客房部工作流程培训教材.docx

第一章 房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图房务部经理房务部主管领班洗衣房清扫员值台员总台礼宾员商务中心PA领班二、客房部各房点的职能求 1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责：每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。了解客情，合理分配工作任务。检查督导服务员按程序标准操作。每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。主动询问客人的意见，并及时上报。每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。负责服务员的培训工作。负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。完成上级安排的其它工作。客房中心值台员：负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。做签好租借物品、棉织品，并做好记录。做好各类报表的统计工作。负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。客房服务员的岗位职责：参加每日班前会，记录所交代的事项。负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。打扫客房卫生。填写消耗品，棉织品使用情况。报告客房内维修项目。按要求做好卫生计划，及时清洁、保养清洁工具与设备。根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。负责所管区域客房的工作及客人的安全。通知餐饮及时收取餐具。及时将布草送洗衣房洗涤。清理工作本，退回物品。完成上级安排的其它工作。洗衣房的岗位职责：按标准接听电话，每日上下班按时签到，参加班前会。认真按照操作规程及要求，正确使用洗涤设备，勤检查、勤维护。及时发现故障，及时报告管理人员排除，严禁违反操作规程。严格执行洗涤程序及加料配方，确保质量符合要求。按要求折又叠布件，并摆放整齐。发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。负责洗衣房内卫生，符合卫生质量要求。牢固树立节约、高效的理念，在保证质量的前提下，节约原料、节约用电、节约用水。设备运转时，操作人员必须坚守岗位，杜绝“无人运转”情况发生。与各岗有效沟通，确保布草供应正常。听从领班工作安排，参加集体培训。完成上级安排的其它工作。四、客房员工素质要求1、身体健康、没有腰部疾病客房部的工作大都属于体力活。因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是变腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳的精神。3、有较强的卫生意识和服力意识如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识，否则，就不可能做好客房部的工作。4、有良好的职业道德和思想品质因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。5、掌握基本的设施设备维修保养知识酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作，另外，一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等，也应该由客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务（普通话）有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需学英语，而客房部员工不必学英语，其实不然，客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。五、客房部的概念客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入主要来源之一，而且是饭店档次和服务质量的重要标志。现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择，衡量饭店的基本要求。清洁，主要体现在：环境整洁；设施、设备清洁工作，无破损；用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损；饮店食品清洁卫生，操作间清洁卫生；饭店装饰、地面洁净；无虫鼠等；舒适，就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化；宾客在饭店内生活、工作方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪论。饭店应不断预测宾客的需要变化，为宾客提供更多的便利服务；宾客的安全要求体现在人身、财产安全，不受损失，还体现在健康的安全上。为保障宾客的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故。为保障宾客的健康安全，饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境，让宾客看着舒心，吃着放心。客房是住店客人必须购买的最主要商品，客房作为商品出售有6个方面的基本要求，客房空间客房设备供应物品空房运转客房卫生a.一客一换b.