酒店案例分析.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,酒店案例分析,胡杨,事由,:,某协议单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚,20:00,经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费,3,天（实际客人根本没有入住）后该公司与当值主管核对费用时才发现客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”以取得客人同情。,处理过程,:,1,接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。,2,夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。,3,夜班主管未按旅客登记单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。,4,问题发生在店内，在与客户核实中不应向客人诉苦，博得同情。,5,各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。,改进方法,:,1,接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。,2,接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。,3,加强责任性，改变浮垮工作作风。,4,接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。,5,如客人确认到店，但实际未到,只能按国际惯例收取第一晚房费。,事由,:,一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩,300,元多一点，而您的这笔账就有,500,多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得很丢面子,冲回了客房,处理过程,:,经理接到投诉立即赶到客人房间。,1,、聆听客人的投诉。,2,、耐心的解释饭店的规定。,3,、对服务员态度生硬，表示道歉。,(,送上一盆水果,),4,、请他及时补足预付金。,(,上门服务,),5,、事后对服务员及时批评指正，要用敬语不能说“不”。,改进方法,1,服务客人应从客人角度思考问题，了解客人苦衷，想出两全之策。,2,教育员工不能轻易说“不”遇事请示，汇报上级。,事由,:,某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。,处理过程,1,向客人表示歉意，并安抚客人，使客人不满的情绪稳定下来。,2,向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心，对饭店在做事方式上的欠妥处表示歉意，看客人是否接受。,3,如果客人仍执意要退房或打折，请示经理是否给予打折。,改进方法,:,1,虽然饭店本身出于对客人的关心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的时间不好，在晚上客人需要休息时打扰了客人。,2,应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。（第一次，客人表示没有此要求，第二、三次就不必再打扰，服务一定是“恰到好处”为最佳，而不是越多越好）,事由,:,河北客人王凤霞,12,月,3,日入住,315,房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向值班经理汇报。,处理过程,:,1,值班经理到客人房间询问情况后，主动劝说客人到医院就诊（派员工陪同），并报总经理。,2,医生诊断为肋骨处软组织严重损伤，客人就诊回房后，总经理事后上门慰问，稳定客人情绪。,3,及时向领导汇报，在无任何条款参照下，对客人当日就诊费用进行人道性的补助，并以书面形,式让客人认可。,4,客人离店前，总经理上门安抚，让客人安心养病。客房部经理一天二次上门慰问。并根据病,情，安排用餐,（伙食营养的搭配），客人在店内的一周内得到无微不至的关怀。,5,离店时，准备好路途点心，派专人护送上火车。客人一再对我们的处理，尤其对期间的关心感,到万分感激。,6,一周后专门致信进行跟踪慰问。