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第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 （）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 （）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 （）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 （）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 （）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 （）9.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （）10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 （）三、选择题：1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D）。A、性能 B、寿命 C、可靠性 D、经济性2.服务质量特性中（A）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A、文明性 B、舒适性 C、功能性 D、安全性3.那些即使不充分提供也不会使顾客也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。A、魅力特性 B、必须特性 C、固有特性 D、赋予特性4.质量概念涵盖的对象是（D）。A、产品 B、服务 C、过程 D.一切可单独描述和研究的事物5.“适用性”的观点是由（C）提出来的。A、戴明 B、菲根鲍姆 C、朱兰 D、休哈特6.（B）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A、质量特性 B、质量环 C、质量圈 D、全面质量管理7.汽车、机床为（A）产品。A、硬件 B、流程性材料 C、软件 D、服务8.（D）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。A、心理方面的 B、时间方面的 C、安全方面的 D、社会方面的第二章：质量管理一、 填空题：1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（质量策划）、（质量改进）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。二、 判断题：1.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 （）2.最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。 （）3.朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 （）4.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 （）5.质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 （）6.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。 （）7.质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 （）三、 选择题：1.质量检验的实质是（B）。A、事前预防 B、事后把关 C、全面控制 D、应用统计2.（A）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A、全过程 B、全企业 C、全员 D、全面3.菲根鲍姆在（C）年首次提出全面质量管理的概念。A、1945 B、1956 C、1961 D、19674.（B）阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。A、早期质量管理 B、统计质量控制 C、全面质量管理 D、质量检验5.实现全面质量管理全过程的管理必须体现（A、D）的思想。A、预防为主、不断改进 B、严格质量检验 C、加强生产控制 D、为顾客服务6.朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（B、C、D）。A、设定质量目标 B、评价实际绩效 C、将实际绩效与质量目标对比 D、对差异采取措施7.现代质量管理发展经历了（A、B、D）三个阶段。A、质量检验阶段 B、统计质量控制阶段 C、质量改进 D、全面质量管理服务8.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（A、B、C）。A、全过程的质量管理 B、全员的质量管理 C、全组织的质量管理 D、全方位的质量管理第三章：质量文化一、 填空题：1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层）三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及希望成为什么或被看成什么。4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导作用、（全员参与）、过程方法、管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和 公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。二、 判断题：1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 （ ）2.质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 （ ）3.精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 （ ）4.使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没必要形成文件。 （ ）5.愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 （ ）6.领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （ ）三、 选择题：1.使命是指一个组织的总和的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（ D ）的问题。A、组织的计划 B、完成计划的措施 C、完成计划的时间 D、组织要实现什么2.核心价值观说明组织（ BC ）等问题。A、完成计划的措施 B、代表什么 C、处事的原则是什么 D、要实现什么3.在八项质量管理原则中提出（ C ），就是体现各级人民都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。A、以顾客为关注焦点 B、领导作用 C、全员参与 D、过程方法4.在八项质量管理原则中提出（ A ），就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。A、过程方法 B、管理的系统方法 C、持续改进 D、基于事实的决策方法5.质量文化是由（ ABD ）三个层次构成的。A、物质文化层 B、制度文化层 C、奖惩文化层 D、精神文化层6.质量文化的功能包括（ BCD ）A、物质功能 B、凝聚功能 C、约束功能 D、辐射功能第四章：质量管理系统一、 填空题：1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。5.ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四大过程。6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类目的要求，包括（过程）和（结果）两个方面。二、 判断题：1.质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 （ ）2.ISO 9001标准与ISO 9004标准所描述的质量管理体系具有相似的结构和一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 （ ）3.系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为：“管理的系统方法”。 （ ）4.ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 （ ）5.卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。 （ ）三、 选择题：1.一组将输入转化为输出的相互管理或相互作用的活动就是（ B ）。A、产品 B、过程 C、程序 D、体系2.2000版ISO 9000族的核心标准是（ D ）。A、ISO 9000：2000 B、ISO 9001：2000和ISO9004：2000 C、ISO 19011：2003 D、以上全部3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（ D ）。A、提高组织的知名度 B、证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C、增进顾客满意 D、B+C4.PDCA循环的方法适用于（ D ）。A、产品实现过程 B、产品实现的生产和服务提供过程 C、质量改进过程 D、构成组织质量管理体系的所有过程5.GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求是为了（ D ）。A、进一步明确规定组织的产品要求 B、统一组织的质量管理体系文件和结构C、统一组织的质量管理体系过程 D、稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意6.质量管理体系可以（ ABC ）。A、帮助组织实现顾客满意 B、为组织提供实现持续改进的框架 C、向顾客提供信任 D、使管理过程标准化7.GB/T 19580卓越绩效评价准则标准有助于组织（ BCD ）。A、取得认证 B、获得长期的市场竞争优势 C、作为卓越绩效自我评价的准则 D、提高其整体绩效和能力四、 简答题：1. 什么是质量管理体系？质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。2. 什么是过程方法？系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。3. 什么是管理的系统方法？管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。4. 卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求？包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。第五章：质量改进一、 填空题：1.质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足（质量要求）的能力。2.质量改进可分为“（突破性）改进”和“（渐进性）改进”两大类型。3.质量改进的基本程序是（PDCA循环）。4.PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。5.持续改进是增强满足要求的能力的（循环活动）。6.质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设计假说，（验证假说）。7.按照ISO 9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细分为：识别和确定改进机会、（调查把握现状）、寻求要因或最佳方案、（制定对策计划）、实施对策计划、确认改进效果和（巩固和分享改进成果）。二、 判断题：1.质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。 （ ）2.质量改进就是采取纠正或纠正措施。 （ ）3.质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。 （ ）4.在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进。 （ ）5.质量改进项目策划就是确定关键的少数项目。 （ ）6.质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。 （ ）、三、 选择题：1.（ A ）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。A、质量改进 B、质量控制 C、质量策划 D、质量保证2.质量改进的对象可以是（ D ）。A、产品和服务的质量特征 B、过程质量的绩效 C、体系的质量、经营管理的质量 D、A+B+C3.PDCA循环的四个阶段中，P阶段是（ A ）。A、策划 B、实施 C、检查 D、处置4.质量控制是质量改进的（ C ）A、替代 B、补充 C、基础 D、一部分5.质量改进的组织形式包括（ D ）A、质量委员会 B、质量改进跨职能团队 C、质量改进职能部门 D、A+B+C四：简答题：1.质量改进的四个阶段和七个步骤是什么？质量改进的四个阶段:第一阶段是P计划;第二阶段是D实施;第三阶段是C检查;第四阶段是D处置.七个步骤一般是:1.识别和确定改进机会;2调查把握现状;3.寻求要因或最佳方案;4制定对策计划;5.实施对策计划;6.确认改进效果;7.巩固和分享改进成果.2.质量改进的通常障碍是什么？1.满足于现有的质量水平;2.对失败缺乏正确的认识;3.片面认为”高质量意味着高成本”;4.对授权的误解;5.培训或其有效性的不足;6.员工的顾虑.第二篇章：实施与推进第六章：方针目标管理一、 填空题：1.ISO 9000：2000标准中对质量方针的定义是：由组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的（质量宗旨）和方向2.ISO 9000：2000标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的（目的）。3.目标管理是一种以（自主管理）为核心的管理方法。4.方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，（逐步展开），最后落实到实施（责任人），制定出每项工作责任人的实施计划。5.对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于（考核）和横向（比较）。6.方针目标的评价可分为（自我）评价和（上级）评价。二、 判断题：1.质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 （ ）2.方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。 （ ）3.方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题的两个方面。 （ ）4.平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 （ ）5.目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 （ ）6.方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 （ ）三、 选择题：1.