一天一换客房安全，创造一个家外之家。客房服务不像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼关，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”（即走路轻、说话轻、动作轻），将务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面，如同在自已家里一样方便、称心。饭店看得见服务的为“明”，看不见服务的为“暗”，以暗服务为主。因此，“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。六、客房部的任务1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适环境。2、做好客房接待服务，保障客人环境的安宁。3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需要。5、配合前厅部销售，提高客房利用率。第二章 客房操作程序与工作流程第一节：客房清洁服务操作程序一、准备工作1、接收领班下达的工作任务，了解自己区域的客房号、当日客情。房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序，防止随便敲客房门，惊动宾客。2、领取工作钥匙，必须履行签字手续，工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。3、整理工作车，并配齐布件，客用物品，清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁，靠路边停放（注不能把车停在路中央）。二、清洁客房程序一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧张，次序可稍作变动）1、优先打扫房（贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间）注意：可简单整理书籍、杂志等，但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。在客房垃圾桶内有客人扔掉的东西时，要特别加以注意和确认，在没有把握时必须向上级报告。2、走客房注意：重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好（如毛巾、地毯、小酒吧等），当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。3、住客房：注意事项与优先打扫房一样。长住房可事先与客人协商好打扫房间。4、请勿打扰房注意：原则上不能进入室内，按清洁工作次序排到最后。如果时间超过下午两点就应向领班报告，领班通知大堂副理，由大堂副理打电话至客房，确认是否发生意外事故，在征得客人同意时方可进入客房，如电话无人接听，应由领班陪同进房，如发现事故应先保护现场，立即向上级及保安部报告。5、空房注意：首先确认未被使用；进行简单清洁，使客人马上就能使用；按顺时针或逆时针方向抹尘，并检查灯具及必备品等，调节室内温度。七天内不进客，应吸尘、放水（防锈）、换毛巾。三、客房房态标示1、住客房（简写OCC）：客人正在住用的房间。2、走客房，又称清扫房（简写VD）表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。3、空房（简写VC）表示昨日暂时无人租用的房间。4、外宿房（简写S/O）：表示已被出租，但住客昨夜未归的房间，为了防止逃帐等意外情况，客房服务员应将此种客房状况通知总台。5、维修房（简写DOO）：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修房，该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。6、已清扫客房（简写VC）：表示该客房已清扫完毕，经领班检查后核可以重新出租，亦称OK房。7、请勿打扰房（简写DND）：表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。8、贵宾房（简写VIP）：表示该客房住客是饭店的重要客人。9、常住房（简写LG）：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。10、请即打扫房（简写MUR）：表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。11、轻便行李房（简写L/B）：表示该房是住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。12、无行李房（简写N/B）：表示该房间的住客无行李，应及时通知总台。13、准备退房（简写E/D）：表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。14、保留房（简写OOT）：表示该客房住客临时外出几天，不退房，通常这种人身份很高，物品多，不计较房价。15、加床房（简写E）：表示该客房有加床，须另外收费。16、零散旅游外宾（简写F/T）17、停房（简写STP）：表示房间物品缺少，不能出售。18、预订房（简写R）：表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。19、会议用房（简写M）20、进房（简写C/I）21、免费房、司陪房（简写CMP）22、团体住房（简写OLG）23、内用房（简写HU）24、保密房（简写B）：表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。