客房部组织构架图.docx

房务部组织构架图
客务总监

秘书

大堂副理
前厅经理

管家经理
客服经理

洗衣房主管
布草主管

公区主管
楼层主管
客房中心主管

缝补员
布草员
车队队长
礼宾主管
接
待
主
管
话务中心主管
商务中心主管

工衣服务员
熨衣工
湿洗工
干洗工
客衣服务员
公区领班
楼层领班

安全检查员
文员

楼层服务
员
客房服务员

庭院清洁工
外窗清洁工
地毯清洁工
衣帽间服务员
公区清扫员
礼宾领班

接待领导班

司

机
调度员
话务中心领班

商场领班
商务中心领班班

接待员

机场代表
行李员
门童

话务员
服务员
营业员

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客务总监
职级
总监
所属部门：
房务部
直接下属
客服经理、前厅经理、管家经理
直接上级
总经理
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
2、负责房务部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指挥。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负责有管理之责。
5、主持房务部日常业务和经理领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及其工作考评。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决不断完善各项操作规定。
8、检查所属部门的设施和管理抽查，所属部门工作质量及负责管理万能钥匙。
9、制定所属部门推销计划和价格政策、监督价格执行情况。
10、定期约见与洒店有关长期关系的重要客人、虚心听取客人意见、不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防盗和安全工作。
12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。

素质与能力
性别、年龄、身高
身体健康、相貌端正。男性：30-45岁，身高1．70米以上。女性：年龄，28-45岁，身高，1．60米以上。
学历
大学本科、受过高级酒店管理人员专业培训
资历
5年以上管理，同档星级以上洒店客房总监两年以上工作经验。
语言能力
流利国语及英语
性格

素质要求
团队合作，思维能力，沟通能力，监控能力。

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：

职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客服经理
职级
经理
所属部门：
房务部
直接下属
客房中心主管、楼层主管
直接上级
客务总监
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、全面负责客房部经营管理工作，对房务接待部总监负责。
2、根据房务总监下达的目标制定出计划和措施，并积极实施，努力完成计划目标。
3、负责制定本部门岗位职责、业务流程、质量标准和规章制度。
4、制定每月房务预算、建立和完善客房各种物品的领用制度，降低消耗，减少开支，控制费用。
5、每月及时查询客房预订、销售情况和客人动态，调配服务员，确保质量。做好房态控制、加速客房周转。
6、严格检查客房卫生、安全、消防和服务质量，提供个性化服务，建立良好客源关际。
7、亲自接待VIP客人，跟踪服务。
8、本部人员的考评工作。奖惩制度。亲自培训员工，提高整体素质。
9、完成上级交办的其他工作。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识。
资历
3年能上相关工作经验
语言能力
英语流利
性格

素质要求
沟通协调能力和组织能力。

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客房中心主管
职级
主管
所属部门：
房务部
直接下属
客房文员、安全检查员
直接上级
客服经理
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、协助房务部经理具体负责客房服务部日常工作。
2、自觉学习，提高管理水平和业务技能，熟悉管辖范围设施、设备操作规程以及各岗位操作规程。
3、做好对下属员工的培训和思想教育工作。
4、配合部门经理抓好客房安全工作，抓好所辖区域的安全防火工作，随时检查消防设施有无火灾隐患。巡查各楼层安全状态，及时处置服务现场突发事件和宾客投诉，确保楼层安全和服务到位。
5、安排督导好员工的各项工作及定期卫生工作；巡查督导下属工作，发现问题及时处理，努力提高工作质量和工作效率。
6、做好下属的考核及考勤记录，接受员工的调休、例休及病事假申请，并依程序报经理审批。
7、做好客房的设备设施的定期保养及检修。
8、及时处理客人的特别要求和投诉。
9、协调客服务部与房务部其他分部的工作关系，提高整体服务和管理质量。
10、完成经理交办的其他工作任务。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
大专及以上学历，具备酒店管理、公共关系等相关知识
资历
1、2年以上相关工作经验；2、熟悉客房服务规范和接待礼仪，了解急救、消防等常识。
语言能力
具有良好的语言表达能力
性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客房文员
职级
文员
所属部门：
房务部
直接下属

直接上级
客房中心主管
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、按客房设施设备巡检计划，检查记录设施设备情况并及时上报。
2、填写报修单并交送工程部，配合工程部对设备进行检查、保养与维护，保证设备正常运行。
3、负责客房用品及各类清洁用品申领、发放，做好相关记录。
4、负责制订办公用品申领计划其领取和保管制度。
5、负责客用品、消耗用品、清洁用品、食品等物品的盘存。
7、管理客房部所有财产并做好物品分类账。
7、负责填写客房工作需要的各种表格和单据。
8、负责部门报表、资料档案及文件的归档、保管。
9、负责对客人遗留物品的登记、保管、发放工作。
10、完成领导交办的有关工作。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
高中以上学历
资历
1、1年以上相关工作经验；2、熟知接待礼仪。
语言能力
具有良好的口头与文字表达能力
性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
安全检查员
职级
检查员
所属部门：
房务部
直接下属