,改进方法,1,客人在房内摔伤，首先从精神上安抚客人，不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。,2,等客人情绪稳定时，分析摔伤原因，因为客房的拖鞋是防滑的，如果摔倒肯定出现非常性的,况，如地面弄湿了，走路很急等，使客人能从自身问题上找原因，客观地分析，这样能使问题朝,理性方向解决。,3,双方进行符合法律程序的书面操作,从人道主义主动对客人进行适当补助,致使问题有一个透明,彻底解决方案。,4,客人外出病痛、受伤,因远离亲人,心理情绪上会有不安全感,细致入微的关怀显得至关重要,.,比如,“一日三餐”的送房服务,路途点心的准备,专人护送,都是主动安排,而不是等客人开口,一日二次的,探望,更使客人精神得到安抚。,5,“,以情动人”的解决方法，使原本可能激化的问题，在小范围内妥善解决。,6,一周后信函的跟踪慰问，会使酒店服务更深的扎根于客人心理，通过客人之口，树立一个良好,的口碑。,7,此事给我们的启迪是：将客人当作亲人，善待他们，将会得到意外的收获“坏事也会便好事”,11,月,10,日早晨,7:00,左右，,402,房间的外国客人兴冲冲地来到客房中心，操着一口不太流利的中国话，要求烫洗一套西服，服务员热情的接待了他，并详细地告诉他，每天上午,9:00.,将客人要洗的衣服送至洗衣厂，然后到第二天上午,10:00,才能拿到。服务员介绍了这些情况后，似乎这位客人对我们热忱接待和介绍很满意，于是填好洗衣单完成了送洗过程。可谁知，到了当天上午,10:00,，这位客人又来到服务中心，欲取回他认为洗烫好的西服，这下服务员愣住了，怎么会呢，不是跟客人说过了吗，要到第二天,10:00,才能取到，而且客人当时也认可的，且衣服已送洗衣厂，就是马上去洗衣厂取回也要,1,个半小时，于是服务员又热情地向客人解释了一通情况，可谁知，听了解释后，外国客人情绪突然激动起来，看得出他很生气，他认为我们的服务不讲诚信，使他受骗上当，情况发展到如此地步，接待员赶紧向主管汇报,处理过程,;,1,主管首先询问服务员整个事件的操作过程。,2,主管和颜悦色地请客人先到沙发就座,并让服务员倒了杯茶,亲自送到他手中。,3,耐心地倾听客人的述说，不时的点头、微笑，稳定客人情绪。,4,了解到客人当时没听清楚接待员的话，但客人需要当晚穿这套西服赴约。,5,针对客人要求，给予仔细解释，而后马上拨通洗衣厂电话，加急洗这套西,服，并说定下午,17:00,之前将西服送到，保证这位客人能按时赴约。,6,安排好这一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的谅解和好感。,7,当天,17:00,西服准时送到客人手中，客人感谢万分。,改进方法,:,1,在客人要求送洗衣服时，因国籍不同，可能存在语言的表达,和理解上的偏差。,2,解决客人投诉，应找到问题的中心解决问题，这套西服是客,人最称心的，当晚要穿着应酬，客人心情非常着急，所以不能,马上与客人谈是非曲直。关键要解决客人能在,17:00,拿到西装,的问题，要先急客人所急，首先从解决客人问题的角度出发，,等事情有所缓解后，可再谈些费用等等，客人是我们的衣食父,母，“让客人完全满意”是我们做新华人的服务宗旨。,3,虽然客人付了加急洗衣费，并对此事的解决非常满意，但我,们从中可以得到一点启发：在今后对客服务中需细致、细致再,细致，特别是境外客人要注意语言交流的偏差。,4,服务员在加强接待业务水平的同时，应提高,1,2,门外语水,平，或请有经验,.,能力的同事协助,防止语言交流偏差造成的服,务上的失误。,事由,:,深夜，一位外地客人来电求助，因自己不慎遗失了手提包，身边没有现金，因为是我们的老客户，所以报着一线希望要求先予以入住第二天再付费。,处理过程,:,当班主管经调查、确认该客人确为酒店的老客户，且有较好信誉，报请值班经理后接受客人的请求，及时予以安排。,改进方法：,1,我们工作就是为客人提供最好的服务，尤其是客人最无助、,最需要帮助的时候，应做到想他人所想，急他人所急。,2,管理人员遇事应冷静分析，及时处理。体现了新华的服务宗,旨，让客人确实感到了“家外之家”的感受。,事由,:,一位自称在餐厅用餐的客人要求总台接待员把,50,元面值总计,4000,元人民币，换成面值为,100,元的，之后又提出不换了，把钱要回去，而后接待员在交接班时发现短缺,1800,元人民币。,处理过程,:,1,及时向公司领导及保安部领导汇报，召集主管以上管理人员,开会研讨分析问题的原因、责任、处理意见及教训和警示。,2,同时部经理和店经理分别找当事员工谈话，由其本人写出书,面的经过和认识。