培训资料：前厅服务小技巧.doc

培训资料：前厅服务小技巧
　　一、客人预定房间要求报出房号时
　　1. 了按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。
　　2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。
　　3. 于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。
　　二、客人只持一份有效证件要求多开房间时
　　1. 婉拒客人。
　　2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。
　　3. 向客人陈述这样操作对客人的好处。
　　(1)便于查询。
　　(2)万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务。
　　(3)为客人在店的签单消费提供保障和方便。
　　(4)酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物。
　　(5)客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务。
　　三、客人对证件被扫描有意见时
　　1. 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。
　　2. 丰富酒店的客史档案。
　　3. 客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。
　　四、办理入住登记时发现可疑客人
　　1. 保持冷静和镇定，态度如常。
　　2. 在《住宿登记单》上做出特殊记号。
　　3. 安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。
　　4. 通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
　　五、客人入住找不到《预定单》时
　　1. 向客人致歉。
　　2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。
　　3. 在办理入这手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。
　　4. 向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。
　　六、不能向客人提供预定并已确认的房间时
　　1. 向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房类。
　　2. 如客人不同意，则为客人房间做升级处理。
　　3. 无法留宿客人时，应为客人安排条件相当的酒店住宿，并为客人支付一天的房费。
　　4. 为客人免费提供交通工具。
　　5. 征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。
　　6. 向客人发一封由总经理签署的致歉信。
　　7. 在客人的档案卡中做好记录。
　　七、房间已满而没有预定的客人要入住时
　　1. 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。
　　2. 如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。
　　3. 告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。
　　4. 欢迎客人下次光临。
　　八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时
　　1. 向客人致歉，解释。
　　2. 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。
　　3. 如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。
　　4. 先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。
　　5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。
　　九、发现客人护照签证期即将到期时
　　1. 再次与客人确认其他准确的离店日期。
　　2. 礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。
　　3. 向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。
　　4. 做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。
　　十、客人入住而没有干净房时
　　1. 向客人解释、致歉。
　　2. 请客人到大堂休息处休息用茶。
　　3. 如客人需要到房间休息，则先安排其他房类的房间让客人休息，等客人预定的房间卫生做好后再换房。
　　4. 跟踪房间的卫生进度，及时请客人回房或换房。并再次给客人带来的不便致歉。
　　5. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入住酒店给其带来的不便再次致歉。
　　十一、当知道客人将在房间开PARTY时
　　1. 向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住店可予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光。
　　2. 委婉地向客人提醒客房区域噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静。
　　3. 将该信息传递至客房，请其密切留意该房的噪音情况，以便做好进一步的工作。
　　十二、带客人上房发现房间为脏房时
　　1. 向客人致歉。
　　2. 立即通知总台重新安排房间(重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近)，并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可流域时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。
　　3. 房间那派好后，应再次向客人致歉并带客人进房。
　　4. 房间送入水果或鲜花向客人致以歉意。
　　5. 做好“房间结帐留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并都客人入住酒店给其带来的不便再次致歉。
　　十三、客人要求做问讯保密时
　　1. 问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等。
　　2. 在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度。
　　3. 当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人木如住或暂时没有入组为理由予以拒绝。
　　4. 通知总机做好客人的保密工作。
　　5. 当客人要求取消保密或更改保密程度时，立即通知总机并在工作日记或电脑中做好记录。
　　十四、当有人询问酒店住客离店后去向时。
　　1. 如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况。
　　2. 除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。
　　3. 公安机关执行公务的情况例外。
　　十五、没有登记的客人反映钥匙失效时
　　1. 根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入组时间、接待公司等。
　　2. 请客人联系资料登记人，有总台与登记人核对登记资料核对无误后由登记人授权开门。
　　3. 在客人无法联系上登记人，客人急于开门 的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。
　　4. 开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。
　　5. 核对无误后退出。
　　6. 请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。
　　十六、发现客人比预离日期提前退房时
　　1. 委婉询问客人退房原因。
　　2. 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被手尊重并渐渐释怀。
　　3. 无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人。
　　4. 做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受(如是酒店设施设备或服务所致的还应再次致歉)，并欢迎客人再次入住。
　　十七、客人咨询的问题无法及时答复时
　　1. 向客人致歉。
　　2. 请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息台、英特网等途径获悉。
　　3. 时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。
　　4. 信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也应向客人说明。
　　十八、客人喝醉酒对你出言不逊时。
　　1. 控制好自己的情绪，千万不要因为客人物理的或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房休息。
　　2. 保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人。
　　3. 注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意。
　　4. 向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间。
　　5. 通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。
　　十九、客人故意纠缠值班的接待员时
　　1. 设法迅速摆脱客人的有意纠缠。
　　2. 礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。
　　3. 暗示其他工作人员前来，自己借故离开。
　　4. 日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。
　　二十、客人发脾气或说不礼貌的话时
　　1. 保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂。
　　2. 检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。
　　3. 征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方。
　　4. 客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决。
　　二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时
　　1. 婉拒客人。
　　2. 耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相应调整，请客人理解。
　　二十二、客人对宽带网络收费有异议时
　　1. 在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：各地旧点各项服务的收费标准是依据当地物价局和结合自身实际情况而定的，请客人理解。
　　2. 向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费。
　　3. 按客人的要求提供相应的服务。
　　二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时
　　1. 向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人。
　　2. 简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让客人动心。
　　3. 介绍房间的特点和优势。
　　4. 通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。
　　5. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次入住。
　　二十四、客人对帐单提出异议时
　　1. 应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。
　　2. 仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源。
　　3. 如果是客人对旧点的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度。
　　4. 如果是因为旧点工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而早晨的，应该郑重代表酒店向客人道歉，将帐单喝茶、改正后再开出。
　　二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时
　　1. 首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。
　　2. 如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使用，应马上为客人减免房租。
　　3. 如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。
　　二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时
　　1. 向客人致歉，重新报出准确的房价。
　　2. 向客人解释享受最优惠房价的客人都持有向酒店购买的金卡。如客人有兴趣，应马上为客人办理购买金卡的手续。
　　3. 在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。
　　4. 再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。
　　二十七、发现客人的信用卡上余额不足时
　　1. 处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪。
　　2. 如在没有其他客人在场的情况下，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金抵押。
　　3. 如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再向客人说明原因，建议客人改用现金抵押。
　　4. 在客人配合你的建议后，应感谢客人。
　　二十八、客人拒绝交付押金时
　　1. 向客人说明交付押金是旧点财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。
　　2. 如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于旧点内进行签单消费，请客人理解。
　　3. 随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。
　　二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时
　　1. 向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规定。
　　2. 信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解。
　　3. 如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押。
　　三十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时
　　1. 向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。
　　2. 建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等。
　　3. 再请客人以少量现金作为抵押，同时向客人说明当消费金额即将超过所交押金时，酒店会随时联系客人前来补交。