综合测试(三级).doc

面试 7 min； 准备： 3 min你怎样设计这个接待方案？（一）准备要求：上海羽隆股份有限公司经过联系，与德国某企业合作。德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产某产品。德国代表团一行数人将于12月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。（二）面试要求：1. 假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？2. 回答考评老师的口头提问。参考答案1了解来宾（人数、性别、职务），制订接待计划；2预订食宿（宾馆、餐饮、车辆）；3欢迎来宾（派人到机场迎接）；4与德国代表团商议、确定日程5到德国代表团所在宾馆作礼节性拜访、安排宴请6安排中德双方的正式会谈.7准备签订合作协议书8陪同参观游览；9选购合适礼品；10欢送来宾、作接待小结请准备创意文本基本内容的提纲（一）准备要求：景虹实业公司开发研制了一种新型护肤化妆品，拟于周末举办同行业的新闻发布会。总经理要求秘书拟写一份“会议筹备创意文本”的提纲。该提纲必须包含如下几点内容。1 会议规模在50人左右，除30多家同行外，确定其他邀请单位和个人。2 会议邀请书应该体现的内容。3 会议的议程设定。4 会议的主题和会标。5 会议要求达到的效果。请按上述要求，准备创意文本的基本内容的提纲。（二）面试要求：1. 介绍创意文本的基本内容3. 回答考评老师的口头提问。参考答案1邀请单位：（1）媒体单位；（2）工商行政管理部门；（3）技术鉴定单位；（4）合作开发单位；（5）行业知名人士；（6）相关行业协会领导；（7）主要营绡单位；（8）专业营绡人员；（9）其他有关人士等。2邀请信必须具备如下内容：（1）邀请对象名；（2）会议的具体地点、具体时间；（3）会议名称；（4）邀请者和发出邀请日期。3会议议程安排：（1）开幕式；（2）新闻发布和参观；（3）交流座谈；（4）新闻采访；（4）闭幕式或闭幕宴会。4会议主题：（1）宣传新产品的性能特点；（2）分析产品的市场价值和竞争力；（3）鼓动市场和发动营绡攻势。 会议会标：上海景虹实业公司XX护肤化妆品新闻发布会5预期效果：（1）各大媒体进行新闻转发扩大了产品的社会影响；（2）所有与会者对产品交口赞誉；（3）产品质量得到社会共识；（4）产品销售取得大幅度增长；（5）用户反馈和技术反馈使产品得到进一步提高。请准备调停方案和归档准备（一）准备要求：某顾客发现产品质量问题，投诉厂家，将投诉信寄到了消费者协会。消费者协会秘书长拟定了一个调停计划请领导批复。该调停计划内容有以下几点：1调停应约见各方到场。2调停通知书内容的构思。3调停结果的几种可能性。4调停的前期准备工作。5调停结果无论怎样都应确定本次调停的归档范围。请按上述要求，准备调停计划和归档准备（二）面试要求：1请按上述要求，准备调停计划和归档准备。介绍停计划和归档准备的基本内容2回答考评老师的口头提问。参考答案1约见人为：（1）当事人方之一顾客；（2）当事人方之一厂家；（3）消费者协会有关人员（或秘书长本人）；（4）见证人；（5）商家代表。2通知书内容：（1）调停出席对象；（2）调停内容；（3）约见时间、地点；（4）通知发出人；（5）通知发出日期和盖章；（6）文件登记号。3调停结果的可能：（1）顾客获得全部赔偿；（2）顾客获得部分赔偿；（3）厂商两家同意将产品调换；（4）商家和厂家共同承担责任；（5）调停失败，顾客诉诸法庭；（6）该产品证实系偷盗产品，全部责任由商家负责。4前期准备：（1）向顾客调查具体情况；（2）与商家、厂家交换意见；（3）帮助顾客进行商品质量鉴定；（4）确认是属于商家欺诈问题还是厂家产品质量问题。5归档处理：（1）顾客投诉书；（2）与顾客交谈笔录；（3）与厂家交换意见笔录；（4）与商家交换意见笔录；（5）事实调查笔录和取证原始记录；（6）产品问题调查记录和有关材料（包括发票复印件、实样照片等）；（7）调停通知书副本；（8）调停记录及处理意见；（9）向有关部门汇报的报告书；（10）有关领导的批示意见。王秘书的会议通知（一）准备要求：为了迎接兄弟单位和上级有关部门的卫生检查，某单位领导决定召开一次迎接卫生检查的动员会议。局长要黄秘书起草一份会议通知，请各部门负责人出席。王秘书一边起草会议通知，一边思索，某些部门的领导对环境卫生问题一向不大重视，要是他们知道召开卫生工作会议就可能不亲自出席会议，而派其他人员参加，哪该怎么办？于是，他灵机一动，拟写了一份会议通知：会议通知经局领导决定，兹定于月日时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。