最后决定该员工分三个月全额赔偿短缺的,1800,元。,3,培训总台接待员在“让客人完全满意”的前提下，如何分清服,务范畴及处理技巧。,改进方法,:,平时培训员工时不够全面，除了强调“满足客人要求”的为客服务宗旨外，也要对员工加强防范意识上的培训，尤其是做宾馆行业的，社会上各类人鱼龙混杂，难辨好坏，一定要有防范意识，从为客人安全的角度讲，也应该时刻警惕，提防坏人钻空子。,酒店对员工不慎出错后赔偿处理不妥，应理解员工的思想动机是为客提供更好的服务，虽然出错，但事出有因，同时应该反省酒店在管理培训上的问题,.,失误员应该给予经济处罚，但管理人员也应当承担连带责任和一定比例的经济赔偿,全额赔偿会挫伤员工的积极性，以后更会影响其他员工的情绪,同时连带处罚易于促进管理,落实督导。,从教育员工热心、细心角度出发，提高业务能力，不管客人是有意还是无意调来调去，只要我们员工能认真、仔细、业务熟练，操作娴熟，就可避免问题出现。,事由,有一位客人到总台退房，接待员按程序报中心查房，查房结果少,2,个杯托，接待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见,2,个杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘服务员和他一起重新找寻时，客人把,2,个杯托从包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向服务中心投诉。,处理过程,:,1,向客人赔礼道歉（称自己没有做好查房工作）并希望得到他的谅解。欢迎,他再次光临。,2,要注意让客人有台阶下，不要给客人感觉到旅店认定是他拿的。,改进方法,:,1,客人提出疑问时，应婉转的提醒客人是否放在了房间的其它地方，请协助,寻找一下。,2,不要当面与客人争执，此案例处理十分得体，客人心里知道有愧，但我们,把道理让给了客人。,3,当客人寻找出物品时要致谢，若客人坚持加以否认，看物品的价值大小，,酌情处理。,事由,一位客人于,12:00,进房，于当日的,18:00,退房，客人要求收半天房费，但接待员向客人说明我们的房费是按天计算的。客人不同意，在总台等待其他入住的客人，想让下位客人入住他的房间，并共同承担房费。,处理,1.,主管在听取了客人的意见后，礼貌却准确的向客人说明了酒店房间的计,费单位是按天计算,这是物价部门核定的,.,2.,同时向客人说明谁登记谁住宿的原则。,3.,最后客人同意按一天房费计算,经验教训,1.,处理此类问题要及时，尽快解决，以免对后面的客人产生负面的影响。,2.,跟客人耐心的解释房价收取的规定,这是行业惯例并且经工商,物价核准执,行的,3.,对后面想与这位客人共同承担费用的客人，说明酒店住宿登记的规定，,这是公安部门对酒店的要求。如果他继续入住，万一有事情发生，他也要,承担部分责任，没有必要找来不必要的麻烦,。,事由,:,夏天,酒店纱窗的防蚊效果不理想,酒店购进了一批电蚊香,店客房经理安排将电蚊香放在服务中心,等客人要时发放给客人。一天晚上,2:00,左右客人到总台说,:,被蚊子咬了,无法入睡,。接待员给了他一个电蚊香。,处理过程,:,客房经理认为：“电蚊香不放在房内,是怕客人浪费蚊香片,到服务中心领取,这样就可以节约蚊香片”。,经验教训,:,1,.,客房经理服务意识有偏差,提供给客人最基本的设施设备,应考虑方便客人,.,服务行业是以人为本,处处为客人着想,.,等客人感觉咬了再到服务中心拿,着就,已经打扰了客人睡眠,.,2,、将电蚊香放在服务中心增加了接待员的工作量,也增加了客房服务员回收,的工作量,员工多做了无谓的劳动,.,3,、酒店为了节约资源，因从酒店内部管理方面加强控制,不应节约在客人头,上,.,4,、作为管理者要培训员工主动关心客人的意识,了解客人的需求,捕捉客人,的信息,及时反映,建立超前服务的意识,.,树立“损害了客人的利益,就永远得不,到客人的利益,的思想,.,事由,312,的袁先生到服务台办理退房手续，客房值台查房报下来说床单上有血迹，总台接待员要求袁先生作出相应的赔偿，袁先生不肯赔偿，并说原来就有的，并在大堂里大吵大闹。,处理过程,:,1,先将客人请进办公室，给他泡了一杯茶，请他先消消气。,2,告诉客人损坏物品和弄脏布件是要做出相应的赔偿的，在服务指南有说明。,3,并对服务员的不到之处向客人道歉。,经验教训,:,1,处理客人投诉，应有积极、和蔼的态度，把客人带离现场，心平气和的谈,话是一个很好地做法。,2,服务中心接待员应讲究语言艺术，给客人台阶下，对血迹等污渍不能直言,血迹，可婉转地告之客人，有污渍需要特别清洗，需要一些费用。