DB12∕T 969-2020 党政机关会议服务规范.pdf

ICS 03.080 A 20 DB12 天津市地方标准 DB12/T 9692020 党政机关会议服务规范 Party and government organs conference services standardg 2020 - 08 - 18 发布 2020 - 10 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 9692020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 服务人员要求 . 1 4 会前服务 . 1 5 会中服务 . 4 6 会后服务 . 7 7 会议应急处置 . 7 8 服务评价及改进 . 8 附录 A（规范性附录） 电话会议记录表 . 9 DB12/T 9692020 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：天津宾馆。 本标准主要起草人：高洪升、侯博、刘文勇、赵元东、黄树明、李晓希、朱琳、李竞、董雯、宋惠平、贾龙、胡建华、宋志宏、邓墅。DB12/T 9692020 1 党政机关会议服务规范 1 范围 本标准规定了天津市党政机关会议服务的缩略语、服务人员、会前服务、会中服务、会后服务、会议应急处置以及服务评价和改进。 本标准适用于天津市党政机关开展会议服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 3 服务人员要求 3.1 服务人员仪容仪表 一般包括但不限于： a) 男员工不得留长发、胡须、长指甲、配带饰品； b) 女员工不得化浓妆、染指甲、配带饰品，头发整洁； c) 工作人员应微笑服务、仪态大方，并统一着装，工作服干净无褶皱，衣服纽扣扣齐； d) 工作人员应着装规范、标识鲜明、礼貌用语，熟悉会议礼仪和礼宾常识。 3.2 服务人员文明用语： 一般包括但不限于： a) 五声：迎声、送声、谢声、称呼声、道歉声； b) 十一字：您好、您、请、谢谢、对不起、再见。 3.3 服务人员岗位设置及培训 一般包括但不限于： a) 应根据会议规模配置会议送宾服务人员数量并设立相关岗位，基本应包括：礼宾员、引领员、车门服务员等岗位； b) 每年应组织不小于 2 次的培训，培训时长不少于 20 课时，包括：思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，应做好培训记录并保存不少于 2 年。 4 会前服务 4.1 会议室预订 DB12/T 9692020 2 4.1.1 电话预订 接受电话预订时，应询问并确认对方的单位全称、座落的位置、相关负责人及会议的规模、设备要求等内容， 并说明会议费用标准。 如是老客户， 可直接对其提出的具体要求进行预订登记； 如是新客户，视预订活动具体情况，委派业务人员前往客人单位进行洽谈。业务人员应填写电话预订记录（附录A:电话会议记录表），预订结束。 4.1.2 当面预订 业务人员应热情接待，主动介绍情况，陪同宾客到现场进行考察，介绍经营项目,帮助宾客策划具体细节。业务人员应根据宾客的具体要求进行预订登记，并请宾客进行确认，预订结束。 4.1.3 会议通知制作下发 业务人员应及时将宾客确认后的预订单交予制单人员， 制单人员按照预订单中的具体要求制作会议通知，并发送至活动相关业务人员和服务班组。同时应请相关业务人员和服务班组负责人签收，进行工作和指令的核对。 4.2 会场布置 4.2.1 会场标识 4.2.1.1 会场主要通道和各功能区应设置会议指示牌、引导牌标识。指示牌和标识便于识别和理解，图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 4.2.1.2 会场指示标识布置应在会前 2h 完成，保留至会议结束。 4.2.2 主席台布置 4.2.2.1 准备工作 布置主席台时，应首先确认主席台是否需要配套摆放,主要包括:讲台前花卉、台上花丛以及会标、会徽、旗帜等，应提前做好准备。 