物业系统考核标准.pdf

-15-附件 1：物业系统考核标准 项目附件 1：物业系统考核标准 项目 考核标准 标准分值考核标准 标准分值 考核 形式 年终考核要点 考核部门 考核 形式 年终考核要点 考核部门 1有相应的物业管理服务部门，能独立开展工作，能实现单独计量和核算，定期编制经营报表，水电暖气、物业管理、卫生保洁、治安保卫、维修、房屋出租等各项收费（包括由单位统一缴纳的费用）均应纳入物业管理服务部门的财务核算中，并建有相应的收入台帐。6 查资料 物业管理不能单独计量、核算扣 1 分；无相应的物业管理机构或不能独立开展工作或无经营报表或收入台帐，扣 1 分；经营报表、收入台帐中有缺项，一项扣 0.2 分；扣完为止。2.建立物业管理内部市场化运行机制，实行内部市场三级考核（矿处物管中心主要负责二、三级市场运行），有专门的考核机构，有办法，有流程，有考核目标，有考核结果。按市场原则交易，卫生保洁、水电暖维修、物业管理、治安保卫等小区服务项目实行有偿服务，做到应收尽收。6 查资料 无内部市场化运行办法扣1分；无内部市场化运行流程扣1分；无专门的考核机构扣1分；无考核目标扣1分，考核目标不全扣0.5分；一次或一处无考核扣0.2分；无有偿服务收费管理办法扣 1 分；无收费价格目录扣 1 分；一项未执行有偿服务扣 0.5 分。一次未收费扣 0.1 分。扣完为止。3.严格执行集团公司水、电、暖、气收费规定；以辖区总用户应收额为基准，收费率达 98以上。2 查资料 一项未收费扣 1 分，未达到每项收费标准要求一项扣 1分，收费率每降低一个百分点扣 0.5 分，扣完为止。4.认真开展节约型社区活动，划小核算单位，细化考核内容，强化成本管理。完善分级计量手段（按应收费点计算，计量器具安装覆盖面达到 98%以上），可实现按自然小区进行计量核算；有月度抄表记录，水、电、暖回收率分别达到集团公司或矿处下达的考核指标；定期进行成本核算分析和单位（）水、电消耗分析（以各单位规定的时间为准），供水、电、暖、气正常成本应逐年下降，最终达到合理值；要倡导勤俭节约的精神，凡自己能干的保洁、绿化和小区修缮等工程（工作）不得外委（按有关文件规定执行）。8 看现场 查资料 未有节约型社区活动措施、目标和实施意见扣 1 分，一项未落实扣 0.1 分；物业主要计量器具每少一处扣 1 分，物业内部主要计量器具每少一处扣 0.1 分；月度抄表记录缺一次或一处扣 0.5 分；回收率每降低 1扣 1 分；定期进行成本核算分析和单位（）水、电消耗分析每少一次扣 0.2 分；供水、电、暖、气成本，一项较上年每高 1扣 0.5 分；擅自外委保洁、绿化和小区修缮工程（工作），发现一次扣 1 分；扣完为止。内 部 机 制 管 理 （30分）5.建立健全各类人员的岗位责任制，工作细化、量化到人，杜绝分配上的平均化；制定“责任挂钩、以质计价、按量付酬”的分配办法，并有相应的考核办法，严格考核、奖惩兑现，记录齐全。8 查资料 未建立各类人员的岗位责任制扣 2 分，未健全各类人员的岗位责任制或工作未量化，一项扣 0.5 分；未制定分配办法扣 2 分，未有相应的考核办法扣 1 分，未执行奖惩兑现一次扣 0.5 分。一次或一处考核记录不全扣 0.1分；扣完为止。市场管理部 纪委监察处 组织人事部 财 务 部 人力资源部 -16-项目项目 考核标准 标准分值考核标准 标准分值 考核 形式 年终考核要点 考核部门 考核 形式 年终考核要点 考核部门 1.建立健全物业管理的各项制度、各岗位工作标准。主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度（24 小时值班制度、维修承诺制度、回访制度等）、收费管理制度、岗位责任及考核制度以及供水（电、气、暖）、维修、环卫、绿化、治安、消防、车辆、装饰装修、宠物家禽家畜饲养等管理制度或标准。4 查资料 缺一项扣 0.5 分，每发现一处不完整不规范扣 0.2 分，扣完为止。2.建立完善物业管理单位（部门）辖区水、电、暖、气平面图和系统图，明确管线的敷设、路线、规格，计量器具的安装地点、规格型号（不包括住户户表）及用户状况。4 查资料 缺一项扣 0.5 分，每发现一处不规范扣 0.2 分，扣完为止。3.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图；房屋数量、种类、用途分类统计成册；房屋及共用设施设备大中修记录；共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。5 查资料 各管理站（所）应有各类图纸资料（可为复印件），每发现缺一项扣 0.5 分；一项不齐全或不完善扣 0.2 分，扣完为止。4建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 2 查资料 每发现缺一项扣 0.5 分；一项不齐全或不完善扣 0.2 分，扣完为止。5.开展物业服务竞赛活动，不断拓宽服务范围，提高服务质量。