酒店前厅客房服务标准程序.doc

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：营销部
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

1．电话受理客房预
订：

1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；
2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；

3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；

4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。

5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。

1．“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。”
2、查看当日是否可以接受该预订。

3．“请问ＸＸ先生/女士您贵姓？”
“ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？”
“预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
迅速查询客人预订日期的可用房情况；
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。

用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 部门：营销部
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；

6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；

7、在报价之后，要询问客人的付款方式，以及是否做担保预订.

“对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。”
“非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”
6． “ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！ ”
7、“ＸＸ先生，请问您需要为房间做担保预订吗
担保预订的房间可为您保留至9月10日中午
12点，但是如果您不来入住的话，酒店将会
收取您第一晚的房费，如果您不需要担保，房
间只为您保留到9日下午18点。好的，前台现
付。

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工作任务：客房预订服务程序 　　部门：营销部
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

8．重复客人的预订要求；

9．向客人致谢，结束预订电话；

10．整理客人的预订；

11．将预订信息传达给相关部门。

12、在前台遇到客人，问候客人；
8、“我重复一遍您的预订信息，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上6点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。付款方式是前台现付，请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”
9．谢谢您，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？
谢谢您的来电，再见！
10．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息交予前台在电脑中完成；
11．知会当值礼宾司安排接机服务。
12、交订单时对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？”

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工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
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How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

2．前台受理客房预订：

1． 了解客人需求；

2． 礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；

3． 根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；
4． 若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。

1． 与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；
2． “请问先生/小姐您贵姓？“
“ＸＸ先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”
“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
迅速查询客人预订日期的可用房情况。
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。”
“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日豪华单人间的预订已满，您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。

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工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

5． 在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；

6． 重复客人的预订要求；

6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！”
7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确认我则才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”

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工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

7． 向客人致谢，结束预订电话；

8． 整理客人的预订；

10．将预订信息传达给相关部门。
8．谢谢您的电话，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！
9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；

10．知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。

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工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
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Why为什么
Remarks备注

散客入住服务程序

1． 有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住。
1） 确认客人是否有预订。

2． 向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。
1） 询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；
2） 房间由高价至低价介绍。

3． 确认客人的住店事项。

1． 在客人离柜台1米左右时接待员主动向客人问好
1）熟客用姓氏称呼；

2． 我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房，请问您是需要哪种类型的房间。

3． 面带微笑，语音清晰，双目平视客人的面部三角区。

规范员工操作，为客人提供快速便捷地C/I服务

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工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

散客入住服务程序

4． 请客人出示有效证件，为客人办理登记手续。

5． 填写欢迎卡，将房卡和须客人签字的单据一一给客人签字确认。

6． 返回客人证件、押金单、信用卡。

7． 将房卡交给行李员，告之客人房间号码。介绍欢迎卡的使用方法，并祝客人住店愉快。

8．第一时间通知HSKP和OPT，并做电脑入住。
4． 使用国内宾客入住登记表，境外客人使用境外客人入住登记表。

5． 感谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人签名，递笔给客人时应注意笔尖朝外，客人欢迎卡签字后注意双手收回。
6． 切忌将证件等物品逐一不同时交还给客人，递物品给客人时注意要用双手。
7． “您的房号是ＸＸ，在Ｘ楼，行李员将会带您到房间。”
告之客人凭欢迎卡可以在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。
“XX，如有任何问题请您拨‘Ｘ’与前台联系，祝您住店愉快！ ”

8． 及时将客人资料输入电脑，打印最新房态表。

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工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

旅游团队接待服务

1．预订单的接收、审核与存放。

2．根据预订单据合理安排房间。

3．根据所安排的房间号，制作欢迎卡和房卡。

4．根据团队订单上的要求制作餐券。

1．检查预订信息是否完整。
A． 团名与旅行社名
B． 预抵日期和预离日期
C． 房数、房价、房费
D． 用餐地点、人数及标准
E． 检查是否有其他特殊要求
将预定单据存放在相应预订栏内。

2．所有团队房间尽量安排同一楼层。

3．每间房一片房卡。

4．填写用餐单，每间房准备2张餐券，另外做2张陪同餐券。

做好旅行团的提前准备工作及抵店接待及信息工作，为客人提供一个良好的感受。

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工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

5．团队预订工作的检查。

6．请导游出示行程单，确认团号，核对相关事项。

7．请导游交付足额保证金。

8．协助全陪分配房间，并将房卡交于全陪。

9．从全陪处获取团体客人资料和分房表。

10．确认团队用餐情况，如有变动，及时做好相应处理。

11．团队房数临时增加或减少。

12．与导游确认其他相关信息。
5．检查团体安排表、房卡、电脑三者是否一致。
房号书写是否清楚，餐券是否安排好，其他要求是否落实。
6．确认旅行社名称，团号，房间数量，类型等