4.2.2.2 布置工作 4.2.2.2.1 主席台应及时清洁，布台时，应按主办单位的具体要求摆放桌椅，并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶具和话筒，主席台服务人员还应准备好开水、小毛巾。 4.2.2.2.2 电声人员应做好话筒、音响等电声设备的检查工作，确保活动时电声设备运行正常。 4.2.2.2.3 具体要求 一般包括但不限于: a) 桌子一条线； b) 椅子一条线，椅子距离桌沿 25cm； c) 杯子一条线（杯把成斜下 45）； d) 毛巾托一条线，小毛巾打成卷； e) 桌签摆放正对客人，杯托和桌沿相距 13cm15cm，毛巾托与杯托距离以 1cm 为宜，与中心线对齐，右侧边与桌签右边对齐； f) 纸巾呈扇形摆放在书箱右侧； g) 文件或纸笔摆放，应正对宾客，紧贴桌子下沿，笔紧贴文件； DB12/T 9692020 3 h) 如因特殊情况，主办单位提出会场物品摆放变更要求时，应上报领班，及时处理。 4.2.3 会议厅布置 4.2.3.1 布置准备 一般包括但不限于： a) 摆台时，工作人员应佩戴白手套，并根据会议要求，准备好所需物品； b) 检查座椅是否牢固，物品是否准备齐全； c) 调整好会场温度,制冷宜控制在 26、制热宜控制在 20。 4.2.3.2 布置工作 4.2.3.2.1 摆台时应注意站姿端正，走姿敏捷，动作规范，安全操作。 4.2.3.2.2 摆台过程中，应根据参会人数摆放桌椅，并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶杯、壶托等物品。具体要求： a) 桌子一条线； b) 椅子一条线； c) 杯子一条线，应横成排、竖成列、斜视成直线（杯托摆在椅子的右上方，紧靠桌沿）； d) 壶托一条线，壶拖位于两茶杯中间； e) 桌签摆放应正对宾客； f) 毛巾托应与桌签右边对齐，前后距离 2cm，距杯托 1cm； g) 茶杯摆在杯托上，杯把朝右侧 45，茶叶量应以覆盖杯底为宜； h) 文件或纸笔摆放，应正对客人，紧贴桌子下沿，笔紧贴文件。 4.3 签字仪式布置 一般包括但不限于： a) 会场布置应庄重、整洁、高雅； b) 在签字台铺放台呢，台呢平整、干净，四角自然下垂，前边下垂长度应离地面约 1cm。将两把座椅摆放于签字台中央两侧，两椅相距 1m 左右； c) 在座椅前的桌面上，整齐摆放签字所用的文具（桌签、签字笔、笔架、吸墨器、合同夹等）； d) 需摆放国旗时，应按主办方意见确定摆放位置； e) 主办方要求摆放鲜花时，应在签字台中央摆放； f) 签字双方需要站立合影时，应在相应位置放置高低层踏脚板； g) 调试好音响、灯光、空调等设备，并确保设备正常运行。 4.4 会议用餐预订 4.4.1 当订餐宾客步入宴会厅，接待人员应第一时间向宾客问好，并引领宾客到接待区入座。 4.4.2 询问宾客的姓名，介绍宴会厅基本情况，了解宾客需求。 4.4.3 查询并向宾客介绍宴会厅预订情况，积极向宾客推荐空挡日期，并主动引领宾客参观场地，介绍用餐标准。 4.4.4 宾客有预订时，应请宾客留下联系电话或其他联系方式，并带领宾客办理预订手续，交纳订金。 4.4.5 当宾客离开时，应主动起身引领宾客，礼貌向宾客道别。 4.4.6 把宾客预订情况登记在预订一览表上，并注明预订时间及联系人、联系方式。 DB12/T 9692020 4 4.4.7 会议用餐前一个星期，接待人员应提醒宾客前来详谈有关细节，确认有关要求，填写预订单，并请客人在预订单上签字确认。如客人预订有违约行为，按照违约要求处理。 4.4.8 如宾客有会场布置需求，接待人员应提前告知宾客，并请宾客或会场布置方前来签订合约。 4.5 会前检查 4.5.1 会议信息 会议室管理人员每天查看会议室预订情况，了解会议主办单位、地点、时间、人数及与会领导；大型或重要会议是否已通知相关领导和部门，是否需要协调各部门做好车辆疏导、电声、空调、安保等准备工作，是否需要准备茶歇服务；会见外宾是否需要摆放鲜花等等。 