有争创优秀小区竞赛办法和考核标准，严格奖惩兑现；结合实际，按有偿服务的原则，积极拓展便民服务项目；实行每季向用户发放满意度调查表，调查数不低于单位住户的 10%以上，住户满意率达到 98%以上。6 查资料（或现场抽查）无服务竞赛活动办法扣 2 分，未执行奖惩兑现一次扣 1分；便民服务有新增项目得 1 分，每增加一项加 0.2 分，每减少一项减 0.2 分；一个季度无征求意见单扣 1 分，数量达不到要求，扣 0.5 分，调查内容不全面扣 0.2 分，无整改措施扣 0.2 分，满意率每低于标准一个百分点扣0.1 分，本项扣完为止（检查组也可现场抽查 10 人，以抽查结果为准）；扣完为止。6.小区管理人员和专业技术人员佩证上岗；员工统一服装或佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。无代岗替岗、岗位转包现象。2 看现场 管理人员、专业技术人员每发现一人不佩证上岗扣 0.1分，员工服装不统一或标志不明显扣 0.1 分；发现一人代岗替岗扣 0.5 分，发现一人岗位转包扣 1 分；扣完为止。基 础 管 理 （27分）7.实行 24 小时值班，设立服务电话，落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100、返修率不高于 1，派工单上有住户意见及签字，有回访记录，并与派工单、结算单相对应，无住户投诉。4 查资料 未设服务电话扣 1 分，每发现一处未处理或处理不及时扣 0.2 分，无回访记录每次扣 0.1 分，派工单无住户意见和签字每次扣 0.1 分，每被投诉一次扣 0.5 分（投诉次数以市场管理部投诉电话记录为准）；扣完为止。市场管理部 人力资源部 计 划 部 -17-项目项目 考核标准 标准分值考核标准 标准分值 考核 形式 年终考核要点 考核部门 考核 形式 年终考核要点 考核部门 1.主要出入口设有小区平面示意图、标有服务热线电话号码；幢、单元（门）、户门标号标志明显。2 看现场 无示意图扣 1 分，无服务热线号码扣 0.2 分，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1 分，扣完为止。2.房屋外观完好、整洁，外墙面无脱落、无污迹；无违反规划私搭乱建。2 看现场 每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣 0.2 分；每发现一处私搭乱建的扣 0.2 分；扣完为止。3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；院内居民商业网点管理整洁有序，无探路经营，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。2 看现场 未按规定设置每处扣 0.5 分；不整齐或有破损每处扣 0.1分，有安全隐患每处扣 0.5 分；商业网点管理每发现一处不符合扣 0.2 分；扣完为止。4.新安装户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台，统一有序，不超出外墙面；已安装完毕的，完整无损。2 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。5.新安装空调和太阳能位置统一，空调冷凝水集中收集；太阳能管线敷设集中；已安装完毕的，统一有序。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。6.房屋装饰装修符合规定，有申请、验收资料，无擅自改变房屋结构及用途、危及房屋结构安全、拆改管线及损害他人利益的现象。2 看现场 查资料 无申请、验收资料扣 1 分，发现不全一处扣 0.1 分；扣完为止。每发现一处擅自改变房屋结构和用途等的扣 0.5分，危及安全的扣 1 分。7.公用配套设施完好、整齐、整洁。无随意改变用途现象；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；室外公用管、网、线敷设整齐，无碍观瞻；道路通畅，道路整洁；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；公共照明设备完好。7 看现场 每发现一处随意改变用途现象扣 0.5 分；每发现一处堵塞或外溢扣 0.5 分；管线敷设一处不整齐扣 0.1 分；每发现道路一处不通畅、不整洁扣 0.2 分；发现井盖缺损或丢失扣 0.2 分，路面井盖影响通行扣 0.3 分；公共照明设备一处不完好扣 0.1 分；扣完为止。8.公用设施设备运行、使用及维护符合规定要求，有检修维护记录、无事故隐患。2 看现场 查资料 设施设备无检修维护记录扣 0.5 分，未按规定记录每次扣 0.1 分，每发现一处事故隐患扣 0.5 分，扣完为止。9.居民生活用水（包括水泵房、水池、水箱）有严密的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全，水质符合卫生标准。