顾客分档管理.docx

美容院顾客分档治理
一、 如何分档
每个美容院中都存在着一个特别大的顾客群体，我们的顾客确实是根基我们的上帝，应得到我们周全地专业呵护和富有人情味的照顾。然而在当今社会，每个人、每个单位、每个团体、每个组织他们根基上以一种互利性存在的，不管是明确的、隐形的、讲出来的或感知上的。因此我们美容院也如此。
我们做的是不断满足顾客的需求，而我们要顾客做的是：不断要求她满足我们的需求。
A、 我们要如何满足顾客？
① 全方位细心呵护顾客
② 全方位照顾顾客〔客人〕
③ 以最专业角度全方位效劳顾客
④ 全方位满足顾客需求点
B、 顾客在我们的推动下如何满足我们？
在我们全方位满足顾客时，她用同等的经济换取。
提高我们大伙儿的生活品质是我们工作的核心目的，如何才能更好的提高大伙儿的生活品质呢？事实上尽大局部确实是根基依据顾客光临的次数和消费频率、消费次数紧密相关。依据顾客来的次数和消费频率、消费次数，我们把会所顾客分为四大类〔以如下面图以“美容院面部全然护理消费〞为例分类〕
消费额
第二类人群：
•面部基护单次消费额在100元以下；
•每星期到美容院次数达2次以上。
第四类人群：
•面部基护单次消费额在100元以下；
•每月到美容院次数达少于4次。