4.5.2 设备设施及物品 一般包括但不限于： a) 根据会议要求认真检查厅、室设施设备运行是否正常； b) 按照会议要求，提前 1h 准备好会议所需物品，调试好投影仪、投影幕、麦克风、音响等，使其处于准工作状态； c) 检查会场的桌椅、杯具、毛巾碟、纸巾碟、座牌、笔筒、资料等会议用品是否整齐摆放。 4.5.3 会议室卫生 一般包括但不限于： a) 检查地面、地毯、桌椅、茶几、花架、衣帽架等是否干净整洁； b) 检查窗台、玻璃是否明亮无尘； c) 检查护墙板、墙角有无灰尘，天花板有无蛛网； d) 检查花灯、吊灯是否干净，有无尘土及塌灰； e) 检查窗帘是否顺直平整，是否按会议要求开启或关闭； f) 检查绿植及套盆是否干净无尘，有无枯枝败叶和昆虫； g) 检查杯具有无污渍或破损，水壶水温等是否符合要求； h) 检查室内空气是否清新，温度、湿度是否适中，室内温度制冷宜保持 26C、制热宜保持 20C。 5 会中服务 5.1 引导员引领服务 5.1.1 引领人员应位于宾客侧前方 23 步位置， 步伐不宜过快或过慢， 并根据宾客的步伐及时调整自己的步伐。 5.1.2 宾客在与他人交谈时，应走在宾客前方 2m 左右位置，适时回头确认宾客是否跟上，有无其他需求。 5.1.3 引领时，掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，上体稍向前倾，面带微笑，目光直视前方，并使用敬语“请”。 5.2 礼仪迎宾服务 5.2.1 迎宾服务人员 DB12/T 9692020 5 5.2.1.1 迎宾人员应在会前 60min 上岗，按规范着装，以饱满的精神状态迎接宾客，双手交叉在身前（右手放在左手之上），不倚靠它物，严禁来回走动，随时保持向宾客提供服务的状态。 5.2.1.2 当宾客到来时，应面带微笑，表情自然大方，语气温和亲切，并使用手势指引宾客进入。指引时，手臂伸直，五指自然并拢，手心向上，幅度不要太大，准确使用“五声十一字”等敬语。 5.2.1.3 迎宾人员应熟悉各厅室位置，会议情况（地点、时间、名称、规模、主办单位等），掌握礼堂内部设备、设施，以便提供有针对性的引导服务。 5.2.1.4 厅室使用过程中，客人进出时应主动为宾客开、关门，开门时应注意不让门碰到或夹住宾客。提高安全意识，对进出会议室的人员要注意观察或询问，防止无关人员进入会议室，保证会议安全。 5.2.1.5 随时注意大厅内情况，解答宾客的询问，有情况及时处理或上报领班解决。 5.2.1.6 会议结束，应及时打开会议室门，引导客人离开。 5.2.1.7 宾客离开后，对大厅卫生进行彻底清整，检查设备、设施，确保安全。 5.2.2 车门服务人员 5.2.2.1 服务人员应提前 60min 按要求着装上岗，面带微笑，使用敬语。 5.2.2.2 站姿端正，两手自然下垂，不能倚靠它物或来回走动，随时观察区域内来往车辆，协助疏通车辆。 5.2.2.3 当宾客的车辆抵达时，应将其引至便于下车的位置，待车辆停稳后，在安全的情况下用左手拉开车门，同时侧身，右手手指并拢挡住车门的上沿，以防宾客下车时碰到头部。 5.2.2.4 对儿童、年老体弱或行动不便的宾客，应扶助下车。当宾客从副驾驶位下车时，应用右手拉开车门（打开到最大限度），左手背后。 5.2.2.5 当宾客离开时，应将车辆引导到便于上车的位置，将车门拉开，待宾客上车后，轻轻的关上车门，不要用力太大。车子即将驶离，应端正的站在车子的侧前方位置，挥手致意，目送宾客离开。 5.2.2.6 雨雪天应铺设防滑毯，设立防滑牌，提醒宾客小心滑倒，为来往宾客撑伞，有积水时应及时清除。 5.3 茶水服务 5.3.1 待宾客坐稳后，先将小毛巾递到宾客手中，然后上茶。 5.3.2 上茶水时，应用托盘端送，茶杯在托盘上的摆放应均衡、合理，防倾倒，方便端取。 5.3.3 上茶水时，服务人员应站在距离茶几 30mm 左右处，身体稍侧，腰略躬，右脚向前，迈出半步，用右手的大拇指和食指、中指握住杯把，以杯底前沿先落入茶杯的垫盘上，然后挪动茶杯，将杯把转至宾客的右手 45处，杯中水应斟倒至八分满为宜。 