2 看现场 查资料 无管理措施扣 1 分，措施不严谨每处扣 0.2 分；无二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证一项（人、次）扣 0.2 分，水质不符合卫生标准扣 2 分，扣完为止。房屋管理维修及 公 用 设 施 设 备 管 理（25分）10.变电所、水泵房、电梯等各类机房实行标准化(对设备状况、安全设施、规章制度、图纸记录资料、机房管理、工作人员等制定标准)管理；有停电、停水等事故处理预案，并及时公告，预案应具有可操作性、经审批、有演练。2 看现场 查资料 无标准扣 1 分，每发现一处不符合标准扣 0.2 分，无停电、停水等事故处理预案扣 0.5 分，预案不具有可操作性或未经审批或没有演练扣 0.2 分，不及时公告一次扣0.1 分，扣完为止。市场管理部 计 划 部 机 电 部 -18-项目项目 考核标准 标准分值考核标准 标准分值 考核 形式 年终考核要点 考核部门 考核 形式 年终考核要点 考核部门 11.冬季供暖，锅炉供暖运行正常。居室内温度不得低于 16，无住户投诉。1 看现场 查资料 抽查或查看值班记录，一户不符合扣 0.1 分。无值班记录扣 0.5 分，记录缺一次扣 0.1 分，扣完为止。1.小区基本实行封闭式管理。加强安全管理，做好防灾防火工作杜绝轻伤以上事故。1 看现场 发生一人次轻伤及以上人身事故或发生一次火灾评定为最后名次。实行封闭式管理得 1 分，不符合 0 分。2.有治安和看护队伍，并签订目标责任书，实行24小时值班和巡逻，有值班巡逻记录；小区社会治安良好，无失盗现象。2 查资料 查现场 无治安和看护队伍扣 2 分，每出现一起一次失盗扣 0.5分，未实行 24 小时值班和巡逻的每缺一次扣 0.2 分；扣完为止。3.公共场所及危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1 看现场 查资料 一处不符合扣 0.5 分。4.消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；有消防应急预案，预案应具有可操作性、经审批、有演练。2 看现场 查资料 每发现一处不符合扣 0.2 分，无消防应急预案扣 0.5 分，预案不具有可操作性或未经审批或没有演练扣 0.2 分，扣完为止。治安消防安全 管理（8分）5.机动车、非机动车、停车场管理制度完善，管理责任明确，机动车辆定置停放；非机动车划线停放整齐。2 看现场 查资料 每发现一辆机动车未定置停放扣 0.1 分，未落实机动车管理制度（如换牌或登记等）一次扣 0.1 分，未划非机动车停放线一处扣 0.2 分，非机动车停放一处不整齐扣0.1 分，扣完为止。市场管理部 企 管 部 1.小区内环卫设备完好，清洁美观。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1，扣完为止。2、清洁卫生实行责任制，清洁人员责任范围明确，实行标准化保洁。1 看现场 查资料 未落实责任制的扣 1.0 分，一名清洁人员责任范围不明扣 0.1 分，一名清洁人员不知保洁标准扣 0.1 分，扣完为止。3.小区垃圾日产日清不落地；定期进行卫生消毒灭杀；公厕无蚊蝇、清洁干净。1 看现场 查资料 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。4.小区内道路等公用场地无杂物、废弃物等。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。5.房屋及公用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼道、楼梯扶栏、公共门窗、单元雨篷顶、储藏室顶等保持洁净。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。6.饲养的宠物要登记，在规定的地点和时间内放养。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。环境卫生管理（8 分）7.绿地管理及养护措施落实；无破坏、践踏及随意占用绿地现象。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。市场管理部 环保节能处 -19-项目项目 考核标准 标准分值考核标准 标准分值 考核 形式 年终考核要点 考核部门 考核 形式 年终考核要点 考核部门 8.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。1 看现场 每发现一处不符合扣 0.1 分，扣完为止。l.小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文体活动。1 查资料 娱乐场所和设施符合得 0.4 分；管理单位定期组织开展健康有益的社区文体活动一次得 0.1 分。文化建设（2 分）2.小区订有居民文明公约，居民能自觉遵守住宅小区的各项管理规定。1 看现场 查资料 符合得 1.0 分，每发现一起居民不遵守小区管理规定扣0.2 分。市场管理部 总 经 办