某家具制造公司绩效.doc

家具制造公司绩效考核
【行业属性】 家具制造

【企业背景】
某家具制造公司成立于上世纪90年代，拥有成套生产设备，主要生产卧室及餐厅家具。2004年，对于该公司的管理层来说，企业的主要危机并不是来自资金的压力，而是缺乏发展方向。由于企业发展前景不明，在集团管理层中普遍形成了彷徨、犹豫、等待的心态，绩效考核产生了很大问题。由于制定的经营业绩指标过高，导致没有人能真正完成所定指标，最后只能通过年终发放红包的方式对管理层绩效做出肯定，由此绩效考核的激励性和约束性全部丧失。

【现状分析】
通过调查，我们发现：
1．该公司没有完整的绩效考核体系，只是季度奖、年终奖与公司整体业绩目标达成情况相挂钩。个人的绩效只有在“红包”中有所体现，而“红包”的厚薄全凭总经理的主观感觉而定。
2．公司的整体业绩目标设置过高，以至于很难达成，员工普遍抱怨工作压力过大又得不到合理的回报。
3．公司的整体业绩目标没有分解到具体的部门和个人身上，员工看不到个人努力同公司目标实现的关系。

【解决策略】
于是我们提出了以下对策：
1．建立完整的绩效考核体系，将员工月度、季度的部分收入与员工的绩效考核结果挂钩，并且在年终奖中体现年度考核实绩这一因素。
2．采用自下而上和自上而下两种程序结合的办法来设置公司的整体业绩目标，使目标设置更加合理，同时又能得到员工的认同，真正起到激励作用。
3．公司整体目标被分解到每个员工具体的工作目标中，使员工看到自己努力的方向，从而使考核真正起到激励作用。

【实施效果】
新的绩效管理体系引入之初，公司的各级管理层都有些不适应，但是坚持实施了半年多之后，新的绩效管理体系真正融入到了该公司的管理实践中，取得了非常好的效果，公司的业绩不断提升，员工工作热情高涨，对新绩效管理体系的满意度很高。
【组织结构】
采购主管
计划专员

PMC（项目管理）部
外协跟单员

仓储主管
经理
经理
车间主任

机修工
组装部
生产班长
统计员

木制品部
车间主任
经理
业务员
客诉科长

销售部
客诉服务人员

计调专员
财务专员

PMC部一经理绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
出货准时率
出货准时率=准时出货批次÷出货总批次×100％
不含直接采购产品的销售订单
100％
98％
95％
50
销售部
月
2
采购准时交货率
采购准时交货率：准时交货批次÷采购总批次×100％
模具开发的准时率由技术部负责；包装材料的准时交货率由市场部负责
100％
96％
92％
20
采品购质部部
月
3
付款天数
付款天数=∑(采购金额×合同付款天数)÷∑采购金额
付款天数：以合同规定的应付天数为准

5
财务部
月
4
采购成本达成率
采购成本达成率：实际采购成本率÷计划采购成本率×100％采购成本率=采购成本÷总产值×100％
采购成本包括单价、运费、差旅费
110％
100％
90％
5
财务部
月
5
库存周转达成室
库存周转达成率：实际库存周转率÷计划库存周转率×100％库存周转率=生产成本÷总库存×100％
生产成本：当期所生产产品的材料总成本
110％
100％
90％
5
财务部
月
6
材料账物准确率
材料账物准确率=准确的材料账物数÷盘点的材料账物数×100％
准确的材料账物数：材料实际数≥账面数
99％
95％
90％
2
财务部
月
数量准确率=∑材料账物实际数÷∑材料账物账面数×100％
以盘亏为准，出现盘盈时，不计盘盈数量
A类100％
A类100％
A类95％
2
财务
月
B类99％
B类95％
B类90％
1
部

