DB3302T1154-2023“五社联动”社会组织社区服务规范.docx

ICS03.080.99CCSA 123302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准DB3302/T 11542023“五社联动”社会组织社区服务规范Specification for social organization community service of five associations2023 - 12 - 15 发布2024 - 01 - 15 实施宁波市市场监督管理局发 布 DB3302/T 11542023目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 服务内容16 服务流程27 评价与改进4附录 A（资料性） 社区分类6I DB3302/T 11542023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由宁波市民政局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：象山县民政局、浙江省芯悦社会工作发展中心。 本文件主要起草人：范兴国、吕金阳、刚俐、刘浩强、车雪萍、陆频。 II DB3302/T 11542023引言2021年4月，中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见进一步确立了“五社联动”机制的地位。 “五社联动”是高质量发展建设共同富裕先行市的大场景和建设推进城乡现代社区大背景下，以城乡现代社区治理和居民需求为导向，以社区为平台、社会组织为载体、社会工作者为支撑、社区志愿者为辅助、社会慈善资源为补充的现代基层治理机制，并具有独特属性：第一，它为基层治理实践提供的原则性指引，强调治理的多元化，实践者们可因地制宜地开发多种特色行动模式。第二，它以满足社区居民需求为导向，通过党政支持、“五社”协同，把矛盾化解在社区，把多元服务供给到社区、惠集给居民。第三，它的目标是在基层促进多主体联动，以解决社区问题、提供居民服务、强化居民联结，实现社区善治。第四，它是激发社会活力的重要体现，是完善社区服务体系、回应居民服务需求的重要途径，是完善“共建共治共享”的社会治理制度的重要方法。该架构的三维模式见图1。 图1 五社联动系统框架社会组织是“五社联动”机制中的重要组成部分，通过资源联动、平台联动、机制联动的模式，整合社区、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的力量，提供居民服务、协商议事、社区社会组织培育等服务。 本文件的制定对于规范社会组织在“五社联动”中提供的服务，对于化解社会矛盾、调适社会关系、增进社会融合、促进社会协同，建设“共建共治共享”的社会治理（服务）共同体具有重要意义。 III DB3302/T 11542023“五社联动”社会组织社区服务规范1 范围本文件规定了“五社联动”社会组织社区服务的基本要求、服务内容、服务流程、评价与改进。本文件适用于社会组织基于“五社联动”机制在社区开展的服务。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求4.1 服务机构提供社区服务的社会组织应符合以下要求： 有固定的办公场所和 1 名及以上专职社会工作者； 建立服务、财务等相应的规范制度。 4.2 服务人员4.2.1 服务人员包括社会工作者和其他服务人员，可来自社会组织、社区、社会慈善资源等。 4.2.2 服务人员宜掌握民政、卫生、教育、住房建设、人力资源和社会保障等领域政策。其中： 社会工作者应符合以下条件： 取得全国社会工作者职业水平证书； 接受专业技术人员继续教育； 不断拓展知识结构，包括法律法规、老年学、社会学、心理学、文化艺术等相关知识。 其他服务人员应符合以下条件： 理解与认识社区服务； 从事需有国家统一资格要求职业的，应持有与服务内容相匹配的职业资格证书。 示例：养老护理员。 5 服务内容5.1 通则围绕居民服务、协商议事、社区社会组织培育等服务功能组织社区服务活动，并根据居民需求结合本地实际，宜增加服务项目，拓展服务领域。 