注：VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。四、客房打扫房间，进房程序观察室外清洁及有无破损情况，发现破损进行登记，注意严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看灯火显示器或挂牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。1、敲门，站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二个骨关节敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份服务员。（Housekeeping）（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上。）2、三次敲门无应答，用钥匙开门。3、将房门开启1/3时，再自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房，如无回音，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如容人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。第二节：客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法主要有以下几条：1、从上到下例如，在擦洗卫生间和用抹布擦试物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。2、从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。3、环形清理即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。4、干、湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。5、先卧室后卫生间即住人房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住人房的客人有可能回来，甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，他当着访客的面也不会尴尬；对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走人房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。二、客房清扫程序1、准备工作车，并检查吸尘器。2、将工作车推到要打扫的房间处。3、按规范敲门、开门、并填写进房时间。4、拉开窗帘（如客人在应先征得客人同意），打开窗户通风，并检查是否有污垢及破损，并上房间内所有的灯和空调，只留卫生间的灯。5、收集用过的烟灰缸，放入洗手盆内浸泡并消毒。6、收集房间的垃圾。7、拆除床上的布件，连同卫生间的布件，放入工作车。8、把干净的床上布件带入房内。9、按铺床的规范和程序铺好床。10、按顺时针或逆时针开始抹尘，并检查小酒吧。11、补充房内供应品。12、洗浸泡的烟灰缸，放回原处，并更换杯具。（把已洗净消过毒的杯具）。13、洗浴缸并擦干，清洁洗手盆，并擦干。14、擦干台面及镜子。15、清洁电话。16、清洁马桶。17、折正卫生纸。18、补充供应品。19、擦干地面。20、房间吸尘。21、最后巡视。（自查是否有遗漏）离开房间之前，为什么要求最后巡视？窗帘是否拉到位？床是否美观？空调开关到位否？电线是否隐蔽？灯光是否关闭？镜框明净端正否？家具是否摆正？灯罩接缝朝墙否？维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级22、关闭电灯。23、将卫生间的门掩至15度。24、退出房间，锁上房间并填写出房时间。注意：清扫住客房时，服务员应避免移动客人物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在打扫完毕后，马上移回原处。程序见图示如下：检查工作车根据进房程序进房打开窗房透风清扫卫生间擦尘补充客用品吸尘、木屋拖地环视检查房间整体关灯、关门、填写清洁报告单清洁烟缸及垃圾桶撤掉脏布草做床三、清扫空房程序1、按进房程序进房，填写进房时间。2、敞开门开始清扫，以检查为主。3、边抹灰、边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否能正常开关，墙纸有无裂开，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报客房中心处理。如当天要到客人，调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。备注：如空房七天以上需要更换毛巾，将浴缸及面盆水笼头的锈水放净，地毯吸尘。四、加床服务程序1、接到加床通知后，服务员根据客人要求布置好加床，并增配一套客房用品。2、如果是客人通知要加床，应请客人先到总台办理加床手续。3、客人离店后将加床及时撤出，恢复房间原状。备注：服务员应主动征求客人加床的时间，更好的方便客人。五、擦拭房间设备擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时要同时对擦拭设施进行检查。具体规范是：1、房门：要把门牌、门框、门面擦净，保持门面洁净。2、风口：一般是定期清洁，要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。