7
部门费用控制率
部门费用控制率=实际费用÷预算费用×100％
按财务部的统一标准
80％
100％
120％
10
财务部
月

PMC部一经理月绩效考核评分表
考评项目
子项目
数据来源
当期数据
计算结果
当期得分
l
出货
准时率
准时交货批次
品质部
批

出货总批次
采购部
批

2
采购准时交货率
准时交货批次
品质部
批

出货总批次
采购部
批

3
付款天数
∑(采购金额×合同付款天数)
财务部
天

∑采购金额
财务部
天

4
采购成本达成率
实际采购成本率
财务部
％

计划采购成本率
采购部
％

采购成本
财务部
元

总产值
财务部
元

5
库存周转达成率
实际库存周转率
财务部
％

计划库存周转率
财务部
％

生产成本
财务部
元

总库存
财务部
元

6
材料账物准确率
准确的材料账物数
财务部
个

盘点的材料账物数
财务部
个

A类
物料
∑材料账物实际数
财务部

∑材料账物账面数
财务部

B类
物料
∑材料账物实际数
财务部

∑材料账物账面数
财务部

7
部门费用控制率
实际费用
财务部
元

预算费用
财务部
元

本期考核满分： 本期实际得分： 折算得分：
本期绩效等级：

PMC部一仓储主管绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
5S日常规范
5S日常规范得分=各仓库在公司5s评比中平均得分

100分
90分
75分
20
人力资源部
月
2
成品
盘点材料账物准确率=准确的材料账物数÷盘点的材料账物数×100％
准确的材料账物数：成品实际数≥账面数
100％
99％r
98％
10
财务部
月
账物准确率
单个材料账物准确率=单个材料账物实际数÷单个材料账物账面数×100％
以盘亏为准，出现盘盈时，不计盘盈数量
100％
100％
98％
20
财务部
月
3
材料账物准确率
盘点材料账物准确率=准确的材料账物数÷盘点的材料账物数×100％
准确的材料账物数：材料实际数≥账面数
100％
98％
95％
15
财务部
月
单个材料账物准确率=实际数÷账面数×100％
以盘亏为准，出现盘盈时，不计盘盈数量
A类100％
A类100％
A类99％
20
财

B类100％
B类98％
B类95％
10
务部
月
C类100％
C类95％
C类90％
5

4
发料及时性
不及时一次扣1分，最多扣10分
及时：收到《领料单》后两小时内发料；超过两小时发料并且遭生产部门投诉的，视作不及时
及时发料

PMC经理
月
5
成品发货及时性
不及时一次扣2分，最多扣10分
及时：货柜车到厂后每柜1．5小时内装完；超过1．5小时／柜发货并且遭销售部投诉的，视作不及时
及时发货

PMC经理
月
6
安全事故
发生1次火灾，则当期考核得0分
发生1次被盗，扣20分
发生1次潮湿，扣5分
发生1次倒塌，扣5分

无安全事故

PMC经理
月
PMC部一采购主管绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
物料开发及时率
物料开发及时率：及时开发次数÷开发总次数×100％-
及时：新产品按计划开发成功，延时开发成功为不及时
100％
98％
95％
15
技术部
月
2
采购准时交货率
采购准时交货率=准时交货批次÷采购总批次×100％

100％
96％
92％
60
叼口吾嚣部部
月
3
付款天数
∑(采购金额×合同付款天数)÷∑采购金额
付款天数以合同规定的应付天数为准

5
财务部
月
4
采购成本达成率
采购成本达成率=实际采购成本率÷计划采购成本率×100％采购成本率=采购成本÷总产值×100％
采购成本包括：材料成本、运费、差旅费、杂费
110％
100％
90％
10
财务部

5
材料合格率
合格率=合格批次÷检验总批次×100％

100％
98％
95％
10
品质部

PMC部一计划专员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
生产排期准确性
按出现的生产排期不准确次数计分0—1次：12分2—3次：11分4次：10分5次：5分6次或以上：0分
生产排期不准确：因为生产的排期而导异常报告为准以生产
0次
4次
6次
10
五金部组装部
月
2
出货准时率
出货准时率=准时出货批次÷出货总批次×100％
不含直接供货的订单(如是客供品，则视情况决定扣分)
100％
98％
95％
80
销售部
月
3
采购准时交货率
采购准时交货率=准时交货批次÷采购总批次×100％

