阳光板推广秘籍.pptx

,服务创造财富,服务营销之道（一）,销售打天下，服务定江山,主讲,:,刘剑才,名片,佛山绿宝建材有限公司是专业生产阳光板耐力板，,PC,耐力板厂家！产品有阳光板，三层阳光板，四层阳光板，蜂窝阳光板，,PC,耐力板，磨砂耐力板，颗粒板，光扩散板,PC,板等！欢迎垂询！联系人：刘剑才，手机：,13802544798,电话：,0757-23606925,网址：,佛山华夏绿宝建材有限公司工程案例,更容易获得,:,晋升,涨工资,转介绍,良好的人脉,提供了优质服务的员工,做好服务的必备条件,1.,强烈的企图心,定下目标,誓必达成,2.,热爱公司,对产品有绝对的信心,3.,热爱客户,把客户当小孩一样爱,4.,坚持不懈,5.,吃得苦中苦，方为人上人,客户怎样看待服务？,优质的服务就是穿客户的鞋,了解客户的期望值（过去的经历，口碑的传递）,企业要永远追求超出客户满意,降低客户的期望值，真诚对待客户,提供信息和选择来满足客户期望值,为什么要做好服务,小结,当不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择,.,如何做好服务？,您看还有什么需要我为您做的吗？,（一）检查客户的满意度,（二）建立好客户资料档案,记录客户详细的资料，包括生日等,注意及时更新资料，这个档案是活的记录，随时关注客户的变化，保持资料常新,客户的情感档案、客户有什么业务外的要求,建立客户,资料档案,客户生日、节假日等日子给予祝贺,（三）不断地感谢客户,（四）短信铺垫,1,）短信要个性化,2,）固定时间段发,3,）,主动与客户保持联系，及时把行业 最新资讯和优惠政策传递给客户,管理的短信,1,张总：您好！刘剑才与您分享：没有措施的管理就是空谈；没有计划的管理就是空洞；思路决定出路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定蓝图，点子决定票子，格局决定结局。刘剑才祝您工作顺利,2,张总，早上好！毛主席说带团队要做到：让反对你的人理解你；让理解你的人支持你；让支持你的人忠诚你；让忠诚你的人追随你；把追随你的人培养成领导者！刘剑才与您共勉！,销售的短信,1,张总：您好！刘剑才与您分享：市场营销实际上就是一种心智资源的争夺战。所以营销是一场认知之战，而不是产品之战，即在消费者的心智中建立品牌，求得认同。只有把握好对消费者心智资源的占有，才能实现企业的持续发展！,2,张总，晚上好！销售是信心的传递，情绪的转移，没有淡季的市场，只有淡季的思想，不销而销是销售的最高境界。祝您大展宏图，梦想成真！刘剑才与您分享,感恩的信息,1,张总：当别人都在关注您飞得高不高时，只有为数不多的人在关心您飞得累不累，而我就是其中一人。忙碌一周辛苦了，请好好休息！刘剑才祝您生活愉快！,2,张总：成功是一种人生使命，成功的过程是一个不断感恩的过程；感谢我身边的每一个人，每一份缘，感谢我的生命中有您的支持！天凉了，请多注意身体！刘剑才敬上,幽默信息,1.,张总：周末好，刘剑才与您分享开心一刻：一对恋人在闹分手，男孩问女孩：,“,你说我们的关系还有救吗？,”,女孩回答说：,“,电话上的一个键！,”,男：,“,是重拨吗？,”,女：,“,不，是免提！,”,刘剑才祝您开心每一天！,2.,张总：周末好，与您分享开心一刻：小时候，妈妈经常叮嘱小娟：,“,穿裙子时不可以荡秋千，不然，会被小男孩看到里面的小内裤！,”,有一天，小娟高兴地对妈妈说：,“,妈妈，今天我和小通比赛荡秋千，我赢了！,”,妈妈生气地说：,“,不是告诉过你吗？穿裙子时不要荡秋千！,”,只见小娟骄傲地说：,“,可是我好聪明哦！我把里面的小内裤脱掉了,.,刘剑才祝您开心每一天！,（五）上门拜访,一次登门拜访胜过九次电话沟通，登门拜访可以更加了解客户，了解客户的需求，见面三分亲，增加与客户的感情交流（,准备小礼物,）,（六）为客户提供超乎想象的服务,善于整合社会资源，为客户提供超值服务让客户绝望为止，让他想到跟别人做生意就有罪恶感,客户满意就是最好的广告！,海尔的服务,优质的服务就是穿客户的鞋,一号 完美型,特 质 理性，有原则，有条理，严谨 追求完美，高标准，高水平，完美主义者 负责任，有纪律，有秩序，有系统,外表及气质 穿著整齐，端正，站姿挺直，严肃拘谨，没有太多表情,代表人物,:,朱镕基、张艺谋、刘德华、唐僧、杨绵绵,二号 助人型,特 质 主动，乐观，慷慨大方 关心，乐于助人，对别人的需要和感觉敏锐，善于照顾别人 支持，鼓励性，有人情味，热心投入 亦会过份依赖别人，占有欲强,外表及气质 笑容满面，热情，讨人喜欢，天真,代表人物：,德兰修女、雷锋,、,牛根生,三号 成就型,特 质 精力充沛，有干劲，充满自信 有野心，竞争性，爱挑战，易于适应 