,3,管理者可根据客人的心理承受能力决定是否赔偿，关键要让客人能理解酒,店，酒店不会因为赔偿而赚客人钱的，只是为了让客人爱惜使用。,事由：,凌晨,1,点，从外面进来了两位台湾人，服务中心接待员仍是很热情的招呼他们：“您好，欢迎光临！是住宿吗？”只听到嗯嗯，“请出示一下您的证件”“我们没有带”，“先生，对不起！如果没有证件是不能住宿的。”“谁说没有证件不能住宿，今天我偏要在这里住下，看你敢不给我住”。,处理过程：,先请客人在沙发上休息，向客人解释清楚饭店的规定，请他们的朋友把证件送来，即时办理了入住手续，由主客和保安送他们上楼，并给他们冲好茶，告诉他们有事可打服务中心电话。,经验教训：,1,、,对客人解释要有耐性。,2,、要对整件事情把握住，没有证件是不能住宿的，也是公安部门对酒店的,规定，这样对每一位客人的安全负责，让客人理解饭店规定。,3,、积极主动提醒帮助客人拿到有效证件或其他公安部门认可的身份证明。,总台人员为客人办理入住手续时,接受问询,电话预定等,较忙,查验好身份证后,在没有向客人收取预付金的情况下就直接让其在写好的预付金凭证上签字确认，在,20:00,交接班时，晚班人员发现预付金现金少,300,元，早班接待员（在没有得到主管同意）看过总台监控录像后发现是自己忘记向客人收取，随后立即打电话至客人房间催讨（客人已休息），并告诉客人有录像为凭，要求客人马上下来补交，客人表示非常不满，感到人格受到侮辱，并愤而投诉至部门经理处，要求解决。,处理过程,:,1.,由当班接待员诚恳地向客人赔礼道歉，争取客人的谅解。,2.,由主管及部经理出面向客人道歉,使客人的激愤情绪降低到最低,.,为表示歉,意并为客人在店内的所有消费打折（可视当时情况灵活处理）。如客人愿,意补交预付金，则可在征求总经理的同意后赠送一张会员卡给客人，欢迎,客人下次还能光临,.,经验教训,1,接待员在服务高峰期时要做到忙而不乱，不能因为自己一时的工作差错,而一错再错。收取预付金一定要按规定操作。,2.,规定以后在未得到主管以上允许，不得私自倒看录像。,3.,在发生问题后，应及时汇报，在上级领导的指示下妥善处理，不能善自,打电话催收，操作错在接待员，更不能以有录像为凭，请客人补付。,顾客：我手机没有电了,但匆匆忙忙出来,忘记充电了,.,你们这里有没有充电器？主管：对不起,我们没有这种服务,你可以到路边卖手机的小店里去问问,他们可能有。总经理：（正巧在旁边）请问先生，您的手机是什么型号？顾客：我的手机是爱立信,718,，是老式的那种。总经理：请稍等,我们帮您想想办法,(,让主管到客人遗留的充电器查看,不一会儿就找了顾客,:(,喜出望外,),太好了！我正在等一个重要的电话。要是没有你们的帮助，那可惨了。冲完电后，客人又要求把电板借给他，我们满足了他的要求。,经验教训,:,1.,把客人的需要看成是对我们工作的要求，从总经理到每个员工力争把公司,倡导的“让客人完全满意”的服务理念体现到平时的接待之中。,2,对客服务不讲“不”字，能够做到的事要立马去做，自己认为做不到的事，,也要想尽一切办法去尝试，“让客人完全满意”是我们永远的追求。,3,这件事情如果把事情做在前面，而不是等总经理要求后再做会更好，许多,小事做好了，饭店的服务档次会上升一个台阶，实际操作人员可能会麻烦,一点，但给客人的感受会大不一样。,总台的电话响了，电话里传来了客人的叫声：“你们的床单没有换，太脏了，我们不付房钱了，赶紧叫服务员上来。”客人的声音听得出很火冒。服务员及时通知了当班的主管。,处理过程,:,值班经理急忙跑到了客人的房中核实情况，客人已经把床单和床垫全部翻开，在仔细检查。“先生，实在是很抱歉，我们房中的床单已经换过，可能我们没有检查仔细的缘故才造成这样的情况。”“你看看，床单上有头发和污迹。”“对不起，先生，我马上帮你们房中的床单重新更换，请稍等。”重新换过后，客人发现床单上还是有头发,“,小姐你看还有，今天的房费我可不付了。”我马上帮你再重新换，好吗？”客人看到值班经理脸上亮晶晶的汗水，全部重新检查过后说：“这样还差不多。”听他这样说，值班经理马上向他表示了感谢。,改进方法,1,用真诚换回客人的信赖。,2,、由管理部给洗衣房发出整改通知，要求洗涤干净，减少粘有的毛发；,3,、要求客房服务员在整理房间时，发现有斑点的布件不能使用，对干净床单,上的极少量毛发做好清理，再进行铺床操作。,住店台湾客人留条在写字台上，说明要求服务的内容，并留下若干人民币写明是给做该房清洁的服务员的小费。