3、壁柜：擦壁柜时注意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、鞋篮等，并注意补充物品，擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。4、梳妆镜、穿衣镜：要先用微潮布，再用干布，镜面不能留有手印，布毛等，保证清洁、光亮。5、行李架：主要是擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。6、写字台：擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件和其它物品。擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用物品是否齐全，以做好补充物品的工作。7、彩电：擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。擦净后，打开彩电开关，检查使用效果是否正常，并将电视调至CHANNELV频道（时间最好的频道）。8、电冰箱：将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是否失控，温度是否适宜。9、电话：先检查电话是否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用抹布除去话机上的灰尘和脏迹。并定期用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果，注意电话线不能缠绕。10、台灯、壁灯：用干布除尘，切勿使用抹布。11、椅子：注意检查椅腿有否松动现象，然后用半湿抹布除尘。注意经常清理椅背与椅垫缝隙间的积存物。12、茶几：清洁茶几，要先用潮布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净，保证光亮、洁净。13、窗台：先用半湿布后用干布擦拭，擦完后拉上纱帘。14、壁画：宾馆标准间壁画高度通常在1.701.76米左右，擦拭时要踩在椅子或床上，注意踩物时要垫上一层抹布，以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布，再用干布。擦拭后要将壁画摆正，以保持美观。15、床头（床头板）：擦拭时应注意潮布不要贴墙，以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观，擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。16、床头柜：床头柜通常为多功能性，除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，遇见问题马上解决，要检查床头内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便签纸等是否齐全，是否被使用过，以便及时更换。六、卫生间清洁具体包括：1、进：携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。2、开：进入卫生间后，首先要开灯，并检查各照明设备是否工作正常。3、倒：倒烟缸、垃圾桶关，先将恭桶冲水，以除恭桶内脏物，节省工作时间。倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内，以防恭桶内堵塞。倒垃圾桶时，将旧垃圾袋裹好扔掉，再放上新的套好。4、撤：撤掉客人用过的浴巾、澡巾、面巾、小方巾、地巾。清除卫生间台面、地面的废弃用品，但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品，只稍加整理即可，注意擦试水迹。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其注意不要拿动。5、洗：清洗并消毒口杯，口杯杯口向下，摆入在杯垫上。6、擦：擦洗和刷洗卫生间各项设备，具体规范是：擦洗面盆、浴缸和恭桶：先用清洁剂和专用洗涤剂由里面到外面擦洗 ，然后用清水冲、刷、擦洗，再用专用布依次擦净利擦亮。擦洗浴缸，使用浴缸刷：擦洗面盆和台面，使用百洁布。清洁恭桶时，先欣起恭桶盖和坐圈，要注意使用专用清洁剂和消毒剂，冲洗后要用干布擦士不留水渍。恭桶清洁后，用“已消毒”字酥的封条放在恭桶上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住（定期清洁水箱）。擦瓷砖墙面：先用去污剂（或专用清洁剂）擦一遍，再用清水冲洗，然后用抹布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾环、浴巾架、卫生纸架、浴帘、浴帘杆、吹风机、开关等擦净。擦干镜下：用半湿的清洁布擦净，再用干布擦亮。刷洗卫生间地面：清洁地面时，要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂，进行有重点擦洗，再用清水冲，用潮湿布将地面擦干净。7、查：查看卫生间门、镜子、排风扇、恭桶、浴缸及活塞、面盆、台面、地面、吹风机、开关等设备有无损坏，是否能正常使用，各方面是否已达到清洁要求。查看浴帽、口杯、香皂、卫生纸、牙具、梳子、淋浴夜、洗发液、棉签、指甲锉、小方巾、澡巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。8、添：添补所缺物品。9、看：查看有无工作漏项，如有立即补上。10、关：关掉电源，将卫生间门掩至15度。11、锁房门：如房门锁上，并拧几下门柄看是否锁牢。12、填写客房清洁报表：登记客房清扫情况，登记进出房间的时间，登记清洁用品，登记布件，服务用品，低值易耗品的使用情况，设备修理情况和需备注的事项。