8 5.2 居民服务居民服务包括但不限于： 老年人服务，提供康养服务，引导和协助老年群体社会参与； 未成年人服务，提供心理咨询、学习辅导、行为训练、职业规划辅导、人际关系协调及危机干预等服务； 困境人群服务，提供康复服务、就业和职业培训、心理咨询、社会融入、资源链接等服务； 婚姻家庭服务，提供妇女儿童服务、婚姻家庭关系调处、家庭危机介入、家暴防治宣传、健康生活管理、居民家庭教育、邻里互助、文体活动等服务。 5.3 协商议事协商议事主要包括： 开展协商议事流程、方式方法、注意事项等内容教育培训，鼓励居民参与； 收集居民日常问题及需求； 动员、组织社区居民开展民主协商会议，共同探讨、协商解决涉及居民切身利益的社区问题、公共事务、公益事业。 5.4 社区社会组织培育为社区社会组织提供资源支持、人员培训、业务督导等服务，主要包括： 制定培育所需的制度； 对接各社区社会组织的资源，引导社区社会组织之间开展项目合作； 发布、解读相关的法律法规和政策文件，促进社区社会组织与社区的互动； 动态监测社区社会组织培育质量，定期公示培育成果。 6 服务流程6.1 需求调查6.1.1 方式和流程6.1.1.1 调查方式可采取普遍调查、重点调查等。 6.1.1.2 调查流程包括调查准备、信息收集、分析评估、需求确定等。 6.1.2 调查准备6.1.2.1 应编制调查提纲，确定调查方式。 6.1.2.2 应制定调查计划，明确调查范围、调查对象、调查时间、调查人员等。 6.1.3 信息收集6.1.3.1 收集居民提出、社工采集、社区或政府部门反馈的需求信息，信息内容应包括需求者（需求群体）的姓名、联系方式、家庭住址等。 6.1.3.2 对需求信息按物质层面、精神层面、服务层面（生理、心理、社会）等进行分类。 6.1.4 分析评估宜使用调查问卷、量表、访谈提纲等评估工具，运用参与式观察法、问卷调查、访谈等方法对需求信息形成服务项目的可行性、必要性进行分析评估，评估内容包括： 社区对服务项目的支撑能力，社区支撑能力评估参见附录 A； 服务项目的联动路径。 6.1.5 需求确定根据需求评估，应形成需求清单，明确： 需求的描述和界定，需求的范围、起源及解决的动力； 需求的类别，包括个体性需求、群体性需求； 需求的紧急程度。 6.2 服务策划6.2.1 能力评估应评估服务项目承接能力，主要包括： 与需求相匹配的资源或服务的能力； 服务安全保障及突发事件应急处置能力。 6.2.2 资源评估应评估服务项目开展所需的资源联动情况，主要包括： 空间资源，包括社区内公共空间、居民聚集场所、宣传设施、教育设施、休闲娱乐设施、社区资本、人际关系等； 社会慈善资源，包括以社区发展基金会、慈善信托、专项基金、慈善组织、爱心资金等形式体现的社区内、外部资源，包括物质、资金、技术等； 数字资源，包括运用互联网、云计算、大数据等现代信息技术，提供链接服务资源、招募志愿者、展示服务项目、开展活动等内容，具备分类归集、分析、共享等功能的数字化平台。 6.2.3 联动模式确定根据能力评估和资源评估结果，基于服务项目内容，确定适用的联动模式（见表1）。 表1 服务内容联动模式对应表服务内容 联动模式 居民服务 资源联动+平台联动+机制联动 协商议事 资源联动+机制联动 社区社会组织培育 资源联动+平台联动+机制联动 注1：资源联动。社会工作和社区治理嵌合行动，因地制宜配备、吸纳、使用社会工作专业人才，发展社区志愿服务、筹措社会慈善资源参与社区治理。 注2：平台联动。以现有公共设施为平台，以政府购买服务为保障、项目化运作为纽带、社区慈善资源资助为补充， 推进社区服务综合体建设。 注3：机制联动。各个主体通过一定的工作机制，进行相互协调合作呼应，各服务环节互动交流、联动协作，提升服务效率。 6.2.4 计划制定根据评估结果和联动模式，应形成服务计划，内容主要包括： 服务对象； 服务目标； 服务场所； 服务人员和职责； 联动模式、服务内容和进度安排； 服务安全措施和突发事件应急处置预案； 服务资源的保障，包括但不限于资金、物资、技术等； 服务的监督与评价。 6.3 资源链接根据服务计划要求，应通过购买服务、公益创投等方式链接服务资源。 6.4 服务实施应按服务计划提供服务，主要包括： 向服务对象告知服务内容及注意事项，确认服务对象参与情况； 营造适合的服务环境； 导入和/或联动服务资源，监督资源运用，并得到资源提供方的认可； 把握服务进度，监测服务过程； 开展过程评估，根据过程目标实现情况，结合实际适时调整服务方案，处理危机及意外情形； 开展服务满意度调查，包括服务成效、服务质量等； 对服务过程、服务执行、服务成效进行专业的反思及评价。 