需求侧管理体系构建与实施_温业燊.pdf

|大众用电20235需求侧管理体系构建与实施湖南 国网株洲供电公司温业燊阳 斌罗姝恒近年来，国网株洲供电公司大力深化需求侧管理体系建设运营，进一步健全工作体系，完善工作标准，统筹实施路径，加快推进“园电服务、绿色赋能”和“村电共治、便民服务”两项工程落地见效，以需求侧管理推动供电服务质量的提升，全面实现全域现代营销建设目标和市场营销的转型发展。1形势及问题分析1.1能源变革自国家“双碳”战略部署以来，各级政府相继出台了一系列政策文件，提出构建以新能源为主体的新型电力系统，要求加快能源绿色低碳发展，实施重点领域节能提质降碳。1.2发展转型随着代理购电实施、宏观经济发展需求收缩，供电公司传统售电市场开拓受到冲击，公司稳健经营面临着空前压力，向新兴业务拓展转型是保障“做强做优做大”的必然选择。1.3服务升级电力需满足安全、经济、环保、民生保障等多重需求，电力商品价值趋于多元化。广大用电客户、各级政府对公司服务内涵、品质期望日益增加，逐步由“供上电”“用好电”向“用好能”转变。2建设目标实现需求侧管理体系组织机构健全、职责界面清晰、人员配置充足、纵深覆盖“市县乡（镇）村（社）”；扎实推进“体系搭建、精准画像、需求挖掘、服务定制、营销推广、实施提升”六步标准路径；全面建成全要素、全功能的“园区供电服务中心”和全覆盖的“村电共治便民服务点”；强化客户走访、双体检、双经理调度，更准聚焦优化改善客户感知；实现需求侧管理在践行电网企业政治责任、经济责任、社会责任上更大价值的发展。3主要做法3.1搭建工作体系，明确责任主体（1）优化组织架构。优化市县两级机构设置，市公司层面，在营销部增设电力需求侧管理、能效服务专责，强化管理力量；在客服中心成立集约城区高压业扩业务和具备能效分析、市场开拓调度职能的需求侧管理中心，定位为市场服务调度中台。区县公司层面，将原客户服务班转型为能效服务班，在省级及以上园区增设园区供电服务中心（能效服务站），配置1+N+M的全专业、全要素服务团队；供电服务站增设工单调度组、原外勤组调整为营销服务组，供电所原外勤班调整为市场营销班，联合村组、社区建立村电共治便民服务点，设置电力联络员，作为需求侧管理工作的执行主体。（2）明确工作内容。明确分层分级的工作内容。管理层，以营销部为主体，作为需求侧体系的归口管理部门，负责体系的顶层设计和归口管理。运检部、发展部、党建部、科数部、供指中心作为专业支撑部门，明确专人负责需求侧管理的工作指导。调度层，以需求侧管理中心为主体，负责体系的建设运营，开展市场服务调度，组织重要客户走访、双体检、双经理联动等工作。执行层，以区县公司和产业单位为主体，负责客户的信息收集、需求挖掘、服务定制、营销推广和实施提升。（3）充实服务团队。通过新运营业务集约和监控提质，释放出传统从业人员，转型为需求侧客户经理（能效服务经理）和新兴产业项目经理（能效合伙人）。其中，需求侧管理经理负责供电服务、需求挖掘、服务制定、营销推广等前期工作，为新兴业务推广提供方向；新兴产业项目经理负责商务合作、项目建设、项目运维等后期工作，推动业务落地。项目实施后的客户信息反馈至需求侧客户经理，开展服务跟踪与闭环。“双经理”双线作战、双向联动，形电力营销2220235大众用电|成市场开拓的加强模式。3.2明确工作重点，规划工作内容紧扣“需求”主线，需求侧管理体系重点开展“三管理、一分析”，即负荷管理、能效管理、客户管理、市场分析。（1）负荷管理。