直接上级
客房中心主管
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、勤巡查楼层，发现可疑情况及时报告，及时解决。
2、巡视楼层出口，无关人员禁止入内，劝其办好出入手续后再进入楼层。
3、检查客房与楼道的设备及安全情况，检查是否有不安全因素，确保客人生命财产安全。
4、定期发放宣传防火、防盗等预防村料，预防事故发生。
5、楼层若发生事故，视情况请保安部前来解决，发生重大事故时，尽快报告上级，迅速组织客人疏散，参与事故处理与抢救工作，防止事态扩大。
6对发生的事故及时记录，总结原因，避免类似事故再次发生。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
初中以上学历
资历
1．1年以上相关工作经验；2、熟知消防安全等知识，具有较高的安全防患意识。
语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
楼层主管
职级
主管
所属部门：
房务部
直接下属
楼层领班
直接上级
客房经理
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、督导本班组员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作。
2、解答客人的疑问，处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求。
3、及时处理客人财产遗失事件，及时上报相关部门。
4、及时处理客人财产遗失事件，及时上报相关部门。
5、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
6、协助工程部检查、保养、维修相关的设备设施。
7、负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
大专及以上学历，具备酒店管理、公共关系等相关专业知识。
资历
1、2两年以上相关工作经验；2、熟悉客服规范和接待礼仪，了解急救、消防等常识，具有良好的语言表达能力。
语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
楼层领班
职级
领班
所属部门：
房务部
直接下属
客房服务员、楼层员
直接上级
楼层主管
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、检查班组人员的出勤、仪容仪表及卫生情况。
2、组织监督检查所负责楼层客房及公共区域的卫生清洁工作。
3、负责本楼层房间酒水、冰箱内食物的消费统计。
4、按照客房服务规范，安排楼层物资的领取、配置与补充。
5、检查本楼层客房卫生及安全情况，留意住客情况，发现异常及时汇报。
6、管理好客房万能钥匙及楼层工作间钥匙。
7、合理编排客房服务员班次，提高其工作效率。
8、对新员工进行培训，使其尽快适应客房服务工作。
9、培训、考核、评佶下属人员的工作，培养有发展潜力的下属人员。
10、完成领导交办的其他工作。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
高中以上学历
资历
1、1年以上相关工作经验；2、熟悉客房服务、消防、急救等流程和知识。
语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客房服务员
职级
服务员
所属部门：
房务部
直接下属

直接上级
楼层领班
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、检查仪表仪容，了解房态信息，做好本楼层迎送客人的服务工作。
2、根据客人的要求及前厅、楼层的工作安排，为客人提供加床、开夜床服务。
3、根据客人的要求及时提供擦鞋、洗衣等服务。
4、按照客服规范，整理本楼层客房并做好卫生清洁工作。
5、按酒店规定的客用物品配备标准，配齐或补充客房物品。
6、检查客房内设备使用，发现故障及时报修。
7、负责本楼层公共区域及储物间等的卫生清洁，维护保养公共区域设备。
8、每日做好房态记录，填写交接班记录。
9、及时记录和报告客人的异常情况，确保客人人身安全与财产安全。
10、协助工程部人员维修楼层设备。
11、完成领导交办的其他工作。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历
初中及以上学历
资历
1、1年以上同岗位工作经验；2、熟悉客服务流程与规范掌握基本的急救、消防等方面的知识。
语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
楼层服务员
职级
服务员
所属部门：
房务部
直接下属

直接上级
客房领班
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、 按班次打卡、签到，按规定着装接受领班检查。
2、 具有良好的职业道德，树立“宾客至上”的服务宗旨。
3、 负责完成部里、主管、领班所交给的任务，并积极主动完成。
4、 负责所在楼层客房、环境卫生的清理。
5、 负责客房内低值易耗品、酒水的领用及补充。
6、 负责本楼层宾客生命财产安全。
7、 负责本楼层消防安全工作。
8、 负责本楼层设施设备的维护与保养。
9、 负责检查、清点、保管本楼层的固定资产、棉织品和低值易耗品。
10、 负责本楼层客人提供的各种服务，难以解决的问题要及时汇报领班。
11、 负责本楼层宾客遗留物品的清点、上交、追送等事宜。
12、 负责本楼层卫生间、客房等公共场所的卫生消毒工作。
13、负责本楼层的各项表格的填写上报。 14、负责本楼层万能钥匙的领用与保管。 15、做好交接班工作。
素质与能力
性别、年龄、身高

学历
初中及以上学历
资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
公区主管
职级
主管
所属部门：
房务部
直接下属
公区领班
直接上级
管家经理
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
公区领班
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
公区清扫员
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
衣帽间服务员
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
地毯清洁工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
地毯清洁工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
外窗清洁工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
庭院清洁工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
布草主管
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
布草员
职级

所属部门：
客务部
直接下属

直接上级
布草主管
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容
1、 做好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
2、 严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃和不必要的损失。
3、 负责修补洒店内各项破烂布草和制服。
4、 定期检查布草、制服的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
5、 每天负责发货给各楼层，收集送发中楼层布草。
6、 控制布草的报损和物质耗量以减低成本。

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
缝补员
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
洗衣房主管
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
客衣服务员
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
公衣服务员
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
干洗工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
湿衣工
职级

所属部门：

直接下属

直接上级

岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求

岗位说明书
编号 编制日期

岗位名称：
熨衣工
职级

所属部门：
客务部
直接下属

直接上级
洗衣房主管
岗位描述：
权利：

岗位职责及工作内容

素质与能力
性别、年龄、身高

学历

资历

语言能力

性格

素质要求