七、夜床服务程序夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务，其作用：一是便于客人休息，二是将房间整理干将使客人感到舒适，三是表示对客人的欢迎和礼遇规范。1、进：做夜床一般在晚上六点左右进行。首先确认在没有挂：“DND”牌或房门反锁情况下，按程序进房；如有客人房内，应礼貌询问“我可以为您开夜床吗？”，如客人表示不需要服务，则礼貌退出房间并在工作表上做记录；如客人不在房间或客人表示可以做夜床，服务时要始终将房门敞开。2、开：打开客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。将空调调至中档（如客人在房可不动）。3、拉：将窗帘轻轻拉上，如客人在房，应先征得客人同意。4、做：（1）将床罩欣起，整齐折叠成长方形，置于行李柜内；（2）将靠近床头一侧的毛毯连同盖单同时向外端掀起，翻盖成45度，外沿连折入席梦思内，使客人就寝时方便；（3）拍松枕头并摆正，有睡衣应叠好放在枕头上；（4）按规定在床柜上放晚安卡、房内用膳，在开好夜床的床单折叠处（与斜线平行）放置送餐挂牌；（5）开床时，一人住大床间开有电话的床头柜一侧；二人住大床间两边都开；一人住双床间，一般开临近卫生间的床（不要同时开两张床）；二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧。如客有固定睡觉习惯，则按客人习惯开床。如客人在房可见机行事。如中式床将床单整理平后，将被子翻起。5、整：整理房间：（1）清洗用过的烟缸；（2）倒清垃圾桶内的垃圾；（3）简单整理桌面，更换用过的茶具，增添冷、热水，补充客房用品；（4）开床头灯（微光），睡1人时开一盏灯，睡2人时开两盏。整理浴室：（1）清洗用过的烟缸；（2）冲座厕，擦洗面盆及浴缸，并擦干；（3）毛巾如脏将其更换，如用过不脏整理好，如发现用品少补充，一般情况不补充。（4）将地巾平放于浴缸正前方；（5）向客人道别，并关门离房，填写出房时间。6、关：检查一下所整理的房间有无工作遗漏，除床头灯、廊灯外，将其它所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致谢，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人不在房间，要将门锁好后再验证是否确实关好。填写报表。八、客房检查的标准查房的程序如整理房间的程序基本一致。查房检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。查房的项目标准如下：1门：无指印、划痕，锁完好，安全指示图、请勿打扰牌，安全链、窥视镜、把手清洁完好，正反面干净，状态完好。2墙面和天花板：无破损、无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。3护墙板、地脚线：清洁完好。4地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕。如需要，作洗涤、修补或更换标记。5床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床单更换，位置端正，无破损、毛发。6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。7软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。8抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。9电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味、功能正常，电话线整齐有序。10镜子与挂面：框架无尘，镜面明亮，位置端正，无破裂和水银发花。11灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙，开关使用正常。12垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。13电视机与音响：接收正常，清洁无迹，位置正确，频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。14壁柜：衣架品种、数量正确且干净，门、橱房、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关灯正常。15窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。16玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。18小酒吧：清洁无异味，物品齐全。19客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱，状态完好，摆放合格。20天花板：无尘无迹、无水漏或小水泡，完好无损。21地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动。22浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。23脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹、毛发，灯具完好。24坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开、关自如。25抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。