100％
96％
92％
10
品质部PMC部
月

PMC部一外协跟单员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
外协加工准时交货率
外协加工准时交货率=准时交货批次÷外协总批次×100％
外协加工：抛光、焊接、冲压、喷涂
100％
98％
95％
80
品质部PMC部
月
2
外协加工回收
每批少回收10件或以上，扣15分／次每批少回收6～9件，扣10分／次每批少回收3—5件，扣6分／次每批少回收1～2件，扣3分／次
以仓库收发的记录为准
100％回收

仓库
月
3
外协加工合格率
合格率=合格批次÷检验总批次×100％

100％
95％
90％
20
品质部
月
4
对账准确性
出现一处错误扣5分，最多扣20分
以PMC经理或财务部复核时所发现的错误为准
100％准确

PMC经理财务部
月

木制品部一经理绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
l
产品按期交货率
产品按期交货率：产品实际交货数÷产品计划交货数×100％
以销售部提供的客户交货数量和时间为准
120％
100％
98％
50
销售部
月
2
产品合格率
批量合格率
批量合格率=合格批数÷检验总批数×100％
产品合格：经检验合格入库的产品
产品总批数：送检的产品总批数
100％
98％
95％
15
品质
部
月
数量合格率
数量合格率=合格数÷检验总数×100％
98％
95％
90％
5
3
定额成本控制率
定额成本控制率：实际成本÷定额成本×100％
按财务部的统一标准
80％
100％
120％
10
财务部
月
4
单位时间人均收入
单位时间人均收入=当期计件员工总工资÷当期计件员工总工时数
员工总工时数按照考核记录核算
5元/小时
3元/小时
2元/小时
10
财务部
月
5
安全生产
7～9级工伤，每次扣2分，最多扣20分
具体工伤界定见人力资源部相关规定
无事故

人力资源部
月
6
客户投诉次数
客户投诉一次扣2分，两次扣4分，最多扣30分
产品品质和交期问题
无投诉

销售部
月
7
部门费用控制率
部门费用控制率=实际费用÷预算费用×100％
按财务部的统一标准
80％
120％
100％
10
销售部
月

木制品部一车间主任绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
l
产品按期交货率
产品按期交货率=产品实际交货数÷产品计划交货数×100％
以销售部提供的客户交货数量和时间为准
120％
100％
98％
50
销售部
月
2
产品合格率
批量合格率
批量合格率=合格批数÷检验总批数×100％
产品合格：经检验合格入库的产品
产品总批数：送检的产品总批数
100％
98％
95％
20
品质
月
数量合格率
数量合格率=合格数量÷检验总数×100％‘
98％
95％
90％
10
部

3
材料损耗控制率
材料损耗控制率=∑材料损耗个数÷∑计划损耗总个数×100％
计划损耗总个数=生产配料单的材料数一订单材料数材料损耗个数=生产过程中材料本身不良或人为损坏的数量
90％
100％
105％
10
勺宝n部
月
4
单位时间人均收人
单位时间人均收入=当期计件员工总工资÷当期计件员工总工时数
员工总工时数按照考核记录核算
5元/小时
3元/小时
2元/小时
10
财务部
月
5
安全生产
7—9级工伤，每次扣2分，最多扣20分
具体工伤界定见人力资源部相关规定
无事故

