医疗服务全员营销管理知识分析.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,医疗服务全员营销,医疗服务全员营销管理知识分析,第1页,目录,Contents,一、,医院营销做什么？,二、,医院为何要导入营销？,三、,医疗服务面临挑战,四、用户医疗服务需求是什么,？,医疗服务全员营销管理知识分析,第2页,营销就是为了创造和满足用户需求，在使用户取得利益 同时，也使医院取得利益。,医院目标：创造用户、满足用户。,决定医院命运，不是医院经营活动，而是用户,医院生存和发展基础。医院是由用户购置医疗服务所满足需求决定。,营销是医院最根本职能。,失去了用户，医院就失去了存在价值。,一、,医院营销做什么？,医疗服务全员营销管理知识分析,第3页,关键问题：竞争,假如医院：,不能满足就医用户需求,灭亡,（想一想：为何有医院要关停并转？）,能够满足就医用户需求,生存,（想一想：为何有医院会半死不活，医务人员收“红包”，拿药品回扣？）,不停创造就医用户需求,发展,（想一想：为何有医院设备不停增添，人才不停地往里挤？）,一、,医院为何要导入营销？,医疗服务全员营销管理知识分析,第4页,一、,医疗服务面临挑战,医疗市场竞争加剧，同行所使用竞争策略愈加多样化和不可模仿,用户期望值在不停提升,医疗服务需求波动性大,医疗服务本身存在着技能不足,用户不合理需求越来越多,医疗服务失误造成投诉增多,医务人员超负荷工作压力,医疗服务潜在进入者、替换品、补充者都在显著增加,当前用户“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，了解少了，挑剔多了。,医疗服务全员营销管理知识分析,第5页,就医用户医疗服务需求是指就医用户因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生医疗服务欲望并具备满足这种欲望经济支付能力总称。,就医用户需求结构是由功效需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。,一、,用户医疗服务需求是什么？,医疗服务全员营销管理知识分析,第6页,一、,用户医疗服务需求是什么？,功效需求是指就医用户对医疗服务最基本需求。医疗服务最基本功效就是满足人民群众医疗、保健、预防和康复等需求。,形式需求就是指就医用户对医疗服务实现功效技术支持、物质载体以及表现形式要求。详细可分为质量、品牌和载体三个层面需求。,质量层面需求：包含诊疗是否正确、及时、全方面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。,品牌层面需求：对名医院、名专科、名医需求。,载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面需求。,医疗服务全员营销管理知识分析,第7页,外延需求是指就医用户对医疗服务功效需求和形式需求以外附加利益需求。比如就医用户在接收医疗服务过程中希望感受到医务人员和医院员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己经济条件，从而提供适宜医疗技术等。,价格需求是指就医用户将医疗服务质量与价值进行比较后对价格要求。,价格确定：对质量要求。,质量确定：对价格要求。,、,用户医疗服务需求是什么？,医疗服务全员营销管理知识分析,第8页,二、,医疗服务全员营销管理知识分析,第9页,A00-B99,一些传染病和寄生虫病,C00-C97,肿瘤,D50-D89,血液及造血器官疾病和一些包括免疫机制疾患,E00-E90,内分泌、营养和代谢疾病,F00-F99,精神和行为障碍,G00-G99,神经系统疾病,H00-H59,眼和附器疾病,H60-H95,耳和乳突疾病,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,（二）,ICD-10,各章内容,医疗服务全员营销管理知识分析,第10页,I00-I99,循环系统疾病,J00-J99,呼吸系统疾病,K00-K93,消化系统疾病,L00-L99,皮肤和皮下组织疾病,MOO-M99,肌肉骨骼系统和结缔组织疾病,N00-N99,泌尿生殖系统疾病,O00-O99,妊娠、分娩和产褥期,Q00-Q99,先天性畸行、变形和染色体异常,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第11页,R00-R99,症状、体征和临床与试验室异常所见（包含门诊,常见、暂时不能下诊疗症状、体征、查因等）,S00-T98,损伤、中毒（包含创伤早期并发症；手术和医,疗并发症；损伤、中毒后遗症。）