目标管理是在20世纪50年代由管理专家（ D ）提出来的。A、朱兰 B、休哈特 C、菲根堡姆 D、德鲁克2.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（ B ）批准发布。A、上级机关 B、最高管理者 C、质量管理办公室主任 D、总工程师3.组织方针目标的制定要立足于企业的生存和发展，其主要依据包括（ ACD ）。A、企业的经营理念、经营规划和中长期计划 B、部门年度目标及重点对策C、上一年度方针实施中存在的问题 D、企业自身的资源情况4.方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括（ ABC ）。A、企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一 B、调动企业各级员工的积极性C、提高企业管理水平的重要工具 D、增强满足质量要求的能力第七章：质量教育培训一、 填空题：1.质量教育培训是指在实施质量管理的过程中，为了让员工的工作及其结果（满足要求），并考虑员工个体的（职业发展），所需进行的教育培训活动。2.质量教育培训的范围包括组织（各级各类人员），从（高层领导）到（一线工作人员）的全体员工。3.质量教育培训可在提高员工的（认知）水平和质量（知识技能）水平方面发挥作用。4.质量教育是指致力于介绍新的质量概念和原理，帮助人们（转变观念），唤醒意识的学习过程。5.质量培训是指致力于培训对象掌握新的质量技术、充实某些技巧，使个体达到（规定的岗位要求）的学习过程。6.为质量培训系统的开发、实施、保持和改进提供指南的国家标准是（GB/T 19025-2001）等同于国际标准（ISO 10015:1999）。7.培训结果的评价应依据（培训需求）和（培训计划）进行。8.教育培训泛指提供和开发（知识）、（技术）和（行为）以满足要求的过程。二、 判断题：1.应针对组织的各级、各类人员的工作需求确定质量教育培训内容。 （ ）2.培训科目和培训人数的多少是衡量培训效果的主要依据。 （ ）3.质量教育培训可以解决所有质量问题。 （ ）4.培训需求的识别与确定是培训工作的首要环节，应综合考虑组织发展的各个方面。 （ ）5.培训的设计和策划就是对培训内容和培训方式的设计和策划。 （ ）6.随质量管理理论和实践的进展，应不断进行知识更新教育。 （ ）7.对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。 （ ）三、 选择题：1.组织选择、实施质量教育培训一般包括（ D ）阶段。A、确定培训需求 B、设计和策划并提供培训 C、评价培训效果 D、A+B+C2.质量教育培训可分为（ D ）的培训。A、高层管理者 B、管理人员和关键岗位的员工 C、特定职能部门人员和广泛的员工 D、以上各类人员和层次3.对研发人员和质量工程师可进行（ A ）培训，使其掌握能胜任工作的岗位技能。A、质量功能展开、失效模型及影响分析 B、顾客满意测量技术 C、质量成本分析 D、供应商战略4.培训教师的选择应考虑（ D ）A、培训目标 B、培训制约条件 C、培训资源 D、A+B+C5.培训效果评价的目的是（ C ）。A、统计培训科目 B、统计培训人数 C、衡量组织培训目标是否实现 D、衡量组织培训是否按计划实施6.ISO 10015是（ B ）。A、质量管理和质量保证标准选择和使用指南 B、质量管理体系培训指南 C、质量经济性指南 D、项目管理指南7.质量管理基本知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，培训对象应包括从高层领导到一线员工的各个层面。其中针对中层管理者进行的教育培训，主要内容为（ C ）。A、先进的经营理念和质量战略方针 B、质量意识教育和质量管理基本知识技能C、系统的质量管理理论和技术方法 D、专门的质量管理技术和方法四、 简单题：1.质量教育培训的作用是什么？质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提高,增强组织的效益和竞争能力,同时也满足员工学习与发展的需求,其作用可体现在下述方面所带来的效果:提高顾客满意程度;提高产品和服务质量;减少浪费,降低成本;改善生产效率;提高员工的工作积极性,增强员工队伍的稳定性;使企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力.2.实施质量教育培训的四个阶段活动有哪些？根据ISO 10015:1999质量管理 培训指南，实施质量教育培训的四个阶段活动如下：第一阶段的活动是确定培训需求；第二阶段活动是设计和策划培训，包括确定培训内容、明确培训的制约条件、选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等；第三阶段活动是提供培训；第四阶段活动是评价培训效果。第八章：QC小组活动一、 填空题：1.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的（经营战略）、方针目标和（现场存在）的问题，以改进质量、（降低消耗）、提高人的素质和（经济效益）为目的的组织起来，运用质量管理的（理论和方法）开展活动的小组。2.QC小组活动的特点突出表现为明显的（自主性）、广泛的（群众性）、高度的（民主性）和严谨的（科学性）。3.根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“（问题解决）”和“（课题达成）”两种类型。4.QC小组活动课题分为五种类型，即：“（现场型）”、“（服务型）”、“（攻关型）”、“（管理型）”、“（创新型）”。5.QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面，其一是（遵循PDCA循环）；其二是（以事实为依据，用数据说话）；其三是（应用统计方法及其他多种工具方法）。二、 判断题：1.QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关部门的职责。 （ ）2.QC小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部门推荐的指导性课题。 （ ）3.QC小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。 （ ）4.QC小组活动成果评价更注重经济效益方面。 （ ）5.现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。 （ ）三、选择题：1.QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是（ C ）。A、攻关型课题 B、创新型课题 C、现场型课题 D、管理型课题2.通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含（ C ）个步骤。A、6 B、7 C、8 D、103.QC小组活动成果发表的作用是（ D ）。A、联谊交流，相互启发，共同提高 B、展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用C、鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要 D、A+B+C4.QC小组活动起源于（ A ）。A、日本 B、美国 C、德国 D、挪威5.QC小组从选题到完成，每个课题的活动周期一般为（ A ）左右。A、3个月 B、6个月 C、9个月 D、12个月四、简答题：1.什么叫QC小组？其特点表现在哪些方面？QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。活动的特点突出表现在：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。2.QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些？遵循PDCA循环，其基本步骤为：1.找出所存在的问题；2.分析产生问题的原因；3