宽带故障解析.doc

2.3.4.1错误691/错误635
错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：
步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：
（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；
（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；
步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：
（1） 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；
（2） 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；
步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：
（1） 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；
（2） 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；
步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：
（1） 如果绑定数据有错，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改），并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正）；
（2） 如果绑定数据正确，则进入下一步处理；
步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：
（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；
（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；
步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；

2.3.4.2错误623(找不到电话薄项目)
错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：
步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件：
（1） 如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；
（2） 如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；
步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件：
（1） 如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；
（2） 如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“用户软件问题”；。
步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；

2.3.4.3错误678（远程计算机没响应）
出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：
步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：
（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）
（2）如果无，则进入下一步继续处理；
步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；
（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：
（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：
（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。

2.3.4.4错误645（发生内部身份验证错误）
错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于ＸＰ系统），处理流程如下：
步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；
如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。
步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后端回单结果进行填写。

2.3.4.5错误720（远程计算机没有响应）
错误720现象常见于ＸＰ系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：
步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：
（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。
步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。

2.3.4.6错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）
错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：
步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：
（1） 如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；
（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；
步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：
（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
（2） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。

2.3.4.7错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)
错误734/错误735现象常见于XP系统的自带拨号软件，处理流程如下：
步骤一：建议用户重新启动电脑后拨号测试：
（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
（2）如果故障依旧，则可建议用户重装拨号软件并进入下一步继续处理；
步骤二：询问用户重装拨号软件后可否连接上网：
（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；
（2） 如果故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；
（3） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.8错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)
错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：
步骤一：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：
（1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；
（2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；
（3） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；
（4） 步骤二：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程
2.4.1询问用户障碍现象
（一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程
（二）方法：询问用户故障现象，如：“无网络信号”、“无法连接上网”、“有信号没有登录界面”、“上网速度慢”、“认证成功，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”
（三）判断：
（1） 无法连接上网——〉天翼通公网无法连接上网处理流程
（2） 连接成功但应用受限
n 网速慢——〉 网速慢处理流程
n 连接成功但所有网页打不开——〉天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程
n 部分网站无法浏览或网页打不开——〉天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程
对话脚本示例：
“您是天翼通无线用户吗？”
“您的电脑有无线网卡吗？”
5.2 天翼通公网无法连接上网处理流程
5.2.1询问用户是否处在能收到“CTC”网络信号的场所
（一）目的：看用户是否在天翼通覆盖的场所
（二）方法：请用户鼠标点右下角无线连接图标弹出框显示内容：不是“CTC”网络或无连接，
（三）判断：
请用户点查看网络连接，不是“CTC”网络或无连接，搜索到“CTC”网络请用户双击连接到“CTC”网络，没有“CTC”网络请用户到有“CTC”网络信号的场所再上网。[在WINDOWS XP可用以上方法，WIN2000或其他操作系统可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。]
对话脚本示例：
“您的电脑可以接受到天翼通无线信号吗？”
5.2.2 天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面
（一）目的：询问用户是否获取正确的天翼通IP地址：
（二）方法：可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。
（三）判断：
（1）“地址类型”显示是手动配置的，请用户返回“常规”框，点属性双击“internet协议（TCP/IP）”弹出框中选择“自动获得IP地址(0)”和“自动获得DNS服务器地址(B)”，确定后，看“支持”，故障原因:用户配置问题；“地址类型”显示是自动配置，但IP地址显示是169.XX.XX.XX，请用户点击“支持”中的“修复(P)”按钮，尝试修复IP地址，得到正确IP地址后再上网。
（2）如果还是没有得到正确IP地址，询问用户是否安装的防火墙造成网卡得不到IP地址，请用户关闭防火墙软件再尝试获取IP地址；
（3）获取正确IP地址(10.XX.XX.XX)后仍无法打开天翼通登录页面：
DNS解析问题，请用户在IE中键入“1.1.1.1”或“”来尝试打开天翼通登录页面；
（4）仍然无发打开天翼通登录页面向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；
对话脚本示例：
“您的电脑可以获得天翼通正确的IP地址吗？”
5.3网速慢处理流程

（一）操作内容
（1）指导用户进行速率测试
（2）指导用户检查网络连接信号强度是否“好”
（3）指导用户排除电脑其他应用影响
（二）操作步骤
步骤一：指导用户到电信测试网站进行速率测试
链接：网络速率测试及判断方法
测试速率正常——〉向用户说明接入电信网的速率正常，可能为外部网站问题，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“外部网站问题”；
测试速率低——〉进入步骤二继续处理
对话脚本示例：
“请您到XXX电信测速网站测试上网速度，您打开IE在地址栏输入，点击宽带测速。。。。。。请您把测试结果告诉我。。。。。您的网络接入速率是正常的，上网慢的原因可能是某些网站的拥塞等造成的。。。”