追求成功与重视胜败（负）不太着重感觉与情绪，重视形象,外表及气质 醒目、风头趸，讲究配搭，仪表出众,代表人物：,武则天、孙悟空、王石,四号 艺术型,特 质 从情绪出发，在意自己的情绪，不容易表达自己的感受 想象力丰富，有创意，触觉敏锐,外表及气质 有个人风格与品味，有眼光 感性，有艺术家气质,代表人物：,Michael Jackson,、张国荣、林黛玉,五号 理智型,特 质 冷静，智能，分析力强，理智 观察力强，对于事物有深刻见解，能发掘新事物 对知识、信息热爱，爱研究专题项目 有洞察力，喜探讨及研究事物，有革新精神，有原创性的意见,外表及气质 冷静、不拘言笑，凡事不会有太大反应，喜怒不形于色，文静，深 沉有书卷气,代表人物：,牛顿、李嘉诚,六号 怀疑型,特 质 忠诚，尽责，专注，循规蹈矩 喜提出质疑，亦容易焦虑不安 信赖他人，互相合作,外表及气质 拥有警觉性的眼神，容易焦虑及不安,代表人物：,小布什、曹操,六号 怀疑型,特 质 忠诚，尽责，专注，循规蹈矩 喜提出质疑，亦容易焦虑不安 信赖他人，互相合作,外表及气质 拥有警觉性的眼神，容易焦虑及不安,代表人物：,小布什、曹操,七号 享乐型,特 质 开心，热情，充满欢乐 多才多艺，对事物有敏锐的洞察力，有创造力 喜新鲜事物，爱行动，好动，主意多 较专注自己娱乐，满足自己，对别人的需求不够敏感,外表及气质 开朗热情，神采飞扬，笑容亲切，活泼爽朗的个性,代表人物：,曾志伟、周伯通,八号 领袖型,特 质 自信，有主见，支配性 关心正义与公平，爱抱打不平，拔刀相助,外表及气质 有大将之风，具霸气，有威严，声音嘹亮,代表人物：,邓小平、张飞、毛泽东,九号 和平型,特 质 平易近人，乐观随和，和谐 善解人意，对人的洞察力高 较被动，不爱冲突,外表及气质 祥和，好好先生一名，淡定平静，朴实无华,代表人物：,孔融、沙和尚,我是一个提供服务的人！,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比！,假如我不好好的关心顾客、服务顾客，竟争对手乐意代劳！,（七）树立全员服务的观念,创建服务导向型企业文化,与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题以及分享客户的反馈意见,树立内部客户观念,高管团队身体力行,改善服务的,行动锦囊,每周致电三个客户,进行员工离职面谈,分析客户投诉个案,客户投诉带来的挑战,如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。,情景演练：,客户投诉,有效处理客户抱怨的意义,一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和个人如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。,投诉的客户不是敌人,那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会,-,美国商人马歇尔,费尔德,投诉隐藏了“商机”,正确处理客户投诉总原则,先处理情感,再处理事件,正确处理客户投诉的原则,1.,耐心倾听客户的抱怨,2.,及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。,3.,要站在客户的立场将心比心,4.,迅速采取行动,有效处理投诉的技巧,满足客户的心理需求,复述客户情感表示理解,设定期望值，提供方案选择,达成协议,检查满意度，并留住客户,投诉处理结束后的工作,自我控制,“如果你周围的人都丧失理智来指责你，而你还能够保持理智，那你的理智就是大地和万物”,自我对话,-,把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制局面,客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务,保持冷静，做深呼吸,客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响,我需要冷静的听客户诉说，尽管他的措辞很激动,我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松,自我检讨,为了更好的平息客户的抱怨，我还可以说些什么,我说的哪些话今后应该加以避免,要学会不计较个人的得失，为别人的过失而道歉,不用在投诉处理完了以后，反复跟同事说：呀呀，我今天真倒霉，碰到了一个刁蛮的客户不要把不愉快的情绪传递给别人,佛山华夏绿宝建材有限公司,联系人：刘剑才手机,:13802544798,电话：,0757-23606925 QQ:287194347,欢迎您一起来分享与交流经验！,