开展负荷管控和负荷分析，组织客户参与需求响应、有序用电、高耗能交易、中央空调集控改造等负荷管理措施，按用电类别、行业、园区等维度对负荷特性进行归纳分析，为政府及公司决策提供参考依据。（2）客户管理。开展客户关系和客户需求管理，通过日常业务、客户走访、营销普查动态收集更新客户信息、客户诉求，做好客户关系管理；对收集的客户诉求按“需求类”和“治理类”两类形成清单台账跟踪闭环，做好客户需求管理。（3）能效管理。开展能效公共服务和能效市场服务，推广网上国网能效账单、能效“三库”综合能效诊断报告，聚焦分布式光伏、智能代维、电能替代、工业节能等典型业务定制“供电服务+绿色赋能”产品方案推广能效市场化服务。（4）市场分析。开展策略定制和政策支撑，以需求侧管理中心为主体，为不同类型客户量身定制服务方案，对电力数据进行多维度统计及分析，常态化向政府、园区呈报电力看经济一主题一报告，为政府经济决策提供数据支撑。3.3建立工作机制，细化工作方式（1）市场调度机制。制定市场服务调度工作方案10kV业扩报装服务调度工作方案，充分发挥需求侧中心调度中枢职能，实行信息集中收口、资源集中调度、需求集中管控及成效集中评价，实现需求侧工作全过程跟踪闭环管控。（2）负荷管理机制。建立“123”负荷管理机制，即1个负荷资源库，高耗能和有序用电客户2类分时段管控，需求侧负荷管理、迎峰度夏保供电、企业复工复产3项专报，高效有序组织迎峰度夏保供电工作，为政府工作提供决策指导。（3）客户走访机制。出台专变客户走访工作管理办法，实行分层分级走访，根据客户重要性等级开展专业联合“供电服务+绿色赋能”双体检、园区客户实施政企协同走访、普通客户进行班站所常态对接，推进客户沟通全覆盖、客户需求全掌握。（4）双经理联动机制。实施新兴产业“三库三阶段”管控，明确需求侧客户经理和新兴产业项目经理“双经理”的职责界面和联动要求，构建双方人员协同、工作流程协同、信息沟通协同“三个协同”的运作机制，以双经理联动做实做优供电+能效服务。4需求侧管理体系的建设成效4.1促人员全面转型在需求侧管理体系的推动下，国网株洲供电公司完成搭建覆盖“市-县-乡（镇）-村（社）”的工作网络，推动1017名营销人员升级为需求侧客户经理，市场化服务岗位进一步充实，人员实现观念转型、角色转型、技能转型。4.2促服务提质转型在需求侧管理体系的推动下，国网株洲供电公司延伸村电、园电服务端口，与全市全部1383个村社签订合作协议，通过平台累计为百姓办理用电需求1060件，联合村组开展砍青扫障、清明防山火等专项行动1684次，加快推进配网项目建设1315个；建立7家园区供电服务中心，为436家企业开展“供电服务+绿色赋能”双体检，量身定制“一企一策”服务方案，为95家企业提供了“办电不出园”的一站式办电服务，提供响应零延时服务33次，解决企业用电需求355项。传统营销从滞后的应付式补救向超前的主动精准体验式服务转变。4.3促产业高速转型在需求侧管理体系的推动下，国网株洲供电公司能效市场化服务深入政府、园区、企业。在综合能效领域建成110千伏中车智慧能源站，完成高新技术园、攸州工业园整体智能代维协议签订，为全市425家政府、企业开展智能代维服务；在绿色能源领域，建成了铁科院、中车、白石港分布式光伏项目，开工渌口全区中小学全电厨房、湖南工业大学“零碳”校园等典型示范项目；在低碳出行领域，建成在运438个充电桩，覆盖四县五区，达成湘运出租、大丰物流、顺发公交等专车充电合作，完成充电量711.35万千瓦时。电力营销23