人力资源部
月

木制品部一生产班长绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
硕目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
l
生产计划按时完成率
按时完成率=按时完成批次÷计划完成批次×100％
以生产计划员提供的生产计划安排表中的截止时间为准
100％
99％
98％
40
PMC部
月
2
产品合格率
批量合格率
批量合格率=合格批数÷检验总批数×100％
产品合格：经检验合格入库的产品
产品总批数：送检的产品总批数
100％
98％
95％
20
品质
部
月
数量合格率
数量合格率=合格数量÷检验总数×100％
98％
95％
90％
10
3
安全生产
7—9级工伤，每次扣2分，最多扣20分
具体工伤界定见人力资源部相关规定
无事故

人力资源部
月
4
材料损耗控制率
材料损耗控制率=∑材料损耗个数÷∑计划损耗总个数×100％
计划损耗总个数=生产配料单的材料数-订单材料数；材料损耗个数=生产过程中材料本身不良或人为损坏的数量
90％
100％
105％
10
PMC部
月
5
单位时间人均收入
单位时间人均收入：当期计件员工总工资÷当期计件员工总工时数
员工总工时数按照考核记录核算
5元／小时
3元／小时
2元／小时
10
财务部
月
6
设备日常保养率
设备日常保养率=日常保养台数÷设备总台数×100％
设备总台数：非报废、非停工的设备台数
100％
99％
95％
5
设备部
月
7
5S管理
将标准分数按比例计算得分

100分
90分
80分
5
人力资源部
月

木制品部一统计员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
生产统计准确率
生产统计准确率=报表准确份数÷统计报表总份数×100％
生产统计：对生产计划完成情况的统计统计总份数：截止时间内实际完成的数量
98％
95％

25
部门经理
月
2
产量统计准确率
产量统计准确率=计件员工的准确产量÷计件员工总数×100％
准确产量：计件员工的合格品数量
100％
100％
92％
25
人力资源部
月
3
工资核算准确率
工资核算准确率=计件员工准确工资数÷计件员工总数×100％
准确工资=计件员工合格品数量×单价
100％
100％
99％
25
人力资源部
月
4
物品统计准确率
物品统计准确率=实物数÷账面数×100％
准确：实物数与账面数相符
100％
98％
95％
25
财务部
月

组装部一经理绩效考核计划袁
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
产品按期交货率
产品按期交货率=产品实际交货数÷产品计划交货数×100％
以销售部提供的客户交货数量和时间为准
120％
100％
98％
50
销售部
月
2
产品合格率
批量合格率
批量合格率=合格批数÷检验总批数×100％
产品合格：经检验合格入库的产品
产品总批数：送检的产品总批数
100％
98％
95％
15
品质
部
月
数量合格率
数量合格率=合格数÷检验总数×100％
98％
95％
90％
5

3
定额成本控制率
定额成本控制率：实际成本÷定额成本×100％
按财务部的统一标准
80％
100％
120％
10
财务部
月
4
单位时间人均收入
单位时间人均收人=当期计件员工总工资÷当期计件员工总工时数
员工总工时数按照考核记录核算
5元/小时人
3元/小时人
2元/小时人
10
财务部
月
5
安全生产
7—9级工伤，每次扣2分，最多扣20分
具体工伤界定见人力资源部相关规定
无事故

人力资源部
月
6
客户投诉次数
客户投诉一次扣2分，两次扣4分，最多扣30分
客户投诉的品质和交期问题
无投诉

销售部
月
7
部门费用控制率
部门费用控制率=实际费用÷预算费用×100％
按财务部的统一标准
80％
120％
100％
10
销售部
月

组装部一车间主任绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
产品按期交货率
产品按期交货率=产品实际交货数÷产品计划交货数×100％
以销售部提供的客户交货数量和时间为准
120％
100％
98％
50
销售部
月
2
产品合格
率
批量合格率
批量合格率=合格批数÷检验总批数×100％
产品合格：经检验合格入库的产品产品总批数：送检的产品总批数
100％
98％
950h，
20
品质
部
月
数量合格室
数量合格率=合格数÷检验总数×100％
98％
95％
90％
10
3
材料损耗控制率
材料损耗控制率：∑材料损耗个数÷∑计划损耗总个数×100％
计划损耗总个数=生产配料单的材料数-订单材料数
材料损耗个数：生产过程中材料本身不良或人为损坏的数量
90％
100％
105％
10
PMC部
月
4
单位时间人均收入
单位时间人均收入=当期计件员工总工资÷当期计件员工总工时数
员工总工时数按照考核记录核算
5元/小时人
3形小时人
2元／小时人
10
财务部
月
5
安全生产
7—9级工伤，每次扣2分，最多扣20分
具体工伤界定见人力资源部相关规定
无事故