26客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放符合规范。27照明及指示灯：使用正常，无尘无迹。28空调出风口：清洁无积灰。29烟缸（落地）：位置摆放正确，清洁无迹。30消防器材：消防器材、安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。31饮水机：清洁、无污迹，保持正常运转。32茶杯（口杯）：清洁、无污迹、无破损。33死角：房间无死角。九、客房检查制度检查客房又称查房，主要是对客房或木屋的清洁卫生质量检查，由领班全面负责制度，主管及经理抽查。1、服务员自查服务员每打扫完一间客房或木屋，应对卫生状况，物品的摆放、有无少放和设备家具是否要维修等自我检查。A、检查的重点：客房直接使用和能看到的部位、用品、消耗品及家具、设备是否按规定定量、定位。B、检查方式采用边抹尘的方式检查，在清扫房间或木屋完毕同时，准备关门前，应对整个房间或木屋进行一次回顾检查。C、自查的意义加强服务员的责任心和自查的意示减轻领班查房的工作量提高客房的合格率避免领班未查房，客人入住，引起投诉2、领班普查领班每天工作要对所有清扫房间和空房都必须检查。A、首先检查已列入预订出售的房间B、尽快对服务员清扫每一间屋或小木屋进行了检查，合格后报客房中心，由客房中心报总台C、检查每一间空房或空木屋及VIP房D、检查每一间外宿房或木屋报总台和客房中心E、抽查住客房和木屋领班原则上应对所有的房间和木屋检查，在特殊情况可以抽查，如住客房：发现问题及时记录和解决注意对服务员跟踪检查，方法要得当，这种方法能起到培训的效果对错误和漏项及时指出，令其返工3、领班查房的意义A、清扫质量的关键B、现场督导指挥C、执行上级管理意图D、反馈信息E、拾遗补漏F、避免不必要的投诉G、提高服务员自身素质及工作完善H、提高客人住宿环境，整洁、舒适十、贵宾（VIP）接待程序1、贵宾到达前的准备工作（1）了解情况：各级管理人员，服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级，包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，到达到离店的时间，以便按规格进行接待工作。（2）清洁房间：客房的清洁卫生（按客房清洁卫生操作程序进行）。客房的卫生检查（按客房检查程序进行）。客房的物品摆放：按照贵宾等级及布置要求。如：鲜花、水果（含水果刀叉、口布、果盘）、欢迎卡、总经理名片。（3）房间布置：检查房内的各种设备和设篱，确保完好有效；全面清洁客房，保证整齐清洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品，一律拿掉，以示尊重。（4）贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须由客房主管、大堂副理及房务部经理或总经理检查，发现问题或有不足之处，立即补救，在客人抵达前完成；客人离店时，及时检查房间，发现遗留物品，尽快设法送回，迸按原先布置要求，检查房内摆设的各种物品和礼品，如客人未用及时上交文员处统计，上报做工作报表。（5）做好迎宾准备工作：准备好香巾、茶杯、茶叶（茶水先泡好茶头），放置在工作间；根据气候，适当调节好室内温度；如来宾晚上抵店，要为客人做好夜床，开亮房灯；服务员在客人抵店前整理好个人仪表，站在楼层电梯口迎候。2、贵宾到达时的应接工作（1）梯口迎宾：来宾抵达楼面时，服务员应笑脸相迎，热情问候，主动帮助提拿随身行李，一般易碎和贵重物品让宾客自己拿，并带领来宾到客人所住的房门前，为客人打开房门，让客人先进。（2）端茶递巾：VIP客人入房后，用托盘将茶水、香巾送上。注意：端茶递巾要根据来宾的习惯和特点进行，茶具干净完好，适量放入茶叶，用开水沏茶，水放至八成满为宜；送茶时走路要稳，茶水不能溢出茶杯，送茶按先客后主、先女宾后男宾的顺序进行；放茶要轻、稳，把手放在客人在右手边；介绍饭店情况：向来宾介绍饭店的概况，介绍概况要选适当时机，简明扼要。3、贵宾抵店后的每日服务工作（1）送水服务：每天早晨，要对水果进行更换。上午、下午和晚上则根据客人饮用情况进行换送。对爱喝自带咖啡或茶叶的客人，要及时送上开水。对有客来访的房间，要及时增加冷、热水及茶具。（2）整理房间：按照整理房间的规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；小卫生服务：做到客人一离开客房就清扫整理，倒垃圾，更换茶具，清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及毛巾类等。使VIP客人回到房内有一种整洁舒适之感。4、贵宾离店前后的结束工作（1）来宾行前的准备工作：了解掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防耽误或错漏；问清来宾是否要叫醒服务，何时叫醒；退房时需要行李员提行李吗？认真做好各项准备工作，准时、及时地进行服务。（2）来宾离店时的送别工作：在VIP客人离店时，应主动为客人提拿行李，在过道内，服务员走在客人左前方，始终与客人保持23步的距离，将客人领到电梯口中，主动按电梯铃，当电梯到达楼面时，服务应一物抚挡电梯门，一手示意客人进电梯，并向客人礼貌道别。如下楼梯时服务员先下，上楼梯时客人先上。（3）贵宾离店后的检查工作：客人是否遗忘物品，若有应及时送还客人，如客人已走，交房务部办公室处理；客人是否损坏物品，如若有应及时报告大堂经理，请大堂经理通过正当途径同客人交涉处理；核对客人饮料饮用情况。5、贵宾房物品摆放标准（1）鲜花摆放：置一束鲜花，将其放置茶桌台上，左右居中，距防火板上边沿约2指位置；置1束鲜花，将其放置于床头柜上，左右居中，距上边沿约1指。