菜,一、中餐上菜程序和规则,1.,上菜程序,一般中餐上菜的程序是：冷菜,热菜,汤,点心,水果,2,上菜规则,先冷后热，先菜后点，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。,客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。,二、中餐上菜位置,1,上菜位置,服务员在为客人上菜时，应选择正确的位置。,一般应根据以不打扰客人的原则,也可以在副主人的右侧进行,可以在位于主人位成,90,角的位置即译陪人员之间进行,严禁在主人和主宾之间或来宾之间进行上菜,三、中餐上菜时机和节奏,1.,上菜时机,1,）上冷菜,中餐零点餐应在开出点菜单后,5min,上好冷菜；,中餐宴会则应在开餐前,15min,摆好冷菜并斟好酒。,2,）上热菜,中餐零点餐应等冷菜食用剩,1/31/2,时上热菜；,中餐宴会则应等冷菜食用剩,1/2,时上热菜。,2.,上菜节奏,中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。,一般小桌客人的菜在,20min,左右上完，大桌客人的菜在,30min,左右上完,;,中餐多台宴会则应服从于主桌，一般先主桌再其他桌。,3.,上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完是，将新,的一道菜送至餐桌上。中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒是不宜上菜，应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。,分菜工具及使用方法,（,1,）服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。（,2,）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成,90,角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。（,3,）长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。,分菜有三种方法，即餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。前两种分菜是在客人面前，餐厅服务员现场操作分菜服务，其分菜技术要求高。,1,、餐台分菜,分让式餐台分菜。分菜服务时，餐厅服务员左手垫上餐巾布，将菜盘托起，右手拿分菜用的餐叉、餐勺进行分让。用右手食指和拇指夹住叉柄，其余三指夹住汤匙柄，身体稍向前倾，用匙叉将菜品夹起，派入客人餐盘中。,2,、二人合作餐台分菜,指分菜服务时由两名餐厅服务员配合操作，即一名餐厅服务员负责分菜，另一名餐厅服务员负责为宾客递送分好的菜肴食品。这种分菜服务时，餐厅服务员应站在翻译与陪同人员的中间位置上，右手持餐叉、餐勺（可以用公用筷、公用勺）盛取菜肴，左手持长把勺接挡下方，以防菜汁滴落在台面上。另一名餐厅服务员站在宾客的左侧，把餐碟递给分菜的餐厅服务员，待菜肴分好后，将餐碟放回客人面前。,3,、分菜台（服务台）分让式服务，又称为旁桌分让式。,首先在分莱台上准备好干净的餐盘，备好叉、勺等分菜工具。当菜肴从厨房递送到前台后，餐厅服务员应先将菜放在餐台上进行展示，介绍菜名、特色，然后再将菜取下放到分菜台上进行分菜操作。分菜时要求快速、均匀。待菜分好后，将装菜碟放在托盘内，端托至宾客的左侧递送到宾客面前。其分送顺序与餐台分菜顺序相同。,分菜服务时应注意：不可拖带菜汁，或将菜汁滴落在桌面上或溅洒在宾客的衣、物上。分让菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要想熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点（是整形的还是块状的，是多汁的还是无汁的）等有充分的了解，才能在宾客面前操作动作娴熟自如。,4,、转台分菜法。,服务员将菜品向客人展示介绍后，右手持握服务叉、匙从转盘上将所上菜品按照先宾后主的顺序依次分入客人餐盘中，边走边转边分。分菜完毕后，应保证菜盘中剩下,1/5,左右，整理余菜，放回服务叉、匙，请客人慢用。这种分菜法不可在一个服务位同时为两位客人派菜。,1.6,茶,中国饮茶起源众说纷纭：追溯中国人饮茶的起源，有的认为起源于上古,神农氏,，有的认为起于周，起于秦汉、三国的说法也都有，造成众说纷纭的主要原因是因唐代以前“茶”字的正体字为“荼”。唐代茶经的作者陆羽，在文中将荼字减一画而写成“茶”，因此有人说茶起源于唐代。但实际上这只是文字的简化，而且在汉代就已经有人用茶字了。陆羽只是把先人饮茶的历史和文化进行总结，茶的历史要早于唐代很多年。,基本茶类,包括绿茶、红茶、,乌龙茶,、白茶、黄茶、黑茶。,（一）绿茶,包括：,炒青绿茶,、,烘青绿茶,、,晒青绿茶,、,蒸青绿茶,。,绿茶,(2)1,、炒青绿茶分为：（,1,）,眉茶,（炒青、,特珍,、,珍眉,、凤眉、秀眉、贡熙等）（,2,）,珠茶,（珠茶、,雨茶,、秀眉等）（,3,）细嫩炒青（,蒙顶甘露,、龙井、大方、,碧螺春,、,雨花茶,、,甘露,、松针等）,2,、烘青绿茶分为：（,1,）普通烘青（川烘青、苏烘青、浙烘青、徽烘青、闽烘青等）（,2,）细嫩烘青（毛峰、,太平猴魁,、华顶云雾等）,3,、晒青绿茶分为：,川青,、,滇青,、,陕青,等。,4,、蒸青绿茶分为：煎茶、玉露等。（我国不多，倒是日本很喜欢这种制茶方法做出的茶叶）,（二）红茶,乌龙茶,(2),红茶,(2),分为：,小种红茶,、,工夫红茶,、,红碎茶,。,1,、小种红茶包括：,正山小种,、烟小种。