客房清洁员看到留言后，及时按客人的要求做好了他所提出的服务内容，并留条给客人：“为您服务是我应该做的工作，不需要给小费，请您把钱收好。”,处理过程,:,领班在查房时发现了以上内容，及时逐级进行了汇报，饭店专门为此召开全体客房人员会议，表扬了该员工，借此事例教育和培训大家对做好服务工作重要性和必要性的认识。,改进方法,1.,加强对员工岗位责任和思想品德教育，提高员工对客房服务范畴的了解,和认识，尽最大可能使“客人完全满意”。,2.,采取多种多样的手段“激励”员工，当众表扬是一个很好的方式，同时得,到客人的表扬是对服务人员工作的极大肯定。,3.,许多酒店都采取多种形式与客人沟通，如在床头由服务员请笔写下“我为,您清洁了房间，我的名字是,，感谢您下踏我们酒店”这样客人有种亲切,感，感到了酒店服务的人性化，同时对服务员的服务也是一种无形的监督,和激励。,事由：,几位客人就餐时点了一瓶“和酒”。服务员当客人面把酒打开，并倒在杯中。服务员离去后，客人喝酒时，发现酒的味道已经发臭，颜色浑浊。立即投诉，并要求我们当场赔偿精神损失费,500,元。,处理过程：,1,、因这几位客人都是律师，我们在处理过程中非常慎重。,2,、首先向客人赔礼道歉，并免去买单。（事后由厂家付费）同时介绍进货渠道，决没有假冒伪劣产品。,经验教训：,1,、严格把好进货关、验收关。,2,、对服务员加强培训，使服务员能了解各类酒的特点，初步掌握识别酒的能力。,事由：一天，客人在餐厅用餐，向服务员说：“我们是老客人，经常来，你们是否换厨师了，今天菜肴的味道感觉不是很好，有道菜太咸。”服务员听后，当即向老顾客表示歉意，表示可以为客人重新加工一份，客人说：“不用了，谢谢”服务员说：“帮你退掉吧”客人说：“不要了”。随后该服务员将此情况向主管作了汇报，提出是否可以为老客人打个折？但主管置若罔闻，没有作答。,处理：,客人结帐时，该服务员觉得对不起客人，便直接要求帐台给予打折处理。事后，该主管以服务员无权打折为由，批评了该服务员。该服务员觉得十分委屈，流下了眼泪。,经验教训；,1,、服务员服务细至入微，对客人提出的意见能及时采纳，并努力加以弥补。,2,、服务员对退菜和打折处理，应属超出职权范围，应汇报主管不能私自让帐台给予打折处理。,3,、主管应教育服务员，遇事要汇报，对此事的处理要认可服务员站在客人立场，同时教育她下次不应善自提出打折和退菜。,事由：婚宴上因人多，服务员在上菜时，不小心将油滴在客人挂在椅背上的外衣上，酒店虽反复致谦但客人非常生气，说这件衣服是刚买的，第一次穿就给搞脏了，要求酒店洗去油迹，但衣服不能褪色，如果褪色或洗不掉就要索赔。当天客人把衣服穿回去，她将一处油迹洗掉了，但洗过的地方已明显褪了色。第三天她送来了衣服，还送来了发票，共,599,元。后经洗衣厂干洗后虽洗掉了油迹，但褪了色，客人要求赔偿。,处理：,拿去洗衣店免费给客人干洗，但洗后已没有客人自己洗过后留下的色差，说明衣服整体褪了色，经反复交涉，客人坚持要求赔偿，最后给客人赔偿了,150,元。,教训：,1,、吃饭时脱下的衣服应马上用衣套给套起来，教育员工上菜时一定要注意不要把菜的汤水滴到客人的衣服上，注意上菜的动作和要领。,2,、处理问题要及时，应主动要求帮客人免费干洗，尽力除去油迹，不要让客人把衣服穿回去自己洗，为事后处理事情留有余地，这样处理更圆满，客人被真诚打动，未必会要赔偿。,事由：,某日二楼餐厅客人点了两桌菜，其中共点了四条鲈鱼，两条清蒸，两条根据客人的要求烧，但等到结帐时客人讲我们只吃到了两条，还有两条没有吃到，故不肯买单，并讲我们服务不够仔细，要求打折扣。,处理：当班主管进行了解后，鱼缸讲出了四条鱼，厨师讲应该是烧了四条，走菜员（当时有两人）讲好像是上了两条，席间服务员讲记不得上了几条了，检查桌上的盆子也只有两只，当班主管当时同意免去两条鲈鱼的价钱，并同意打折，还送水果。,教训：,1,缺乏对鱼缸的监管，不知道确切的海鲜数量。加强对鱼缸海鲜的管理，称,海鲜时服务员必须在场，并监督他送入厨房。,2,、厨师烧完菜后少一个统一划菜的人，造成是否出菜也不得而知。厨师应,对自己烧的菜肴了解，并有厨师长亲自把关划菜，保证每只菜的供应正常。,3,、走菜员缺乏基本知识，连自己出的多少菜都不知道。加强对走菜员的培,训，要求他们牢记所走的菜肴的桌号和数量，不能够有遗漏。,4,、席间服务员对自己照看的客人关心不够，不知道客人要的菜是否上，上,了多少。加强对席间服务员的培训，上菜时应先看该菜是否是这客人的，,上完后应及时从菜单上将此菜划去。,5,、服务上缺少最后一道程序，即所有菜上完后应该对客人讲菜已上齐，问,客人还有什么需要。避免出现等到买单时才发现有菜没上的尴尬场面。