餐饮服务礼仪培训课程.pptx

第一章：服务意识第一章：服务意识第四章：服务用语第四章：服务用语第三章：见面常用礼仪第三章：见面常用礼仪第二章：仪容仪表、仪态第二章：仪容仪表、仪态目目 录录为什么要有服务为什么要有服务意识呢？意识呢？第一章：服务意识第一章：服务意识没过多久，小王就成了城没过多久，小王就成了城里最大的大米供货商里最大的大米供货商在竞争越来越激烈的在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好状况下，我们唯有提供好的服务，来满足顾客的需的服务，来满足顾客的需求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。1花钱买服务。花钱买服务。满意的服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等2消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感满足感、优越感、自尊感。3顾客永远都是对的。4我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动一般消费心理的相关知识一般消费心理的相关知识提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定第二章：仪容仪表、仪态第二章：仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪表规范仪表规范仪态规范仪态规范第一节：仪容规范第一节：仪容规范男士整洁大方男士整洁大方最关键最关键女士淡妆女士淡妆最怡人最怡人男女有别男女有别（一）、男士（一）、男士仪容仪容发型前不过眉；后不过领、鬓不过耳；头发清洁、无头屑；脸部应保持干净，且不留胡须；注意细节方面卫生注意细节方面卫生（二）、女士（二）、女士仪容仪容发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过1毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。（三）、化妆与美容（三）、化妆与美容服务员的化妆标准服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调化妆的步骤化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水第二节：仪表规范第二节：仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。一、一、仪表要求：仪表要求：1、工作时间应穿着规定的制服。2、工服要经常保持整洁、整齐笔挺。3、保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。4、将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。5、制服里的衬衣不要露在外面。6、不卷裤挽袖。7、衣袋里不放与工作无关的物品。8、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。第三节：仪态规范第三节：仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。仪态的内容仪态的内容 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势面部表情面部表情面部表情面部表情身体姿势身体姿势身体姿势身体姿势优美的行为举止优美的行为举止将让我们的服务将让我们的服务更为专业更为专业!与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。表情是内心思想情感的自然外露，是表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达信息的传达7（语言）（语言）38（声音）（声音）55（表情表情）“此时此时无声无声胜有声。胜有声。”微微笑笑戴尔戴尔卡耐基：卡耐基：“一个人脸上的表情比他身一个人脸上的表情比他身上穿的更重要上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于最美的微笑应该是源于阳光的心态阳光的心态和和良好的习惯良好的习惯。眼眼神神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。理想的眼神表达理想的眼神表达（1 1）注意目光的方向，平视较顺畅。）注意目光的方向，平视较顺畅。（2 2）把握目光接触时间的长短：占与对方）把握目光接触时间的长短：占与对方相处相处 总时间的总时间的1/32/31/32/3。（3 3）控制视线接触距离：上至额头下至胸）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。以上，左右以肩为准。站站姿姿v站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。v标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：规范的站姿要领：头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。挺胸、收腹、立腰、夹臀。两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60.不不良良站站姿姿让让优优雅雅打打折折常用站姿常用站姿女士：女士：A、立正式：立正式：在标准站姿的基础上，右手在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部搭于左手之上贴于腹部或臀部B、丁字步式：丁字步式：在标准站姿的基础上，在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部。左手贴于腹部。第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男男子子站站姿姿坐坐姿姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。男士坐姿要求男士坐姿要求女士坐姿要求女士坐姿要求行行姿姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。蹲蹲 姿姿高低式高低式交叉式交叉式手手势势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意规范的手势应当是规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开手腕伸指自然稍稍分开手腕伸直，使手与小臂成一直直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以大小臂的弯曲以140度度为宜。在出手势要讲究为宜。在出手势要讲究柔美流畅，同时配合眼柔美流畅，同时配合眼神神表情和其他姿态，使表情和其他姿态，使手势更协调大方。手势更协调大方。容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：n不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。n不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。n失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。禁忌的手势禁忌的手势第三章：见面常用礼仪第三章：见面常用礼仪握握手手礼礼介介绍绍礼礼第一节：握第一节：握手手礼礼握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手姿态握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以35秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。男士握手姿男士握手姿势女士握手姿势握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手要领：伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒 目光与微笑目光与微笑第二节：介绍礼第二节：介绍礼自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容他人介绍集体介绍想一想：先介绍谁？案例案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？位卑者位卑者位尊者位尊者年轻年轻年长年长同事同事客人客人职位低职位低职位高职位高男性男性女性女性非官方人员非官方人员官方人员官方人员本国同事本国同事外籍同事外籍同事客客人人优优先先知知情情权权客客人人优优先先知知情情权权介绍顺序介绍顺序第四章：服务用语第四章：服务用语学习目的掌握服务用语的原则与要求熟悉服务用语的常用类型基本内容服务用语的原则与要求服务用语的常用类型服务的语言禁忌常用礼貌语与忌语案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：学会倾听学会倾听 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？真诚真诚耐心耐心反馈反馈“八二八二”法则法则五声服务及运用五声服务及运用 迎声：您好，欢迎光临！应声：哎，来了！或好的，马上来！您好，请问有什么需要帮助的吗？谢声：谢谢，让我来吧，这是我应该做的！谦声：对不起，很抱歉，给您用餐带来困挠！或对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗 送声：请慢走，欢迎下次光临！比比哪个更好？比比哪个更好？“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”电话铃响三声之内微笑接听电话 您好，三湘XXX店很高兴为您服务好的，请问您几位用餐呢？您好，已为你定好XXX包厢您好，请问您贵姓呢？您好，XXXX先生（小姐）请问这个电话号码能联系到您吗？您好，XXX先生（小姐）请问您几时用餐呢？好的，感谢你的来电恭候你的光临。等对方先挂电话，我方再轻放电话。表达要有条理性表达要有条理性语言简练，避免罗嗦整体概括，适当重复，控制交流主动权积极的表达表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧称呼要恰当语气要亲切语调要柔和语言要标准用词要文雅1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语服务礼貌敬语2，问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好3，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临4，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5，道歉语对不起、非常抱歉；不好意思请多包涵6，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理8，应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧9，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行10，请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙文明用语小辑文明用语小辑初次见面说初次见面说久仰久仰看望别人用看望别人用拜访拜访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠请人勿送用请人勿送用留步留步对方来信叫对方来信叫惠书惠书麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅请人帮忙说请人帮忙说劳驾劳驾求给方便说求给方便说借光借光托人办事用托人办事用拜托拜托请人指教说请人指教说请教请教请人指点用请人指点用赐教赐教请人解答用请人解答用请问请问赞人见解用赞人见解用高见高见归还原物叫归还原物叫奉还奉还求人原谅说求人原谅说包涵包涵欢迎购买叫欢迎购买叫光顾光顾老人年龄叫老人年龄叫高寿高寿好久不见说好久不见说久违久违客人来到用客人来到用光临光临中途先走用中途先走用失陪失陪与人分别用与人分别用告辞告辞赠送作品用赠送作品用斧正斧正2013我们一起努力我们一起努力！