（多说一句，这些茶最初是用于出口的，因为欧洲人喜欢在松林中漫步的感觉，所以这些茶带有淡淡的松香）,2,、工夫红茶包括：,川红,（金甘露、红甘露等）、,祁红,、,滇红,、,闽红,（,金骏眉,等）等。,3,、红碎茶包括：叶茶、碎茶、,片茶,、末茶。,（三）乌龙茶,（又称青茶，这里强调一下，青茶是指乌龙茶，而不是指绿茶）,分为：,1,、闽北乌龙（,武夷岩茶,大红袍,、水仙、肉桂、,半天腰,、,奇兰,、八仙等，还有些建瓯建阳等地产的茶，如,矮脚乌龙,等）,2,、闽南乌龙（,铁观音,、奇兰、水仙、,黄金桂,等，这里的水仙和奇兰主要是指主地的不同，同一种茶地在不同的产地产的茶）,3,、广东乌龙（凤凰单枞、,凤凰水仙,、,岭头单枞,等）,4,、台湾乌龙（,冻顶乌龙,，包种等，前两年流行的那个叫,东方美人,的也是这种）,5,、阿里山高山茶（阿里山青心乌龙茶，阿里山极品,金萱茶,等）,四）白茶,黑茶,(2),白茶,(2),分为：白芽茶、白叶茶,1,、白芽茶，主要是指银针等。,2,、白叶茶，主要是指,白牡丹,、,贡眉,等。,（五）黄茶,分为：,黄芽茶,、黄小茶、,黄大茶,1,、黄芽茶：包括,蒙顶黄芽,、,君山银针,等。,2,、黄小茶：包括,北港毛尖,、,沩山毛尖,、,温州黄汤,等。,3,、黄大茶：包括,霍山黄大茶,、,广东大叶青,等。,（六）黑茶,分为：,1,、,湖南黑茶,（,安化黑茶,等）,2,、,湖北老青茶,（蒲圻,老青茶,等）,3,、,四川边茶,（南路,边茶,和西路边茶等）,4,、滇桂黑茶（,六堡茶,等）,5,、陕西黑茶（,泾渭茯茶,等）,6,、,普洱茶,茶的功效,花茶,:,散发积聚在人体内的冬季寒邪、促进体内阳气生发，令人神清气爽。,绿茶,:,生津止渴，消食化痰，对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合。,青茶,:,润肤、润喉、生津、清除体内积热，让机体适应自然环境变化的作用。,红茶,:,生热暧腹，增强人体的抗寒能力，还可助消化，去油腻。,喝茶的好处,1.,有助于延缓衰老,2,、有助于抑制心血管疾病,3,、有助于预防和抗癌,4,、有助于预防和治疗辐射伤害,5,、有助于抑制和抵抗病毒菌,6,、有助于美容护肤,7,、有助于醒脑提神,8,、有助于利尿解乏,9,、有助于降脂助消化,10,、有助于护齿明目,时间和禁忌,喝茶的时间最好在饭后，因为空腹饮茶会伤身体，尤其对于不常饮茶的人来说，会抑制胃液分泌，妨碍消化，严重的还会引起心悸、头痛等“,茶醉,”现象。另外，晚上喝茶时要少放茶叶，不要将茶泡得过浓。,需要注意的是，一定不要饮用,隔夜茶,。另外，一般夏季温度较高，茶水不宜超过,12,小时。也不能用,保温杯,泡茶，避免营养成分流失。,黄连素,与茶不能同时食用。服用黄连素前后,2,小时内应禁止饮茶。茶水中含有约,10%,的鞣质，鞣质是生物碱,沉淀剂,，可与黄连素中的生物碱结合形成难溶性的鞣酸盐沉淀，降低黄连素的药效。,空腹饮茶会稀释我们的胃液，导致消化功能降低，这就会引发心慌、头晕、头痛、乏力等现象。,【,特别注意,】,：,1.,忌饮烫茶、凉茶（滞寒、聚痰）,2.,忌冲泡次数过多（,3,、,4,次后基本无茶汁，且其所含的微量有害元素是最后泡出）,3.,忌饭前饮茶（饮食无味，降低,消化器官,吸收蛋白质的功能）和饭后马上饮茶（影响对蛋白质、铁质的吸收）,喝茶与季节,我国大部分地区是季风气候，,春温,、夏热、秋凉、冬寒，四季极为分明。因此，不同季节喝茶也应做相应调整，一般主张：春饮花茶，夏饮绿茶，秋饮青茶，冬饮红茶。,二,.,学习感悟和总结,我学会了服务宾客的原则,;,服务宾客的程序,;,服务中工作细则,;,宴会出菜程序,;,托盘的技巧及端托行走的步伐,;,铺台、摆台的注意事项,;,换烟灰缸的重点,;,点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧,;,斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识,;,处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧,;,餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。,在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。,热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。,迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。,要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得,要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。,要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功,责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责,;,就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务,;,就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。,平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。,团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。,这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先,;,每天多做一点点，是在走向丰收,;,每天进步一点点是在走向成功。,