第一类人群：
·面部基护单次消费额在100－150元以上者
·每星期到美容院次数达2次以上

第三类人群：
·面部基护单次消费额在100－150元以上；
·每月到美容院次数达少于4次。

频率

二、 顾客分析
1、 如何判不顾客
①、购置力
②、决策权
③、需求〔分为：自我需求和第二者刺激的需求，每个人都有需求〕
2、 如图Ⅰ会员等级甄不
①展销
⑴消费实力较弱者
⑵健康意识不强者
⑶须针求第二意见者〔老公、朋友〕
⑷必须针求老公同意者〔老公付钞票〕
⑸对本店忠诚度不高，优柔寡断者〔与同等平牌进行比立后购置者〕
⑹占廉价者
⑺自我感受消费理智者等
②实销
⑴消费实力较强者
⑵能自我操纵主宰者
⑶严重攀比者
⑸占廉价者〔高价到慢慢一点优惠及折扣〕
3、 上图四类顾客满足的最正确场所
Α、1、2类顾客适合店内直推
B、3、4类顾客在一定讲服后适合沙龙会〔专家及已用过产品的顾客知识和情感的感染〕
注：在确保成交率的情况下，活动会员的安排人数，决定〔决定在于会员的选择〕成交率80%在会外〔成交抉择在现场专业人员对知识的掌握〕，20%在会中。
4、 沙龙会店内顾客安排比例：
顾客种类按Ⅰ图所示
顾客种类
比例
动机
1类
10%
带动
2类
20%
刺激带动需求〔集体和专家〕
3类
30%
攀比
4类
40%
拯救此人群
以上为确保成交率的情况下活动会员的安排人数
1类顾客：是我们最需求也是最好的顾客群体，她们来的次数多，消费次数、额度高。
2类顾客：来的频率同样也高但消费额度相对1、3较低，只是来的次数高，对所购物品的消耗也快，因此消费频率也快。
3类顾客：一次消费额度较高，但来的次数最低，长时刻累计下来消费也是低的。此类顾客喜爱和不人攀比。
4类顾客：属最不理想的顾客群体，消费额度低、来的次数也极少，此类顾客大多为强女的，她们先了解数家会所卡后进行比立，而只在促销期来，当会所没有特别好的呵护和照顾她时，她还会特别快流失，跳到不处。因此在整场沙龙会上属拯救型顾客。
除以上的，还要瞧会员来店时刻的长短决定顾客的性质〔见附件一〕综合以上，依据个人情况瞧展销依旧实销。
5、成交话术；〔见附件二〕重点在于寻准顾客的需求点，瞧她更重视健康依旧漂亮或者是虚荣心的攀比依旧都有的根底上价格的实惠，一切的前提根基上要让顾客在充分信任会所之后，购置之后我们要提供个性化的效劳，让她感受与不的有差异，促进特别好的感受和专业尊贵的效劳。——到最后的转介绍和再次购置。
三|、不同类型顾客疗程推举
1类顾客：
〖健康者〗依据顾客的心理，是需要健胸依旧丰胸、美胸？尽量要求顾客使用1疗程的健胸疗程进行预防〔预防胜于治疗〕，此疗程具有健胸、丰胸、美胸的效果。然后使用2到3疗程的丰胸疗程。
〖亚健康者〗具有身、心、灵的需求，加上经济、个人意识的到位和为了躯体健康确实的需求，依据顾客疾病的现状进行配置，有疾病的不管严重与否，至少进行2个健胸疗程的使用〔1疗程治疗1疗程稳固〕，情况严重者在加1——2疗程。治愈后一年进行一个疗程的稳固。健康后也可进行长期的美胸疗程和养胸疗程。
2类顾客：
〖健康者〗相对第一类顾客，此人群的消费实力稍弱，但需要更多的引导，引导后结果也是相当不错的，因为她们对自我保养的意识特不的强，愿自己永久是最美的。依据引导的需求，顾客的实际经济状况进行健胸、美胸、养胸疗程的配搭。〔注：认定目标，在实在有难度的根底上采纳销售迂回战术，如健胸有难度，我还能够推举丰胸、美胸、养胸。〕实际疗程推举仿1类顾客
〖亚健康者〗处于亚健康的，需求更多健康的关怀，首先要选择健康，然后才有相对长久的乳房饱满美姿。此类顾客一定有需求、一定有意识，需寻准需求点进行疗程成交。重点在于经济的讲服。实际疗程推举仿1类顾客
3类顾客：
〖健康者〗此类顾客，因各种缘故有较强的经济消费能力，但就不坚持长久来，因此要见缝插针，抓住每次时机，不能让顾客感受到次次来次次有要求她消费的感受。销售时在夸她的同时，更多夸夸不人，因为此类人好强不情愿输给不人，喜爱攀比。实际疗程推举仿上
〖亚健康者〗寻准需求点及回忆摸清顾客的消费动机，进行疗程的配置。实际疗程的推举仿1类顾客
4类顾客：
〖健康者〗此类顾客因各种缘故是需要我们拯救型的顾客，需要大量人员的体贴和照顾，大量做思想工作，和她尽量成为朋友，让她相信会所。其他器策略如上
〖亚健康者〗重要的是想方法让她稳定下来〔①好的产品②比不人多的体贴和照顾③不错的人际关系④先买大卡用超低的折扣套住她，再培养好的感情等〕。其他如上几类策略
针对各类顾客推举乳美伴侣3维立体乳房工程疗程：
A/健胸〔包括美胸〕疗程〔针对健康有咨询题的客户〕：
●10次疗程护理〔30天内/价值3800元〕+仪器操作+家居外用精华+赠予30天家居口服产品〔6800元〕
●20次疗程护理〔30天内〕+仪器操作+家居外用精华+赠予60天家居口服产品〔9800元〕
●30次疗程护理〔90天内〕+仪器操作+家居外用精华+赠予90天家居口服产品〔12800元〕
B/美胸疗程〔针对乳房健康的客户〕：6800元10次护理疗程〔30天内〕+仪器操作+家居外用精华
C/养胸疗程〔通过健康胸或美胸疗程调理后的客户〕：3800元4次护理疗程〔30天内〕+仪器操作+家居外用精华
四、附件
⑴顾客分划〔Ⅰ、Ⅱ〕
⑵话术
附件一〔顾客分划Ⅰ〕
顾客分划

来店时刻
类不
特质分析
2个月以下
新客〔散客〕，需教育
1、 刚进进不久，还在体验和游离
2、 2个月接着以月卡形式购置〔j有消费能力，有需求k确实只有这能力，对店无信任感〕
2—9个月
旧客
1、 还没完全形成老客，易流失
2、 如还以月卡买，除了经济有咨询题，确实是根基对你的效劳不满
3、 如以季卡或半年卡购置就易形成老客
1年以上能按时持续光临的，多以大卡形式购置
老客
1、 大局部的家居都在此购置
2、 开始对本店形成依靠和忠诚
3、 能带新客和对外宣传〔内部定为忠实顾客〕
2年以上
忠诚
1、 持续两年以上的光临。
2、 确实是根基一种偏好，情感的忠诚、情有独终、特不依靠、乐至不皮的介绍新客。〔对价格不敏感，对许多东西不在意，略微的怠慢〕。
3、 对竞争对手不感喜好。
4、 愿你的店越做越好。
5、 对效劳质量一点儿的怠慢，易宽容、沟通、解决。
附件一〔顾客分划Ⅱ〕
如何样的顾客如何应付
识不
应对方法
技巧

潜力顾客

确定他成为稳定顾客
1、 充分沟通，寻准心理需求
2、 增进感情交流，增加信任感
3、 提供个性化效劳，让他感受和不的有差异
4、 促销活动

一般顾客

转成老客
1、 充分沟通，寻出不满足的地点或不买大卡的缘故
2、 不买就及时改变缺陷，提供个性化的效劳
3、 如只有这经济能力，那就尊重他的选择，给他老客的优惠〔切记不要持续处销—烦〕