要,求当班主管加强对席间的巡视和管理，并随时掌握客人的上菜情况，监督,服务员按规范化的操作进行，杜绝类似情况的再次出现。,、及时做好服务中不足的弥补工作，如确为酒店原因，应请客人原谅，,并请客人理解，不要为了投诉而解决投诉，投诉也是一次对酒店的高水平,的销售机会。,事由：,晚餐的时间，包厢的客人都陆续到齐了，可预定的姜先生自己却还没有来。餐厅主管与姜先生联系。“我快到酒店了，但车胎爆了，天又下着雨，你让客人先等我以下”。,处理：,1,、餐厅主管向上级汇报后，直奔停车场。,2.,、您先去招呼客人！我先帮您把车停好，在想想办法。”将姜先生带到餐厅。,3,、主管回到酒店后与工程人员联系。工程人员讲，可以找定点维修单位来酒店维修，但费用会很高，也可以就近找个修车部。,4,、餐厅主管冒着雨，一路小跑找到了一家维修部，请了为师傅，带上工具回到酒店，不一会儿，车胎修好了。,5.,当餐厅主管把车钥匙交给姜先生时，姜先生的眼里充满了感激和诧异。,经验：,1,、餐厅主管节约了客人的时间，帮助客人及时赶到了餐厅，为客人节约了费用，始终站在客人一边来考虑问题。真正的动力来自干部队伍的以身作则。,2,、只有超前的、人性化的服务，才能让客人从心里对酒店产生感情。培养了酒店的忠实的消费者和拥护者。,3,、使酒店赢得了良好的市场口碑，打开市场奠定了憨实的基础。,事由：客人使用信用卡结帐，收银员发现卡的最后数字已模糊不清。,处理：,1,、针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。,2,、但客人可能没有携带足够现金，如果拒绝客人刷卡，客人虽然可以请他朋友付帐，但会使客人感到尴尬。,3,、收银员帮客人仔细查询，辨别，并打电话到银行核对。终于查出了最后一个数字，顺利地为客人办好了刷卡手续。,4,、客人脸上露出了赞许、满意的笑容。,经验；,1,、餐厅收银员有着宾客至上的服务理念，保全了客人的面子，永远站在客人一边为客人着想。,2,、餐厅收银员掌握了服务心理学，用心服务的理念，客人的需求就是我们的努力的方向。,3,、餐厅收银员相关业务十分熟练，能在发生了特殊情况后，尽力为客人找到事情的解决方法。,事由：用餐时，客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。,处理：,1,、正当服务员左右为难时，领班张小姐到客人座位旁仔细一看，发现的确是鳜鱼，心里明白是客人弄错了。（这位客人反应比较强烈，其余的客人都含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却县得比较难堪时，立即明白着鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。,2,、领班对客人说：“先生，如果是这样，那您不妨再点一条鳜鱼，请您亲自到海鲜池挑选好吗？”,3,、恰好其他客人也在点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人露出了诧异的神情。,4,、等点鱼的客人走后，领班对客人说：“这就是鳜鱼。”最后她征求客人的意见“您看您现在点还是等一会在点？”“这,.,等一会儿吧。”,5,、回到座位，客人面带愧色地向张小姐和服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。,经验：,1,、领班张小姐的处理问题的方法有可取之处，她没有当面指出客人的不对，采取了比较婉转的方式解决问题。,2,、但她不能以教训的口吻讲，这就是鳜鱼。要认为客人永远是对的，要保全客人的面子，永远站在客人一边为客人着想。,3,、每次处理投诉，都是一次促销机会，处理得好，不但可以挽回不好的影响，而且可能创造新的忠实客户。,事由,:,某月某日一位客人用餐结帐离店时，突然提出西装内装的,2500,元现金没有了，认定是服务员套衣套时偷了，当时主管得知此事后，出面请客人仔细回忆一下是否忘了带出或其它情况，但客人还是一口认定是服务员拿了，出现较尴尬局面,处理,1,酒店向客人再次说服务员套衣套不可能会拿。,2,向客人建议报警，有公安局出面调查，以免以后说不清，但客人不愿报,警，提出自己回去再看一看、找一找。,经验,1.,遇到原则性问题处理回答要果断。,2.,服务员为客人套衣套要先招呼，遵循客人意见后再作服务，以免产生不必,要的麻烦。,3.,餐厅的桌子间隔要合理，防止客人之间有“顺手牵羊”的事情发生，同时教,育服务员在服务的同时提高安全防范意识。