7．请前台收银员收取押金。标准为足额房费+房卡及杂费保证金。

8．在全陪分配房间的同时，介绍房间情况。

9．在发放房卡时须认真核对房卡与电脑、团体登记表是否一致，检查房间是否已为空净房。并请导游在登记表上签字确认。
客人资料必须详细，如国籍、证件号码、性别、签证，分房表确认房号是否正确，并复印一份交行李员。
9． 具体按照《餐券发放制度》执行。

11．增房时，按照团体价格执行增房，但不予执行16免1。减房时，只允许减少陪同房，超过一间房以上按原订单上房数收费。如有特殊情况，须请示销售部同意。
12．人数、叫醒时间、用餐时间和其他要求。

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工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

13．通知相关部门团体入住信息和电脑录入。

14．单据的检查和派送。

15．打印团体房租分析表，核对房租。

16．认真填写外事单据。

17．将团体资料进行存档。

13．操作跟进：
A． 第一时间通知HSKP和 OPT。
B． 进行电脑入住，核对电脑资料和订单是否一致，确认房费的正确。输入宾客资料。
C． 操做完毕，将所有单据进行复查，并将单据分送各相关部门。
D． 保证团体资料与电脑的一致性。
E． 确认该团是否符合成团标准。
F． 根据团体客人资料，按照外事科和国安局的要求进行填写和电脑录入。并在24小时内传送。
按接待处要求进行存档。

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工作任务：客房续住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
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Why为什么
Remarks备注

办理续住

1．有礼貌的询问客人续住日期。

2．核对客人相关证件，填写接待处通知单，并请客人到前台收银处交付一定数额保证金。
1） 核对房卡，欢迎卡，押金单及客人签名式样，以确保客人身份正确。
2） 修改房卡，更改欢迎卡上离店日期，发早餐券。
3） 请前台收银员补收该房间的保证金。

4） 请客人在相关单据上签名。

3．修改电脑和其他相关资料。

4．及时在电脑上修改相关信息。
1． 客人到接待处前1米时应主动问候；根据酒店房间的预订情况接受或婉拒续房。
“先生您好，请问您需要续住到什么时间呢？”

2-1．“先生您好，麻烦您出示一下您的有效证件和房卡好吗？

2-2．“先生您好，请您再补交800元保证金好吗？”
2-3．“这是您的新房卡、早餐券和保证金收据，请您收好。”
2-4．注意要用客人的姓氏称呼
2-5．合约单位客人续住需要该单位有效签单人签字确认。
3．保证客人的住店信息准确。
规范服务标准确保房间的正常出售

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

延迟退房受理服务程序

1． 收到客人需要延迟退房的要求后，核对客人相关证件，核实客人身份
1-1．核对欢迎卡，房卡，押金单，身份证。

2． 确认客人延房的时间，查看当日预订情况。向客人说明日租费用后，快速为客人办理手续。
2-1．确认房号，填写RI；

2-2．收回原房卡，重新制作新卡；

2-3．通知前台收银收取保证金。

3． 如有超越权限范围内的延房后，须请示大堂副理或当值主管处理。
3-1．此种情况须委婉的向客人解释，并要及时通知大堂副理立即处理。
4． 合约客房延迟退房，由客人在前台办理手续时：
4-1．向客人说明延迟退房需要收取相应费用，确认付款人；
4-2．合约公司付款时，需要签单有效人签字。

1-1． 先生您好，请出示您的房卡和身份证件好吗？

2-1．先生您好，请问您需要延房到什么时间呢？

2-2．我们酒店在18点之前收取半天房费，18点以后收取全天房费。

2-3．请您补交部分保证金好吗？

3．合理向客人解释，注意语言技巧。例：“您好，我向我们酒店的大堂副理请示一下好吗？“

4-1．请问您的费用是自己结还是由公司结呢？

4-2．麻烦您通知您公司的有效签单人签字确认。

做好延迟退房地受理，便于酒店客房地 正常运转

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

5． 将客人证件和房卡、押金单双手递给客人。

6．根据RI单上资料修改电脑，并分送相关部门.
5．这是您的房卡、证件、押金单，请您收好。

6．电脑备注中注明退房时间，通知大堂副理不须跟催。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：转房服务程序 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

转房服务

1． 接到客人要求转房的信息后有礼貌的接待客人。
1-1．了解转房原因，在条件允许的情况下经请示上级同意后重新给客人安排房间。

2．确认转房原因后给客人重新安排房间。
2-1．原则上不允许高价房转低价房。

2-2．低价房转高价房只需输转房和改租手续。

3．重新安排好房间后，做好房卡、餐券，通知行李员协助其转换房间。
3-1． 收回原发放卡、餐券，重新给客人制作新房卡和餐券。
3-2． 填写转房单，请客人签字确认。

4．及时做好电脑资料修改，并通知相关部门。

1-1有礼貌的向客人问好；

1-2．耐心听取客人要求转房的原因，做好记录，及时将客人信息反馈给大堂副理。

2-1．如果是由于酒店原因给客人造成须转房时，应向客人表示歉意。

2-2．低价转高价时应告之客人可享受的优惠政策。

3-1．重新安排比较好的房间。

3-2．检查卡片是否为该房间房卡。
3-3．双手给客人递房卡。
3-4．与行李员配合好转房工作。

4．在电脑中修改客人在店资料。

给客人一个良好地住店地感受

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：车迎服务 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