忠诚顾客

1、 提供更多的优惠给顾客
2、 鼓舞带新客，给予优惠、赠予产品
3、 提供个性化的效劳，让他有依靠感〔分析、要求、特点等更细〕
4、增进感情交流，培养伙伴关系

超值忠诚顾客

1、 以店的最大优惠条件鼓舞顾客，优惠顾客
2、 持续让顾客更加满足
3、 依据奉献的大小进行鼓舞分红
4、 加重感情的投资变成知心朋友
5、 给顾客特不的待遇〔床、单、房〕
附件二〔话述〕
话术
一． 参谋或美容师胸部检测话术：
成交话术：
1． 检测到客人有乳房疾病：
“您好，XX姐，通过检查发现您的乳房有些XXXX的咨询题，那个咨询题是必须首先解决的的，因为象如此的病症有%的可能性可能导致XXXX；同时我们胸部的美来自于几个方面：
1/内分泌的平衡；2/营养的顺畅需求给乳房---3/--
因此，我们首先应该解决胸部的健康咨询题，您讲是吗？〞---微笑等待对方认同
“然后才是我们女的最重视的饱满、娇美、挺拔！〞
2． 检测到客人没有乳房疾病；
“您好，XX姐，您现在的状况略微有些萎缩〔下垂、扁平〕，这是因为---的缘故造成的---〔然后询咨询客人，再加引导--〕
我们的3维立体乳房护理的解决方法是：第一步解决---第二步解决---第三步解决---，最终能够到达---〞
3． 健胸或美胸疗程完成后；
“您的乳房情况差不多有特别大的改善，现在需要接着稳固，就象我们的脸一样需要长期的保养、维护，才能尽量延缓衰老—
二．切进话术参考：
1. 拉家常：围绕“关爱自己〞
“XX姐，我们觉得您挺会照顾自已〞最近有个专家给我们店进行了培训，我们所有人都吓了一跳，原来女的最致命的疾病是来自乳房，乳房器官的抵抗力比躯体其他器官要低25%，加上我们现在所生存的环境的变化，人们的精神压力越来越大；还有我们吃的食物，有许多是含有激素，导致现在30岁以上的女性80-90%都患有不同程度的乳腺病，每个女的一生中可能患乳腺癌的机率到达10-20%，甚至比男人抽烟致癌率还要高啊！您有定期往体检吗？〞
2. 对丰胸感喜好的客人的切进：
XX小姐，饱满挺拨的乳房应该讲是所有女的的梦想，然而要是胸部的健康咨询题都没有解决的话，就算外形做得再漂亮，也只是外在的。只有在健康的根底上的美才是我们真正需要的，您讲是吗？…
三．检测〔促单〕话术
1.确保检测时给顾客的专业形象，使人产生信赖感〔必须维持微笑〕
2.先从专业角度指明解决咨询题的方向,让顾客进一步产生信赖感：
检测：以体贴的口气询咨询
“您最近月经正常吗？〞
“月经前会有胀痛感吗？〞
3．检测咨询过程中顾客的反响，一般有如下几种
1〕．往常特别少或没有检测过
话术要领：
1. 乳腺疾病是高发病，并列举易发因素；
2. 专业的建议：定期的检测、调节身心的重要性；
3. 检测后的状况分析，惧怕诉求，然后安抚，告知她的咨询题还不是特别严重，只要及时护理完全能够恢复健康；然后告诉对方她应该开什么疗程。
参考话术：
“XX小姐，现在乳腺病是近年来女性的高发病，发病率到达85%，这些和我们现在的社会环境、工作压力、精神因素有直截了当关系，还有我们吃的食物有许多含有激素成分，这最轻易引发各种乳腺疾病，因此除了平常要注重身心的调养外，一定要定期进行检测。〞
“您瞧到了仪器检测的状况：血管较粗，有明显阴影，属于中〔重〕度乳腺增生，，乳腺增生有10－20%的转癌率，现在要予以重视，我们不应该等到咨询题严重再往面对---〞
“医院是无法解决乳腺管的疏通、散结，而这是我们3维立体乳房护理疗程完全能够做到的！，再加上内调产品的配合，才能真正从根源上得到解决〞
2〕．“我每年都做检测，大夫讲是正常的〞〔反响冷淡〕
“事实上大夫没有讲错，因为现在还不算病，但这是乳房-的亚健康，一方面有可能转化为乳房疾病，另一方面这一定会碍事胸部的丰、挺；因为这会导致---1/营养的汲取；2/---
您这么有魅力的女的，您觉得我讲的有道理吗？〞
注重：不是每人都要必须进行检测后才能做此工程。