局办公室月日王秘书将会议通知下发后，不久，他接到了不少部门的电话，询问会议内容，言语中颇有些责怪的意味。请分析王秘书的做法有何不妥，你认为有否较好的做法？（二）面试要求：1. 请分析王秘书的做法有何不妥，你认为有否较好的做法？2. 回答考评老师的口头提问。参考答案1）王秘书的动机无可非议，但是他的这种做法是不妥当的。作为一份规范的会议通知，时间、地点、会议内容、出席对象万万不可或缺的。（2）不能因为担心人家不参加会议而将“真事隐去”，这样无怪乎要引来一大串颇有微词的询问电话。（3）比较好的做法是在下发会议通知时要亲手交给出席人员并简单说明为什么一定要对方参加的道理，相信部门领导人也会理解的。大学同窗王芳和李兰的故事（一）准备要求：大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘某农产品超市办公室文员,不久李兰受到了总经理的青睐，一再被提升直至做到了部门经理，可工作起来同样肯吃苦的王芳却一直做着文员。终于有一天王芳向总经理提出辞职，并痛斥总经理用人不公。总经理耐心听着，若有所思。忽然他说：“你先别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的？”王芳很快从集市上回来：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋？多少斤？”总经理问。王芳又跑出去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问。王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说：“请休息一下吧，你可以看看李兰是怎么做的。”问题：一、你认为李兰可能会怎样做？二、秘书在处理信息时怎样为领导提供优质服务（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案1李兰很快从集市上回来，向总经理汇报说：到现在为止只有一位农民在卖土豆，价格适中，质量很好，她带回了几个让总经理看看。这个农民说过会儿还将弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还算公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以她不仅带回了几个西红柿做样品，还把那个农民也请来了，正在门外等着回话呢！2秘书在处理信息时，首先要收集完整、有效的信息，并针对企业的生产经营对信息进行分析和判断，哪些是当前有用的，哪些是对未来有用的；还应该利用信息形成自己的操作方案和思路，提供给领导决策。要有预测、分析、综合信息的能力，才能更好地为领导提供优质服务。公司庆祝活动（一）准备要求：A公司原定于12月25日18：00假借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。问题：一、 为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？二、 如果你是A公司的秘书，你应如何组织这次活动？三、 如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？参考答案1A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，导致活动没有取得预期效果。2应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。活动开始前半天，秘书应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。3如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。可在活动项目上增加一些内容予以补救。有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。万秘书应该怎么做？（一）准备要求：为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。 问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？怎样发放通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员漏打了一页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案问题一：会议通知缺少主题（议题），时间上缺少从几点到几点，请哪些人出席不明确。