,V01-Y98,疾病和死亡外因,Z00-Z99,影响健康状态和与保健机构接触原因,U00-U99,用于特殊目标编码科研与备用分类,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第12页,类目,:,三位数疾病编码，包含一个字母和两位数字。,亚目,:,四位数疾病编码，包含一个字母、三位数字和一个小数点。,细目,:,五位数疾病编码，包含一个字母、四位数字和一个小数点。,（三）,ICD-10,疾病分类术语,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第13页,残余类目（剩下类目）,:,指标题含有“其它”和“未特指”字样亚目。在,ICD-10,中大多数见于,.8,或,.9,。,比如,:,32,慢性鼻窦炎,32.0,慢性上颌窦炎,32.1,慢性额窦炎,32.2,慢性筛窦炎,32.3,慢性蝶窦炎,32.4,慢性全鼻窦炎,32.8,其它慢性鼻窦炎,32.9,慢性鼻窦炎,未特指,表示骨折开放性和闭合性细目编码。,(,如：,S72.30,闭合性股骨干骨折；,S72.31,开放性股骨干骨折）,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第14页,双重分类,:,（星剑号系统）指星剑号编码，剑号表明疾病原因，星号表明疾病临床表现。星剑号不能单独使用。,比如：肠病毒性脑膜炎 ,87.0+,02.0*,腺病毒性脑膜炎 ,87.1+,02.0*,疱疹病毒性脑膜炎 ,003+,02.0*,麻疹病毒性脑膜炎 ,05.1+,02.0*,流行性腮腺炎病毒性脑膜炎 ,26.1+,02.0,带状疱诊病毒性脑膜炎 ,02.1+,02.0*,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第15页,主要编码,:,对主要疾病编码，通常是病人住院原因。,附加编码,(,次要编码,):,指除主要编码外其它编码。,合并编码,:,两个疾病诊疗或一个疾病诊疗伴有相关确实临床表现被分类到一个编码时。,多数编码,:,用一个以上编码来说明一个复杂诊疗汇报全部成份时。,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第16页,形态学编码：,说明肿瘤组织起源和动态编码，用,M,加五位数字表示,其中第,4,、,5,位数字之间有一道斜分线，比如癌形态学编码是,M8000/3,。,损伤与中毒外因分类：,是指造成损伤原因或中毒原因及物质编码。损伤或中毒外因编码范围是,V-Y,。,NOS,：,其它方面未特指，表示三个方面（病因、部位、临床表现）中某一个情况没有详细说明。,未使用“,U”,编码：,编码,U00-U49,暂时用于一些病因不明新疾病，,U50-U99,可用于特殊研究项目。,二、国际疾病分类（,ICD-10,）各章内容与排列,医疗服务全员营销管理知识分析,第17页,国际疾病分类,(ICD-10),：,当前国际上统一使用疾病分类法,也是我国唯一使用疾病分类标准。它被广泛用于临床医疗、科研、教学、医疗付费、医院管理及法律法规等领域。,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第18页,1,、为医疗机构医、研、教服务,临床论文,85%,信息起源于病案统,计与分析。,2,、为医疗机构管理服务,评定医疗质量与医疗效率,评定医疗管理效率,设计临床准入方案,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第19页,三、国际疾病分类临床应用,3,、为病种付费与管理服务,基本医疗保险,商业医疗保险,病种质量管理,医疗服务全员营销管理知识分析,第20页,正确书写疾病诊疗：,正确书写疾病诊疗是疾病分类主要依据，但因为部分临床医师对国际疾病分类知识了解甚少，对临床诊疗书写较随意、不规范。这便影响了,ICD-10,编码准确性。