5.3.4 每间隔 20min 进行一次续水服务。续水时，用右手拿暖瓶，用左手的无名指和小指夹住杯盖，将杯盖揭开后，用拇指、食指和中指握住杯把端起茶杯，不可将杯盖扣放在茶几上。 5.3.5 两只脚一前一后侧身把水倒入杯中，倒水时应对准杯口 5mm 处，避免水溅出杯外。续水后，将杯重新放置于宾客面前。 5.4 会议休会会场整理服务 5.4.1 休会后，服务人员应及时检查会场内是否存在安全隐患。 5.4.2 将使用过的杯具、小毛巾、水壶撤掉，茶具内茶根倒掉，与使用过的小毛巾一并送往消毒间。 5.4.3 擦拭桌面、垫碟，清理书桌、地面的垃圾，调整桌椅摆放位置，桌椅摆放要整齐，横成排，竖成列，斜看成直线。 5.4.4 摆放新的杯具、小毛巾、水壶，将桌面上的文件、用具摆放整齐，以备会议使用。 5.4.5 服务人员在完成以上工作后，应在会议室门外端正站立，做好迎宾工作。 DB12/T 9692020 6 5.5 茶歇服务 5.5.1 茶歇服务前，茶歇服务班组应明确人员分工，做好茶歇部署工作；了解茶歇服务内容、服务对象、服务人数、服务要求等情况，并做好各项茶歇服务准备工作。 5.5.2 茶歇服务人员应提前 10min 统一着装，精神饱满，热情礼貌，在茶歇服务区迎候宾客。站立时，应双腿并拢，两脚尖分开约 30，呈“v”字形站立；两手交叉，左手压右手，放于身体前部；下巴微抬，身体微向前倾；问好时，声音清晰柔和，用语规范文明。 5.5.3 当宾客步入茶歇区域时，茶歇服务人员应主动微笑问好，并以手势指引宾客进入指定位置。 5.5.4 茶歇服务时，应密切注意宾客茶歇情况，及时添加茶点，并根据宾客要求及时提供茶歇服务，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 5.5.5 宾客茶歇完毕离开时，服务人员应善意提醒宾客检查个人物品，防止宾客物品遗漏，并指引宾客步出茶歇区，使用敬语，微笑礼貌向宾客道别。 5.5.6 宾客离开后，茶歇服务人员应及时清理茶歇用具，整理茶歇区域，并做好茶歇用具清洁和归还工作。 5.6 签字仪式现场服务 5.6.1 服务人员应提前 60min 上岗，根据任务情况提前准备单位名牌、小毛巾、杯具、热水、手帕纸、领导衣牌等用品，准备完毕后在仪式现场门前等候迎接宾客。 5.6.2 宾客到来时，应面带微笑、使用敬语服务，说：“您好”“请”，视情况接过宾客的衣帽，挂在衣帽架上，然后引领入位。 5.6.3 仪式开始后，服务人员应站在一旁等候，以便及时提供服务和处置应急情况。 5.6.4 签字仪式后，根据会议主办方要求，及时提供庆祝服务，若需要开启香槟庆祝时，服务人员应在仪式结束前开启香槟酒，倒入香槟杯内以六、七分满为宜，并用托盘装好站在签字台两侧约 3m 处。 5.6.5 庆祝时，服务人员应将香槟酒端送至宾客面前，示意其端取，端送顺序应从桌后站立者中间处开始，依次向两边分送。 5.6.6 签字代表干杯后，服务人员应及时用托盘接收酒杯，并指引签字代表退席。 5.7 会议用餐服务 5.7.1 迎宾服务 会议用餐宜采用自助餐。迎宾服务员应根据会议用餐时间，提前10min站在餐厅门口迎候宾客。迎宾服务员应着装统一、 精神饱满、 热情礼貌。 当宾客即将步入餐厅时， 迎宾服务员应主动微笑问好： “您好，欢迎光临！” 请宾客出示相关票证后，以手势指引宾客进入餐厅；当宾客步出餐厅时，迎宾服务员要微笑向宾客道别：“欢迎您再次光临”或“请您慢走”、“再见”等。 5.7.2 就餐服务 服务人员见到宾客应主动问好，在开餐过程中，要密切注意餐台的菜品、饮品、餐具等是否需要填充，并随时保持菜台整洁；宾客用餐集中时应注意引流，防止人员过度集中；宾客不用的餐具应及时清理，保持餐桌整洁；对宾客提出的合理要求，服务人员要及时处理并向主管人员反馈。 5.7.3 餐后服务 宾客离开时，服务人员应善意提醒宾客不要忘记个人物品。 5.7.4 收尾工作 DB12/T 9692020 7 毕餐后，服务员应及时收拾餐具、酒具等物品，做好餐厅清洁工作，并将相关物品予以归还。 