发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。问题二：小万没有认真校对、审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。 于雪的难题（一）准备要求：于雪是某集团公司新来的秘书，这天早上一进办公室，办公室主任就让她整理一份材料，明天下班之前交给他，说下个星期开会要用。她估摸了一下，差不多3万字，有20多页；刚从办公室主任的办公室出来，还没来得及坐下，周总来电话，说今下午2点他要与财务总监、市场总监和销售总监一起商量工作，让于雪通知他们几个；刚放下电话，机要室就送来一份传真，是一个代理商发来的，说他们的一个副总过几天要来本地办事，请接待一下；刚看完传真，主任又来电话，说田副总原定下月初到电视台做嘉宾的事，由于时间关系他不去了，让于雪给打个电话通知对方；她刚喘口气，人力资源部门的人又过来通知，让她填写参加档案知识讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。问题：1以上案例反映了秘书工作的何种特点？2针对上述情形，秘书应该怎么做？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案秘书工作的一大特点就是事务繁杂、并行工作多,需要一心多用。这就要求秘书必须能分清各项工作的轻重缓急。不管工作多么繁杂,它们基本上可以分为三类:第一类是必须马上处理的工作；第二类是应该当天完成的工作；第三类可以暂缓处理的工作。哪些工作应该归入哪一类,秘书必须心中有数。针对上述案例中的情形,秘书于雪的几项工作应该这么划分：通知几位总监开会是要马上办的工作；给主任整理材料,把传真交给具体经办人是要当天办的工作；给电视台打电话,参加档案培训是可以暂缓的工作。分出了轻重缓急,于雪就可以这样按部就班地工作了。首先,安排下午周总开会要用的会议室,并与3位总监联系；然后,去找办公室主任,把传真交给他过目,听取主任指示后,再把传真转给具体经办人;接下来,赶紧给主任整理材料,争取在今天下班之前把它赶出来:至于参加档案培训报名和给电视台打电话的事不必当天完成，可以记在本子上，明天有空再办也不迟。小田错在哪里（一）准备要求：小田进公司不久，就做了总经理秘书。市场部张经理原来是总经理办公室副经理，小田的顶头上司，这天他打电话来找总经理。小田回答说：“总经理出去了，等他回来我再与您联络。”小田的这种回答让张经理非常郁闷。都是同一个公司的人，为什么还要“联络”？听小田这口气，好像总经理是属于她一个人的，自己只是一个外人！他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里“参她一本”，让她知道自己有几斤几两。问题：1以上案例反映了秘书工作中的什么问题？2为避免出现上述情形，秘书应该怎么做？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案对于秘书来说，沟通是维持同事之间和谐关系的重要手段。在开始沟通过程中，一定要摆正位置、端正心态，切忌盲目自大。上述案例中，表面上看起来是说者无心、听者有意，但这种“无心”恰恰是“潜意识”作用的结果。所以，秘书一定要时刻保持谦逊的心态，否则，随时都有可能流露出某种的优越感，而这种优越感又会让你的人际关系受到无形的伤害。因此，常常有一些秘书感叹，说自己不知什么时候把就把哪路神仙给得罪了。在上述案例中，如果小田这么答复他：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，你看可以吗？”张经理心里就会舒服很多秘书的难题（一）准备要求：销售部送来本季度的销售报告，只罗列了一些销售数据，没有把本季度销售额大幅下降的原因找出来。总经理很不满意，让秘书于雪把报告退回销售部，让他们重写。于雪把报告递给销售部经理时，原原本本地转述了总经理是如何如何的不满意。听着听着，销售部经理心里不舒服了，抵触情绪也上来了。于是不再听于雪说些什么，开始计较于雪说话的口气。尽管他也知道自己的报告没写好，但还是给自己找了各种借口，最后两人不欢而散。问题：1以上案例反映了秘书工作中的什么问题？2为避免出现上述情形，秘书应该怎么做?（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案以上案例说明,秘书无论是与内部员工沟通,还是与客户沟通,一定要注意说话的方式。 秘书毕竟只是秘书,即使是传达上司指示,秘书也不能完全采用上司的口气。尤其是在传达上司的批评意见时,如果不注意说话的方式,就很容易伤害对方的自尊心。可以说,说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。