步骤二：指导用户检查网络连接信号强度是否“好”
检查网络连接信号强度是否“好”：鼠标指右下角无线网络连接图表（不用点击），弹出显示窗口，显示无线网络连接信号强度；
显示“低”或“非常低”——〉向用户说明他所处的区域信号差，请尝试移动上网的位置，看信号是否强；
显示“好”或“非常好”——〉进入步骤三继续处理
对话脚本示例：
“请您检查您的无线网络信号是否正常？”

步骤三：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
5.4天翼通公网用户上网常断线处理流程

（一）操作内容：
（1）询问用户断线的具体表现
（2）信号差断线
（3）信号好还是断线
（二）操作步骤
步骤一：询问用户现在电脑能否上网？
不可以——〉转入天翼通公网无法连接上网处理流程
可 以——〉进入步骤二继续处理
对话脚本示例：
“您的电脑现在可以上网吗？。。。。可以上网，”

步骤二：询问用户断线的具体表现
断线具体现象：
L 现在是否还断线？
现在不断线——〉进入步骤四继续处理
L 断线时无线连接是否正常？
不正常——〉天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面
L 是否下载大文件时就会发生断线？
下载大文件时就不会发生断线——〉进入步骤三继续处理
下载大文件时就会发生断线——〉建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡，填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“用户硬件问题”；

对话脚本示例：
“请问现在还出现断线吗？。。。。发生断线的时候无线连接信号是否正常？。。。。。是不是在下载大文件的时候断线？。。。。”

步骤三：指导用户ping DNS是否正常
链接：ping
Ping DNS正常——〉个别网站问题，并填写：故障现象为“网络连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；
Ping DNS不正常——〉进入步骤四

对话脚本示例：
“现在请您ping DNS是否正常。。。。。。，您ping DNS的结果是正常的，断线的原因应该是个别网站问题”

步骤四：指导用户正确使用天翼通上网规则
请用户登录天翼通后保持上网请求——〉指导用户正确保持上网请求,如点击网页某内容、打开MSN等在线软件；则填写：故障现象为“网络连接异常中断”，故障原因为“无流量用户自动下网”；
一切使用正常正确——〉进入步骤五继续处理

步骤五：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。

5.5天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程

（一）操作内容
（1）检查是否有全阻公告
（2）排除用户防火墙、上网助手等影响
（3）排除IE设置问题
（二）操作步骤
步骤一：查看是否有全阻公告（如是否DNS服务器、BRAS等故障）：
有全阻公告——〉则向用户解析，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；
没有全阻公告——〉进入步骤二继续处理

对话脚本示例：
“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”

步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：
测试正常——〉向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；
测试不正常——〉进入步骤三继续处理；

对话脚本示例：
“请您关闭防火墙及上网助手后再试能否打开网页，。。。。。正常了。。。。。这是因为您的防火墙设置有点问题。。。。。”

步骤三：请用户PING DNS服务器是否正常
链接：ping
正常——〉向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；
不正常——〉进入步骤四

对话脚本示例：
“请您ping 地址202.96.128.86。。。。。。请告诉我ping的结果，是否都提示“reply from 202.96.128.8。。。。。？。。。。。。您ping dns是正常的。。。”

步骤四：以上操作步骤均无效或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。

5.6天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程
只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。上述故障大部分属用户端原因造成，建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询

是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽，宽带专台处理员可报网络监控中心查询。部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：

步骤一：询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：
（1）如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；
（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；
步骤二：建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览

2.5专线故障处理流程
因为专线故障的处理时限比较短，主要由后端维护部门处理，各本地网的10000号一般只做简单的处理。
步骤一：询问用户modem及相关设备的指示灯，建议用户重启modem再试是否正常；
步骤二：如果重启modem后还不正常，则将故障现象暂定为“连接成功，所有网页打不开”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
2.6其他宽带类故障处理流程
本节主要包括各本地网特色宽带业务的故障处理流程，由各本地网根据实际情况组织编写。
2.7非障碍类咨询和申告
在填写障碍表格时，本部分的障碍原因定位为：“非障碍类咨询和申告”
2.7.1宽带业务咨询及办理
本节内容由各本地网根据宽带业务实际开展情况编写
2.7.1.1业务种类及应用
2.7.1.2 业务套餐营销政策
2.7.1.3 业务办理办理流程
2.7.2费用查询及密码查询
本节内容由各本地网根据实际情况编写
2.7.2.1 费用查询
2.7.2.2 密码查询
2.7.3其他宽带咨询