6 会后服务 6.1 会后送宾 6.1.1 会议结束时，门前接送服务人员应迅速到达会议室门口，为宾客开门，并立于门口两侧，保持标准站立姿势，面带微笑。 6.1.2 会场服务人员应主动帮助宾客穿好外衣（服务人员应双手将宾客外衣外肩部挺起，略低于宾客肩部， 按先左袖后右袖的顺序帮助宾客穿好衣服） ， 并将帽子送到宾客手中。 然后站在宾客右前方引路，将宾客送至礼堂大门台阶处，并上身微微前倾与宾客道别。 6.1.3 车门服务人员，应将车辆引导至宾客便于上车的位置。车辆到达后，将车门拉开，待宾客上车后，轻轻的关上车门，不要用力太大。车子即将驶离，应端正的站在车子的侧前方位置，并向宾客挥手致意，目送宾客离开。 6.2 会议室整理 6.2.1 会议结束后，服务人员应将窗户打开通风，并进入会场检查，如发现有参会人员遗留物品，应及时交予会议主办单位并做好记录。 6.2.2 撤下会议所使用的杯具、小毛巾等相关物品，送至消毒间进行清洗消毒。 6.2.3 桌椅擦拭干净，按标准摆放整齐。 6.2.4 按由内到外，由上到下的顺序擦拭墙面、窗台、门套及门等。 6.2.5 换上消毒后的杯具，并按标准摆放整齐。 6.2.6 用吸尘器按照由里到外的顺序进行吸尘。 6.2.7 关闭窗户，拉上并整理好窗帘，关闭相关电器设备设施，切断电源。 6.2.8 退至门口，环视会场，确认无误后锁闭房门。 6.3 会场废弃物处置 6.3.1 会议结束后，服务人员应及时检查会议室有无宾客遗留的物品或文件，如有，应及时上缴或交予主办方，并做好记录。宾客遗留的文件，服务人员应严格遵守保密制度，严禁私自翻阅或外流。 6.3.2 清理会场并将废弃物分类装袋，运送至垃圾站，清理运送过程中，应防止废弃物滴漏、溢出、散落。 7 会议应急处置 7.1 临时增加会议的应急处置：确认会议召开时间、人数、设备和其他使用需求，选择合适的会议厅室，向会务方进行说明和现场展示。双方确认无误后，服务人员迅速进行台型布置和会议用具摆放。 7.2 调换会议室应急处置:确认调换原因,联系会议业务人员,选择符合会议的厅室,进行情况说明和现场展示,确认调换厅室后,服务人员及时进行摆台布置和检查工作。 7.3 非参会人员闯入会议现场应急处置:服务人员对闯入者进行劝阻,及时通知上级领导和保安人员,联系会议主办方,协助维持好会场秩序；如遇到闯入者不听劝阻、寻衅滋事、情绪偏激时,可拔打 110报警电话,请求派出所民警处置。 7.4 会场设备出现故障应急处置:及时与工程维修人员联系,进入会场进行维修,携带并连接调试备用音视频及话筒等设备,同时做好参会人员解释说明和情绪疏导工作。 DB12/T 9692020 8 7.5 会议入场和散会人员拥堵情况的应急处置：现场会议服务人员和安全值班人员指导带领参会人员按照指定路线和备用通道，依次有序通行，避免人员聚集和分散无序拥挤通行。 7.6 会场出现火灾等事故的应急处置：立即启动应急预案，会务管理、服务人员和安全保卫人员组织参会人员从消防安全通道有序撤离，及时拨打 119 火警电话，并使用灭火器材进行扑火。 8 服务评价及改进 8.1 公布联系方式和投诉处理流程，投诉和处理结果应做好记录。 8.2 有关部门在规定时限内完成整改工作，提出整改措施方案并加以持续改进，及时反馈管理部门。 8.3 根据会议特点设计会议满意度调查问卷和反馈表， 听取委托方对服务的评价和建议,纳入可持续改进工作。 8.4 从服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性方面完善服务评价与改进。 8.5 加强对服务部门的管理、督促、检查、追踪，及时发现并处理评价反馈中的问题，研究和创新评价方法。 DB12/T 9692020 9 A A 附 录 A （规范性附录） 电话会议记录表 表A.1 电话会议记录表 年 月 日 时 间 接受电话预定信息 确认信息（两日内） 月 日 时 间 使 用 地 点 任 务 名 称 接待性质 主办单位 联系人姓名 电 话 接洽人 月 日 时 间 确认情况 确认人 _