餐饮服务语言沟通培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/12,#,餐饮服务语言沟通培训,小故事,村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。,一句话让人笑，一句话让人跳,。,什么是服务,语言？,服务语言，是指在服务过程中，服务人员,借助,一定的,词汇、语调表达思想、感情、意愿,，,与宾客进行交往的一种比较,规范,的，并能反映一定文明程度的，而又比较,灵活,的,口头言语,。,3,餐饮服务语言,语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在服务行业的重要性是很大的，他关系到店面的服务质量，从而关系到店面的生存。同时也是店面服务质量的核心、是店面赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。,4,语言的魅力,艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。,我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。,服务是交流,，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！,正确的服务语言应该是什么？,1,、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始,礼仪,2,、要面带微笑,俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。,3,、掌握语言技巧,7,微笑服务的魅力,甲：“营业员胸前为什么佩带工牌呢？”,乙：“开展微笑服务啊！”,甲：“这和佩带工牌有什么关系？”,乙：“你没看那工牌上的人都是微笑的吗！”,什么是微笑服务？,消除隔阂,“,举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“,笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,微笑训练,像空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,眼 神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的,1/3,，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。,在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。,要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,光说不笑,我怎么说话呢？,17,应该怎么说才合适呢？,一、形式上的要求,（,1,）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。,（,2,）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。,18,形式上的要求,（,3,）,轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。,（,4,）,清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是介绍餐品，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。,二、程序上的要求,1,、七声,（,1,）宾客来店有欢迎声。（,2,）宾客离店有道别声。（,3,）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（,4,）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（,5,）服务不周有道歉声。（,6,）服务之前有提醒声。（,7,）客人呼唤时有回应声。,20,2,、优质服务语言的基本要求,用语礼貌，多用敬语,：,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,十一字,：请、您好、谢谢、对不起、再见,忌讳粗俗的话语,：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦,21,3,、艾可奇的,7,大服务用语,欢迎光临,非常谢谢您,我了解了,很抱歉,非常对不起,请稍等一下,对不起，让您久等了,三、服务语言分类及其运用,1.,称谓语,例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（,1,）恰如其分。（,2,）清楚、亲切。（,3,）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（,4,）灵活变通。,23,2.,问候语,例句：先生，您好！,早上好！中午好！晚上好！,圣诞节快乐！,国庆节快乐！,中秋节快乐！,新年快乐！,24,（,1,）,注意时空感,。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（,2,）,把握时机,。问候语应该把握时机，一般在客人离你,1.5,米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。,（,3,）,配合点头或鞠躬,。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多,。,26,3.,征询语,征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您的餐好了、麻烦您来取下、谢谢；先生，这个餐盘可以撤了吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？,征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。,服务员在撤台的时候，也应该运用征询语。在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用完毕，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食，很让客人反感！,27,举个例子吧！,一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到,4,人,桌上用餐。但一会儿又来了,4,位客人，这时,4,人桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。,28,四、服务语言使用时要注意以下几点,（,1,）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生,/,小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生,/,小姐，您有什么吩咐吗？”