人力资源部
月

组装部一机修工绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
模具安装及时率
及时率=及时次数÷安装总次数×100％
指在车间要求的时间内完成，以不影响生产进度为准
100％
100％
95％
50
车间班长
月
2
设备正常率
设备正常率=设备正常工作台数÷设备总数×100％
设备总数不包括报废或正在维修不用的设备
100％
95％
90％
30
车间班长
月
3
设备维修及时率
及时率：及时次数÷维修总次数×100％
设备维修反应及时：在收到有关部门报修申请的1小时内，对报修项目做出反应
100％
95％
90％
10
车间班长
月
4
设备台账准确率
准确率=准确台数÷总台数×100％
台账的准确：所有设备都有台账，并且有关数据必须齐备和准确
100％
95％
90％
5
车间班长
月
5
维修记录准确率
准确率=准确次数÷维修次数×100％
记录的准确：维修记录准确、真实、客观
100％
100％
99％
5
车间班长
月

销售部一财务专员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
销售货款回收达成率
销售货款回收达成率=已收货款÷(当期应收货款+上期期末应收货款)×100％
应收货款：在按协议规定的回收天数和特别申请延期的天数内的应收金额已收货款：以业务员将支票或可承兑的有效票据交财务部为准
100％
95％
85％
20
财务部
滚动
2
销售货款回收及时率
销售货款回收及时率=当期已收货款÷当期应收货款×100％
当期应收货款：在按协议规定的当期回收天数和特别申请延期的天数内应收的金额已收货款：以业务员将当期支票或可承兑的有效票据交财务部为准
100％
95％
85％
30
财务部
滚动
3
报价及时性
每发现一次不及时扣5分，直到扣完本项配分为止
及时：在《报价申请表》中规定的时间内提交

O次

20
业务经理
月
4
货款异常及时提报、跟催
每发现一次不及时扣5分，直到扣完本项配分为止
及时：在货款管理规定的时间内提报、跟催

O次

20
销售部长
月
5
审核发票对账及时、准确
每发现一次不及时和不准确扣5分，直到扣完本项配分为止
及时：在财务部规定的时间内完成准确：财务、销售部、客户三者账目一致，以财务部为准

O次

10
财务部
月

销售部一计调专员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配分
数据来源
周期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
按时交货率
按时交货率：按时交货批次÷交货总批次×100％
按时：以承诺或双方协商修改后的客户订单中要求出货的日期为准(不含直供产品的销售订单)
≤99．5％
98．5％
≥97％
40
业务经理
月
2
订单损失
每超过一批次扣10分，直到扣完本项配分为止
订单损失：订单取消、更改给公司造成成品、材料积压，按批次计算。因公司原因(如品质、技术、交期等)除外
O批次
2批次

20
计划部财务部
月
3
订单下达准确性
每超过一批次不准确扣5分，直到扣完本项配分为止
准确：以销售部长判定为准
0批次
1批次

10
销售部长
月
4
成品周转控制
每发现一项超过周转期扣2分，直到扣完本项配分为止
以成品周转不得超过规定周转期为准

O项

10
财务部
月
5
成品库存额
低于4万元奖5分，每超过1万元扣5分，直到扣完本项配分为止
全年成品库存金额控制在50万元以内

4万元
7万元
15
销售部长
滚动
6
客户信息传递及时准确性
每投诉一次扣1分，扣完本项配分为止
及时：指《订单》、《订单变更》、《订单预测》在规定的时间内提交准确：以相关部门不投诉为准

