营销员手册-第七章商务礼仪.pdf

第 1 页 共 12 页第第六六章章商商务务礼礼仪仪第第一一节节办办公公礼礼仪仪一一、电电话话礼礼仪仪1 1、接接听听电电话话1.1 听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好在三声之内接听。接起电话应报上姓名及问候，“您好，人本集团！”。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，接听电话时，应有“我代表公司形象”的意识。接听电话时一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。1.2 接听电话时要坐姿端正，身体挺直，口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。1.3 接听电话时用语应文明、礼貌，如“您好”、“对不起”、“谢谢”等，忌讳接起电话直接问对方找谁，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。1.4 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，把握 5W2H 原则：when、where、who、what、why、how、how much。图 12 2、拔拔打打电电话话2.1 拔打电话时应根据受话人的工作时间、生活习惯等选择好打电话的时间。比如白天宜在早晨 8 点以后，节假日应在 9 点以后，晚间则在 22 点以前，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2.2 拔打电话时可拟好通话要点，打电话前应有“腹稿”。理清说话的顺序，备齐与有关通话内容有关的文件和资料。2.3 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。第 2 页 共 12 页图 2二二、手手机机礼礼仪仪1、放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、与别人会谈时，应关闭手机或调整到振动状态，以免影响他人。3在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。4、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不要旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声。第第二二节节 社社交交礼礼仪仪一一、接接送送名名片片礼礼仪仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪、名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。恰恰如如其其分分的的名名片片收收递递方方法法序序号号递递名名片片的的方方法法收收名名片片的的方方法法保保存存名名片片的的方方法法1以双手递名片以双手接名片准备一个合宜的名片夹2名片正面面向对方不认识的字应礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快把自己与客户的名片区分开3要主动介绍名字中的生僻字勿摆弄或折损他人名片要规范自己在名片上所记内容4站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘将收到的名片放入名片夹中名片夹要放在适当部位第 3 页 共 12 页二二、介介绍绍的的礼礼仪仪1、双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作。”、“恕我冒昧，我是某某单位的。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。2、在做介绍时应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。3、被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意。4、在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。图 3三三、握握手手礼礼仪仪1、手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。2、伸出右手，五指并用，握手 3-5 秒为宜。不要用左手握手。3、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，女士先伸手。4、若戴手套，先脱手套，再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。5、握手时注视对方并面带微笑，用力适度。6、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。第 4 页 共 12 页7、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。8、为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。切忌不要交叉握手。图 4四四、拜拜访访礼礼仪仪1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍，对熟人可握手问候。3、如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。4、与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。5、谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6、要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。7、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。第 5 页 共 12 页图 5图 6五五、接接待待礼礼仪仪1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，如果有多余的时候计划安排去游玩的话，可以将把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。第 6 页 共 12 页为使各项工作不遗漏，可设计一个接待表，以备随时发现问题：客客户户参参观观访访问问安安排排表表来来访访日日期期来来访访单单位位名名称称来来访访者者姓姓名名业业务务人人员员访访问问地地点点接接待待人人员员来来访访目目的的用用车车要要求求交交流流事事项项责责任任人人员员用用车车地地点点用用餐餐安安排排住住宿宿安安排排欢欢迎迎标标语语礼礼品品准准备备企企业业介介绍绍记记录录摄摄影影拍拍照照VCDVCD 播播放放会会议议室室(资资料料、茶茶水水、水水果果、国国旗旗）会会议议室室视视频频系系统统公公司司大大门门悬悬挂挂国国旗旗二二楼楼展展示示厅厅工工厂厂参参观观准准备备预预订订机机票票着着装装要要求求注注意意事事项项参参观观考考察察事事项项具具体体行行程程安安排排时时间间起起止止具具体体事事项项参参加加人人员员时分时分时分时分时分时分时分时分接接待待客客人人要要注注意意以以下下几几点点：1、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。2、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。第 7 页 共 12 页3、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。4、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。5、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。6、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。7、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。