,事由,:,某日，客人在餐厅用餐，点一只芋艿老鸭砂锅，在食用时发现砂锅中有几段鸭颈，明显不止一只老鸭的头颈，客人提出投诉，说是别人吃剩的，经了解后，由于厨房间平时习惯把老鸭砂锅中的头颈去掉，放在冰箱内另做它用，当时因为配菜员的失误，将几只老鸭的头颈全部放入该砂锅中，才导致出现一只老鸭几段头颈的事。,处理,1.,将芋艿老鸭砂锅退掉，其余菜肴给予打折，并奉送水果。,2.,该砂锅由厨房间人员买单。,教训,1.,要求厨师长加强对手下员工的工作督导，增强平时工作时的责任心。,2.,酒店提供给客人的食品必须是完整的，不允许出现留下头颈另做它用的,做法。,3.,举一反三，在厨房召开一次会议，分析原因及细节，避免以后再出现类,似情况。,事由,:,客人在用餐结帐时，要求查看用餐明细帐，发现多算了一瓶花雕酒，向服务员提出。,处理,:,服务员应向客人说对不起、请稍等。让我去查看一下，在确实多开的情况下，应对客人说：“对不起，让您久等了，由于我们的差错耽误了您的时间，请您原谅。”同时为客人斟酒、加茶，并征求客人对菜肴的意见，欢迎下次再次光临我们旅馆。,经验,:,帐台应将客人用餐小票明细都输入电脑，客人要求结帐时，打印客人消费明细单交用餐客人确认，确认无误后，再开发票，客人提出异议，应在仔细核对服务员开出的小票。,事由,:,有三桌重要客人用餐，其中一桌客人提出清蒸鲈鱼有异味，极不满意。,处理,:,1.,先将在有异议菜品撤下,2.,巧妙问询其他客人,并将鱼拿进厨房由经理,.,厨师长鉴定，,3.,此条鱼是有异味,然后让客人挑选一只价格相同的菜肴,使客人满意。同,时，由主管向客人致歉，欢迎客人多提意见，不得已时作退菜和打折处理。,4.,若检查无问题,也先换菜,然后结账时再与客人勾通,经验,:,厨师长应严格把关，保证每一只菜的新鲜，特别是河海鲜之类的菜肴，如一旦发现有异味、变质，应及时在厨房操作中就调换，保证出菜新鲜程度。以免引起投诉。,事由,:,客人用餐结束后，发现帐单为,514,元，客人觉得不悦。,处理,:,首先请客人看小票认可，虽然觉得数字不吉利，但属事实，征得客人同意后，加上,1,元正,(1,包餐巾纸,),，使客人满意，并向客人解释，饭店规定是按实际消费收费的。,经验,:,以后碰到类似的情况，先请客人看小票，对“,14”,及“,44”,等数字是否有意见，先征得客人意见后再加上,1,元，再通知收银开发票。,事由,:,客人在点菜时点了一只砂锅大鱼头之后，待上菜时发现烧法与预先想象的不同，有上当的感觉。,处理,:,因烧法不同导致客人不满意，若上菜时客人未动过此菜，可征求客人意见另换一只菜肴，或可让厨房按客人要求再加工一下，调整一下口味，并向客人致歉，使得客人满意，也可向客人解释，不妨尝尝我们饭店的新口味。,经验,:,1.,服务员在点菜时应熟悉及了解每只菜的烹饪方法，介绍时应详细说明其菜口味特点，经客人认可后再为客人点上此菜。,2.,餐厅最好将菜的烹饪方法,.,味型注明,以便客人选择,事由,:,菜太咸，形成客人投诉。客人点了一客“油酱毛蟹”，实在太咸，没法吃，引起客人投诉。,处理,:,1.,先撤下菜品,同时了解到几位客人都是广东人，吃的比较淡，而“油酱毛蟹”口味较重,我将这种情况向客人作了解释，,2.,拿到厨房跟厨师长讲明情况，同时征求客人是否再添加一些年糕进去冲淡一些，客人表示满意，并且愉快地结了帐单。,经验,:,有些事不是客人有意挑剔，而是口味不同，这就需要我们服务员、领班、主管对向客人作些解释，这样不愉快就会平息。,事由,:,一位客人由于同住客把钥匙带走无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员回答我们不可以随便开门。,处理,:,服务员应礼貌地对客人讲“对不起，先生,/,小姐，麻烦你到楼下服务中心联系一下，我们不能为客人开房门，这也是为了保证您的安全，请您到服务中心查询，服务中心会核对后通知我们为您开房门的”。并祝客人住店愉快。,经验,:,值台服务员应有礼貌地说：“对不起，先生,/,小姐，请问您的姓名？”在与总台核对确准该房间是此客人后，再可为此客人开启房门。,如发现客人有可疑处,就巧妙跟进房内,注意客人是否对物品,用品熟悉,借机判断,确认,有一客人反映，房间空调二天了都没修好。,处理,:,接到客人投诉后立即派工程部维修工到客人房间急修空调，如一时不能修好，由主管通知服务中心为客人调换一间房型相同的房间，同时请客人原谅，并帮助客人一起搬行李尽量减少客人的麻烦。,教训,:,1.,事后了解为什么二天未修好？答应客人的事一定要办到不能半途而废,.,2.,找出原因，加强对工程部修理工管理，加强查房力度。如确实未修理，要严肃处理。