（2）食物摆放：将水果放在茶桌台上，左右居中。口布三折叠，尖头朝上放在小碟上。或放4张餐巾纸，餐巾纸有花边的一头对折成45度，花边对花边重叠放在小碟内上部约三分之二处，尖头朝上。一把水果刀，刀刃向上，刀把手向右，放在小碟内口布上。一把叉子、叉头向左，正面朝上，放在小刀与餐巾纸居中位置。小碟置于茶桌右下角。烟缸置于茶桌左下角；总经理名片，放在花上。欢迎卡置于茶几台上。十一、迎客服务程序1、了解客情，楼层服务员在接到房务中心关于客人入住的通知，在电梯口迎接。2、在客人到达前，还应根据气候调节好室温。如果客人预计到时间较晚（20点以后），可提前将夜床做好，将开水放入房间。3、客人出电梯后，服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍。4、若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李，迎领客人进房。对行动不便的客人要主动搀扶。5、接到通知客人已进房时，则应征得到客人许可，为客人提供相应的饮用水服务，并根据情况向客人简略介绍设施设备，告知联络方法，祝客人住得愉快。十二、送客服务程序1、楼层服务员应了解当日离店客人房号、姓名和离店时间。2、检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品等送交客人。3、主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别，等电梯门合上后方可离开。对无人陪同的老弱病残客人，应有专人护送。4、团队客人离店时，要协助行李员在规定时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。5、客人离开楼层后，服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物品，是否消耗或带走酒水、饮料和食品，房内设备物品是否损坏缺少。如有应立即通知总台，以免造成逃帐或漏帐。十三、客房小酒吧服务程序 1、客人入住，服务人员在介绍客房设备设施服务项目时，应恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内容，所配酒水饮料品种，便于客人消费。2、楼层服务员查退时，认真检查小酒吧，如有消费应立即电话通知总台消费的品种和数量和金额。3、住客房内小酒吧由服务员每天上午清扫客房和晚间做夜床时逐一检查，如发现客人饮用，并检查客人是否填写客房小酒吧单，如未填写应帮助客人填写好，开单到总台，由收银员签字并盖章有效。4、根据客房小酒吧单规定的酒水项目检查是否需要补充，要求小酒吧配备的酒水食品洁净、卫生、包装完好且保质期内。5、客房中心服务员完成每日的商品销售统计工作，及时补充。6、每月底对房内小酒吧和库房内饮料食品进行检查，如有接近保质期的，提前两个月与仓库调换。7、商品逃帐、漏帐，若是客人原因，应作报损处理，如是工作失误造成应对照价格赔偿补充。十四、客衣收送服务程序 1、收衣程序（1）查看上一班记录，处理职责范围内事项。（2）接到客人要求洗衣服务的电话，应尽快到房间收取。（3）客人交洗的衣物应有客人填写的洗衣单。（4）详细核查洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物件数及日期、时间、要求，并检查交洗的客衣是否有物品遗留在衣袋内，是否有破损和严重污迹，如有应向客人指出，在洗衣单上注明，并与洗衣房洗涤工确认。（5）将三联的洗衣单连同客衣放入洗衣袋。（6）将客衣洗涤好，在客人规定时间内送还给客人。（7）上午9：00送交的客天衣当天下午5：00送回，下午3：00送交的客衣第二天上午9：00送回。（8）快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做好标记，并在洗衣房收洗时交待清楚。备注：若有特殊要求需注明。2、送衣程序（1）洗烫干净平整的客人送回时，应抽出洗衣单第一联与客衣仔细核对，点清衣物件数，签收。（洗衣单第二联由洗衣房交总台收银处，第三联洗衣房留存）（2）检查清楚后，由服务员将客人送进客人房间。并在第一联反面注明送衣日期、时间并签名。（3）送衣进房时，应按进房程序。（4）见到客人应说：“先生/小姐，早上/晚上好，您的衣服洗好了，请查收”。同时将送洗的衣物递上，并在客人点检清楚后离房。（5）离房时应说：“打扰您了，再见/晚安”。（6）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，并向管理员报告，妥善处理。对因工作疏忽或交接不清引起的投诉，查明后对当事人进行处罚。十五、DND房（“请勿打扰”房）处理程序 1、挂有“DND”牌或“DND”灯亮的客房，在下午14：00前不要敲该房的门，但应在工作单上记下房号和挂牌时间。2、工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。3、若在下午14：00后，该房仍挂有“DND”牌或“DND”灯亮：（1）立即报告领班或主管，打电话至房间，如客人接电放在，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，如暂时不需打扫要与客人约好打扫时间，并表示歉意。（2）如无人接电话，可以去该房敲门，敲门后立即报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因。（3）如敲门仍无反应，应向领班报告，由领班陪同用钥匙开启房门，以防发生意外。（4）对挂有“DND”牌客房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。备注：如