,（,2,）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。,（,3,）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,4,拒绝语,例句：你好，谢谢您的好意，不过,承蒙您的好意，但恐怕这样会,希望您理解。,这类语言使用时有下列要求：,（,1,）一般应该先肯定，后否定。,（,2,）客气委婉，不简单拒绝。,30,5,指示语,例句：先生，请一直往前走！先生，请左转！请下楼梯！,这类语言使用时有下列要求：,（,1,）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。,31,（,2,）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。,（,3,）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。,32,说过这样的话吗,你只有一个人吗？,这个产品很贵的。,那是为重点客人准备的。,这是你的鸡。,我给你打包。,我给你捆起来。,这是我们企业的规定,看看你的语言是几星,一星,：您好,二星,：中午好,三星,：先生中午好,四星,：张先生中午好,五星,：张先生中午好，您这边请！,五、服务过程中的礼貌服务用语,（,1,）当顾客进入餐厅,上午好，欢迎光临艾可奇,请往这边点餐；,您需要点是什么，我帮您介绍；,这个餐是我们餐厅销售非常好的、大家都很喜欢；,我们还推出新品,xxx,您尝试下、保您满意；,请付,XX,元，谢谢。,先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢,XXX,餐的顾客您的餐好了、麻烦您到吧台取下、谢谢；,谢谢、祝您用餐愉快！,对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？,对不起，这里有空位吗？,（,2,）为顾客上餐,对不起，让你久等了，,.,真抱歉，耽误您很长时间。,请原谅，我把您的餐搞错了。,实在对不起，我们马上为您重新做,先生，这是您的餐。,真对不起，您多等一会儿好吗？,真对不起，这个餐刚卖完,先生，您是,XXX,吗？这是您的电话。,小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？,谢谢您的合作。,谢谢，欢迎您再次光临。,非常感谢您的意见，十分感谢您的热心指教。,六、提高对客,沟通语言技巧,过大：,让客人感觉说话大嗓门、太吵；,过小：,听不清楚或听不见；,适中,：不高不低、不快不慢、不急不缓；,语气,-,柔和的、适度的、不刺耳的；,语速,-,适中,语调,-,平和,1,、语音音量适度,感受语音语调语速：,分别用以下五种要求讲同一句话,“,欢迎光临”。,平淡单调,高声拉长音,太快,缓慢低沉,亲切,2,、练习,3,、提高对客沟通语言技巧,赞美,顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！,你会,赞美客人,吗？,您有没有赞赏客人的意识？,我们经常,能赞美,客人吗？,4,、赞美语言技巧,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；,青年人：时尚、气质、精神；,中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；,小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。,赞美原则,：,可信的,：一脸麻子非说人家皮肤真好,具体的,训练：,互相彼此，,赞扬对方。,5,、提高对客,沟通语言技巧,-,用正反话语,最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，,将正面要说的放在后面,。,如：和尚抽烟念经,案例,：,这个披萨热量低，但价格稍微有点高（价格）,这格披萨价格稍高些，不过热量低（热量低）,如果要这个汉堡，虽然会等一段时间，但是味道很不错。,如果要这个汉堡，虽然味道很不错，但是会等一段时间。,6,、提高对客,沟通语言技巧,认同客人,如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；,首先,接受对方,说的，然后,诱导,对方走向自己的观点。,如：,这餐真慢啊,！,-,是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，我们都是现做的、它需要一些时间，口味一定能让你满意的。,你们的餐怎么这么贵啊,？,-,是的，这个餐是不便宜，可这是质量没的说的产品，我们店面以健康养生为主。,7,、提高对客,沟通语言技巧,举例,借用有,威望,的人的话，容易引起对方的兴趣；,能够,及时,地举一些例子，让客人容易接受。,如：前几天孙楠来特别点这个餐，吃得很开心。,这个餐好吃吗？好吃,8,、餐饮服务理念中的“点点”,微笑甜一点 倒茶浅一点,斟酒满一点 点烟快一点,肚量大一点 呵护细一点,理解多一点 真情浓一点,9,、建议销售七部曲,1,、欢迎顾客,-,要求声音亲切，语速适中，目光友善；,欢迎光临艾可奇,/,欢迎下次光临；,2,、点餐,-,、顾客点餐时不可以打断顾客,、产品出品时间过长时要告知顾客,、解答顾客点餐提出的问题。,3,、建议性销售,-,针对不同人群、人数进行有针对性的二次促销。,A,、针对所点产品结构进行合理配餐。,B,、结合餐期及货物淤积情况进行建议性销售。,C,、建议新产品和正在促销的产品。,、二选一建议（如大杯及中杯，您要大杯么）。,、不可向儿童进行建议性销售。,、当客人说“就这些了”不可继续进行建议性销售。,、不可同时做多种产品建议性销售。,4,、确认点餐内容,-,-,、与客人重复点餐内容及金额。,、询问用餐方式（堂食或外带）。,、告知顾客“,请您稍等，为您配餐”。目的是防止落点、点错,5,、包装产品,-,、正确、快速、有序配餐（配餐顺序：第一行饮品第二行配餐、第三行主食）。,、托盘横放到身前，托盘纸面向顾客，餐巾纸放到右下角，吸管和勺放到左手边，酱包配料放到右上角，所有产品商标面向顾客，一个人配两张餐巾纸，一个人配两包番茄酱。,、配餐时最后放薯条和冰淇淋。,6,、再次确认点餐内容并正确找零,-,、根据电脑显示餐点与顾客逐一与核对产品，确保准确无误。,、再次清晰陈述金额，并适当索要零钱。,、唱收唱付，如：“您一共消费,60,元，收您,100,，找您,40,，请收好”，勿将钱放在餐盘上。,7,、呈递餐饮并感谢顾客,-,双手呈递产品，并感谢顾客，如：“这是您的餐点，请拿好，慢走，欢迎下次光临”。,注意事项：,1,、所有产品摆放时外包装标识需朝向顾客。,2,、冷饮需放在靠近顾客的右手边，能保持平衡，以免饮品打翻。,3,、冷热饮需保持一定距离，热饮需加盖，且不提供吸管，避免顾客烫伤。,4,、冰淇淋需与热饮保持一定距离，避免热饮温度过高导致冰淇淋融化。,5,、薯条需斜靠在主食产品上，尽可能不要将薯条裸露外的部分接触到主食的外包装上。,餐具放在配餐员的左上角，纸巾放到餐盘的右,下,角。,服务,=,付出,经营管理,80%,来自于服务,学习是为美好生活作准备！,Thanks,！,