前厅考题3.doc

中级前厅服务员理论试题（三）

一、单项选择题。
l、按照我国有关法律规定，客人在抵店后(    )小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。
A、12    B、24   C、36    D、72
2、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并(    )。
A、安排专人看管    B、由门童兼管    C、白行李员保管  D、加强巡查清点
3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在(    )以后不再接待采访会客者。
A、12：00    B、18：00    C、23：00    D、24：00
4、饭店火灾中，大约(    )左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
A、20％    B、30％   C、40％    D、50％
5、目前全球最大的客房预订专业组织是(    )国际预订组织。
A、NOKIA    B、SUMMTT    C、SRS    D、UTELL（尤特）
6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是(    )系统。
A、专业预订    B、中央预订    C、专有预订    D、前台预订
7、饭店企业采用(    )，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。
A、专有预订系统  B、中央预订系统  C、专业预订系统  D、前台预订系统
8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是(    )。
A、专有预订系统  B、中央预订系统  C、专业预订系统  D、前台预订系统
9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和(    )。
A、一次促销     B、服务促销    C、广告促销    D、网络促销
10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是(    )
A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格
B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能
C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目
D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度
11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是(    )。
A、缺额预订    B、超额预订    C、延期预订    D、限时预订
12、“Under booking”的意思是(    )。
A、超额预订    B、缺额预订    C、延期预订    D、限时预订
13、虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫(    )。
A、超额预订    B、缺额预订    C、延期预订    D、限时预订
14、不属于出现缺额预订情况的原因的是(    )。
A、预订而未到    B、已预订但临时取消 C、住店客人提前离店    D、过低地估算离店客人的用房数量
15、一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是(    )。
A、22．4间；8．3％    B、23．6间；7．5％  C、24．4间；约8％    D、21．4间：约8％
16、对超额预订影响最大的因素是(    )。
A、不兑现客人    B、饭店信誉    C、团队客人    D、天气变化
17、控制预订而未到客人的最妥当的办法是(    )。
A、让客人预付订金    B、让客人预付定金 C、以客满为由婉拒预订    D、根本不予理会
18、在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。
A、客房数量    B、客房面积    C、礼遇安排    D、车辆费用
19、超额预订处理措施之一是控制(    )结账。
A、早上10点    B、中午12点    C、下午2点    D、下午6点
20、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收(    )的房租。
A、一天    B、半天    C、一天的10％  D、一天的30％
2l、一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在(    )左右为宜。
A、l0％    B、7％    C、5％    D、3％
22、饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应(    )。
A、负部分责任    B、负全部责任    C、不负责任    D、可负可不负责任
23、在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与(    )未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。
A、当日    B、次日    C、当月    D、一周内
24、未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“(    )”最后一联作为客史档案收存。
A、客房状况卡条  B、住客留言单  C、离店结账通知单  D、入住通知单
25、根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是(    )。
预订员可以参照饭店最近     的同期统计资料和最近     的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。
A、5年；7天    B、2年；3天    C、3年；2天    D、3年；5天
26、行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和(    )。
A、酒吧    B、酒廊    C、夜总会    D、按摩院
27、行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以(    )
A、不理会客人    B、称呼客人的雅号 C、称呼客人的姓名和头衔    D、称呼客人的头衔
28、饭店行政楼层每天(    )按时布置好茶水台。
A、上午    B、下午    C、晚上    D、午夜
29、行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（    ）。
A、当月房况报表    B、各种报表    C、当日房况报表  D、结账报表
30、行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为(    )。
A、13：00~14：00  B、14：00~15：00  C、15：00~16：30  D、16：00~1 7：00
31、需要给房间客人留言的电话，应先由(    )处理后，再由话务员按转。
A、总台问讯员    B、领班   C、主管    D、值班经理
32、接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（  ）。
A、取消符号    B、取消时间    C、取消符号及时间    D、取消符号和房号
33、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交(    )处理。
A、领班    B、主管    C、领班、主管    D、主管、部门经理
34、话务员接转电话而需要客人等候时，应(    )。
A、播放歌曲    B、播放轻音乐   C、保持静音    D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”
35、在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔(    )分钟问候寻呼者一次。