,查房时发现服务间门敞开，其房内空无一人，而楼面钥匙板就放在工作台上，服务员这样随便乱放客房备用钥匙，就会造成饭店钥匙失控，万一钥匙被他人拿走，或是复制，其后果是非常严重。由此带来的问题的严重性可想而知。,为了杜绝此类事件今后不再发生，利用班后会，召集全体客房服务员告知他们钥匙管理上的漏洞，并适当举例说明遗失给旅客个人和饭店所带来的危害性，让他们懂得钥匙管理的重要性。养成习惯，做到随身带好钥匙,。,晚上,21:00,点左右，由于,331,房间浴室下水道堵塞，客人在房内洗澡没有发现水已经从浴室流到房内，并从门口流到,327,房内，发现这一情况后，,327,客人提出换房。,处理,:,首先让维修工，敲门提醒,331,客人快点洗澡，说明水已溢出，将,327,房内的水揩干。同时将,331,房内的下水道通好，,327,客人很赞赏我们的工作效率，主管向客人表示歉意，原来要求换房的现在不用换了。,经验,:,1.,尽量安抚客人，减少换房,2.,用行动证明我们的效率,.,质量是最佳安抚,客房值台做,305,房间时，发现被子和枕头没有，后查登记单时，发现,305,和,306,是一起的，,305,已换至,315,房间，被子和枕头都在,306,房间内。,处理,:,到,306,房间向客人打招呼，被子和枕头是,305,房间，每间房间的用品都必须保持其完整性，如客人感到不够温暖，可以向服务中心要求加物。了解是否是总台给予的换房，是否查过房，对失职人员提出批评。,教训,:,严格执行客人退房，换房必须的查房制度。对客人的一些要求及时满足，值台做好记录交至领班。,客人打电话至总台投诉房间未打扫,(,时间为晚上,10:30,左右,),处理,:,值班经理首先到房间查看，发现房内零乱，确实未打扫。向客人赔礼道歉，询问客人是否愿意换一间相邻的空房间，客人不愿换房，马上通知服务员对房间进行打扫,(,主要是卫生间,),，送一份水果，并给予名片，并保证不再发生类似情况。,经验,:,对客房服务员进行询查，如客人不要求打扫必须请客人签字或做相应的记录报领班。严格领班的查房制度，要求主管加强对在店客房间的抽查。,长住房的清洁工作，一批长住客人少时,20,多间，多时,30,多间，这些客人白天都在房间内办公较少外出，给每天的房屋清洁工作带来一定的难度，服务员只能利用客人用餐时，或不在房内时，抽空打扫卫生，由于我们的服务员工作技能还不够熟练，经验不足，打扫时会有遗漏清洁的部位，客人有时会提出这样那样的意见或要求。,经验,:,一方面向客人表示歉意，力求改进，另一方面在打扫房间时，要求服务员不要动客人的任何物品，特别是文件之类的东西，打扫要认认真真，每道工序不能马虎，不能遗漏，而且要抓紧时间，以免影响客人，地面扫清后，用干拖把拖，以免湿拖后，一时难干，而影响客人工作，在休息日,(,因多数客人外出观光,),，这些长住房作重点打扫，全面、彻底打扫干净，让客人回来后，有一个干净、清静、舒适的环境。,保安对客人总问：“请问先生,(,小姐,),你住几号房间”或“请问先生,(,小姐,),是住在这里的吗？不是住在这里请填访客单”，而客人总是答：“我是住在上面的。”,处理,:,保安应对欲上楼的客人提示：“先生,(,小姐,),请您出示房卡或住宿钥匙”当客人不能出示房卡时，保安应对客人礼貌地说：“先生,(,小姐,),麻烦您请到总台填一张访客单，谢谢您的配合。”,经验,:,保安不应问客人是住几号房间，这样比较被动，而应该直接向客人说出示钥匙、房卡。也不能询问客人“先生,(,小姐,),您是否是我们的住宿客人”这样也会很被动，因为客人如果不是而回答是保安将无法再问下去，如再让客人出示房卡，客人就会反感。,客房客人自己联系要隔壁饭店送一碗馄饨到房内。,处理,:,首先请送货员稍等一会，用电话与客人联系，得以证实后让其上楼，观察其送完食物后立即离店。,经验,:,一般情况下，不允许外来送餐进房，如客人是特殊要求，尽量满足。,客人反映其停在饭店停车场的车辆车窗玻璃损坏，且确定是进店后在饭店停车场损坏的，因其早上,7:00,从客房出来进车场看到窗外并未损坏，而,8:00,以后看到时已损坏了。,处理,:,观看停车场内车辆附近有无碎玻璃，再观看录像，确定其,7:00,左右至,8:00,离开过房间，礼貌向地告知客人，提醒其是否记错在外面其他地方发生此事，因场地内无碎玻璃，经过回忆客人也心服口服承认自己在外面损坏的，并向饭店表示歉意。,经验,:,处理此类事一定要有证据，且向客人解释时一定要有礼貌，避免争执，通过此类事提醒外保注意多巡视加强安全保卫工作。,凌晨,3,点左右，后门卫（外保）在巡视楼层外围至,B,楼后墙时，发现其中,2,楼一间客房的空调外阳台上有一个黑影