酒店服务培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务心理,第1页,未来社会不是给有“钱”人，,也不是给有“权”人，,而是给有,“心”,人准备。,第2页,案例分析,一位旅客出差到北京，对所住酒店服务员说：,“,我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，能够麻烦你给我买一张地图吗？,”,服务员说：,“,当然能够。请您稍等一下，我马上拿给您。,”,（标准化服务）,第3页,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：,“,北京交通线路比较复杂，我给您说说比较方便行走路线，好吗？,（超值服务）,案例分析,第4页,于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔,标出,酒店所在位置，再标出客人想去位置，然后,告诉,他，哪几路公交车能够抵达，而且,提议,他们走一条比较远路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。,（专心服务）,案例分析,第5页,第二天，这位旅客按照服务员指点路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不停，多花了快要一个小时。要是去时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒价值，特意去向她致谢，还在用户留言簿上写下了好几百字感激信。,案例分析,第6页,（一）服务涵义,服务=伺候,服务=工作,服务=交往,一、服务新视点,第7页,服务新视点,（二）服务种类,功效服务,：,必要原因，没有它不行；,心理服务,：,魅力原因，有了它会更加好。,第8页,服务新视点,（三）服务交往职业特点：,交往带有商业性；,交往对象含有不可选择性；,交往双方地位含有不平等性；,交往短而浅。,第9页,（四）人际相互作用分析理论,（,P.A.C）,人际沟通P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：,父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C),。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构组成部分。上述三种心理状态，汇合为人性格，而且蕴藏在人潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通。,第10页,三种自我状态,“父母自我状态”,以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其它专制作用。,“成人自我状态”,其特征是客观与理智。普通能与人平等交往。,“儿童自我状态”,以冲动、偏执为特征。,“父母”状态与“儿童”状态对客观世界感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态思索与反应则含有统一性和普通性，所以理想相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。,第11页,（五）人际交往中知觉偏差,第12页,（五）人际交往中知觉偏差,眼见不为实,知觉世界,=,心理世界,第13页,二、对客人心理分析,（一）客人角色特征,1客人是含有优越感人,2。客人是情绪化“自由人”,3。客人是来寻求享受人,4客人是最爱讲面子人,第14页,马斯洛需要层次理论,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需要,自我实现需要,二、对客人心理分析,第15页,（二）客人需求心理,前厅服务心理（,获取尊重、快捷服务、消除陌生感,）,客房服务心理（,整齐、平静,、,安全、亲切）,餐饮服务心理（,清洁卫生、快速上菜,、,公平合理、尊重、位置与环境,）,二、对客人心理分析,第16页,（三）人文关心满足客人需要,场景对比,场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联络情况下，自由行走于饭店各楼层参观。,二、对客人心理分析,第17页,保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发觉这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴语气审问了客人去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：,“,有两个人在这里闲逛，你们来看看。,”,首先，这种情况是不会发生在这里，因为万豪酒店电梯内客房楼层按钮需有客人自己房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能抵达客房楼层。其次，当酒店保安人员碰到上述问题，他会客气地问询客人：,“,您是想继续参观，还是不感兴趣了？假如想继续参观话，我能够找对应主管部门陪您参观。,”,第18页,场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。,记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助”早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人“足够”自由空间。直到最终结账，终于有些人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑那种模式化表情。,一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生问询是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人需要。,第19页,场景三：客人衣装随意。,即使在今天，北京饭店早已非拒百姓于千里之外地方，客人穿着随意并不会被酒店工作人员拒之门外，但当前一个并不让人舒适现象是，客人衣着打扮及举止还是在一定程度上决定了其得到饭店服务,“,星级,”,标准。,不论是西服革履客人，还是,T,恤牛仔客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬豪华是,“,适合自己舒适,”,，只要客人喜欢就是最好，并不会所以而影响其得到微笑真诚度。