便衣客人消费程序及标准.doc

古汤池国际会所
便衣客户消费程序(仅为内部消费客人提供)

一. 目的：规范前厅部接待员为便衣客户服务程序与标准，特制定此作业指导。
二. 适用范围：前厅部长、楼层部长、接待员、客房服务员
三. 程序：
1. 当客人来到前台要求开客房时，接待员问清楚客人开房类型、开房数、开房时间，并确定客人的锁牌号码。
2. 将客人锁牌号准确输入电脑按客人需求确定好房间后，由迎宾员引领客人至相应的楼层交接给楼层接待员并告知房号，由楼层接待员带领客人至服务台领取房卡安排到相应的房间。
3. 客人退房时楼层服务台接待员收回住房卡并电话通知客房服务员查房，客房服务员在三分钟内将结果反馈给楼层输单员，如有损坏房内物品由服务员根据《物品损坏赔偿表》相对应的赔偿金额开出杂项单给客人签名确认赔偿并交给输单员输入电脑。最后由楼层接待员带领至前厅交接给迎宾接待客人买单。
4. 客人来电话预定房间时，接待员要问清楚客人姓名（电话）、预定房间类型、预定房数、预抵时间并做好订房记录；当订房客人来到时核对清楚引领至相应的楼层交接给楼层接待员安排客人。
（接待员在繁忙的业务期要注意每位客人都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原则。否则，极易引起客人的抱怨。）