六六、会会客客室室入入座座礼礼仪仪A、B、C、D 依次为从主到次图图 1 1、图图 2 2、七七、行行为为举举止止礼礼仪仪1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略AB门门DCAB门门DC第 8 页 共 12 页分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、蹲姿脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。八八、就就餐餐礼礼仪仪1、在用餐场合，不要把不必要的东西带入餐厅，衣服要放在衣帽间内，手袋，可以放在椅子靠背中间。2、不要把邻桌的椅子、烟灰缸等随便地拿到自己的座位处，实在需要的时候，请和服务员商量一下。3、夹菜时一般在离自己较近的地方夹，掉在盘外的菜肴不可再放在菜盘里。4、吃东西要闭嘴咀嚼，一次送入口中的食物不要太多，口中有食物时一般不要说话。5、嘴内鱼刺、骨头等不可直接外吐；用过的牙签和餐具应放在盘内；进餐时不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，必须把头转向外，以手帕掩住口鼻。6、吐痰应离开餐桌；用餐期间一般不允许吸烟。7、当别人在敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食。8、使用筷子时需注意：筷子不要在菜肴上乱挥动；不要用筷子穿刺菜肴；筷子不要含在口中；筷子挟菜时不要让菜汤滴下来；不要用筷子去搅菜；筷子不要放在碗上。9、喝汤时应把汤舀入自已的小汤碗内,不直接到汤碗里舀汤喝,喝汤时把碗抬至胸前,用勺子舀汤送入口中。九九、馈馈赠赠礼礼仪仪1、根据对方的需求和爱好，精心选择合适的礼物，切忌送一些将会刺激对方感受的东西。2、根据对方的性别、年龄、职务等选择不同价值的礼物。3、选择礼物时应优先考虑礼品的纪念性和宣传性，礼品要品质优，适用性强，经久耐用。4、为避免同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。5、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。6、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：“呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”。7、赠送礼物时，谨记除去价格标签及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装。但一定要精致美观，能够吸引人，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。8、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。9、团体考察选择纪念品时一般要求标有公司 LOGO（C&U）。第 9 页 共 12 页第第三三节节仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪一一、男男士士仪仪表表1、发型款式大方，头发干净整洁，无异味、无异物。2、鬓角与胡子要剃干净。3、脸上皮肤不要太干也不要太油光，经常涂一些护肤膏。4、耳朵内外，鼻孔内外都要清洗。5、眼角分泌物要除去。6、口无异味，最好不吃蒜、葱之类有刺鼻气味的食物。7、经常修剪指甲，手经常保持干净。8、衬衣领口整洁、扣子扣上。9、裤子要很合身，不紧不松，长及鞋面。10、不穿拖鞋，凉鞋出入正式场合。11、皮鞋要擦干净包括鞋底、鞋面和鞋侧，鞋子不能破损。12、不穿挑丝、破损的袜子。13、男士在正式场合，衬衫、西装、领带、腰带和鞋袜一般不应超过三种颜色。二二、女女士士仪仪表表1、头发保持干净整洁，有自然光泽；发型大方、高雅、得体，前发不要遮眼为好。2、化淡妆，抹薄粉、描轻眉、唇浅红，化汝的浓淡视时间和地点而定。3、服饰端庄，不穿奇装异服或休闲服。4、可佩带小巧的服饰，讲究搭配得当。5、指甲精心修剪，指甲油不能太浓艳，以白色、粉色、肉色或透明为好。6、鞋洁净，款式大方简便。7、随时捏走吸在衣服上的头发。8、丝袜破了一定不能再穿，可随身包里备一双丝袜。三三、商商务务人人员员着着装装六六忌忌第 10 页 共 12 页第第四四节节 乘乘车车礼礼仪仪一一、小小轿轿车车1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席，顺序依次为 ABCD。图示 1：2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，顺序依次为 ABCD。图示 2：3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。6、女士登车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。二二、吉吉普普车车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。三三、旅旅行行车车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。四四、火火车车图示 3：司机DBCA主人ACDBBCDA第 11 页 共 12 页第第五五节节传传真真、电电子子邮邮件件礼礼仪仪一一、传传真真使使用用规规范范1、在传真首页上应注明传送者和接收者双方的单位名称、人员姓名、日期、总页数等，使接收者一目了然，分清是哪个单位、何时、谁发来的，以便及时进行有效沟通。且每页都要有页码标注，便于阅读。如下表：客户名称：公司采购部发件单位：人本集团上海轴承有限公司收 件 人：李四 部长发 件 人：张三传真：[phone]传真：[phone]电话：[phone]电话：[phone]总 页 数：3 页发件日期：2008 年 8 月 1 日2、本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之自己重要的交往对象。对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好。3、传真信件必须像写信一样有礼貌，如必要的称呼、问候语、签字、敬语、致谢语等均不可缺少。传真信件的字体应比普通打印的文件字体大一点，保证传真过去的文字清晰。4、需要加盖公章的传真信件，必须要把公章盖得清晰、颜色鲜艳，这样传真过去后，才可能清楚。传真纸张一般是 A4 大小、白色纸。4、发送传真之前，可以向对方通报一下，以免发错；如果传真页数较多，要特别告诉对方，以让对方考虑是否发传真或其他方式；发送之后，要再次和对方确认一下：所发传真的页数，内容是否清楚等。5、在收到他人的传真后，应当在第一时间内采用适当的方式告知对方，以免对方惦念。6、需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。二二、电电子子邮邮件件在发电子邮件时，需注意以下几点：1、标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！”添加邮件主题，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，尤其是回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。2、电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由，像“你好”、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。但是，如果你写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式。3、内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的。第 12 页 共 12 页4、一定要清理回复的内容。5、合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。在信件开头尊称收信者的姓名，在信尾也注明寄件者的姓名以及通讯地址、电话，以方便收信者未来与你的联系，同时可在邮件的结尾添加个人签名栏。6、如果是给国外客户的电子邮件，切忌全文使用英文大写字母。