A、1   B、3    C、 5    D、10
36、进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔(    )再人工叫醒一次。
A、2分钟    B、3分钟    C、5分钟    D、l0分钟
37、若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和(    )，并采用人工叫醒，直到设备修复。
A、领班    B、主管    C、值班经理    D、客房服务中心
38、商务中心接收传真来件后，服务员应(    )。
A、电话通知客人来取传真来件。 B、电话通知行李员将来件送到客房。
C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。 D、电话通知客房服务员将来件送到客房。
39、为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即(    )。
A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容    B、主动介绍收费标准
C、请客人稍候或回房等候                      D、请客人校对或修改
40、如果客人提出将商务中心费用记入房账(挂账)，应请客人出示(    )，与电脑核对后，请客人在账单上签字。
A、入住登记表    B、护照    C、工作证    D、住房卡
41、夜间突然停电，前厅服务员应立即(    )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、报告工程部        B、取出蜡烛和火柴   C、启用应急照明灯    D、取出应急手电筒
42、前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先(    )。
A、立刻上前及时制止  B、同保安部报告  C、通知大堂副理  D、通知领班
43、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应(    )，并由专人保管，定期予以清点。
A、上交保安部    B、交到大堂副理处   C、存入保险箱或专用厍房    D、存入行李房
44、在我国发给外国人的各种签证中，以（  ）最为常见。
A、公务签证    B、访问签证    C、外交签证    D、)旅游签证
45、饭店灭火器材配置原则：一般按(    )配置一个。
A、50~i00平方米    B、100~150平方米  C、每一褛层  D、每3间客房
46、(    )是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。
A、办理入住手续  B、建立客账  C、建立客史档案    D、填写房号和姓名
47、结合实际、机构精简、任务明确和(    )是前厅部组织机构设置的原则。
A、对上负责    B、因事设岗    C、协作便利    D、因岗定人
48、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了(    )。
A、表现饭店的接待档次      B、体现对客人的尊重程度 C、提高饭店客房出租率      D、缩短客人在前台的滞留时间
49、(    )是前台接待处的中心工作。
A、预订客房    B、管理钥匙   C、办理入住手续    D、分配房间
50、对 (    )可以口头方式予以确定。
A、临时性预订    B、确认性预订    C、保证性预订    D、网上预订
51、人际关系的(    )是主要功能。
A、信息沟通    B、相互作用    C、心理保健    D、精神互补
52、根据(    )将技能一般划分为操作技能和心智技能。
A、技能的性质和特点    B、技能和性质和特点  C、技能的作用和特点    D、技能的用途和范围
53、不属于客房状况显示方式的是(    )。
A、客房状况架      B、客房状况卡条    C、电脑显示及控制系统     D、信号灯显示系统
54、影响客房状况的直接因素有（    ）、换房、退房和关闭楼层。
A、入住     B、预订未到    C、信息录入错误    D、提前离店
55、正确控制客房状况，主要是为了(    )。
A、有效地销售客房  B、保证不违约    C、增加美誉度  D、变换控制方式
56、客人住店期间的住房变化，由接待人员以(    )、换房表等形式通知结账处。
A、入住登记表     B、抵离店记录表   C、客房状况差异表    D、变更单
57、港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填(    )即可，意为面签。
A、G    B、U     C、M   D、Z
58、小型饭店不设专职问讯员，而由(    )兼任。
A、收银员      B、接待员    C、行李员    D、门童
59、(    )只计房租，不含餐饮费用。
A、欧式计价    B、美式计价   C、欧陆式计价    D、百慕大式价甜
60、饭店内部函件和住客函件的传送通常由（    ）负责。
A、行李员      B、问讯员    C、门童    D、PA
二、判断题。
61、(    )SUMMTT订房组织的预订客人多为高级商务客，全部入住三星级以上饭店。
62、(    )GDS(global Distribution System)系统初期投入费用小，专业培训成本低，网络占用费较低。
63、(    )饭店失火高层人员无法下楼，可往上跑，不要往下跑。
64、(    )饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并可不予以登记。
65、(    )预订客房仅仅是客人为了使住宿得到保障而进行的单方面的活动。
66、(    )制定明确的销售政策可以刺激客户优先本饭店入住，促使订房交易成功。
67、(    )电话促销是对饭店产品管理工作的有力补充。
68、(    )随着网络经济风靡全球，各类饭店均有机会与其他饭店或饭店集团站在同一水平线上，参与市场竞争。
69、(    )国际互联网促使各饭店纷纷在互联网上设域名、在著名网站上建主页进行宣传推销。。
70、(    )要达到预订控制的目的，预订员必须处理好超额预订这种状况。
71、(    )团队订房占全部可租房比例大，就要相应增加超额预订量。
72、(    )超额预订会对饭店经营管理及信誉产生不可忽视的正面和负面影啊。
73、(    )言风、暴雨等天气变化会对缺额预订和超额预订均产生重要影响。
74、(    ) “The Executive Floor”提供有别于普通客房楼层的贵宾式的服务。
75、(    )行政楼层的接待服务人员对每一位在此下榻的客人都要作详尽的客史档案记录，记录下客人的喜好、癖好、偏好。
76、(    )行政楼层的中班接待服务员晚间24：00下班，并委托前厅总台代理夜间服务。
77、(    )总机室是饭店总经理办公室下辖的主管话务的机构。
78、(    )话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。
79、(    )饭店商务中心不可以为客人提供移动电话出租项目。
80、(    )结帐员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心，同时改变房态。
中级前厅服务答案（三）
一、
1、B   2、A  3、C    4、C    5、D      6、C 7、A    8、A
9、D   10、B 11、A 12、B 13、B  14、D 15、C    16、C
17、A  18、A  19、B 20、B 21、C 22、A   23、A 24、A 
25、D 26、A   27、C 28、B 29、C  30、B  31、A 32、C
33、D  34、B 35、B 36、C 37、D  38、C  39、A 40、D 
41、C  42、B 43、C 44、D 45、C    46、A    47、C 48、D
49、C  50、A 51、C 52、A 53、C    54、A    55、A  56、D
57、C  58、B    59、C   60、A
二、
61 ⅹ  62 ⅹ  63√   64 ⅹ  65ⅹ   66√   67√   68√
69√   70√   71ⅹ   72√   73√   74√   75√   76ⅹ
77√   78√   79ⅹ   80√

4