0次

5
相关人员
月

销售部一业务员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
1
销售额目标达成率
销售额目标达成率=实际完成销售额÷计划完成销售额x100％
计划销售额：部门下达给各业务组的销售指标实际销售额：以财务部结算数据为准
110％
100％
85％
60
财务部
滚动
2
销售货款回收达成率
销售货款回收达成率=已收货款÷(当期应收货款+上期期末应收货款)×100％
应收货款：在按协议规定的回收天数和特别申请延期的天数内应收的金额已收货款：以业务员将支票或可承兑的有效票据交财务部为准
100％
95％
85％
5
财务部
滚动
3
销售货款回收及时率
销售货款回收及时率=当期已收货款÷当期应收货款×100％
当期应收货款：在按协议规定的当期回收天数和特别申请延期的天数内应收的金额当期已收货款：以业务员将当期支票或可承兑的有效票据交财务部为准
100％
95％
85％
15
财务部
滚动
4
订单损失
发生一次，本项得分为0，没有发生，得16分。
订单损失：订单取消、更改给公司造成成品、材料积压，按批次计算。因公司原因(如品质、技术、交期等)除外

0次

15
计划部财务部
月
5
新客户增加数
每超过规定的标准一个加2分，每低于标准一个扣2分
主要指开发自己所负责行业的新客户

1个

2
直接上级
月
6
客户流失
流失一个客户扣3分
公司决定不做的客户除外

0个

3
直接上级
月

销售部一客诉科长绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
数据
周
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
分
来源
期
l
处理客诉及时、准确性
每发生1次不及时扣5分，最多扣15分
不及时：由于处理不及时被客户再次投诉准确：直接上级判定或客诉报告没有被退回重写

0次

25
业务经理
月
2
交样及时率
交样及时率=交样及时款数÷交样总款数×100％
及时：以在与业务员、研发部共同确定的交样时间内完成为准(若研发部交样时间有变更，应在接到《样品通知单》一天之内反馈给销售部)
98％
92％
87％
35
业务经理
月
3
检查客诉改善对策的计划完成情况
每发现未完成一项扣1分，直到扣完本项配分为止
完成：在《客户投诉改善对策查核计划》规定的时间内完成

0次

25
销售部长
月
4
陪同客户验厂情况
每被投诉一次扣5分，第二次被投诉为O分，客户否定，本项得分为0
验厂情况：以客户或相关部门不投诉为准客户否定：公司客观原因(技术、产能、品质、制造环境等)除外

0次

10
销售部长
月
5
客户信息传递及时性
每被投诉一次扣1分，直到扣完本项配分为止
及时：《客户档案》、《制样申请表》在规定的时间内提交准确：以研发部、安全部不投诉为准

0次

5
研发部安全部
月

销售部一客诉服务人员绩效考核计划表
考评项目
考核指标
配
分
数据
来源
周
期
项目名称
计算方式
项目界定
最高指标
考核指标
最低指标
l
处理客诉及时性
每发生一次不及时扣5分，最多扣40分，没有投诉得45分
不及时：由于处理不及时被客户再次投诉

O次

40
客诉科长
月
2
客户回复报告及时准确性
每发现一次不及时、不准确，扣5分，最多扣30分，没有发生得35分
及时：以《客诉管理规定》的时间规定为准准确：直接上级判定或客诉报告没有被退回重写

0次

30
客诉科长
月
3
检查客诉改善对策的执行情况
每发现未完成一项扣2分，直到扣完本项配分为止
执行：在《客户投诉改善对策查核计划》规定的时间内完成

0次

20
客诉科长
月
4
走访客户情况
每发现一次没按规定执行，扣2分，最多扣10分
根据《客户走访计划》要求完成，并提出走访报告

0次

10
客诉科长
月