同样一件事,如果你说得委婉,那对方接受的可能性就比较大；如果你一开口就让对方感到不舒服,他就有可能与你针锋相对,有效沟通就到此为止了,你说得再多也没有用。 如果于雪说话婉转一些,比如先同情对方,说市场竞争太激烈,整个行业的大环境都不太好等,之后再说出”增加内容,找出原因”的意思,那销售部经理对她可能会是另外一种态度,沟通的效果自然就会达到。老总的故事（一）准备要求：曾经有位公司老总讲过一个这样有趣而又耐人寻味的故事：“一天，我坐车路过一家蔬菜商店，看见门口摆着一堆新鲜的洋葱。洋葱的皮红红的，上面还沾着泥巴。我小时候在家种过洋葱，所以突然看到洋葱感到非常亲切。回到办公室后，我让人到那家商店去给我买个洋葱来。可是，当洋葱放到我办公桌上时，只剩下里面的一小点葱心了。这是为什么呢？原来，为了让洋葱看起来更“漂亮”：行政部派去买葱的员工在把它交给行政部经理之前，把外面的泥巴剥掉了；行政部经理拿到洋葱后，又把外面粗糙的红皮剥掉；行政部经理把洋葱送到秘书那里后，秘书又剥了几层皮。这样，当洋葱放到我办公桌上时，虽然还是个洋葱，但已不是我想要的那个了。”问题：1以上案例中的故事，让你联想起秘书工作中的什么问题？2以上案例中的故事，对于你从事秘书工作有何启发？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题2. 回答考评老师的口头提问。参考答案秘书工作的很大一部分内容就是为上司“把关”，既要为上司甄别客人，又要为上司筛选信息。尤其是在筛选信息的过程中，秘书一定要注意避免想当然和自作主张。一方面，要以尽可能简练、浓缩汇报的方式，保证转达给上司的信息是真实准确而又全面完整的；另一方面，要充分了解上司的意图，搞清楚一条信息对于上司的价值所在。这样，才能保证秘书在筛选、加工收集到的信息时，不会把丢掉信息中有价值的部分，从而使上司很难利用这样的信息来决策。新上司的习惯（一）准备要求：于雪新换的上司是负责销售的公司副总经理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上七点半之前他不会离开办公室。而于雪下班回家，需要倒两次公交车，得花一个多小时时间；每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，于雪开始还是严格要求自己，每天都在上司下班后才下班。但坚持一个多月后，实在坚持不下去了；而且通过观察，她发现上司是因为怕塞车，才养成七点半后开车回家习惯的。问题：1针对以上案例中的情形，秘书应该怎么做？2以上案例反映了秘书工作中的什么问题？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题。2. 回答考评老师的口头提问。参考答案既然双方都有自己的客观情况,秘书于雪不妨直接找上司谈一次,把自己的实际情况向上司说明,之后征询上司的意见:”今后如果有事需要我加班,哪怕到夜里十二点钟也没问题。如果没什么事,那我每天就六点下班,您看可以吗?”相信上司在了解了秘书的实际困难后,自然会体谅秘书的难处。秘书在与上司相处的过程中,为避免引起上司对自己工作态度的误解,常常勉强自己做自己 不愿意做的事。但事实上,反而有可能是秘书误解了上司的本意,双方缺乏必要的沟通和了解。所以,秘书不仅有责任去了解上司，也有义务让上司了解自己。双方的相互了解可以增强互信,达成默契。有了这种默契,工作才有效率,心情也才会愉快。裁员风波（一）准备要求：由于全球金融危机的影响, 公司效益不好，同事小马被裁员。办公室主任老王不想做这个恶人，让小钢去通知小马被裁这件事。小钢对小马说：“小马，别难过，下岗没什么了不起，天不会塌下来，更何况这次下岗又不止你一个人。”小钢没想到小马反应非常强烈，可以说是悲愤交加，他指责小钢是站着说话不腰痛，落井下石。问题：1为避免出现上述情形，秘书应该怎么做？2以上案例反映了秘书工作中的什么问题？（二）面试要求：1. 请详细回答上述两个问题。2. 回答考评老师的口头提问。参考答案也许，以上案例中的小钢的确想安慰小马，但是他没有换位思考，不了解小马的心情，他说“天不会塌下来”，这只对那些没有被裁的员工才有意义。所以，如果小钢对小马这样说：“裁员这件事对公司来说也是不得已的事情。你有什么困难，我们可以想想办法，看看能不能帮你什么忙？”小马至少会心里舒服一些。秘书在工作中一定要养成换位思考的习惯。所谓换位思考，就是站在对方的立场上来考虑问题，体谅对方的感受。换位思考的最大好处就是能够理解对方，并让对方觉得自己得到了尊重。很多人在自己的自尊心得到尊重时，十分通情达理，反之则可能变得胡搅蛮缠。所以，换位思考对建立和谐的人际关系有十分重要的作用。如果秘书没有换位思考的习惯，凡事只想到自己而不考虑他人，就很难处理好与他人的关系，工作也会受到牵累。20