车迎服务

一、 抵店部分：门迎发现有车从大门车道驶入，应迅速站立至大堂雨篷右侧柱子处，保持良好站姿与仪态，并醒目观察车辆情况。〈见机行事〉

1．有车开到车道进入雨篷时，以标准手式指挥车辆，停靠于正确位置，并疾步或小跑上前为客人开门，同时观察车内情况。

2．客人下车：1）私家车；

2）出租车；

3）旅游车辆

3．客人下车后将车门于离身体30厘米处，稍用力车门关上，切记用力过猛。礼貌指引司机将车辆停至停车场

上体正直站立于大堂雨篷右侧柱子处。

1．正确手式指挥车辆停靠，并分清车内位置，疾步或跑上前将车门位开至适当位置〈车门不在反弹〉护住车门框顶部，身体保持正直，用敬语微笑问候客人。如遇前后均有客人先开启后门，再开前排门。

2-1．这种情况，待客人完全走出车后，微笑并礼貌问候客人。

2-2．这种情况待客人完全走出车后车僮应醒目观察车内情况看是否有客人的遗留物品,并迅速将所记录的的士牌递交给客人。
2-3．这种情况站在旅游车右侧边微笑礼貌地问候客人，如遇年、幼、行动不便的客人，应主动搀扶协助客人下车。

规范员工车迎服务标准，让客人有一个良好的感受。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：车迎服务 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

车迎服务

1） 私家车；2）出租车；3）旅游车辆

二、 离店部分：如有车辆离店，门迎应迅速小跑至车辆处，以良好的站姿、仪态侍应。〈见机行事〉

1． 发现有客人从大堂走出。

1） 自己有车；

2） 需叫出租车。

3-1．询问其是否需要停车,如果是将其指挥正确位置;
3-2．指挥其迅速离开；
3-3．指挥其停至停车场。

上体正直站立于车旁
1． 门迎礼貌上前问候客人并主动打招呼，了解其用车情况。
1-1． 自己有车的客人，如果车在等候，以标准手式指挥车辆停靠于身旁，询问客人坐前或坐后，开启车门，护顶道别与客人礼貌道别。
了解客人需要出租车后，以正确标准手式叫车后，并指挥其停于身旁，询问客人习惯开门，护顶，并迅速将记录的的士牌递交给客人并礼貌与客人道别。〈如遇了解姓氏的客人应用姓氏称呼客人〉

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

散客带房行李服务

客人抵店时的迎接

1．向客人主动提供帮助，体现服务的主动及对客人需求的关注

2．按规范双手接过客人行李，根据客人的行李状况，选择适当的行李车进行装车，按规范引领客人。

3．引领客人至接待处途中了解客人有无做好预订

门迎礼貌地问候客人并观察客人是否需要帮助。

1．用规范的敬语询问客人，发现客人有大件行李时应主动提供帮助，客人携带小件行李时应礼貌征询客人意见后再提供帮助

2-1．单件行李、少量行李且重量适中时，一只手为客人提行李，另一只为客人做手势指示方向
2-2．客人行李较重时，选择小行李车为客人服务，并注意手势的规范引领。
2-3．如客人在行李生右侧，我们应用右手提行李（推行李车），左手指示方向，客人在行李生左侧时，我们则用左手提行李（推行李车），右手指示方向。

3．主动询问客人有无预订房间
先生／小姐，这边请。请问您有预订房间吗？请问您贵姓？ＸＸ先生/小姐，请问您是以哪种方式预定的呢？谢谢您！

让客人留下一个深刻的印象，从抵店开始就体会到梦泽山庄服务的细致。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注

4．到达接待处后将客人介绍给接待员，并委婉告知客人有无预订及预订情况.

5．当客人在接待处办理登记手续时，应按规范侍应并关注客人的需求，注意观察接待员为客人办理登记手续的进程

6．引领客人到电梯间与客人进行有针对性的沟通

4．到达接待处后，微笑礼貌地向客人介绍，并将相关信息告之接待员。
ＸＸ先生/小姐，这位是您的接待员ＸＸ小姐/先生，稍后她会为您做登记/为您查找预订。

5．按标准的侍应站资（身体略微前倾，双手交叉，右手握左手平放于身前），于客人身后1.5米处侍应，适当给客人提供帮助（点烟、递烟灰缸、捡物品、引路等）。观察到客人已在入往登记单上签字时应适时上前接过接待员递交的房卡，对客人微笑说。
×先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我带您去您的房间。
6．观察状况，电梯未到应请客人稍等，礼貌地询问客人入住期间是否需要叫早，退房时是否需要提供交通，并记录跟进客人的需求。
ＸＸ先生／小姐，电梯还未到，请您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期间是否需要我们为您提供叫醒服务呢？