6.5 服务终止发生下列情况时，应结束或终止提供服务： 已达成服务目的； 服务对象不愿或无法继续接受服务的； 因不可抗力因素，导致服务目的无法实现的。 6.6 结案应按以下要求进行服务结案： 对需要转介的服务对象做好转介安排； 在数字化平台或地方媒体对服务内容进行宣传； 归档服务资料； 编制服务总结报告。 7 评价与改进7.1 服务评估7.1.1 采用文献资料收集、实地调研和数据分析等方式，应评估服务过程和结果，评估内容包括： 服务目标和成效：服务项目是否达到预期目标，以及社会、经济和环境等方面的影响； 服务管理和运营：服务项目组织结构、人员配备、工作流程，以及问题持续改进等； 资金使用：包括资金来源、使用方式和效益等。 7.1.2 服务评估指标应定性和定量相结合。 7.1.3 形成评估报告，报告内容应包括： 评估开展情况； 项目及执行基本情况； 评估结论及建议。 7.2 服务改进7.2.1 应面向服务对象建立投诉处理、服务质量满意度评价机制。 7.2.2 应结合服务评估及公众意见建议，改进服务质量。 附 录 A（资料性） 社区分类A.1 社区分类A.1.1 社区在资源活跃度和社会交往度两个维度展开，按程度的高低可以分为四类，见图 A.1。 图A.1 社区分类A.1.2 资源活跃度主要考察社区拥有的治理资源及社区成员运用资源的能力，可以呈现为“丰富”或“薄弱”。 A.1.3 社会交往度主要考察社区成员间的关系程度，表明社区的社会交往关系，可以表现为“疏离”（甚至矛盾重重）或“紧密”。 A.2 “低社会交往度低资源活跃度”社区A.2.1 “低社会交往度低资源活跃度”社区的短板是“基础秩序”，这类社区缺乏增进人与人和谐相处的规范和规则。 A.2.2 由于人们的交往稀疏，治理活动少，社区无法依靠日常交往形成非正式规范，亦不能通过治理活动建立正式规范。这种类型的社区需要强有力的统筹者主动出面，整合社区多种力量，建立规则与秩序，权威整合机制恰恰具备这样的优势。 A.2.3 联动路径：依托基层组织建设载体在资源整合上实现联动。 A.3 “低社会交往度高资源活跃度”社区A.3.1 “低社会交往度高资源活跃度”社区的短板是缺少“人气”，社区中人和人之间较为陌生，不足以形成支持社区持续发展的社群氛围。 A.3.2 在这类社区中，先进的治理方法已经为部分居民使用，或者居民掌握了随时可以将之用于社区治理的有效方法，它们需要做的是将这些方法扩展到更广泛的社区成员中，社会扩展机制所呼应的正是治理的扩散问题。 A.3.3 联动路径：满足居民需求，发挥社区社会组织作用，在运行方式上实现联动。 A.4 “高社会交往度低资源活跃度”社区A.4.1 “高社会交往度低资源活跃度”社区的短板是“新技能”，社区治理活动开展缺乏必要的专业工作方法。 A.4.2 在这类社区中，居民之间的交往是紧密的，人情关系是熟悉的，但往往受传统管理习惯制约， 缺少利用专业方法提升社区治理水平的思路和举措，专业介入机制通过内部发掘和外部引入拓展专业资源，能够弥补这一短板，在维护好社区成员关系的同时为社区治理积累更多的专业技能。 A.4.3 联动路径：弘扬志愿服务精神和社工理念，坚持专业化发展方向，在队伍建设上实现联动。 A.5 “高社会交往度高资源活跃度”社区A.5.1 “高社会交往度高资源活跃度”社区在社会交往度和资源活跃度上都达到了较高层次，貌似不存在短板。在这类社区中，无论是维持社区正常运转还是推动社区向前发展，都需要探索新的机会和方向，面向未来的机遇构成这类社区的短板。 A.5.2 自我成长机制能够通过社区自我增能，发挥社区主体智慧，鼓励社区成员创造和捕捉更多发展机会，实现居民与社区同步成长。发挥相对优势、补齐社区短板分类匹配强调具体问题具体分析， 因地制宜、因时制宜，让最具特定优势的社区主体承担最适合的分工职能，规避“出力不讨好”“大干快上一窝蜂”等资源错置现象，提升社区治理的质量和效率。 A.5.3 提升社区治理有效性可以从“补齐社区短板”入手，即社区当中哪一项发展内容最为薄弱，就在能够增强该项内容的工作上做重点投入，使社区治理的需求和投入达到最优均衡。 A.5.4 随着社区治理活动开展，社区内的社会交往度和资源活跃度都会发生变化，由二者锁定的社区类型也会随之变化，此时应根据新的社区类型特点重新选择并应用治理路径，唯此才能够保持社区治理持续有效。 A.5.5 联动路径：整合社区综合服务设施功能，运用社区信息化手段，在共建共享上实现联动。