,第20页,服务宗旨：端正心态、尊重客人、重视细节、专心服务,沃尔玛服务三条基本信条：,尊重个人标准，努力做到最好；,10,英尺规则：任何一位职员，在用户距离你,10,英尺（,3,米）以内时候一定要问候；,太阳落山标准,:,员工或用户任何要求必须在太阳落山前得到回复。,第21页,三、投诉心理,（一）客人投诉概念,客人投诉是指饭店客人对饭店硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面正式或非正式反应。,第22页,“头发事件”与用户投诉处理,国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“餐厅”共进午餐，兼为其中,A,老板爱女庆贺生日。一道色香味俱佳“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。突然，,B,老板将菜吐到了小碟里。原来，,B,老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在一起。菜里有头发！,投诉心理（案例分析）,第23页,“头发事件”与用户投诉处理,过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿领班，出了这么事，实在不好意思，您们看这事怎么处理？”,客人反问：“这么事情你们怎么处理？”,领班一边捏着胸前微型话筒，一边说：“我们普通是给您再换一个菜，或免收这道菜菜金。”,第24页,客人坚持要酒店老板出面对话，领班回复是“老板不在”。,（僵持了一会儿）,领班提升了嗓门，说：“我权限是换个菜或免这个菜菜金，你们看着办吧。”,“头发事件”与用户投诉处理,第25页,（又拖延了十来分钟,）,客人提出只付酒水钱、不付菜金方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店管理失误惩戒，以防止出现更为严重失误。,（时间到了下午两点多）,客人,提议签单，让其老板随即找客人处理。,“头发事件”与用户投诉处理,第26页,客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。,客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”,埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离指令。,“头发事件”与用户投诉处理,第27页,首先，缺乏正确用户投诉处理理念。,其次，缺乏专业培训。,其三，责任人应首先站出来负担责任。,其四，负担当前最大损失，防止今后更大损失。,“头发事件”与用户投诉处理分析,第28页,三、投诉心理,用户投诉处理是一门艺术，只有树立正确处理用户投诉态度，并在碰到用户投诉时勇于面对用户负担应有责任主动处理问题定能将挽留用户。每一次用户投诉都进行内部检讨，经过检讨找出问题所在做到防患与未然。,第29页,（二）投诉类型,1对设备投诉；2对服务态度投诉；3对服务质量投诉；4对异常事件投诉；,第30页,（三）客人投诉时普通心理,求尊重心理,求发泄心理,求赔偿心理,第31页,（四）处理投诉基本标准,1真心诚意帮助客人处理问题。2绝不与客人争辨。3不损害酒店利益。,第32页,（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤,耐心多一点：,态度好一点：,动作快一点：,语言得体一点：,赔偿多一点：,层次高一点：,方法多一点：,第33页,谢谢,第34页,服务交往中心理差异,多血质活泼型这一类型用户普通表现为活泼好动反应快速善于交际但兴趣易变含有外倾性。他们经常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种情谊经常多变而不牢靠；他们在点菜时往往过于慌忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。,第35页,服务对策,服务员在可能情况下要主动同这一类型消费者交谈，但不应有过多重复，不然他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，碰到他们要求退菜情况，应尽可能满足他们要求。,第36页,服务交往中心理差异,粘液质平静型：这一类型用户普通表现为平静、稳定、抑制力强、极少发脾气、缄默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉就餐环境，不易受服务员现场促销影响，对各类菜肴喜欢细心比较，迟缓决定。,第37页,领位服务时，应尽可能安排他们坐在较为僻静地方，点菜服务时，尽可能向他们提供一些熟悉菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己提议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多热情，要把握好服务“度”。,服务对策,第38页,胆汁质兴奋型：这一类型用户普通表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、轻易冲动、性情急躁，含有很强外倾性；他们点菜快速，极少过多考虑，轻易接收服务员意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，轻易遗失所带物品。,服务交往中心理差异,第39页,点菜服务时，尽可能推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争吵，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽可能快速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。,服务对策,第40页,抑郁制敏感型：这一类型用户普通缄默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。,服务交往中心理差异,第41页,领位时尽可能安排僻静处，假如暂时需调整座位，一定要讲清原因，以免引发他们猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。,服务对策,第42页,