酒店礼仪培训3.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼仪培训,主讲人：赵艳萍,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你,。,调查发现,：,（,1,）,世界著名的,300,名金融公司决策人,认为形象是成功的关键；,（,2,）,2500,名律师认为个人形象影响,收入；,“,印象管理,”,认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品及服务的,质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的基础上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准则，如同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是客户经理的,“,常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,形体礼仪 站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,形体礼仪 站,-,站如松,女,士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下,颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉,形体礼仪 坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐,-,坐如钟,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪 行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,形体礼仪,蹲,-,蹲的几种形式,1,、高低式蹲姿,2,、交叉式蹲姿,着装原则,着装,TPO,原则,职业男性西服穿着：,#,衬衫的袖子比西装的袖子长,2,3CM,#,穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，,外露部分保持平整干净,#,领带的打法,#,领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣,西裤应熨出裤线,扣子系法,穿皮鞋，袜子应为黑色，,中长筒,职业女性衣饰要求,1,、重质不重量，好布料很重要；,2,、服装要适合你的年龄、身材和职业；,3,、要知道适合自己的颜色，；,4,、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、,袜子、围巾等都应具有整体的美感；,手势的礼仪,指示物品,递送物品,展示物品,握手的礼仪,A,、男女之间：女先男后（女方先伸手才,可握手），如女方不伸手，没有握手,的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示,热情、客人后伸手）,C,、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先,男后的次序，同性老年先伸手，年轻的,应立即回握。,D,、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，,身份低的应立即回握）,握手的注意事项,#,握手必须用右手，并注意力度。,#,跟上级或长辈握手时，只需伸过手,去擎着，不能过于用力，身体可微,欠，以示尊敬；,#,异性间的握手，女方伸出手后，男,方应视双方的熟悉程度回握，但不,可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片：与他人认识后，应立即取出，双,手捧接对方名片，如果同时递过名片，,接过对方的名片，仔细看一遍，不懂,之处请教。,名片交换的注意事项,1,、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，,2,、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，,收到名片不要立刻放进包里，应放在面前,桌上，谈话 时用得着；,3,、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人从左侧超过。,动作的礼仪,4,、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,动作的礼仪,5,、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,打电话的礼仪,选择好通话的时间,拟好通话的要点,讲究通话语言艺术,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听,认真倾听对方的电话内容,注意结束通话时的礼貌,影响服务体验的,26,个关键因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,让顾客得到满足,7,方便,8,可以帮助顾客成长的事物,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,不想等待太久,24,专业的人员,25,前后一致的待客态度,26,有合理地处理顾客抱怨的渠道,-,打招呼的标准,1,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,请随便参观,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离可较接近,声线热诚,您好,李先生,今天喜欢看点什么,让我给您介绍,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,-,打招呼的标准,2,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-,顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,先生,(,小姐,).,有什么可以帮忙吗,?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,打招呼,-,顾客需对货品有兴趣时,当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍,眼神接触,微笑点头,距离可较接近,声线热诚,切勿过于急促,令顾客不安,您好,先生,(,小姐,).,这是今年最新的款式,引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀,谢谢大家,