,病历首页疾病诊疗填写,门诊疾病诊疗填写,包 括：,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第21页,病历首页病历首页疾病诊疗填写：,病案,80%,以上信息在首页表达，疾病诊疗栏填写是首页重点。首页主要诊疗是医院医疗水平和决定医院医疗收费主要依据。正确合理选择填写主要诊疗是非常主要。,1,、就诊者存在一个以上疾病和情况时，选择对就诊者健康危害最大，花费及医疗精力最多，住院时间最长疾病作为主要情况。,2,、对已治和未治疾病，选择已治疾病。（急性胃肠炎（已），高血压性心脏病（未）,主要情况选择：,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第22页,3,、因为一些症状、体征或异常发觉而就诊，出院也未能确诊，可把症状、体征作为主要情况。（发烧查因，血红蛋白尿）,4,、就诊者因非疾病性原因而与卫生机构接触，这个“原因”就能够作为主要情况。（健康检验，取除骨折内固定）,5,、当两个或两个以上疾病，其中有一个更清楚地表明疾病性质或部位，要选择这个诊疗作为主要情况。（脑血管意外，高血压，脑出血）,6,、当二种疾病能够用合并编码表示时，应选为主要情况，不要分割编码。（流感合并肺炎，急性阑尾炎伴弥漫性腹膜炎；）,7、当患者同时发生几个疾病，而对本人健康危害，医疗精力花费及住院时间长短都相同时，是这么选择主要情况:,(1)慢性病和急性病同时存在，选择急性病为主要情况。,(2)传染病和非传染病同时存在，选择传染病为主要情况。,(3)损伤及中毒和其它疾病同时存在，选择损伤中毒为主要情况。,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第23页,8,、疾病晚期效应和临床表现，明确表现者选临床表现；未明确者以效应为主。,（血吸虫肝硬化，小儿麻痹症后遗症）,包括双重编码疾病：,普通以标有剑号编码为主要情况，但对一些以临床表现作对症治疗患者，,将星号编码作为主要情况，如糖尿病白内障住眼科治疗，选择白内障为主要情况。,9,、恶性肿瘤病主要选择标准：,1,）原发性肿瘤伴转移，以原发性肿瘤为主。,2,）原发性肿瘤伴转移，系第二次就诊，以接诊治疗肿瘤性质及部位为主（胃癌术后）。,3,）明确为继发肿瘤，未提及原发，应为继发肿瘤编码。,4,）肿瘤切除,/,其它治疗，再次来化疗、放疗，选择为化疗、放疗为主；病人死亡，则,选择肿瘤编码。,5,）肿瘤已切除，因患严重并发症，应选择并发症。,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第24页,10,、人工流产伴绝育（绝育），分娩伴绝育（分娩），流产为结局妊娠（流产），因流产并发症再诊（并发症）,11,、多处损伤，标准上按主要情况选择最严重一个，多处骨折以骨折合并编码。,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第25页,疾病诊疗填写标准：,本科疾病在前，其它疾病在后,主要疾病在前，次要在后,原发病在前，继发病在后,急性病在前，慢性病在后,损伤中毒在前，非这类病在后,传染病在前，非传染病在后,后遗症在前，原手术,/,病史在后,危及生命在前，非严重病在后,医疗费、精力多在前，费用精力小在后,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第26页,门诊疾病诊疗填写：,惯用有：,1,、（,Z00-Z99,）影响健康状态和与保健机构接触原因。,主要有以下情况：,广义上讲，凡来医院接收服务都是“病人”。不过也有为了某种情况与医疗机构接触“健康人”。,比如，身体健康检验。病人疾病情况已得到处理，但仍存在影响健康,问题。,比如：人工造口维护,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第27页,2,、（,R00-R99,）症状、体征和临床与试验室异常所见，不可归类在他处者：,指在疾病状态下，机体生理功效发生异常时病人感受。,如：咳嗽、盗汗,体征：经过各种检验伎俩发觉患者病理形态改变（异常改变）。,如：心杂音。,三、国际疾病分类临床应用,医疗服务全员营销管理知识分析,第28页,Thank You!,-10-15,医疗服务全员营销管理知识分析,第29页,